HERNAN JIMENEZ & ASOCIADOS

DIVISION DE CONSULTORIA Y ASESORIA

SERIE DE MANUALES TECNICOS

EL CONCEPTO DE LA REVISION DEL CONTRATO EN LA NORMA ISO9000

(Requerimiento 4.3 de la norma ISO9001: 1994)

HERNAN JIMENEZ BARRERO

AIDA HENRY

(Versión 1.1 de Mayo de 1999)

EL CONCEPTO DE LA REVISION DEL CONTRATO EN LA NORMA ISO9000

Al finalizar de definir su sistema de calidad, el elemento 4.3 de REVISION CONTRATO y 4.19 de servicio asociado deben quedar redactados en su manual de calidad y acompañados de los procedimientos, instructivos de trabajo y template necesarios. Sea práctico y redacte procedimientos y métodos de REVISION del CONTRATO que esté en capacidad de llevar a cabo, para que su nivel de aseguramiento de la calidad sea una realidad.

La revisión del contrato en la norma ISO9000 corresponde al método empleado para asegurar que puede:

• Cumplir técnicamente con las especificaciones solicitadas con los clientes.
• Cumplir los términos comerciales solicitados por los clientes.
• Posee un método formal de revisión del contrato
• Mantiene registros de calidad sobre las revisiones del contrato y sus modificaciones.

Para las empresas que venden a través de licitaciones, el contrato es la forma como elaboran la propuesta, hacen el contrato en caso de salir favorecidos y la forma de llevar a cabo otro si al contrato cuando es necesario ampliar condiciones o plazos por iniciativa propia o del cliente.

Para las empresas comerciales y manufactureras que venden bajo la modalidad de pedidos, el termino contrato debe ser reemplazado por el termino pedido.

El producto asociado corresponde a los contratos posteriores a la venta de servicio que están debidamente soportados por un convenio, contrato o cualquier otra figura de compromiso con el consumidor. Una garantía, un soporte telefónico, un sistema de franquicias mediante el cual se instalan en todo el país servicios asociados para reparar un automóvil o un televisor forman parte del elemento 4.19 de la norma ISO9000.

Igualmente, cualquier actividad que represente valor agregado para el consumidor debe incluirse en este elemento de la norma ISO9000. No es necesario que esos beneficios sean necesariamente entregados a todos los consumidores o clientes. Dentro del contexto de la norma, entendemos que el cliente es el comprador directo de la organización. Por ejemplo las cadenas Cadenalco, Éxito, Carrefour son clientes de empresas como Lafayette que vende telas o La Alquería que vende leche y productos lácteos. Los consumidores son las familias que hacen sus compras en esas cadenas y adquieren a través de este canal los productos. Ellos son los mas beneficiados normalmente con la información comercial y el servicio posventa.

Al finalizar el modulo el participante debe tener:

• Dos páginas de su manual de calidad terminadas: la 4.3 y la 4.19
• Los procedimientos relacionados en esas páginas sobre la revisión del contrato, modificaciones y métodos de almacenamiento.
• Los procedimientos sobre producto asociado.

HERNAN JIMENEZ

GERENTE GENERAL

OBJETIVO: Permite definir la manera como la organización lleva a cabo la REVISION CONTRATO para poder cumplir técnica y comercialmente con las especificaciones solicitadas por los clientes. Cuando una empresa vende productos genéricos o estandarizados, no es necesario hacer una revisión técnica porque ofrece en sus cotizaciones fichas técnicas del producto o referencia estándar.

ALCANCE: Corresponde a todas las ventas nacionales y de exportación realizadas por la empresa.

INSTRUMENTO: Se requiere disponer de una metodología de REVISION CONTRATO. En este manual se presenta una alternativa para que el lector la ajuste a sus necesidades. Es posible por otra parte implementar cualquier metodología que el lector posea en la empresa o que desee implementar siempre y cuando cumpla con los debes de la norma en el elemento 4.3: método de revisión técnica y comercial de REVISION del CONTRATO y tener un procedimiento para llevar a cabo las modificaciones al contrato.

DONDE DE LOCALIZA: Se redacta la filosofía y los responsables en el manual de calidad y se relacionan los procedimientos e instructivos de trabajo que operativizan el trabajo de revisión del contrato.

EJEMPLO: Una empresa certificada del grupo de Proexport posee la primera metodología presentada a continuación con sus principales componentes: manual de calidad, procedimientos y formatos relacionados.

