HERNAN JIMENEZ & ASOCIADOS

DIVISION DE DESARROLLO PROFESIONAL

CAPITULO 2 DOCUMENTO 002

ANEXO 1

VOCABULARIO DE LA CALIDAD

(Versión de Mayo de 1999)

A los lectores les sugerimos que lean, estudien y asimilen la norma ISO8402 y el vocabulario adicional presentado en este anexo. Se espera que el representante de la calidad divulgue todos estos contenidos para lograr que todo el personal sea capaz de emplear este anexo en su trabajo cotidiano y en la iteración con otros clientes internos. El objeto de emplear un vocabulario único y técnico se realiza con el objeto de poder facilitar la comunicación entre las personas, garantizar ser específicos, claros, exactos y muy concisos en los intercambios de información en las diferentes situaciones diarias para realizar un trabajo impersonal, en beneficio del cliente y sin sentimientos o conflictos desatados por el lenguaje ambiguo y los comentarios frívolos. Cuando una empresa logra subir este primer escalón en la calidad, logra eliminar las disculpas tipo: "fue que yo entendí", "yo creí que..." y todas las acostumbradas disculpas en donde se dice que la culpable es la ambivalencia.

Acción correctiva. Una acción emprendida para eliminar las causas de una no-conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.

Acción preventiva. Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.

Actividades de verificación. Una investigación, prueba, inspección, demostración, análisis o comparación especial de datos para verificar que un producto o servicio o proceso cumple con los requerimientos prescritos.

Actividades que afectan a la calidad. Cualquier actividad que afecta a la determinación de las características y funciones del producto o servicio, sus especificaciones, realización o verificación, o los medios para planificarlas, organizarlas, controlarlas, asegurarlas o mejorarlas.

Adecuado. Apropiado para el propósito. El término "adecuado" aparece varias veces en el estándar permitiendo al evaluador variar los criterios de adecuación y por tanto, no usar un proceso finito para verificar que los requerimientos han sido cumplidos.

Administración de la calidad. Un enfoque de administración de una organización, centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a plazo a través de la satisfacción del cliente, y los beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad. Notas complementarias: Todas las actividades de la función gerencial que determina la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y que los ponen en práctica por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, dentro del sistema de calidad.

Análisis del Valor. Metodología empleada originalmente por Toyota para eliminar todas las actividades que no aportan valor a los procesos y reducir costos y aumentar eficiencia y competitividad.

Aprobado. Confirmado como que cumple los requerimientos.

Apropiado. Apropiado significa "apropiado para las circunstancias" y requiere el conocimiento de esas circunstancias" y requiere el conocimiento de esas circunstancias. Sin criterios, se deja al evaluador la decisión de qué es o no apropiado.

Aseguramiento. Prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrirá o no, o que ha ocurrido o no.

Aseguramiento de calidad. Todas las actividades planificadas y sistemáticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.

Asegurar. Cerciorarse de que algo ocurrirá.

Autoinspección. Inspección del trabajo que es efectuada por la misma persona que lo ha ejecutado, y la cual se hace de acuerdo con reglas especificadas.

Auditado. Una organización sometida a auditoría

Auditoría. Un examen de registros o actividades para verificar su actitud, usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.

Auditor de calidad. Una persona calificada para efectuar auditorías de calidad.

Auditoría de calidad. Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

Autoridad. El derecho a realizar acciones y tomar decisiones.

Autoridad de inspección. La persona u organización a la que se le ha dado el derecho para realizar inspecciones.

Autorizado. Un permiso para hacer algo o utilizar algo que puede no estar necesariamente aprobado.

Auditoría de Calidad. Procedimiento riguroso y sistémico para revisar el estado de funcionamiento de un sistema de gestión de la calidad en una empresa. Debe ser llevado a cabo por un auditor de calidad y contempla dos tipos de trabajo : la auditoría de suficiencia para comprobar la completitud del modelo de gestión de la empresa con relación a la norma ISO9000 y la auditoría de cumplimiento para comprobar que la empresa está aplicando lo que dice que hace en su manual de la calidad.

Auditor de Calidad. Persona entrenada para llevar a cabo las auditorías de calidad. Debe ser independiente, con capacidad de opinión. Se trata de un funcionario asesor de las áreas que audita que debe promulgar por la implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa. Sigue los lineamientos de las normas ISO10011 uno y dos.

