ALBERTO FONTANA S.L. |
MANUAL DE CALIDAD |
NIVEL 1 |
REVISIÓN: 5 |
FECHA: 18/04/97 |
ÍNDICE DE MATERIAS.
1.- Descripción y presentación de la empresa. Breve historia.
2.- Objeto y Campo de aplicación del Manual de Calidad.
3.- Declaración de la Dirección.
4.- Bases del Sistema de la calidad
4.1.- Responsabilidad de la Dirección.
4.1.2.1.- Responsabilidad y Autoridad.
4.1.2.3.- Representante de la Dirección
4.1.3.- Revisión por la Dirección.
4.2.- El Sistema de la calidad.
4.2.2.- Procedimientos del sistema de calidad
4.2.3.- Planificación de la calidad.
4.3.3.- Modificaciones del contrato.
4.5.- Control de la documentación y de los datos
4.5.2.- Aprobación, distribución de los documentos y de los datos.
4.5.3.- Cambios en los documentos y en los datos.
4.6.2.- Evaluación de Proveedores.
4.6.3.- Datos sobre las compras.
4.6.4.- Verificación de los servicios subcontratados.
4.6.4.1.- Verificación por el suministrador a los locales del subcontratista.
4.6.4.2.- Verificación por el cliente del servicio subcontratado.
4.7.- Control de los productos suministrados por el cliente.
4.8.- Identificación y trazabilidad de los servicios.
4.11.- Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.
4.12.- Estado de inspección y ensayo.
4.13.- Control de servicios no conformes.
4.13.2.- Examen y disposición de servicios no conformes.
4.14.- Acciones correctoras y preventivas.
4.14.2.- Acciones correctoras.
4.14.3.- Acciones preventivas.
4.15.- Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
4.16.- Control de los registros de calidad.
4.17.- Auditorías internas de la calidad.
4.20.1.- identificación de su necesidad.
1.- Descripción y presentación de la empresa.
Alberto Fontana, S.L. es una empresa transitaria dedicada al servicio de transporte internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje.
La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de 1992 con domicilio social en Calle Rosellón 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732).
El consejo de Administración está compuesto por
Presidente: Sr. Don Alberto Fontana Cabot.
Vicepresidente: Sr. Don Francisco Villén Vázquez.
Secretario: Sr. Don Jorge Simó Álvarez.
Alberto Fontana, S.L. está formada por un grupo de personas con experiencia en el ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre, marítimo y aéreo) así como en comercio exterior. Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos, pero que llegado a una situación determinada decidieron formar su propia empresa para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo.
2.- Objeto y campo de aplicación del Manual de Calidad.
El Manual de calidad de Alberto Fontana, S.L. es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa. en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios así como prevenir la aparición de no conformidades y aplicar las acciones precisas para evitar su repetición.
Para ello, Alberto Fontana, S.L. adopta como referencia la norma ISO-9002 (1994).
El ámbito de aplicación del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en régimen de carga completa.
3.- Declaración de la Dirección.
En Mayo de 1994, Alberto Fontana, S.L. decide implantar un Sistema de Calidad y la consiguiente certificación en base a la Norma ISO-9002.
Los motivos principales por los que adopta tal decisión se basan en conseguir un nivel de satisfacción óptimo de sus clientes, así como una mejora en la fiabilidad y calidad de sus servicios.
La dirección de A. Fontana, S.L. comunica a dicha fecha a toda la plantilla tal decisión y a la vez solicita de su colaboración para que el proyecto fijado sea un éxito.
4.- Bases del Sistema de Calidad.
4.1.- Responsabilidad de la Dirección.
La política de calidad de A.Fontana, S.L. gira en torno a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, y a la adaptación de los servicios a las mismas. En esta línea de actuación, Alberto Fontana, S.L. tratará de ceñirse al máximo a las especificaciones de servicios solicitados por el cliente y aceptados por ella; así como cumplir con todas las disposiciones y reglamentaciones ligadas al Transporte Terrestre internacional.
