Autor: Dr. Ing. José Ramón Gómez
Profesor Titular,
Departamento de Matemática Aplicada,
Director de Economía y Finanzas
Centro de Inmunología Molecular
INTRODUCCIÓN.
En los últimos tiempos es creciente la preocupación que se manifiesta tanto en los círculos académicos como en los intelectuales, sobre la necesidad de transformar la concepción que se ha tenido en los últimos años de la Gestión Empresarial y en particular la necesidad de acoplarla a los cambios del entorno, lo que se ha enfatizado mucho más al tener en cuenta el comportamiento que tiene el fenómeno llamado globalización, que no por ser reciente, si ha alcanzado dimensiones muchos más influyentes y casi determinantes.
El marco actual, el complejo esquema de relaciones a que se enfrentan las organizaciones en estos momentos se puede sintetizar tomando como base lo planteado por Naúm Minsburg al decir:
Las principales causas que han conducido al actual proceso de globalización y transnacionalización de la economía mundial, podrían ser resumidas en cuatro fenómenos complejos y de fundamental importancia que, en una muy apretada síntesis, son:
Este entorno, que como bien dice su autor es una apretada síntesis, cambia los paradigmas constantemente y hacen que se esté en una constante búsqueda de nuevas soluciones que permitan a las organizaciones mantener e incrementar su influencia en el entorno.
Las grandes organizaciones, aquellas a las que se refiere Minsburg en su punto primero, tienen necesariamente que acoplarse a los cambios que el entorno les exige, pero parten de la base de tener una sólida posición financiera, tecnológica y de capital humano que les permite en su gran mayoría dar respuesta a los retos del momento, aunque la situación para la pequeñas y medianas es bien diferente y esta se profundiza cuando se encuentran ubicadas en un país emergente, por lo tanto un aspecto que está cobrando interés , para este tipo de organizaciones es el señalado por Rosales2
"La necesidad de diseñar y adelantar estrategias colectivas pasa a ser no solamente una posibilidad de desarrollar ventajas competitivas individuales y conjuntas sino que puede llegar a constituir un requisito básico de sobrevivencia para la PYMEs. Incluso alguna de las estrategias individuales tendrán éxito en la medida que ellas sean complementadas con estrategias colectivas".
Otro elemento a tener en cuenta es que este proceso de globalización y el recrudecimiento en los niveles de competencia en el mercado, ha podido llevarse a cabo influenciados por la revolución en el campo tecnológico, lo que ha dado por resultado la generación de nuevas formas organizacionales.
Como plantea Mariella Berra el primer cambio debido a la introducción de nuevas tecnologías, marca el tránsito de las organizaciones burocráticas, rígidas, a organizaciones descentralizadas y de la red. Hoy la palabra clave es networking, es decir crear relaciones de red que comprendan las modalidades organizacionales entre las empresas y dentro de éstas. En recientes estudios sobre organización, se da una nueva imagen de la empresa como la unidad institucional inmersa en redes múltiples transnacionales. Es cada vez más claro que el comportamiento de una empresa no se puede explicar haciendo únicamente referencia a acciones y políticas definidas en el interior de la empresa misma, sino que es necesario remitirse a la estructura intra e interorganizacional".
Con estos elementos como base, es que se hace especialmente necesario desarrollar nuevos enfoques y en particular a la función de calidad, que permitan realizar los análisis de las organizaciones teniendo como premisa fundamental la necesidad de adecuarse a los cambios del entorno.
Es en este contexto que se precisa, comenzar a introducir cambios sustanciales en la concepción actual que se tiene de los Sistemas de Calidad, los que se exponen en el trabajo, además de analizar las adecuaciones que se están realizando en el CIM a su sistema de gestión y que pueden convertirse en el punto de partida para la aplicación de estos conceptos en la gestión de calidad.
Enfoque Gerencial de la Calidad en las nuevas condiciones de las organizaciones.
Las organizaciones tienen una influencia directa del entorno en que las mismas se encuentran, constantemente están cambiando las situaciones a que estas se enfrentan y por lo tanto los retos, oportunidades y posibilidades de fracasos es el enigma más común al que se le debe dar respuesta.