Aseguramiento de la calidad. Sistema interno de una empresa que permite asegurar a los clientes un nivel de calidad previamente pactado. Cubre todas las áreas directamente relacionadas con la producción o prestación del servicio y se extiende a los proveedores y distribuidores.

Benchmark. "Medida de comparación" Paso en el proceso de mejoramiento en el cual una compañía mide su desempeño comparándolo con las mejores compañías de su clase, determina cómo logró su nivel la otra compañía y usa la información para mejorar estrategias, operaciones, procesos y procedimientos.

Benchmarking. Realización del proceso de comparación discreto en Benchmark.

Brainstorm "Tormenta de Ideas" Técnica para la generación de numerosas ideas usando el talento y experiencia de un grupo de personas reunidas en un ambiente de sesión y con un moderador.

Cadena del Valor. Herramienta administrativa empleada para analizar el aporte de cada cliente dentro de un proceso de producción de un producto o servicio para determinar los pasos claves y los costos burocráticos que encarecen artificialmente a los artículos.

Cause-&-Effect Diagram "Diagrama causa y efecto" Técnica gráfica para compendiar los resultados de una sesión de tormenta de ideas, identificando las causas de determinado efecto no deseado. También se denomina "Diagrama de Espina de pescado" o "Diagrama de Ishikawa"(por su creador, el profesor Kaoru Ishikawa de la Universidad de Tokio).

Calibrado. Estandarizar las cantidades de un instrumento de medida.

Calidad. La totalidad de las características de una entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

Calificación. Determinación (mediante una serie de pruebas o exámenes de un producto, documentos y procesos relacionados) de que el producto cumple todos los requerimientos de capacidad de funcionamiento especificados.

Calificada. La condición asignada a una entidad cuando se ha demostrado que tiene capacidad para cumplir requisitos especificados.

Capacidad de medida. La capacidad de un sistema de medida (dispositivo, persona y entorno) para medir valores reales con la exactitud y precisión requeridas.

Capacidad de proceso. La capacidad de un proceso para mantener las características del producto dentro de los límites preestablecidos.

Ciclo de la calidad. Un modelo conceptual de actividades interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades han sido satisfechas.

Certificación de la calidad. Certificado entregado por una entidad certificadora internacional reconocida y acreditada que reconoce como resultado de las auditorías de suficiencia y cumplimiento que la empresa posee un sistema de gestión de la calidad que está funcionando a cabalidad.

Cliente. El receptor de un producto suministrado por el proveedor. Notas adicionales: El receptor de un producto suministrado por el proveedor.

• En una situación contractual, el cliente se denomina comprador
• El cliente puede ser por ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador
• El cliente puede ser externo o interno a la organización

Códigos. Un conjunto de normas, regulaciones o principios ordenados sistemáticamente y exhaustivos.

Comprador. El cliente es una situación contractual. Notas adicionales: El que compra a un individuo o institución, solicitando unas especificaciones. .

Compatibilidad. La aptitud de las entidades para ser utilizadas en forma conjunta en las condiciones especificadas para satisfacer los requisitos pertinentes. Notas complementarias: La aptitud lugar de otra, sin modificación, para cumplir los mismos requisitos.

• Según las circunstancias especificas, se debe usar un calificativo tal como "intercambiabilidad funcional" o "intercambiabilidad dimensional"
• La definición anterior se aplica para los propósitos de las normas de calidad. El término "intercambiabilidad" se define en forma diferente en la NTC3113

Contratista. El proveedor en una situación contractual.

Control de calidad. Las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad.

Control Chart - "Gráfica de control". Técnica gráfica para identificar si una operación o proceso está o no bajo control y rastrear el comportamiento de esa operación o proceso respecto a una línea calculada de control y entre sus límites de seguridad superiores e inferiores. Desconocido como Indicador de Gestión.

Concesión. Permiso obtenido de una autoridad de aceptación para suministrar un producto o servicio que no cumple los requerimientos prescritos.

Condiciones controlados. Disposiciones que proporcionan control sobre todos los factores que influyen en el resultado.

Conforme con los requerimientos especificados. Cumple los requerimientos que ha especificado el cliente o el mercado.