Como objetivos genéricos pese la reducción progresiva del tanto por cien de servicios no conformes sobre servicios totales prestados, así como la reducción progresiva del tanto por cien de reclamaciones de clientes sobre servicios prestados.
Para conseguir todo lo propuesto anteriormente, A.Fontana, S.L. considera necesario y fundamental la motivación de toda su plantilla en el trabajo cotidiano y diario, a través de lo cual se conseguirá una mejora continua en la sistemática y prestación de los servicios. A la vez que se hace partícipe en el sistema de calidad a toda la plantilla, existe un plan de formación del personal que se desarrolla en base a la detección de necesidades de formación en el ámbito de utilización de nuevas técnicas de gestión, sistemas de calidad, Auditorías internas de calidad, etc.
La dirección de A. Fontana, S.L. procede a que la política y Sistema de Calidad sean entendidos, implantados y mantenidos en todos los niveles de la organización.
4.1.2.1.- Responsabilidad y Autoridad.
En el apéndice 1 - Organigrama A. Fontana, S.L. queda plasmada la organización y asignación de responsabilidades adoptada en la empresa.
El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad.
La asignación de responsabilidades en el Área de Calidad para los diferentes puestos de trabajo es la siguiente:
Gerencia: - Política de calidad.
- Organización.
- Recursos.
- Aprobación Manual Calidad y Procedimientos.
- Control de la documentación y de datos.
- Revisión de ofertas.
- Gestión de proveedores.
- Gestión de Reclamaciones de cliente.
- Control de los registros de calidad.
- Formación.
- Gestión Auditorías internas.
- Seguimiento y cierre de acciones correctoras y preventivas.
- Técnicas estadísticas.
Comité de Calidad:
- Revisión de la política y objetivos concretos de calidad.
- Revisión del sistema de calidad.
- Aprobación Acciones correctoras y preventivas.
- Análisis de Auditorías internas.
- Análisis de Servicios no conformes.
- Análisis de reclamaciones cliente.
- Análisis grado consecución objetivos de calidad.
Dirección operaciones carga completa:
- Revisión de órdenes de transporte y aceptación.
- Control Procesos.
- Verificación servicios subcontratados.
- Control servicios no conformes y acciones.
- Inspección y ensayo.
- Estado de inspección y ensayo.
- Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
- Identificación y trazabilidad de servicios.
Comentar en este punto que debido a las características de la empresa para los puntos:
- Revisión de ofertas. Modificaciones.
- Gestión de reclamaciones de cliente.
- Revisión ordenes de transporte y aceptación.
- Control de procesos.
- Verificación de servicios subcontratados.
- Control de servicios no conformes y acciones.
- Identificación y trazabilidad de servicios.
- Inspección y ensayo.
- Estado de inspección y ensayo.
- Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
tanto Gerencia/Director Comercial, como Dirección Operaciones C.C. como Dirección Nuevos Desarrollos pueden ejecutar los mismos, aunque será el Responsable de cada apartado quien supervisará firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestión.
Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia:
Gerencia queda relevada por Director Nuevos Desarrollos.
Director Nuevos Desarrollos por Gerencia.
Director de Operaciones por Director Nuevos Desarrollos.
La Gerencia de A. Fontana, S.L. procede a la identificación de recursos necesarios para una mejor gestión del sistema de calidad. Este apartado incluye tanto equipo material como equipo humano incluyéndose aquí la formación las personas implicadas en el área de la calidad.
Al igual que se anota en el apartado 4.1.1 del presente manual, en referencia a los recursos humanos (ver PR1009 - Gestión de la Formación), se define un plan de gestión y mantenimiento en lo que hace referencia a los recursos materiales (ver PR1017 - Gestión y mantenimiento del equipo informático y de transmisión de datos y PR1016 - Control del Software).
4.1.2.3.- Representante de la Dirección.
