COMPETITIVIDAD Y CALIDAD : "AEROMEXICO"
Francisco Javier Murillo Escutia
Matricula 431253
Campus Ciudad de México
I. SÍNTESIS
Aeroméxico una empresa privada desde su fundación en 1934 se convirtió en una empresa de estado en 1959. Como toda "institución" de estado, los objetivos que muy probablamente pesaban mas en la empresa era la eficacia política mas que la económica. La empresa no se preocupaba por trabajar con numeros negros.
El personal que en ella trabajaba no estaba enfocada al cliente, por lo que la satisfacción del cliente no era la mejor y por ende la calidad de los servicios estaba por los suelos. Aunado a esto, la fortaleza del sindicato solo motivó a que los empleados se limitaran a hacer lo que su contrato decía, por lo que la creatividad era prácticamente nula, los procesos cada vez eran peor administrativamente hablando. La ineficacia era la bandera con la que trabajaban inconscientemente. Toda esta serie de situaciones llevó a Aeroméxico a la quiebra en el año de 1988. La empresa había probablemente cumplido un buen objetivo político a costa de su eficacia económica.
A partir de este año Aeroméxico marco un hito en su historia, provocando un parteaguas. La empresa había sido reprivatizada y en 1989 se estaba conviertiendo en líder del mercado. Algunas cosas que parecieron ser claves en el exito de la empresa fue que la recontratación del personal se hizo eligiendo solo aquellos que tenían vocación de servicio. Los empleados ahora trabajaban para una empresa y no para el gobierno, tenían una alta motivación dado que habían sido seleccionados de entre todos sus ex-compañeros. Los empleados conocían el objetivo de la empresa así como el granito de arena que ellos ponían para poder lograrlo.
La forma de trabajar estaba cambiando en una forma drástica, mientras que como empresa de estado no se les permitía opinar, ahora se le escuchaba cuando trataban de solucionar algún problema... podían opinar. Esto provocó que el mismo personal descubriera en si mismo, cualidades y habilidades que no conocía por no haber podido ponerlas en práctica, debido a que el sindicato no se lo permitía en tiempos anteriores. Con esto se podía detectar que el empleado estaba a gusto con su trabajo, lo disfrutaba, ya que siempre se encontraban empleados sonrientes que mejoraron su productividad considerablemente.
Evidentemente el mas beneficiado fue el cliente, ya que si antes encontraba una empresa gubernamental mas donde se le trataba con despotismo, ineficacia, ahora podía disfrutar de una empresa privada que se preocupaba por sus clientes, se esmeraba en ser la líder en puntualidad. La calidad mejoró considerablemente ya que el cliente estaba recibiendo un servicio que éste esperaba.
II. ANÁLISIS CONSTRUCTIVO
Es increible observar como una empresa puede levantarse de una crisis tan severa. El hecho de estar enfocado siempre al cliente y de disfrutar de hacerlo podemos obtener resultados sorprendentes. Una realidad es que en las técnicas aplicadas para el existo de esta empresa no descubrieron el hilo negro, lo que aplicó Aeroméxico fueron cosas simples, básicas, que en toda empresa debieran existir. En lo personal, no concibo ninguna empresa que no este orientada el cliente, ¿si no esta orientada al cliente entonces a quien esta orientada?, evidentemente que si la razón de ser de la empresa NO es el cliente llegará el día en que no podrá subsistir. No hay que olvidar que el principal personaje dentro de la evaluación de la competitividad de una empresa es el cliente y si este no esta convencido del servicio o producto que se le ofrece, terminará por no consumirlo.
Una vez mas he confirmado que el gobierno es ineficaz para el manejo de empresas, es muy cierto que siempre en las instituciones gubernamentales la eficacia política puede ser excelente mientras que la eficacia política puede estar en los suelos, de hecho, me atrevería a afirmar que practicamente tienen una relación inversa, mientras que una empresa se preocupa por su eficacia política lograra una ineficacia economica, en cambio, si se ocupa de tener una eficacia económica seguramente lograra ser totalmente ineficaz en lo político.
Igualmente, estoy convencido que los sindicatos unicamente retrasan la vida productiva de una empresa, esto sucede principalmente cuando dentro de éstos solo se viven luchas de poder y lo único que tratan es de tener cada vez mas control sobre la empresa, perdiendo de vista en muchas ocasiones los intereses de los empleados. Obviamente a un empleado le interesará laborar en una empresa que tenga futuro, que tenga cierta seguridad de que seguirá existiendo, mas no en aquellas empresas que siendo practicamente "estranguladas" por el sindicato dejarán de existir como en el caso de Aeroméxico.
III. ANÁLISIS CRÍTICO
Definitivamente todas las empresas deben de tener perfectamente definida su misión y visión, inclusive las gubernamentales. Obviamente si para éstas el objetivo es mantener un apoyo político y ético hacia el gobierno, así debería darse. No importa que la empresa no sea privada, ésta debería definir perfectamente cuales son las estrategias para cumplir sus objetivos, si se tratara de que el cliente es el gobierno, las estrategias y el servicio debería estar enfocado a éste. Muy probablemente lo que sucedió con Aeroméxico es que de manera informal se tenía definido que el cliente no era quien se transportaba en los aviones si no el gobierno que aprovechaba el poder de la empresa para beneficios propios. Evidentemente Aeroméxico no era el caso de este tipo de empresas, dado que el cliente realmente era quien utilizaba sus servicios de transporte, sin embargo, el gobierno modificó sus intereses haciéndose partícipe de estos. El gobierno podría y debería tomar empresas que busquen un beneficio social.
IV. APORTACIÓN PERSONAL
Este es un claro ejemplo de como el
recurso humano, es un factor clave en la Estrella de la Calidad, ya que si éste no esta enfocado al cliente para poder obtener un servicio o producto que le satisfaga, simplemente no se tendrá éxito. Es de suma importancia que el recurso humano esté facultado a realizar las cosas que le han encomendado, en el caso de Aeroméxico podemos detectar que la gente estaba capacitada pero además se le escuchaba y pedían opiniones que permitieran llegar a una solución mas rapida a los problemas.El
liderazgo en la empresa debe estar enfocado a incluir en las personas que participan en el proceso de transformación para asegurarse de que todas las actividades estén enfocadas a la satisfacción de las necesidades del cliente. Si en el mismo proceso no están conscientes de que la parte mas importante es el cliente, pudieran perderse en hacer las cosas por hacerlas, de hecho, el personal de Aeroméxico se dedicada a participar en el proceso haciendo lo que su contrato decía mas no lo que el cliente necesitaba, no le importaba lo que el cliente opinaba ni se fijaba en estadisticas de comportamiento lo que le causaba una ceguera de servicio.V. REFERENCIA
González E. Teodoro, "Calidad Total, Caso Aeroméxico" , Fundación Mexicana para la Calidad Total, A.C., pp 3-10