Conformidad de calidad. El grado en que el producto o servicio cumple con los requerimientos especificados.

Conformidad. El cumplimiento de requisitos especificados

Contratista. El proveedor en una situación contractual.

• En ocasiones se hace referencia al contratista como la "primera parte comercial".
• En el idioma francés, el "contratista" a veces se denomina "contratan".

Contrato. Un acuerdo ejecutado formalmente entre cliente y proveedor (sujeto a las leyes) que requiere el suministro de servicios o productos a un cliente a un coste dado, de acuerdo con los términos y condiciones establecidos en él.

Control. El acto de impedir o regular cambios en parámetros, situaciones o condiciones.

Control de la calidad. Las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad.

• El control de la calidad comprende las técnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un proceso y a eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de la calidad para así lograr la eficiencia económica.
• Algunas actividades de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan.

Criterio de aceptación. El estándar de acuerdo con el cual se hace una comparación para juzgar la conformidad.

Criterio de montaje. Estándares de aceptación basados en medidas cualitativas de funcionamiento

Corporate Council "Comité o Grupo Primario" Es la entidad corporativa responsable de constituir los equipos Mejoramiento, comprometer los recursos corporativos y eliminar las barreras al mejoramiento de procesos, además de participar de manera activa en la iniciativa TQM. El incluye al director/presidente de la organización y a los representantes supremos de cada área funcional de la organización (mercadotecnia, operaciones, administración, etc.).

Costo de la NO Calidad. Valor en el cual se incurre en las empresas por no hacer las cosas bien desde la primera vez y que implica reprocesamientos, horas extras, desperdicio de materias primas y devoluciones.

Costos relativos a la calidad. Los costos ocasionados para ofrecer seguridad en cuanto a calidad satisfactoria, en dar confianza, así como las pérdidas ocasionadas cuando no se logra la calidad satisfactoria.

Crosby, Philip Fundador y presidente de la mesa directiva de Career IV, firma de consultoria empresarial de alta dirección. También es fundador de Philip Crosby Associatess, Inc. Y del Colegio de Calidad (Quality College). Es autor de Quality is Free (La calidad no cuesta ),Quality Without Tears (Calidad sin lágrimas), Let`s Talk Quality (Hablemos de calidad) y Leading : The Art of Becoming an Executive (Liderazgo : El arte de volverse ejecutivo), Crosby, que originó el concepto de cero defectos, es miembro senior y ex presidente de la asociación ASQC.

Datos. Información que se organiza de forma apropiada para análisis manual o por ordenador.

Deming, Premio Otorgado cada año a organizaciones que, de acuerdo con los lineamientos del premio, han aplicado con éxito el control de calidad en toda la compañía, basándose en el control estadístico de calidad. Aunque el premio lleva el nombre de W. Edwards Deming sus criterios no están relacionados en forma directa con sus doctrinas.

Derogación ( antes de la producción). Autorización escrita para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto, antes de su producción

Derogación (después de la producción). Autorización escrita para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

Desing of Experiments "Diseño de experimentos" Rama de la estadística aplicada relacionada con la planeación, práctica, análisis e interpretación de pruebas controladas para evaluar los factores que controlan el valor de un parámetro o grupo de parámetros.

Diagrama de Ishikawa, ver Causepeffect Diagram. (Diagrama de causa efecto)

Diagrama de Flujo, ver Flow Chart. (Diagrama de Flujo)

Deberá. Una disposición que es obligatoria

Debería. Una disposición que es opcional.

Defecto. El no cumplimiento de un requisito. O una expectativa razonable, ligados a un uso previsto incluyendo lo relacionado con la seguridad

Definir y documentar. Establecer de forma escrita el significado preciso, naturaleza o característica de algo.

Demostrar. Probar mediante razonamiento, pruebas objetivas experimentos o aplicaciones prácticas.

Dentro del proceso. Entre el principio y el final de un proceso.

Dirigir el trabajo. Dirigir el trabajo significa planificar, organizar y controlar los recursos (de personal, financieros y materiales) y las tareas requeridas para conseguir el objetivo para el cual se necesita el trabajo.

Diseño. Un proceso para originar una solución conceptual a partir de un requerimiento, y expresarlo de forma que pueda elaborarse un producto o suministrarse un servicio.