Es la propia gerencia de la empresa quien posee la autoridad para asegurar que el Sistema de Calidad conforme la norma ISO-9002 está establecido, implantado y mantenido.
4.1.3.- Revisión por la Dirección.
La gerencia de A.Fontana, S.L. revisa el Sistema de Calidad periódicamente cada 6 meses para asegurar su adecuación y eficacia para cumplir con los requisitos de la norma referenciada, la política y los objetivos de calidad.
Las herramientas en las que se basa A.Fontana, S.L. para ejecutar lo anotado son las Auditorías Internas de Calidad (ver PR1011 - Gestión de Auditorías internas), las medidas anuales del grado de satisfacción del cliente (ver PR1019 - Medida Grado Satisfacción Cliente) y finalmente las Reuniones del Comité de Calidad (ver PR1012 - Gestión del Comité de Calidad).
A.F., S.L. establece, documenta y mantiene al día el Manual de Calidad como medio para asegurar la conformidad de los servicios con los requisitos especificados. El manual de Calidad hace referencia a los diferentes puntos de la norma e incluye y hace referencia a los procedimientos del Sistema de Calidad.
4.2.2.- Procedimientos del sistema de Calidad.
Se dispone de unos procedimientos de trabajo documentados junto con unas instrucciones coherentes con la norma ISO-9002 y con la política de calidad.
Procedimientos:
PR1001 - Revisión Orden Transporte y Aceptación de la misma.
PR1002 - Verificación y seguimiento de servicios contratados.
PR1003 - Gestión de Proveedores.
PR1004 - Revisión datos antes petición transporte.
PR1005 - Identificación y trazabilidad de servicios.
PR1006 - Procesos y Sistemática de trabajo.
PR1007 - Control de Servicios no conformes y acciones.
PR1008 - Control de la Documentación.
PR1009 - Gestión de la formación.
PR1010 - Control de datos.
PR1011 - Control Auditorías internas.
PR1012 - Gestión del Comité de Calidad.
PR1013 - Gestión y control de registros de calidad.
PR1014 - Revisión ofertas.
PR1015 - Técnicas estadísticas.
PR1016 - Control de Software.
PR1017 - Gestión y mantenimiento de los equipos informáticos y de transmisión de datos.
PR1018 - Confección hoja especificaciones cliente.
PR1019 - Medición Grado Satisfacción Cliente
Instrucciones:
IN01 - Manual del Software A.F., S.L.
IN02 - Copias de Seguridad - Back up.
IN03 - Vocabulario del Sistema de Calidad.
IN04 - Grafico Sistemática Global de Trabajo A.F., S.L. - C.C.
4.2.3.- Planificación de la calidad.
A.F., S.L. en el ámbito de la planificación de la calidad, contempla la evolutiva adaptación a las necesidades de su clientela, la actualización y revisión de sus técnicas para mejorar los controles, la identificación y adquisición de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formación de su plantilla y la mejora de la gestión interna de la empresa.
Para proceder a dicha planificación, A.F., S.L., posee como herramientas básicas las siguientes:
- La gestión de Auditorías internas (Ver PR1011 - Gestión de Auditorías internas).
- La gestión del comité de Calidad (ver PR1012 - Gestión Comité de Calidad). en donde se procede a una revisión semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecución de los objetivos de calidad, así como la revisión de los mismos y de la política de calidad.
- La gestión de la formación del personal (ver PR1009 - Gestión de la formación).
- La gestión de equipos y medios (ver PR1016 - Control de Software, y PR1017 - Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de datos).
Se trabaja en base a la IN04 - GRÁFICO SISTEMÁTICA GLOBAL DE TRABAJO A.F., S.L. (servicios de cargas completas), en el cual se plasman las sistemáticas particulares de proceder en función de los diferentes trayectos-servicios, complementado con el MODELO 034 - Hoja especificaciones Cliente (Ver PR1018 - Confección hoja especificaciones cliente) en el que quedan recogidas las características-condiciones de servicio establecidos con el cliente, y el MODELO 001 - Servicio Transporte en el que se recogen las especificaciones particulares de cada servicio.
