LAS NORMAS ISO 9000 Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD :
Ing. Osvaldo A. Podestá
Satisfacer a los clientes a un costo óptimo es el desafío de la gestión empresaria de estos tiempos. La gestión de la calidad es la forma de convertir ese objetivo en realidad. Y pàra ello, las Normas ISO 9000 juegan un rol fundamental. En lo que sigue se resumen algunas razones para cruzar la línea.
LA GESTION DE LA CALIDAD :
Tanto se ha hablado sobre Calidad, Calidad Total, TQM, etc.; sin embargo todavía en la Argentina el tema no ha arraigado tan profundamente.
Calidad es
La comercialización internacional
Todo esto no es realizable sin un cambio cultural en la organziación de la empresa,
HERRAMIENTAS Y MODELOS UTILES :
Evidentemente, las Normas ISO 9000 son una de las herramientas más útiles para lograr ese cambio cultural; al proponernos un modelo de organización centrado en las necesidades del cliente, y en la prevención de problemas ("no conformidades").
ISO 9000 establece un sistema de gestión en la empresa (o sea una forma de hacer la calidad) de modo de cumplir determinados requisitos mínimos, que aseguren la satisfacción de los objetivos de los cinco sectores involucrados en cualquier negocio :
ISO 9000 resume las recomendaciones y buenas prácticas de las empresas más exitosas en todo el mundo; obtenidas a partir del consenso internacional de los expertos que integran los Comités Técnicos de ISO.
Este modelo es válido para empresas manufactureras y de servicios, de cualquier tamaño y rubro.
El primer mito a desterrar es el convencimiento de algunos empresarios respecto que son sólo aplicables en empresas grandes. Es perfectamente realizable en las PYMEs, y justamente es donde se pueden observar más rápidamente los resultados.
Son innumerables los casos de empresas pequeñas que han mejorado su organización para la calidad, y que han resuelto en forma integral sus problemas críticos.
El convencimiento de la dirección y la capacitación de todo el personal son pilares fundamentales para una implementación exitosa.
La clave está en pensar el tema ISO 9000 como una inversión para mejorar la calidad y los costos, más que como un gasto para mantener el negocio.
A través de ISO 9000 se implementan mecanismos de prevención y revisión que a partir de la comprensión de la influencia de cada actividad en la calidad, hacen que todos en la empresa sean protagonistas de la mejora.
El segundo mito que repercute desfavorablemente para encarar una gestión de la calidad, radica en la creencia que ISO 9000 es sólo una moda pasajera; un negocio para el "gurú" de turno, con el cual muchas consultoras pueden hacer buenos negocios. ISO 9000 es en realidad un muy buen negocio para la empresa, ya que en realidad sin esta aplicación condiciona su supervivencia.
El papel de las consultoras es muy importante en tanto y en cuanto deben traducir las recomendaciones y requisitos de las normas en elementos realizables y concretos para la empresa. La consultora tiene que ayudar a la empresa a crear un sistema de calidad propio. En este sentido, copiar modelos de otras empresas no ayuda a establecer un compromiso efectivo, y genera mayor resistencia al cambio.
El tercer mito es la visión del certificado como fin último, y no como un hito dentro de la gestión de la mejora de la calidad. La empresa debe trabajar para mantener su sistema de mejora en forma contínua y permanente; y no solamente tener todo "preparado" para cuando venga la auditoría. El certificado es opcional, y si bien hoy día tiene mucho valor como elemento de marketing, y de hecho todas las empresas hacen uso de él; más importante es hacer que la cultura de la calidad se instale definitivamente en la mente de todos aquellos que ejecutan tareas relevantes para el cliente.
El cuarto mito es cuánto cuesta "hacerse socio". Y aquí debemos considerar que el sistema de gestión de la calidad no se compra, sino que se hace; y por lo tanto significará horas de esfuerzo de su propio personal, que deben ser valorizadas. Además, en general, se requiere capacitación y asesoramiento (vía por ejemplo servicios de consultoría). Y si además pensamos en certificar, habrá que agregar el costo del certificado.
La elección de la consultora adecuada pasa además del costo, por varios juicios de valor : experiencia, confianza, capacidad para transmitir el know-how necesario, consideración del sistema a la medida de la empresa (no recetas fijas), flexibilidad y mente abierta para adaptación a distintas problemáticas, presentación de un plan de trabajo potable, etc.. El empresario debe meditar muy bien esta decisión antes de embarcarse en aventuras que luego pueden hacer fracasar el intento, y cuidarse muy bien de promesas fáciles. Ultimamente se está produciendo una depuración del mercado, con empresas que deciden cambiar de consultor por no haber alcanzado los objetivos prometidos.
También la elección del ente de certificación es fundamental, en base a solidez, reputación, disponibilidad y calidad de sus auditores, etc.
Obviamente el efecto de la competencia también se da en estos campos, y se discuten precios abiertamente hacia abajo.
Pero ISO 9000 es sólo un primer paso. Podemos pensar en seguir subiendo peldaños de esa escalera hacia la perfección, a través de otros modelos más exigentes : QS9000 para las automotrices y autopartistas; Premio Nacional a la Calidad; TQM.
El destino final sólo depende de nuestra capacidad como empresarios para superarnos constantemente.
RESULTADOS ESPERADOS:
Todo lo dicho no tendría apoyo sin hechos concretos.
Por ejemplo, de una encuesta realizada en 1996 en Europa por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, sobre 35 organismos de los sectores público y privado, de manufactura y de servicios, se obtuvieron los siguientes parámetros :