El primer bufete de abogados que obtiene la certificación ISO 9000 en España


La Compañía de Asesoramiento Jurídico Celso González y Asociados, S.L. (Legalia), ha sido la primera firma de abogados de España en disponer de la certificación de Calidad ISO 9000, otorgada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) y EQNet, en julio de 1998. Parece ser que, hasta ese momento, no existía ningún otro bufete europeo certificado, aunque este dato está pendiente de confirmación.


La compañía y su entorno

Legalia dispone de dos bufetes operativos, en las ciudades de Madrid y Oviedo, con una plantilla de 33 abogados y 3 economistas, además del personal administrativo. Existen planes de crecimiento, a través de la implantación de nuevos despachos en diferentes puntos de la geografía española. Concretamente en agosto de 1999 abre sus puertas un nuevo bufete en la ciudad de Valladolid, con 12 abogados a su cargo. La cifra de negocio correspondiente al año 1998 se sitúa en unos 500 MM. Pta. (3,5 millones US$). Esta facturación sitúa al despacho en una posición media dentro del mercado jurídico nacional, dominado por las grandes firmas multinacionales (Garrigues&Andersen, Uría&Menéndez, Cuatrecasas, etc.), que se sitúan en cifras de negocio próximas a los 8.000 MM. Pta. (48,5 millones US$).

Las principales actividades de esta firma de abogados son las siguientes:

- Servicios de asesoramiento jurídico a entidades bancarias y financieras
- Servicios de asesoramiento jurídico a entidades aseguradoras
- Servicios de asesoramiento jurídico para el tratamiento de la crisis empresarial
- Servicios de asesoramiento jurídico integral a pymes
- Servicios de asesoramiento jurídico y asistencia a empresas extranjeras. Procesos de implantación en el mercado español
- Servicios de asesoramiento jurídico al fútbol profesional y otras disciplinas deportivas

Esta última actividad viene relacionada directamente con el hecho de que varios miembros de la empresa forman parte del Consejo de Administración de un club de fútbol de la Primera División española (Real Oviedo S.A.D.).

Es importante reseñar el hecho de que, en España, un 92% de los bufetes de abogados están formados por 1 ó 2 abogados, por lo que se trata de un sector en el que todavía debe evolucionarse un largo camino hasta alcanzar una cierta lógica empresarial. Las fusiones se producen a un ritmo todavía lento. El criterio básico de elección de un abogado continúa siendo el de la notoriedad personal del letrado, dejando a un lado la evaluación crítica del servicio recibido (tiempo de tramitación, información recibida, cordialidad en el trato, servicio postventa, etc.). Sigue siendo habitual la valoración de un abogado en función de su desempeño técnico. Se trata de una situación muy similar a la que presentaba el subsector sanitario hace algunos años: un facultativo era calificado en función exclusiva de su quehacer técnico. Hoy en día, se tienen en cuenta multitud de factores adicionales, fundamentales desde el punto de vista del paciente y todos ellos relacionados con la percepción que tiene el paciente del trato recibido. Si a esto unimos el hecho de que el asesoramiento jurídico es un servicio privado, con total libertad de elección de cara al cliente, resulta chocante comprobar la escasa implantación de las modernas técnicas de gestión de la calidad en este subsector.


Las claves del éxito

Convencidos de que la satisfacción de los clientes pasa por conseguir las más altas cotas de competitividad y calidad en cada uno de sus departamentos, la compañía aborda un plan estratégico de reordenación de su gestión que comienza en enero de 1997. Para ello, el Comité de Socios entendió que la mejor vía para conseguirlo era la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, que permitiera crecer a través de tres factores básicos:

- Fidelización de los clientes
- Incremento del número de clientes
- Desarrollo de nuevos productos

Para los tres factores, la herramienta básica la constituyó el conocimiento de las necesidades de los clientes, como se describe a continuación.


Desarrollo

De forma similar a como ocurre en cualquier empresa de servicios, la principal deficiencia del despacho consistía en una incorrecta administración del tiempo. Existía una total dependencia de los horarios de procuradores, juzgados y clientes, hasta el punto de que uno de los picos de actividad se presentaba al finalizar el horario de trabajo habitual de los clientes. Uno de los principales factores constitutivos de éxito fue la implantación de un horario laboral racional, procurando "allanar" los picos y "rellenar" los valles. Para ello resultó fundamental conocer la carga real de trabajo de cada profesional, dimensionar apropiadamente su capacidad estándar (en número de expedientes "vivos" que es capaz de asumir) y asegurar que no haya superposiciones en el trabajo de los letrados. Por último, se adjudicaron funciones que hasta ese momento nadie asumía.

Por otra parte, con carácter previo a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, se producía con demasiada frecuencia una circunstancia indeseable: el cliente debía informarse por sus propios medios de la evolución del asunto que había puesto en manos del despacho. La imagen del bufete se resentía y el estado de ánimo del cliente se volvía contra el abogado que le llevaba su caso. La solución fue imaginativa: aplicando las técnicas actuales de información, Legalia elaboró una página web interactiva con clave de acceso para cada cliente. De esta forma, cada usuario puede tener información en tiempo real de la situación de su expediente. Evidentemente, para aquellos clientes que no dispongan de acceso a Internet, se estableció un sistema alternativo de comunicaciones estándar para períodos determinados de tiempo. Existen una serie de estadios-tipo (acopio de información, en el juzgado, recurrido, etc.) que permiten al cliente acceder a la información que demanda. Más aún, el despacho anticipa las necesidades del cliente y le informa antes de que él lo solicite.

En tercer lugar, se estableció un cuestionario de evaluación del abogado (por parte del cliente) cuya cumplimentación se constituye en condición previa al cierre técnico del expediente. La información que se obtiene del citado cuestionario resulta de vital importancia para:

- Apreciar la evolución profesional de cada abogado
- Detectar los puntos a mejorar en el trato con los clientes
- Establecer las líneas estratégicas de innovación en nuestra oferta

Curiosamente, y de forma contraria a lo que puede parecer, el éxito técnico del abogado, como en el caso de que gane un juicio, no constituye el principal elemento a considerar por parte de los clientes, sobremanera en aquéllos con un nivel cultural más elevado, ya que poseen un talante más crítico hacia la relación personal con sus interlocutores.

Por último, y desde el punto de vista de organización interna, se procedió a elaborar un sistema de categorías profesionales y planes de carrera, de manera que, a la incorporación de nuevos profesionales, se les presentaba las perspectivas de futuro que existía para su desarrollo técnico y humano. Esta circunstancia actuó de agente motivador entre todos los niveles de la organización, lo que favoreció de forma clara el éxito del proyecto.