El presente apartado del Manual hace referencia la punto 4.3 de la norma ISO-9002.
Alcance: Revisiones de ofertas y revisiones ordenes de transporte (y modificaciones).
Responsabilidad: Gerencia (Revisión de ofertas)
Dirección de operaciones carga completa (Revisión ordenes Transporte).
Sistemática: PR1014 (Revisión de ofertas)
PR1001 (Revisión ordenes de transporte)
Citar previamente que A.F., S.L. no gestiona contratos sino sólo ofertas a clientes. Asimismo gestiona las órdenes de transporte que equivalen al pedido de una empresa industrial.
A.F., S.L. posee los procedimientos 1001 - Revisión Orden de transporte y aceptación y 1014 - Revisión ofertas, que cubren el mencionado apartado de la norma.
Cuando A.F., S.L. recibe una orden de transporte, y al objeto de que todos los requisitos queden definidos, cumplimenta el MODELO 001 - Solicitud de Transporte C.C. y a posteriori estudiar la capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Dicha sistemática que engloba las órdenes de transporte recibidas telefónicamente finaliza, si procede, con el envío al cliente del MODELO 003 - Confirmación de Carga. La forma de proceder queda glosada en el PR1001 - Revisión Orden transporte y aceptación.
Asimismo y para la confección de ofertas se posee el PR1014 - Revisión de ofertas, que contempla los casos de oferta escrita y oferta-solicitud transporte verbal.
La forma en que se realizan estas modificaciones está recogida en el PR1014 - Revisión ofertas.
Se mantienen los registros de:
- Las revisiones ordenes de transporte.
- Las revisiones de ofertas.
. Las revisiones de las modificaciones de oferta.
El presente apartado del manual hace referencia al punto 4.4 de la norma ISO-9002.
Por ser la ruta de los trayectos terrestres realizados prácticamente invariable, se considera que para A.F., S.L., no procede el presente punto de la norma.
4.5.- Control de la documentación y de los datos.
El presente apartado del manual hace referencia la punto 4.5 de la norma ISO-9002.
Alcance: Documentación interna, Documentación externa, Datos y software de gestión de A.F., S.L.
Responsabilidad: Gerencia.
Sistemática: PR1008 - Control de la Documentación.
PR1016 - Control del Software
PR1010 - Control de Datos.
Se dispone el PR1008 - Control de la Documentación para controlar los documentos relacionados con los requisitos de la norma. El mismo es aplicable tanto para Documentos internos como para documentos externos.
Asimismo se dispone del PR1016- Control del Software al objeto de controlar el software A.F., S.L. (software de gestión de A.F., S.L.) y por otro lado el PR1010 - Control de Datos, relativo al control de los datos de facturación a clientes.
4.5.2.- Aprobación y distribución de los documentos y de los datos.
En el PR1008 - Control de la documentación queda recogido como se procede en la gestión de la documentación interna en cuanto a la revisión y aprobación antes de su distribución. La sistemática gira en torno a las portadas del Manual de calidad (MODELO 018) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019), en los que queda definida la persona que lo prepara y revisa, la aprobación por gerencia así como el control de la distribución de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. A excepción de los originales, los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribución de la nueva revisión o edición.
En el PR1016 - Control del Software y Datos informáticos se recoge el equivalente con respecto al Software A.F., S.L. El PR1010 - Control de datos fija la gestión de datos relativa a tarifas y facturación a clientes.
4.5.3.- Cambios en los documentos y en los datos.
Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas también en las portadas del Manual de calidad y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018 y 019).
Además se posee el MODELO 020 - Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: número de procedimiento, título del mismo, número de edición y fecha. Asimismo del MODELO 021 - Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Ambos documentos, junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO-9002, se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos, o se modifican, revisándolos y firmando (con fecha) Gerencia. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad y Procedimientos, a excepción del MODELO 021 - Listado modelos, que se archiva en CARPETA MODELOS.