La organización posee un método de REVISION CONTRATO para asegurar el cumplimiento de las solicitudes de todos sus clientes. La Dirección de Mercadeo y Ventas es responsable de velar porque en todos los negocios de la compañía se apliquen los procedimientos relacionados a continuación:

OBJETIVO: Llevar a cabo una revisión del contrato para garantizar la excelente prestación del servicio de transporte en las empresas clientes.

ALCANCE: Cubre los servicios de transporte empresarial y transporte escolar.

DESARROLLO:

DEFINICIONES:

• RUTA: Corresponde al trayecto y hora que deberá seguir el bus de la empresa en una hora determinada, los días de la semana o del mes que el cliente considere pertinentes.

• Contrato: Corresponde al documento que se firma entre la organización y el cliente para prestar el servicio de transporte. Debe tener una fecha de inicio y de terminación no superior a un año. Transcurrido ese tiempo se renueva si el cliente desea continuar con el servicio.

• Planilla: Orden de trabajo para el área de operaciones. La planilla es el documento que describe el tipo de servicio solicitado por el cliente para que la División de Operaciones pueda asignar un conductor, un vehículo durante el mes y se lleve a cabo la ejecución de una ruta en los términos pactados. Sin planilla ningún vehículo puede salir a prestar servicio.

• Modalidad: Tipo de servicio de transporte solicitado. La modalidad escolar debe acogerse a la legislación vigente sobre transporte de menores de edad y es necesario contar con un auxiliar que acompañe en todo el trayecto a los usuarios. La modalidad empresarial se presta para recoger los trabajadores de un cliente desde sus hogares para ser transportados a su planta industrial y posteriormente regresar a sus hogares al turno saliente.

OTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS:

- I4.3-001: instructivo de preparación de ofertas comerciales para clientes nacionales.

OBJETIVO: Corresponde a los servicios de posteriores a la venta del producto que hayan sido pactados con los clientes en forma contractual o a servicios adicionales que generan valor agregado al consumidor. Por ejemplo un instructivo de uso, una red de servicios autorizados que en todo el país suministren insumos y repuestos para un producto constituyen para un consumidor un servicio asociado.

ALCANCE: Corresponde a la línea de productos relacionada en el alcance y limitaciones de la compañía.

INSTRUMENTO: En este manual se presenta una metodología para que el lector la ajuste a sus necesidades. Es posible por otra parte implementar cualquier metodología que el lector posea en la empresa o que desee implementar siempre y cuando cumpla con los debes de la norma en el elemento 4.19: servicio de posventa o un servicio que genere valor agregado al consumidor.

DONDE DE LOCALIZA: Se redacta la filosofía y los responsables en el manual de calidad y se relacionan los procedimientos e instructivos de trabajo que operativizan este elemento. En el manual de procedimientos van los documentos relacionados.

EJEMPLO: Una empresa no certificada que fue asesorada en 1997 para la compañía Price Waterhouse posee la metodología presentada a continuación con sus principales componentes: manual de calidad, procedimientos y formatos relacionados.

La organización posee un servicio asociado a través de toda la red de técnicos asociados para prestar el servicio de mantenimiento de los juguetes eléctricos y electrónicos.

Existe un programa de selección, auditoría y mantenimiento de los técnicos asociados para garantizar que estén actualizados, atiendan a los consumidores como lo espera nuestra organización y sean puntuales en la entrega de sus trabajos.

OBJETIVO: Permite asesorar a los servicios asociados en la forma como prestan sus servicios a nuestros consumidores.

ALCANCE: Cubre los juguetes eléctricos y electrónicos.

DESARROLLO:

NOTAS: Las auditorías de calidad deben ser atendidas por los centros de atención al consumidor porque están pactadas en el contrato celebrado entre el servicio asociado y la organización. No es posible que nieguen acceso a sus instalaciones o a los registros de calidad porque recibir la auditoría y suministrar toda la información que considere pertinente nuestra empresa es parte del contrato pactado con el cliente.

NOTAS: Los servicios asociados reciben auditorias de calidad de segunda parte de acuerdo con el vocabulario de la norma ISO10011 y estas pueden ser conducidas por auditores internos de calidad debidamente seleccionados, entrenados y evaluados.

Jenny Waller & Derek Allen & Andrew Burns, El Manual de Administración de la Calidad Editorial Panorama 1998.

Carlos González, ISO9000 QS9000 ISO14000 Editorial Mac Graw Hill 1998.

David Hoyle, Manual de Valoración del Sistema de Calidad ISO9000, Editorial Paraninfo, 1996.

Instituto –colombiano de Normas Técnicas y Certificaciones – Icontec, ISO9000 Para pequeñas Empresas 1997. Editorial Icontec, 1997