Diseño y desarrollo. El diseño crea la solución conceptual, y el desarrollo transforma la solución en un modelo operacional.

Disposición. El acto o la manera de disponer de algo.

Documentos de compra. Documentos que contienen los requerimientos de compra del proveedor.

Documentos obsoletos. Documentos que ya no requieren para uso operacional. Pueden ser útiles como documentos históricos.

Ediciones de documentos. El estado de revisión de un documento.

Efectividad del sistema. El grado en el que sistema (de calidad) es apto para su propósito.

Entidad. Algo que se puede describir y considerar en forma individual, una entidad puede ser por ejemplo:

• Una actividad o un proceso
• Un producto
• Una organización, un sistema o una persona
• O una combinación de lo anterior.

Estructura organizacional. Las responsabilidades, autoridades y relaciones dispuestas en un modelo, a través del cual una organización efectúa sus funciones.

Equipos de inspección, medida y prueba. Dispositivos usados para realizar inspecciones, medidas y pruebas.

Especificación. Un documento que establece requisitos.

Establecer y mantener. Establecer una entidad sobre una base permanente y mantenerla o restaurarla a un estado en el que cumple su propósito o función requerida.

Estructura organizacional. Las responsabilidades y relaciones dispuestas en un modelo, a través del cual una organización efectúa sus funciones.

Estado. La condición relativa, madurez o calidad de alguna cosa.

Estándares reconocidos nacionalmente. Estándares de medida que han sido autentificados por un organismo nacional

Evaluación de la calidad. Un examen sistemático de la medida en que una entidad es capaz de satisfacer requisitos especificados.

Evaluación. Averiguar la relativa bondad, calidad o utilidad de una entidad con respecto al propósito especificado.

Elemento. Hace alusión a un numeral de la norma ISO9000 o de la norma ISO14000 de medio ambiente. Puede ser de obligatorio cumplimiento si figura como DEBE y opcional si se omite el verbo anterior.

Espina de Pescado, ver Cause Effect Diagram en este archivo.

Evaluación de la calidad. Un examen sistemático de la medida en que una entidad es capaz de satisfacer requisitos especificados.

Evidencia objetiva. Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.

Executives "Ejecutivos" Miembros de los dos primeros niveles del organigrama. Son los individuos responsables del avance estratégico de la organización. Por lo general son el director/presidente y los directivos funcionales, que pueden ser vicepresidentes, directores, etc.

80-20. Término que se refiere al principio de Pareto, definido originalmente por J.M. Juran en 1950. Este principio sugiere que la mayor parte de los efectos provienen de pocas causas ; esto es : 80% de los efectos provienen de 20% de las causas.

Facilitador "Organizador o moderador" Individuo con excelentes habilidades para la comunicación y relaciones interpersonales que conduce reuniones organizadas y estimula a que el grupo llegue a un acuerdo sobre asuntos que conciernen a los miembros del grupo.

Factor de servicio. Tiempo requerido para llevar a cabo una tarea con calidad y entrenamiento normal. Es un tiempo promedio normal, sin hacer las cosas muy rápido ni tampoco muy despacio. Está sujeto a la tecnología vigente.

Funciones. En el sentido de organización, una función es una actividad especial o principal (a menudo única en la organización) que es necesaria para que la organización cumpla su propósito y misión. Ejemplos de funciones son diseño, obtención, personal, fabricación, marketing , mantenimiento, etc.

Flow Chart "Diagrama de Flujo" Técnica gráfica que utiliza símbolos para identificar las operaciones involucradas en un proceso, sus interrelaciones y entradas y salidas. Es una de las herramientas básicas de TQM, los diagramas de flujo suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en una organización.

Flujogramas. Metodología empleada para racionalizar y documentar procesos. Ver detalle en Flow Chart.

Gestión de calidad: Función de la administración general de una organización que tiene por objeto definir la política de calidad y suministrar los recursos para su aplicación

Grado. Una categoría o rango atribuidos a las entidades que tienen el mismo uso funcional pero diferentes requisitos de calidad

Grado de demostración. Alcance de la prueba presentada para suministrar confianza de que se cumplen los requisitos especificados

GRAFICO DE CONTROL. Herramienta para medir periódicamente un evento concreto en una organización y evitar que se salga de sus limites de control.