Se posee también el MODELO 034 - Hoja especificaciones cliente en la que se recogen las características/condiciones de servicio establecidas con un determinado cliente.
El mismo se revisa, firma y fecha por las personas habilitadas al efecto siendo supervisado por el responsable (Director Comercial). Se archiva en la carpeta-cliente. Para modificaciones del mismo se procede según PR1018 - Confección Hoja especificaciones cliente.
En el ámbito de Software y datos, al igual que se dispone en el ap. 4.5.2, la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR1016 - Control de Software y PR1010 - Control de datos.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia al punto 4.6.- de la norma ISO-9002.
Alcance: Selección y evaluación de subcontratistas, datos sobre las compras, verificación de servicios contratados.
Responsabilidad: Gerencia (Selección, seguimiento y evaluación de proveedores)
Director de operaciones carga completa (datos sobre las compras, verificación de servicios contratados)
Sistemática: PR1002 - Verificación y seguimiento de servicios contratados.
PR1003 - Gestión proveedores.
PR1004 - Revisión datos ante petición de transporte.
A.F., S.L. en su ámbito de servicio terrestre internacional en régimen de carga completa considera crítico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que son los que aportan el medio físico de transporte, es decir, el vehículo.
Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado, como unos requerimientos relativos a la sistemática de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por A.F., S.L. (ver PR1003 - Gestión proveedores).
Es misión de A.F., S.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003 - Gestión de proveedores, PR1004 - Revisión datos antes de petición de transporte y PR1002 - Verificación y seguimiento de los servicios contratados.
En función de la experiencia de A.F., S.L. considera como no críticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas, y compañías de seguros. Para el caso de Agentes de aduana, sólo se están utilizando para el trafico con Rusia y sólo en casos concretos a petición del cliente.
Por lo que hace referencia a compañías de seguros, también comentar que se utilizan en ocasiones contadas a petición del cliente (generalmente estos tienen contratadas pólizas globales de transporte). En caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera línea. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la línea de trabajo de servicios de grupaje, área que queda ajena al presente sistema de Calidad
4.6.2.- Evaluación de proveedores.
Se procede a una evaluación de los proveedores mediante dos sistemáticas:
A - En base al coeficiente de control proveedor.
B - En base a cuestionario de evaluación enviado a los mismos relativo a su implantación de sistemas de calidad.
Estas evaluaciones sirven para la actualización de listas de proveedores homologados y para la clasificación de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las especificaciones de servicio, normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad..
En el PR1002 - Verificación y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo.
4.6.3.- Datos sobre las compras.
Existe una revisión previa del MODELO 002 - Booking, antes de la emisión del mismo. La sistemática para revisar que estén todos los datos precisos queda reflejada en el procedimiento 1004 - Revisión datos antes petición transporte.
4.6.4.- Verificación de los servicios contratados.
4.6.4.1.- Verificación por el suministrador en los locales del subcontratista.
Este apartado de la norma no afecta a A.F., S.L. debido a que el servicio se elabora en un espacio no delimitado. No obstante, en caso de que A.F., S.L. desease verificar el servicio de transporte contratado al proveedor, así lo comunicará al mismo y a la vez lo hará constar (incluyendo el método) en su petición de servicio (BOOKING - MODELO 002). Una vez efectuada la verificación del servicio, A.F., S.L. autorizará por escrito si procede la entrega de la mercancía al destinatario.
4.6.4.2.- Verificación por el cliente del servicio subcontratado.
Aunque no es práctica habitual en el servicio de C.C., si el cliente nos lo requiriese o hubiese hecho constar en su orden de transporte, se estudiaría y elaboraría una propuesta de verificación del servicio contratado que debería ser aprobada por el cliente antes de la carga del vehículo. Antes de presentar la propuesta al cliente se revisará la capacidad de A.F., S.L. para llevarla a término. Finalmente se firmará dicho documento.
