Los Compromisos con los Clientes Externos: Base de un Sistema de Calidad efectivo

Hablar de los clientes en una empresa que se desempeña con un Sistema de Calidad, no es referirse solamente a una definición de lo que es el cliente, sino entender la importancia del mismo respecto a la efectiva creación de la infraestructura de dicho Sistema de Calidad.

Para que el Sistema de Calidad, como forma de trabajo de la empresa, sea efectivo, su infraestructura básica debe elaborarse, o adecuarse en su caso, con base en lo que el cliente solicita. Una empresa puede tener sus procesos, la medición de los mismos, las acciones de
mejora de los procesos, programas de capacitación y las entrevistas a los clientes externos. Sin embargo, todo esto no tiene sentido si esta infraestructura se realiza sin considerar lo que el cliente está directamente solicitando a la empresa. En otras palabras, el
principio que debe regir es que, en las empresas nada puede ser creado o modificado, estructural y administrativamente, a menos que sirva para incrementar los niveles de cumplimiento de los compromisos que la empresa tiene con los clientes externos.

Para tener la rentabilidad que la empresa busca, primero se deben tener clientes. Para tener clientes, se debe darles lo que solicitan. Para darles lo que solicitan, debe haber el acercamiento hacia ellos y preguntarles directamente lo que quieren y cómo lo quieren de
la empresa. Una vez que se conoce lo que solicitan, se procede a averiguar si lo que actualmente está haciendo la empresa es lo que debe seguir haciendo para cumplir con esos compromisos adquiridos con los clientes externos. Es decir, los Compromisos con los Clientes
Externos son la base para que todas las áreas de trabajo de la empresa estructuren sus procesos y seleccionen las variables de medición de los mismos.

La importancia de asegurarnos de tener primero en la empresa los compromisos con los clientes externos son: a) Saber para qué está cada área de trabajo en la empresa; b) guiar todos los esfuerzos de quienes conforman la empresa hacia un mismo objetivo; c) comvertir a los
compradores de servicios o productos en clientes leales; y, d) asegurar la rentabilidad de la empresa.

Hagamos referencia al primero de los puntos anteriores: Los compromisos con los clientes externos permiten saber para qué está cada área de trabajo en la empresa. Esto obliga a aceptar el hecho de que cualquier área de trabajo que se desempeñe sin base a procesos que
fueron elaborados partiendo de lo que el cliente solicita, se trata de un área que hace como que trabaja, ya que se desconoce su tipo y nivel de participación en la empresa para garantizar el cumplimiento de los mencionados compromisos con los clientes externos. Además,
se desconocen también sus niveles de reprocesos o costos de no calidad, mismos que vienen a repercutir directamente en los costos del servicios o producto que se proporciona o elabora, respectivamente.

La ventaja de que la empresa tenga claros los compromisos con los clientes externos, y de que sean conocidos dichos compromisos por todos los que conforman la empresa, es de que en realidad se está creando una guía para dirigir todos los esfuerzos de quienes conforman la
empresa hacia un mismo objetivo. Por cierto, esto reduce la " creación mágica " de nuevas áreas de trabajo o puestos que no tienen participación alguna en el cumplimiento de los mencionados compromisos.

La empresa, al funcionar con base a los compromisos adquiridos con los clientes externos, logrará convertir a los compradores de los servicios o productos en clientes leales. Indudablemente, hasta aquí, dichos compromisos aseguran que el personal conozca para qué está en
la empresa y por consiguiente, describe claramente la razón de la contratación de todos los que laboran en la misma. Si la empresa logra cambiar sus compradores a clientes leales, seguramente tendrá garantizada su rentabilidad.


INDICADORES OBJETIVOS Y SUBJETIVOS DE LOS COMPROMISOS CON LOS CLIENTES EXTERNOS

El éxito de la obtención de los Compromisos con los Clientes Externos depende principalmente de la traducción que se realice de los Indicadores Subjetivos a Indicadores Objetivos. Veamos: Los clientes generalmente manifiestan sus necesidades en forma general, por ejemplo:
" Hay tardanza en la entrega "; " los productos están mal hechos "; " hay mucha burocracia "; " dan mala atención "; " proporcionan una mala asesoría "; "dan un mal servicio "; " son impuntuales "; etc. Sin duda alguna, obtener como parte inicial estas respuestas de los
clientes es importante, pero no dicen nada a una empresa. Entonces, el punto aquí es transformar estos Indicadores Subjetivos en Indicadores que sean simples, fáciles de entender y medibles, o sea, covertirlos en Indicadores Objetivos.

La única forma de convertir los Indicadores Subjetivos en Indicadores Objetivos es a través del mismo cliente. El es quien señala las características de medición de sus necesidades. Por ejemplo, si los clientes señalan de que " hay tardanza en la entrega de sus productos",
se debe preguntarle adicionalmente " cuáles son los tiempos de entrega " que quiere que la empresa tenga y con base en ello, elaborar los sistemas de medición de percepción del cliente. Otro ejemplo, es cuando el cliente manifiesta que " los productos que elabora la empresa
están mal hechos ". Lo importante aquí es solicitarle que señale cuáles son las especificaciones que debe tener el producto y con base en ello, verificar si lo que la empresa está haciendo es lo que debe de hacer para cumplir con lo que el cliente solicita ya que, en caso negativo,
siempre hay tiempo para considerarlo y modificar lo que se tenga que modificar tanto operativa como administrativamente, esto con el propósito de consolidar y mejorar la rentabilidad de la empresa.

Se ha preguntado ¿ cuántas de sus áreas de trabajo en realidad tienen razón de existir en su empresa ?. El punto no es desaparecer áreas, sino aprovecharlas de manera efectiva en beneficio del cliente. A últimas, la responsabilidad de los ejecutivos de las empresas es
incrementar la rentabilidad de las mismas y esto, sólo se logrará teniendo clientes e incrementando el número de ellos. La parte clave es que la empresa empiece por donde debe empezar para estructurar la infraestructura del Sistema de Calidad: el cliente. Si conocemos de
manera real las necesidades de los clientes, asegurando la obtención de los Indicadores Objetivos, seguramente se tiene la base fundamental para crear la infraestructura del Sistema de Calidad que garantizará el cumplimiento de los Compromisos con los Clientes Externos.

Hay mucho mercado por conquistar, pero sólo se logrará teniendo en su empresa un Sistema de Calidad efectivo, mismo que debe crearse con base a los Compromisos que se adquieren con los Clientes Externos.