Hoshin Kari Metodología evolucionada de la Planeación Estratégica para realizar el diseño, implementación, Administración y control de planes en las empresas de clase Mundial.

Inspección. Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un patrón una o más características de una entidad, y confrontar los resultados con requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad para cada característica.

Instrucciones de Trabajo. Manual muy detallado que permite a un operador seguir paso a paso el funcionamiento de una máquina, un programa de computador o un instructivo de servicio. Los manuales de calidad incluyen las instrucciones de trabajo como el nivel mas detallado de la documentación exigida por las normas ISO9000.

Intercambiabilidad. La aptitud de una entidad para ser utilizada en lugar de otra, sin modificación, para cumplir los mismos requisitos.

Identificación. El acto de identificar una entidad; es decir, de darle un conjunto de características por las cuales sea reconocible como miembro de un grupo.

Identificación única. Una identificación que no es igual a ninguna otra.

Impedir. Evitar que ocurra algo mediante una deliberada acción planificada.

Implementar. Llevar a cabo una directriz.

Incertidumbre de medida. La variación observa cuando se toman, con el mismo dispositivo, medidas repetidas del mismo parámetro sobre el mismo elemento.

Indixación. Un medio de permitir localizar la información.

Informes de servicio. Informes de las actividades de servicio post-venta.

Inspección. El examen de una entidad para determinar si es conforme con los requerimientos prescritos.

Instalación. El proceso por el cual se fija una entidad a otra entidad mayor.

Instrucciones de trabajo. Instrucciones que prescriben el trabajo a ejecutar quién debe hacerlo, cuándo debe empezar y terminar y cómo, si es necesario, debe llevarse a cabo.

Interfaces organizativas. El límite en que las organizaciones se encuentran y afectan unas a otras, expresado mediante el paso de información., personas, equipos, materiales y el acuerdo de condiciones de operación.

Interfaces técnicas. Los límites físicos y técnicos entre productos y servicios.

ISO9000 : Metodología promulgada por la organización internacional de estándares para el aseguramiento de la calidad.

Para lograr asegurar la calidad obtenida como conveniencia de la aplicación de técnicas TQM. Permite a la empresa diseñar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad que puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operación.

Just-In-Time (JIT) "Justo a tiempo" Sistema para manejar una empresa en donde los procesos se dominan con la suficiente perfección para producir y entregar insumos al cliente, justo antes de que lo vaya a utilizar.

Kaizen. Original del idioma Japonés. Se traduce como técnicas de mejoramiento continuo, es decir labores que se repiten de una manera continua a través del tiempo con el objeto de poder mejorar la calidad y reducir los costos en las empresas.

Key Executives "Ejecutivos Claves" Pequeña porción de los ejecutivos corporativos que de manera rutinaria son consultados primero sobre asuntos importantes relacionados con la organización.

Lista maestra. Una lista original de la cual se pueden hacer copias.

Management "Mesa directiva" Son los individuos que supervisan a la fuerza de trabajo en forma directa o indirecta/o manejan los proyectos individuales; son responsables por llevar a cabo los objetivos organizacionales a corto plazo.

Management Commitment "Compromiso de la dirección" Se refiere a la asignación de recursos corporativos, incluyendo el tiempo de ejecutivos y empleados, al proceso de mejoramiento para la Calidad Total.

Manual de Calidad. Un documento que enuncia la política de calidad y que describe el sistema de calidad de una organización. Notas complementarias: Documento de trabajo de circulación controlada que resume las políticas, misión, visión, organigrama, funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente, enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma parte de la metodología de trabajo de la norma ISO9000, norma ISO10013 complementaria.

Manual de Procedimientos. Es una sección del manual de calidad que resume los flujogramas y la descripción literaria de los procedimientos que debe seguir un empleado de una empresa.

Métodos de control. Formas particulares de proporcionar control que no fijan la secuencia de pasos en que los métodos se llevan a cabo.

Mejoramiento de la calidad. Las acciones emprendidas en toda la organización, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organización como para sus clientes.

Modelo para el aseguramiento de la calidad. Un conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad, combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de la calidad en una situación dada

Modificaciones. Entidades alteradas o rehechas para incorporar cambios de diseño.