4.7.- Control de los Productos suministrados por el cliente.
El presente punto del manual de calidad corresponde al punto 4.7 de la norma ISO-9002.
Alcance: Todos los servicios de carga completa.
Responsable: Director de operaciones C.C.
Sistemática: PR1003 - Gestión Proveedores.
Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificación de la mercancía del cliente previa a la ejecución del transporte se basa en el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercancía. El transportista (proveedor de A.F., S.L.) anota en documento CMR cualquier anomalía tanto en el estado general (inspección visual) de la mercancía y embalaje como de la estiba. Es comunicado además al destinatario, firmando finalmente el documento citado ambas partes.
Durante la ejecución del transporte, cualquier avería/deterioro de la mercancía detectada por el proveedor será comunicado a A.F., S.L. indicando las causas para proceder a comunicarselo al cliente. Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuará según instrucciones de A.F., S.L.
4.8.- identificación y trazabilidad de los servicios.
El presente punto del manual de calidad corresponde al punto 4.8 de la norma ISO-9002.
Alcance: identificación y trazabilidad de servicios.
Responsable: Director operaciones Carga completa.
Sistemática: PR1005 - Identificación y trazabilidad e servicios.
A.F., S.L. procede a la identificación de sus servicios correlativamente en función del número de viaje y a través de su sistema informático. La identificación se da en el momento de poseer la matrícula del proveedor.
Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado, se poseen los medios para poder emplearla.
La sistemática empleada queda glosada en el PR1005 - Identificación y trazabilidad de Servicios.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia al punto 4.9 de la norma ISO-9002.
Alcance: Control de procesos.
Responsabilidad: Director operaciones C.C.
Sistemática: PR1006 - Proceso y sistemática de trabajo.
PR1017 - Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de datos
PR1007 - Control de servicios no conformes.
PR1002 - Verificación y seguimiento de servicios subcontratados.
A.F., S.L. define la forma de proceder, así como controles a efectuar en la ejecución de sus servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemática de trabajo.
Además mediante el PR1002 - Verificación seguimiento de servicios subcontratados, y a través del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores, así como se procede según Reglamentación CMR.
Se realiza un control estadístico relativo a servicios no conformes (ver PR1007 - Control de servicios no conformes y acciones) al objeto de mejorar el proceso a través de su análisis.
Asimismo se posee una gestión del equipo material (ver PR1017 - Gestión y mantenimiento de los equipos informáticos y de transmisión de datos) al objeto de disponer de unos medios/recursos de trabajo en optimas condiciones.
El presente apartado del manual corresponde al punto 4.10 de la norma ISO-9002.
Alcance: Inspección de recogida (carga) de mercancías, inspección de entrega (descarga) de mercancías.
Responsabilidad: Director de operaciones C.C.
Sistemática: PR1003 - Gestión proveedores.
PR1002 - Verificación y seguimiento de los servicios contratados.
Comprende este punto de la norma la inspección de recogida/carga de mercancías e inspección final de entrega/descarga de la mercancía. La ejecuta el transportista, según el Reglamento CMR, y se recoge documentalmente en el MODELO 004 - C.M.R. (ver PR1003 - Gestión proveedores). La supervisión de las inspecciones se hace al proceder con el PR1002 - Verificación y seguimiento de los servicios contratados.
4.11.- Control de equipo de inspección, medida y ensayo.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia al punto 4.11 de la norma ISO-9002.
A.F., S.L. no posee equipo de inspección, medición y ensayo como tal, por lo que no procede dicho apartado de la norma.
4.12.- Estado de inspección y ensayo.
El presente apartado del Manual de calidad hace referencia al punto 4.12 de la norma ISO-9002.
Alcance: Estado de inspección y control.
Responsabilidad: Director de operaciones C.C.
Sistemática: PR1003 - Gestión proveedores.
