IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE LA CALIDAD


La implementación de un sistema de calidad desarrolla diversas actividades para lograr que los procesos sean certificados y sea un valor agregado al servicio que proporciona CALL CENTER S.A.

A. Elección de la Norma de Calidad a Certificar

En el diseño y la implementación del Sistema de la Calidad se debe tener en cuenta lo siguiente
- Las necesidades de la compañía
- Los objetivos particulares
- Productos y servicios suministrados
- Procesos y prácticas específicas (usadas)

La Norma NTP-ISO 9002 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de la calidad cuando es necesario demostrar la capacidad de la empresa para suministrar productos conformes de acuerdo a un diseño establecido. La finalidad del cumplimiento de los requisitos de la Norma, es la satisfacción del cliente a través de la prevención de No Conformidades, en las diferentes etapas, desde la producción hasta el servicio posventa.

B. Responsable del Area de Calidad

El puesto define a la persona encargada del Area de Calidad, el cual según el criterio de la empresa puede recibir nombres que pueden ser: Jefe de Aseguramiento de la Calidad, Representante de la Gerencia o Representante de la Dirección. La Norma hace referencia a un Representante de la Dirección, que es responsable de asegurar que se establezca, se ponga en práctica y se mantenga un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma Técnica ISO 9002.

C. Pirámide Documental del Sistema de la Calidad




Política
de
Calidad

Manual
de Calidad

Manual de
Procedimientos

Documentación del
Sistema de la Calidad

El modelo de estructura de un sistema de la calidad se plantea similar a una pirámide en la cual se observa que el planteamiento de la Política de Calidad es prioritario porque ella indica el compromiso y los objetivos de la empresa con la calidad y por ende el cumplimiento de los requisitos de la NTP ISO 9002.

El siguiente aspecto es desarrollar el Manual de Calidad en el que se hace referencia a la Política de Calidad, responsabilidades, autoridades, procedimientos e instrucciones y las disposiciones para la revisión, actualización y control del manual.

El manual de procedimientos y la documentación del sistema de la calidad se elaboran de acuerdo a lo establecido en la Norma NTP ISO 9002 y paralelamente al desarrollo de los procedimientos, Manual de Calidad y otros documentos externos.

D. Programa inicial del proceso de implementación de NTP ISO 9002

Si bien es cierto que las normas establecen los requisitos a cumplir, no son estrictas en cuanto al proceso de implementación de un sistema de la calidad por ello es necesario que se desarrolle un itinerario de actividades en el periodo que tentativamente comprenderá el periodo de la 2ª. Quincena de Agosto hasta la 2ª Quincena de Diciembre de 1999, se adjunta programa. Estas fechas son susceptibles de variación puesto que se trata de un pronóstico que se realiza al inicio de evaluación para el proceso de implementación del Sistema de la Calidad, y en el camino, este tiempo se pueda abreviar o prolongar de acuerdo a los sucesos que se presenten.

Se propone como última etapa la comercialización, publicidad, de la Certificación ISO 9002; pero ésta se puede dar a conocer mucho antes, como una preocupación por registrar los servicios que ofrece CALL CENTER.

E. Recursos necesarios

El análisis, interpretación, desarrollo e implementación de la Norma ISO 9002, en CALL CENTER, lo realizará la persona que se encargue del Aseguramiento de la Calidad (Ma. Elena Roca Ochoa). Para este efecto deberá contar con:

- 01 PC que tenga acceso a internet, correo electrónico.
- Acceso a una línea telefónica así como al uso de fax.
- Acceso a impresiones y fotocopias referentes al tema de calidad.
- 04 Archivadores de Palanca y útiles de escritorio.





Programa de Actividades del Proceso de Implementación de un Sistema de la Calidad en CALL CENTER


F. Costos de la implementación del sistema de la calidad

El costo más representativo de éste proceso es la cantidad de horas – hombre destinadas a diseñar y mantener dicho sistema. La exigencia para la certificación es de 4000 horas – hombre las cuales se encuentran comprendidas entre el inicio del proceso y la certificación. Dentro de éste se considera el costo del empleo de una persona, con formación para la interpretación de las Normas ISO 9000, dedicada de la implementación del sistema de la calidad en CALL CENTER.

También será necesario que se identifique la necesidad de adquirir un software de calidad que sea instalado a la red, para que todo el personal pueda leer sus procedimientos mediante este software. Existen diversos programas de calidad que presentan características que ayudan al control de los documentos (aprobación, publicación, vigencia, modificación y otros detalles). En caso que se apruebe la posibilidad de comprar un software de calidad será necesario evaluar la utilidad y su costo.

Otro costo representativo es el de la capacitación del personal en cursos relativos a la calidad y su especialización en su trabajo.

G. Compromiso para el Aseguramiento de la Calidad

Este factor es muy importante para tener éxito en la Certificación de la Calidad, debido a que la parte más comprometida en la calidad debe ser la Gerencia. En el caso de CALL CENTER, es evidente la preocupación que tiene la Gerencia por acreditar los procesos de los servicios que brinda, y de esta manera garantizar a sus clientes el cumplimiento y la satisfacción de sus requerimientos.

Es así como se deberá proceder a lo largo de todo el proceso para que, observando a la Gerencia, los empleados se comprometan con la calidad. Porque el éxito consiste no solo en lograr la satisfacción del cliente sino en lograr el compromiso del cliente, sean estos clientes externos o internos (empleados).

H. Trabajo en Equipo

La calidad se desarrolla dentro de un sistema, para poder integrar a todos los responsables directos e indirectos de que se cumpla con los requerimientos ofrecidos y acordados con los clientes.

Para la etapa de comprensión y definición de los requisitos se requerirá la participación de todo el personal en reuniones que se podrían programar en las mañanas para que los participantes puedan aportar ideas y opiniones con la mente fresca. Además de estas reuniones será necesaria la participación de principalmente de la Gerencia con el Jefe de Aseguramiento de la Calidad.

El sistema de la calidad compromete a todos, con el éxito de la empresa, porque infunde compromiso, valores e identidad con la calidad del servicio que se brinda. Por ello se agrega al servicio un valor agregado que resulta intangible, que es la satisfacción de "nuestros" clientes.