La globalización, como un proceso que no es totalmente nuevo, en estos momentos está tocando todos los elementos que influyen en las organizaciones desde el punto de vista externo, Figura No. 1 y que lo deja claro el economista Deepak Nayyar3 en su artículo "El pasado nos alcanza", al hacer un análisis de las de las características de la globalización, al decir:
"Es necesario señalar que la apertura no está confinada simplemente a las corrientes del comercio, las corrientes de inversión y las corrientes financieras. También se extiende a las corrientes de servicios, tecnología, información e ideas, a través de las fronteras nacionales".
Una de las variables del proceso de globalización que adquiere un peso cada vez más determinante en las organizaciones es la que se refiere a las ideas,. Y si se concreta las ideas a las posibilidades que tiene una organización de dar las respuestas necesarias al entorno mediante el desarrollo y comercialización de nuevos productos o servicios, se está llegando a la definición siguiente: la ventaja competitiva de una compañía depende de su conocimiento, o más precisamente, de la experiencia cumulada de sus empleados: cómo la aprovecha y con qué rapidez se puede poner a disposición de los demás4.
Tomando como base esta misma dimensión, hay una nueva característica de calidad para evaluar el desempeño de las organizaciones, la que caracteriza muy bien Esteban Valenti al decir5:
"...más en general en los umbrales del nuevo siglo, un nuevo concepto del tiempo. Todos los procesos se aceleran: los proceso de innovación tecnológica y por lo tanto de renovación de equipos, de métodos de producción y de productos y servicios. Las industrias basadas en el conocimiento, basadas en el progreso tecnológico, pero impulsadas por las demandas crecientes de la nueva velocidad de innovación, tendrán un desarrollo todavía más impetuoso".
Por lo tanto, cualquier Sistema de Gestión de Calidad que se establezca tiene que sustentarse en la posibilidad real de que las organizaciones se puedan adecuar a estos cambios y si bien es cierto que la incertidumbre a que están sometidas las organizaciones debidas a los cambios tecnológicos es grande, aún es peor las nuevas formas de organización que le den respuestas a los retos a que se enfrentan, como enfatiza Richard R. Nelson6: "Sospecho que las incertidumbres acerca de las nuevas formas de organización son incluso mayores que las que rodean a las innovaciones tecnológicas. Esto es especialmente así cuando la organización modela las capacidades dinámicas de innovación efectivas y las habilidades para rentabilizar la innovación".
Una marcada tendencia en la actualidad es la necesidad de crear organizaciones flexibles que le den respuesta a cualquier cambio del entorno, favoreciendo la creación de organizaciones medianas y pequeñas.
Esta política debe llevar aparejado que las organizaciones tiendan a una integración real para poder dar respuesta mediante un trabajo coherente de investigación y desarrollo a los cambios que se tienen que efectuar en las mismas. Es por esto, entre otras cosas, que con tanta fuerza se está planteando el concepto de Empresa Ligera expuesto por Arturo Sánchez Martínez de la forma siguiente7:
"... las actividades que se refieren a la producción de valor pueden ser eslabonadas, pero este esfuerzo requeriría de un nuevo modelo organizacional, la "Empresa Ligera", la cual es definida como un grupo de individuos, funciones y empresas legalmente separadas, pero sincronizadas operativamente. La noción de corriente o flujo de valor define a la "Empresa Ligera".
Todo lo anterior se relaciona con la capacidad de innovación, capital humano y la gestión del conocimiento, aspecto a los cuales se le debe dar especial atención en los Sistemas Gerenciales y en específico en el de Calidad
El papel preponderante de la innovación es una realidad en nuestros días debido a que determina las posibilidades que tiene la organización de adecuar sus productos, servicios y sistemas de gestión a las necesidades que impone el entorno, lo que se traduce en las posibilidades de lograr la necesaria ventaja competitiva en el mercado.
Para comprender mejor el enfoque de la innovación, es preciso recordar lo señalado por AÏT-EL-HADJ8 "La innovación no es solamente la designación de una nueva forma y de un nuevo movimiento del cambio tecnológico, es también un modo de gestión de la relación entre este cambio tecnológico y la sociedad".
Teniendo en cuenta este enfoque es necesario considerar el proceso de innovación como complejo, ya que implica no solamente el enfoque tecnológico sino también su relación con la sociedad. La innovación no es solamente la aplicación de los resultados de la investigación y el desarrollo, implica además el resultado de capacidades emprendedoras, estratégicas, de decisión, organizativas e imaginativas9.