Monitorización. Comprobar periódica y sistemáticamente. No implica tomar ninguna acción.

Muestra representativa. Una muestra de un producto o servicio que posea todas las características del lote del que se ha tomado.

Naturaleza del cambio. Las características intrínsecas del cambio (qué ha cambiado y por qué)

No conformidad. El no cumplimiento de un requisito especificado

La definición se aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad en relación con los requisitos especificados.

Objetivo. El resultado que desea lograr, usualmente en un tiempo dado. Observación de auditoría de calidad. Una declaración hecha durante la auditoría de calidad y sustentada mediante evidencia objetiva

Oferta. Una oferta escrita para suministrar productos o servicios a un coste establecido.

Organización Una compañía, corporación, firma, empresa o institución o parte de las mismas constituidas como sociedad o no, pública o privada, que tiene sus propias funciones y su propia administración.

Observación de auditoría de calidad Una declaración hecha durante la auditoría de calidad y sustentada mediante evidencia objetiva.

Pareto Gráfica de Herramienta para asignar rangos de influencia a las diversas causas de algo, desde la más significativa hasta la menos. Se basa en el principio de Pareto, originalmente definido por J.M. Juran en 1950. El principio que lleva el nombre de Vilfredo Pareto, economista del siglo XIX, sugiere que la mayor parte de los efectos provienen de pocas causas ; esto es 80% de los efectos vienen de 20% de las posibles causas. La gráfica de Pareto es una de las herramientas básicas de la calidad. En algunos libros, Pareto se define como un diagrama de Técnica gráfica que utiliza datos para ayudar a los miembros de los equipos PAT a identificar dónde deben aplicarse recursos escasos para cosechar las mayores ganancias. Ayuda a asignar prioridades a opciones, plasmando los resultados en forma de un diagrama de barras.

Personal calificado. Personal que ha sido juzgado como que tiene la habilidad necesaria para llevar a cabo particulares.

Pérdidas relativas a la calidad. Las pérdidas por ni aplicar el potencial de los recursos en los procesos y en las actividades.

Plan. Disposiciones hechas para alcanzar un objetivo.

Plan de calidad. Un documento que enuncia las prácticas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son específicas a un producto, un proyecto o un contrato en particular. Notas complementarias: Planes elaborados para definir cómo se conseguirán, controlarán, asegurarán y dirigirán los requerimientos de calidad especificados para proyectos o contratos específicos en empresas de servicios de consultoría.

Planificación de la calidad. Las actividades que establecen los objetivos y los requisitos de calidad así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de calidad

Política. Una guía de pensamiento, acción y decisión.

Política de calidad. Las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta gerencia.

Positivamente identificado. Una identificación dada a una entidad para un propósito específico que sea a la vez única y fácilmente visible.

Política de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. Notas complementarias: los propósitos generales en cuanto a calidad, en que se fundamenta una organización expresados formalmente por la Alta Gerencia

Prestación del servicio: Aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar el servicio.

Prestación del servicio. Aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar el servicio.

Procedimiento. Una manera especificada de efectuar una actividad.

Procedimientos documentados. Procedimientos que se establecen formalmente en un medio reproducible como papel o diskette.

Producción. La creación de productos.

Producto. El resultado de actividades o procesos.

Proveedor. Una persona o compañía que suministra productos o servicios a un comprador.

Prueba de conformidad. Documentos que testifican que una entidad cumple con ciertos requerimientos prescritos.

Prueba e inspección final. La última inspección o prueba llevada a cabo por el proveedor antes de que la propiedad pase al cliente.

Proceso. Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma estradas en salidas. Notas adicionales: Una secuencia de tareas que combina la utilización de personas, máquinas, métodos, herramientas, entorno, instrumentación y materiales para convertir las entradas dadas en salidas con valor añadido.

Proceso de calificación. El proceso de demostrar si una entidad es capaz de cumplir requisitos especificados.

Proceso productivo. Posee varias entradas, se realiza una transformación y produce varias salidas de las cuales por lo menos una es valorada, apreciada por un cliente. Es necesario contar con recursos humanos, físicos, materias primas y fungibles para la transformación y algunas salidas deben ser controladas para preservar el medio ambiente.