PR1002 - Verificación y seguimiento de los servicios contratados.
PR1006 - Proceso y Sistemática de trabajo.
El estado de inspección y ensayo de la mercancía queda registrado en el MODELO 004 - C.M.R. por parte del transportista. (ver apartado 4.10 - Inspección y Ensayo)
Asimismo y a nivel interno, se posee el MODELO 015 - Resumen y control de expediente (ver PR1006 - Proceso y Sistemática de trabajo) en el que quedan reflejados los controles y el estado de ejecución del servicio.
4.13.- Control de servicios no conformes.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia al punto 4.13 de la norma ISO-9002 y al 4.14 referente a las reclamaciones de cliente.
Al no existir un producto tangible, el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecución del transporte respecto de los requisitos especificados. El procedimiento 1007 - Control servicios no conformes y acciones especifica las normas y sistemática a seguir cuando acontecen.
Alcance: Gestión de incidencias y servicios no conformes, Gestión de reclamaciones de clientes.
Responsabilidad: Director operaciones C.C. (Control incidencias y servicios no conformes)
Gerencia (Reclamaciones clientes)
Sistemática: PR1007 - Control de Servicios no conformes y acciones.
4.13.2.- Examen y disposición de servicios no conformes.
Dirección de operaciones C.C. es el responsable de la ejecución y control de los servicios no conformes en función de cada situación planteada.
Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015 - Resumen y control expediente en la carpeta Servicios no conformes, e informáticamente.
4.14.- Acciones correctoras y preventivas.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia al punto 4.14 de la norma ISO 9002 a excepción del tema de reclamaciones de cliente que se incluye en el apartado 4.13 del manual.
A.F., S.L. establece documentos y procedimientos documentados para la implantación de acciones correctoras y preventivas. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia, Dirección operaciones C.C. y por Dirección Nuevos Desarrollos así como por el Comité de Calidad y son aprobadas por el Comité de Calidad. Seguidamente se define un responsable de llevarla a término y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre.
Alcance: Acciones correctoras, acciones preventivas.
Responsabilidad: Comité de Calidad (aprobación)
Gerencia (seguimiento y cierre final)
Sistemática. PR1012 Gestión Comité Calidad.
4.14.2.- Acciones correctoras.
En el PR1012 - Gestión comité calidad se lista la forma de proceder frente a la determinación de causas de no conformidades relativas a servicios, procesos y sistema de Calidad en general y la determinación de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantación de las mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de acción correctora proceda de otros entes (Gerencia/Dirección Comercial, Dirección Operaciones C.C. y Dirección Nuevos Desarrollos).
4.14.3.- Acciones preventivas.
Análogamente, el mismo procedimiento del apartado 4.14.2 posee la sistemática de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades, a través de acciones preventivas.
4.15.- Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
El presente apartado del Manual de calidad hace referencia al punto 4.15 de la norma ISO-9002.
Alcance: Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
Responsabilidad: Director operaciones C.C.
Sistemática: PR1003 - Gestión proveedores.
PR1002 - Verificación y seguimiento de servicios contratados.
Debido a la casuística y sistemática de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulación de la mercancía (ya que carga el expedidor y descarga el receptor) almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de A.F.S.L.). No obstante, se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede. Se contemplan también los apartados de conservación y de entrega.
En condiciones normales de ejecución del servicio de transporte de C.C., A.F., S.L. no requiere manipular la mercancía . No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (léase accidentes, situaciones meteorológicas adversas, huelgas, averías mecánicas del vehículo,... ) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuación al respecto. La sistemática queda recogida en el PR1003 - Gestión proveedores ( en concreto con el MODELO 030 - Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033 - Ficha evaluación proveedor)
Ídem al punto 4.15.2 en el apartado de almacenaje.
Ídem al punto 4.15.2 en el apartado de embalaje.
Mantener el estado de la mercancía desde la recepción de la misma hasta la entrega.