Otro elemento en el ámbito de la innovación es el papel que esta jugando, como elemento acelerador y definitorio en muchos aspectos, la tecnología de las comunicaciones. No deja lugar a dudas que la información y las comunicaciones entran a formar parte activa en las posibilidades competitivas que pueden lograr las organizaciones en la etapa actual y en futuro mediato.
Este aspecto, de gran importancia y envergadura, ha sido tratado muy bien por Carlos E. Guzmán al decir10: "....el surgimiento de un nuevo enfoque empresarial, la info – empresa (Knowledge based) tal como la denominada por Piero Formica en su libro que explica cómo la era de la información y de la informática se ha transferido al corazón de la empresa, condicionando casi profunda y completamente la existencia de la misma.
Se trata de la incidencia de la innovación relativa a las tecnologías de la información y las comunicaciones (TCI) en la competitividad, no ya de las empresas que basan su negocio directamente en ellas, sino de las que se sitúan en sectores diversos para los que las TIC constituyen un instrumento aplicable a sus propias necesidades. La interacción entre la organización abierta e interconectada (open networked organization -–ONO) y las nuevas tecnologías de la información – comunicación (en adelante, NTIC), hace que las organizaciones funcionen como un sistema de flujo de informaciones fuertemente motivado por su propio know – how y humanware. Dicha tendencia está respaldada por el desarrollo de las sociedades de capital de riesgo que financian la parte inmaterial de las empresas innovativas e innovadoras. Por otra parte, la importancia cada vez mayor que adquieren las actividades que movilizan capital intelectual, activo inmaterial o tecnologías intelectuales, como la fuente principal de ventajas competitivas, genera nuevos ambientes empresariales que emergen del mundo de las I&D, para luego emigrar hacia escenarios más específicamente económicos".
Vinculado con la innovación está el capital intelectual como un elemento de suma importancia en el proceso que se está llevando a cabo en las organizaciones innovadoras, que están tratando de mantener y ampliar su competitividad, unido a las sociedades de capital de riesgo para el desarrollo de la parte inmaterial en este complejo escenario.
En estos momentos hay dos términos que se están manejando en la literatura que tienen una incidencia básica en lo que se está tratando, estos son: Capital Intelectual (Intelectual Capital) y Gestión del Conocimiento (Knowledge Management), es más entre ambos conceptos se debaten si al hablar de Capital Intelectual se establece un concepto totalmente estático, incluso que es mejor llegar a definirlo como Mejoramiento del Capital Intelectual para dar la sensación del movimiento y cambio permanente que debe estar presente. Por otra parte se manifiesta que al hablar de Gestión del Conocimiento, ya se está dando a entender que este concepto lleva implícito el cambio o mejoramiento que debe estar presente.
Sin embargo, lo importante no es la discusión de los términos, sino el significado que para las organizaciones tienen los mismos.
Una buena definición de la Gestión del Conocimiento es la siguiente: "El arte de crear valores desde activos intangibles de una organización" y para el Capital Intelectual: "Conocimientos que pueden ser convertidos en valor"11.
Partiendo de estos dos conceptos, la capacidad de crear valores está en función de los conocimientos que se dispongan en la organización y su capacidad de generar la cantidad y calidad de activos intangibles que se requieran en el proceso innovador de la organización y por lo tanto tiene que estar formando parte de los indicadores para evaluar la organización en general y la calidad de la misma en particular.
Lo anteriormente expresado lleva a plantearse que en los enfoques de los Sistemas Generenciales y en específico el de calidad, es imprescindible cambiar las características de los indicadores de desempeño de la organanización.
Se han desarrollado diferentes enfoques y métodos, pero debe coincidirse con José Alvarez López cuando dice12:
"Cualquiera que sea el enfoque elegido, su éxito depende de la correcta medición de la actuación empresarial, que revele inequívocamente si la estrategia adoptada produce los resultados previstos y deseados, si permite una correcta adaptación al entorno, o bien, por el contrario, dicha medición señala la necesidad de efectuar cambios en los objetivos y en las propias estrategias, ya sea para aprovechar nuevas oportunidades de explotación o bien con el fin de perfeccionar o incluso rediseñar algunos de los procesos de la organización, con miras a asegurar la mejora continua en la búsqueda de la excelencia en el management que exige el liderazgo y el mantenimiento del nivel de competitividad alcanzado.