Procedimiento. Una manera especificada de efectuar una actividad.

Producto. El resultado de actividades o procesos.

Proveedor. La organización que suministra un producto al cliente en la versión ISO9000 de 1994. Desde el año 2000 corresponde al suministrador de un servicio o producto. Notas adicionales: Agente económico que se encarga de entregar un producto o un servicio a una empresa determinada. Puede suministrar materias primas, servicios de vigilancia o pólizas de seguros por ejemplo. Puede ser persona natural o persona jurídica. Dentro de la traducción oficial de la norma ISO9000 proveedor representa a la empresa que está implementando un sistema de gestión de la calidad.

Punto de detención. Un punto, definido en un documento apropiado, más allá del cual no debe proseguir determinada actividad sin la aprobación de una organización de una autoridad designada.

Quality "Calidad" Son los atributos de un producto o servicio, que el cliente aprecia. Dependiendo del enfoque del cliente, "Calidad" puede incluir un acabado de una superficie, un tiempo de entrega, dimensiones, costos, confiabilidad u otros factores.

Reclamaciones del cliente. Cualquier informe (adverso o escrito) que recibe el proveedor del cliente.

Registro. Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

Reparación. La acción emprendida respecto a un producto no conforme, para que cumpla los requisitos de uso previstos aunque no cumpla los requisitos especificados originalmente.

Reingeniería de Procesos. Metodología orientada a racionalizar los procesos de una entidad. Busca hacer más eficiente el proceso y hacerlo en función del cliente. Originalmente la metodología fué propuesta por los autores Hammer y Champy en 1992.

Representante de la Calidad. Funcionario en el cual la Gerencia General o el Representante Legal delega la función de aseguramiento de la calidad. Es el responsable del diseño, implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

Representante de dirección. La persona designada por la dirección para actuar en su nombre dirigiendo el sistema de calidad.

Reproceso. La acción emprendida respecto a un producto no conforme, para que cumpla los requisitos especificados

Requerimientos contractuales. Requerimientos especificados en un contrato.

Requerimientos de calidad. Aquellos requerimientos que se refieren a las funciones y características de un producto o servicio, los cuales se requieren cumplir para satisfacer las necesidades establecidas.

Requerimientos de verificación. Requerimientos para establecer la conformidad de un producto o servicio con los requerimientos especificados mediante ciertos métodos y técnicas.

Requerimientos especificados. Requerimientos prescritos por el comprador en un contrato, o requerimientos prescritos por el proveedor en un requerimiento de mercado o en un resumen de diseño, como resultado de un análisis de las necesidades del mercado.

Requerimientos reguladores. Requerimientos establecidos por ley referentes a productos y servicios.

Requisitos de calidad. La expresión de las necesidades o su traducción como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las características de una entidad para hacer posible su realización y examen.

Requerimientos de subcontratación. Requerimientos acordados en un subcontrato, que se deriva de los requerimientos del contrato principal.

Responsabilidad. Un área en la que uno es nombrado para actuar de acuerdo con su propio criterio.

Responsabilidad por el producto. Una expresión genérica utilizada para describir las obligaciones hechas por un productor u otros de resarcir en caso de pérdida relacionada con lesión personal, daño a ala propiedad u otro perjuicio ocasionado por un producto.

Retirada de producto. Un medio de recuperar una entidad dándole una entidad única.

Revisión. Volver a ver algo. Comparar con relación a un estándar.

Revisión de diseño. Examen documentado, completo, sistemático de un diseño con el propósito de evaluar su capacidad para cumplir los requisitos de calidad, identificar problemas, si los hay, y proponer el desarrollo de soluciones.

Revisión del contrato. Las actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato, para asegurarse de que los requisitos de calidad se definan en forma adecuada, que estén libres de ambigüedad, que estén documentados y que sean realizables por parte del proveedor

Requisitos de calidad. La expresión de las necesidades o su traducción como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las características de una entidad para hacer posible su realización y examen.

Requisitos de la sociedad. Las obligaciones resultantes de las leyes, los reglamentos, las reglas los códigos, los estatutos otras consideraciones.

Satisfacción del cliente. Nivel de calidad medido a través de una encuesta al cliente final, al finalizar la prestación de un servicio o al terminar de utilizar un producto durante cierto lapso de tiempo previamente establecido.