La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004 - C.M.R. tal y como se anota en el PR1003 - Gestión proveedores. La supervisión se realiza al proceder con el PR1002 - Verificación y seguimiento de los servicios contratados. En casos de avería, deterioro o pérdida de mercancía durante la ejecución del servicio, los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. Ver PR1003 - Gestión proveedores.
En condiciones normales no procede ya que es inmediata a a inspección final de entrega citada en el apartado 4.10 (ver PR1003 - Gestión proveedores). En situaciones especiales o de emergencia se procederá como indica el punto 4.15.2.
4.16.- Control de los registros de calidad.
El presente apartado del manual de calidad corresponde al punto 4.16 de la norma ISO-9002.
Alcance: Control de los registros de calidad.
Responsabilidad: Gerencia
Sistemática: PR1013 - Gestión y control de los registros de calidad.
A.F., S.L. a través de sus diferentes procedimientos y más concretamente el PR1013 - Gestión y control registros calidad posee identificados, puede acceder y posee archivados los registros de la calidad. Los registros de calidad correspondientes a proveedores forman parte de los mismos.
Estos sirven para demostrar la conformidad de servicios y del sistema de calidad en general. Se establece un periodo de archivo para cada uno de ellos. El soporte de los mismos es tanto documental como informático.
4.17.- Auditorías Internas de la calidad.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia la punto 4.17 de la norma ISO-9002.
Alcance: Auditorías internas de calidad.
Responsabilidad: Gerencia.
Sistemática: PR1011 - Gestión de Auditorías internas.
Se dispone del PR1011 - Gestión auditorías internas para llevar a cabo auditorías internas de la calidad para verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del sistema de calidad.
Existe una programación de las mismas, básicamente con una frecuencia semestral y previas a las reuniones ordinarias del comité de calidad.
El auditor/es es/son persona/s independientes del área auditada, y poseen formación para la ejecución de la auditoría.
La preparación o plan de auditorías se basará en el alcance de la misma y determinará la independencia entre auditor/es y área/s auditadas. Este último punto quedará reflejado en el MODELO 024 - Informe Auditoría interna (ver cuadro Jefe dpto. área auditada versus Auditor). Se contempla la posibilidad que la Auditoría interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallándose la formación y características que deberá poseer el mismo.
Frente de las auditorías y frente a la aparición de no conformidades se establecen "propuestas" de acciones correctoras (MODELO 021 - Hoja de seguimiento y registro de acción correctora) que se aprueban a través del Comité de Calidad (ver PR1012 - Gestión Comité Calidad). Se define la persona responsable de la implantación de la acción correctora (que firmará en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantación y eficacia de la misma. Este seguimiento se realiza a través del MODELO 021 y MODELO 027 - Listado acciones correctoras y estado de revisión.
El presente apartado del Manual de calidad hace referencia al punto 4.18 de la norma ISO-9002.
Alcance: Formación de la plantilla.
Responsabilidad: Gerencia.
Sistemática: PR1009 - Gestión de la formación.
Se procede a la determinación de los necesidades de A.F.,S.L. en el área de formación del equipo humano en el área relativa a la calidad, en función del cual se elabora un planning de formación que se revisa al final de cada año. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos.
La sistemática de proceder queda glosada en el PR1009 - Gestión de la formación.
Se guardan los comprobantes relativos a formación como registros de calidad.
El presente apartado del manual de calidad hace referencia al punto 4.19 de la norma ISO-9002.
Al tratarse de un transporte terrestre, no existe un servicio posventa como tal.
El presente apartado del manual e calidad hace referencia al punto 4.20 de la norma ISO-9002.
Alcance: Técnicas estadísticas a emplear.
Responsable: Gerencia.
Sistemática: PR1015 - Técnicas estadísticas.
El PR1015 - Técnicas estadísticas recoge cuestiones relativas a la identificación de necesidades en la implantación de técnicas estadísticas, así como los valores estadísticos utilizados en A.F., S.L.