Como señala el profesor, son varios los enfoques que se han desarrollado, pero a los efectos del análisis que se está realizando se toma como elemento de análisis el Balance Scorecard (BSC) debido que da una idea acabada de la complejidad de los indicadores de desempeño en las organizaciones.
El BSC según la definición dada en Temas de Gerencia13 ... el BSC es la representación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.
Atendiendo a esta aseveración, se definen como componentes básicos de un buen BSC, los siguientes:
Estos elementos se sintetizan en el artículo en el Modelo Causa Efecto, representado en la Figura No.1, señalando en la misma que de las cuatro dimensiones (Financiera, Cliente, Procesos, Aprendizaje) en la que los Sistemas de Calidad han tenido una mayor incidencia es en la de los procesos, considerando que se ha aplicado ese enfoque, porque lo que realmente abunda en estos momentos es el análisis funcional.
Es por eso de suma importancia que los sistemas de calidad partan del concepto que es necesario integrar la valoración de los productos y servicios, como un primer nivel del sistema y en un segundo nivel valorar la calidad de la organización para darle respuesta al entorno y principalmente a la competencia.
Este segundo nivel estaría representado por un conjunto de indicadores de desempeño los cuales deben darle respuesta a los aspectos siguientes:
Flexibilidad para acoplarse a los cambios del entorno. El nuevo enfoque que tiene planteado la Gestión de la Calidad en el proyecto de la ISO 900014 se representa en la Figura No. 2.
En el esquema que se representa, establece como un elemento importante la Gestión del Procesos, que tiene la entrada directa de los clientes (representando el entorno que influye en la organización) y como salida al entorno nuevamente.
Sin embargo, para poder acoplar este enfoque con los nuevos requerimientos que tienen las oganizaciones hoy en día, es imprescindible hacer algunas adecuaciones y llegar a tener los diferentes aspectos sobre los cuales se deben establecer indicadores de desempeño para determinar la calidad de la organización.
Un aspecto de vital importancia es que el círculo de calidad: planificar, hacer, controlar y actuar se establece sobre los resultados de la medición, análisis y mejora e interviene directamente en el cuadro de responsabilidad de la dirección. El sistema tiene que concebirse de forma tal que el círculo que representa estas cuatro etapas esté integrado directamente en la gestión de proceso.
Los procesos deben concebirse en la organización, sobre todo los que crean valores, de forma tal que expresen el grado de flexibilidad que se requiere en la organización y su fin es poner en el mercado productos tangibles o intangibles que le permitan un mayor nivel de competitividad.
Un aspecto novedoso en la Gestión de la Organizaciones y que no se ha acoplado a la Calidad es el vinculado con la Gestión de Conocimientos y el Capital Humano.
Es evidente que la capacidad de la organización en desarrollar Capital Humano y Activo Fijo Intangible está vinculado directamente con los procesos que se llevan a cabo en la etapa de I + D, la que por regla general tiene que tener una fuerte interacción con el medio que rodea la organización y no precisamente con el que simboliza los clientes. Son las vinculaciones que tiene la organización con las esferas en las que se desarrollan este tipo de trabajo, tanto Universidades, Centros de Investigación, etc. Además la Gestión del conocimiento la podemos concretar dentro de los elementos que están determinado en la Gestión de los Recursos, pero con su salida también para el medio exterior. Es en esta dimensión donde debemos evaluar igualmente la capacidad de la organización para integrarse al medio exterior, indicador que permite conocer la solidez que tiene la estrategia de la misma.
La dimensión de la relación con el medio exterior, puede buscarse también en la Gestión de los Procesos, debido a que puede coordinarse áreas de distribución de productos, servicios al cliente, etc., con otras organizaciones.
En general el esquema que representa la Gestión de la Calidad, queda representado como se muestra en la figura 3.
Los cambios que se han introducido con respecto a la representación de la Gestión de Calidad se fundamente en los procesos en los cuales se pueden dar las dimensiones para evaluar la Calidad de la Organización con un enfoque perspectivo, o sea, introduciendo el concepto de indicadores de resultados, indicadores guía y mediciones que generen e impulsen el cambio que plantea el Balance Scorecard.