Seguridad. El estado en el cual el riesgo de lesión (a las personas) o de daño a los materiales, está limitado a un nivel aceptable.

Seguridad de funcionamiento. El conjunto de propiedades que describen la disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, mantenibilidad y logística del mantenimiento.

Seguimiento. La capacidad de seguir la historia, aplicación, uso y localización de un artículo concreto o de sus características a través de números de identificación registrados.

Servicio post-venta. Acción de restaurar o mantener un elemento en condiciones de operación.

Servicio. Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente.

Servicio de calidad. Una herramienta para conseguir, mantener y mejorar la calidad mediante el empleo de valor agregado adicional.

Sistema de calidad. La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la administración de la calidad

Subcontratista. La organización que suministra un producto al proveedor en la versión ISO9000-1994. Notas adicionales: Una persona o compañía que establece un subcontrato y asume algunas de las obligaciones del contratista principal.

Supervisión de la calidad. Seguimiento y verificación en forma continua de la condición de una entidad y análisis de los registros, para asegurar que se cumplen requisitos especificados

Taguchi Métodos marca comercial registrada por el Instituto Americano de Proveedores (American supplier Institute) para designar la metodología de calidad desarrollada por el Genichi Taguchi. En este enfoque ingenieril del control de calidad, Taguchi habla de control de calidad fuera de línea, en línea de un sistema de diseño experimental para mejorar la calidad y reducir los costos.

Tratamiento de una no conformidad. La acción emprendida respecto a una entidad no conforme, con el propósito de resolver la no conformidad

Trazabilidad. La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.

Tiempo Muerto. Tiempo en el cuál es necesario esperar en un proceso. Por ejemplo mientras un cajero cuenta el dinero y registra la transacción, el cliente espera del otro lado de la ventanilla. Algunos tiempos muertos son susceptibles de ser eliminados o reducidos, mientras que en otros casos es necesario convivir con esas restricciones, por ejemplo cuando son de tipo biológico: el tiempo requerido para que un animal engorde y este listo para el sacrificio.

Tormenta de Ideas - ver definición en Brain Storm.

TQM Coordinator " Coordinador de TQM" " Representante de la Calidad" en los términos de ISO9000. Individuo a quién se le da la responsabilidad global de asegurar que funcione la (mecánica) de implantación de TQM. Sirve como entrenador, organizador y coordinador de los recursos relativos a TQM y lleva estadísticas del progreso de la calidad total. El coordinador de TQM aparece cerca del director/presidente en el organigrama corporativo y es consultado sobre asuntos relacionados con la iniciativa corporativa de calidad ; sirve como secretario del director/presidente en las reuniones de consejo corporativo.

Validación. Conformación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos particulares respecto de un uso específico previsto.

Valoración. El acto de determinar el grado de cumplimiento con los requerimientos.

Variación. Es un cambio de datos, una característica o una función causada por una de cuatro factores: causas especiales, causas comunes, manipulación o variación estructural.

Verificación. Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de un uso específico previsto.

World Class "Empresa de Clase mundial" Poseen productos que superan las expectativas de los clientes, servicios para delitar al cliente o precios muy competitivos.

Zero Defects "Cero Defectos" Norma de actuación desarrollada por Fhilip B. Crosby para resolver una doble actitud en el trabajo: la gente está dispuesta a aceptar imperfecciones en algunos aspectos, pero esperan cero defectos en otros. Esta doble actitud se ha desarrollado por la enseñanza de que el personal es humano y los humanos cometen errores. Por su parte el método de cero defectos plantea  que si la gente se compromete a vigilar los detalles y a evitar los errores, se acerca a la eliminación de todo defecto. La norma óptima de actuación es "cero defectos", no "bastante bueno".

FUENTES :

• Joseph Jablonsky, TQM, Cómo implementarlo. Aprenda a administrar la Calidad Total, Editorial Cecsa, México 1992
• Seminario TQM dictado por Hernán Jiménez en Panamá, 1996.
• Aportes del doctor Carlos Duran en Octubre de 1996 en Bogotá.
• Norma ISO8402
• David Hoyle, ISO9000-manual de sistema de calidad – Editorial (paraninfo, 1994)