Los indicadores de resultados están directamente vinculados con el concepto tradicional de la Gestión de Calidad y se dan fundamentalmente en la Gestión de los procesos y en el círculo que enlaza la Medición, Análisis y Mejora con el resto del Sistema.
Los indicadores de guías y las mediciones que impulsan el cambio deben estar reflejados en la Flexibilidad, Integración, Gestión del Conocimiento, Capital Intelectual, Activos Fijos Intangibles y el Capital de Riesgo.
Tendencias actuales en la Gestión del Centro de Inmunología Molecular que establecen las bases para hacer la Gestión de la Calidad con un enfoque integral.
En la documentación que ampara la preparación del centro para el año 200015 se concentran las principales acciones que está tomando el CIM para ir adecuando su sistema de gestión y su estructura, lo que permitirá que se puedan introducir paulatinamente los indicadores de evaluación de desempeño en una amplitud mayor que lo tradicionalmente acostumbrado, y establecer las bases aquí planteadas para la Gestión de la Calidad.
En el documento mencionado anteriormente se establecen los elementos siguientes:
En esta declaración se está partiendo de la base de establecer en un primer nivel los elementos relacionados con los Activos Fijos Intangibles, el Capital Humano y la Gestión del Conocimiento, para lo cual es necesario determinar la calidad de estas acciones en el contexto de la organización.
Se propone transitar hacia una organización flexible estructurada en tres cuatro áreas integrales, con independencia económica, pero no jurídica, que permitan cerrar ciclos comerciales y de sistemas financieros para lograr atraer mayor capital y al mismo tiempo lograr optimizar los gastos en los procesos de producción y de operación y mantenimiento de la instalación.
Se plantean que el CIM se vaya estructurando en función de tres conjuntos de procesos: uno que envuelve toda la etapa de I+D, el otro la parte de producción - comercialización (en ambos casos los que crean la cadena de valor) y un tercer grupo de procesos que se encargan de los servicios y el mantenimiento.
La estructura debe ir transformándose también, por el momento se está trabajando con una estructura matricial, por funciones y por procesos en el ciclo I + D y en el ciclo producción – comercialización, lo que permitirá que se transite hacía una estructura en la cual se tengan cuatro UNIDADES EMPRESARIALES DE BASE: La Unidad de Investigaciones, la Unidad de Operaciones Industriales, la Unidad de Servicios y la Unidad Comercial, mostrados en la figura No. 5.
La tendencia se expresa en lograr que los grupos dentro de investigaciones estén concebidos por proyectos, dentro de operaciones industriales por productos y dentro se servicios por servicio.
En general los pasos que se están dando, permitirán durante el año 2000, entre otras cosas lo siguiente:
Conclusiones.
En las condiciones actuales de las organizaciones, con la economía globalizada, la concentración capital en manos de grandes transnacionales, son elementos suficientes para comenzar a darle respuesta a la gestión empresarial y en particular a la de calidad con un enfoque que abarque los elementos que permiten que se pueda considerar o predecir el desarrollo futuro que tendrá la organización en función de los indicadores que se establezcan en estos momentos.
Es por eso, que al introducir las principales direcciones en que se manifiesta las mejores organizaciones en nuestros días, tienen que ser estas las que se tomen como base para establecer el sentido que debe tener la gestión de la calidad en los momentos actuales y sacarla de la determinación o prevención de la calidad de los productos para llevarla a evaluar la calidad de la organización en sí.
En el trabajo se ha demostrado que estas nuevas dimensiones están dadas por la flexibilidad, el capital intelectual, la gestión del conocimiento, la integración, los activos fijos intagibles y el capital a riesgo.
Con estos dimensiones y tomando como base el modelo de gestión de la calidad propuesto por la ISO para el año 2000 se ha elaborado un esquema que permite establecer las bases en las cuales puede sustentarse el nuevo modelo.
Estas concepciones se han basado en los análisis que se han desarrollado en el CIM para ir adecuando el sistema de gestión y la estructura a los requerimientos que le impone pertenecer a una Empresa de Alta Tecnología que dentro de su visión está la entrada de productos cubanos en el primer mundo.