Clasificación: Recursos Humanos
CAPITAL HUMANO Y CONCIENCIA DE CALIDAD
POR: Matías Sales (www.uch.edu.ar/rrhh)
En un contexto dinámico
y competitivo, la Calidad se ha convertido para las organizaciones actuales
en uno de los pilares para alcanzar el éxito. El mundo globalizado ha
permitido que la competencia y el flujo de conocimiento se incrementen en un
ritmo vertiginoso, lo que ha traído aparejado una evolución del
cliente, quien hoy por hoy es mucho más exigente que en tiempos
pasados.
Ante este panorama, las organizaciones han adoptado a la Calidad como una respuesta
al entorno en el que se encuentran inmersas, como una forma de mantener la competitividad
y elevar la productividad, maximizando su rentabilidad. Términos como
Excelencia, Calidad Total, Mejora Continua, Satisfacción del Cliente
y otros se han convertido en vocabulario habitual de quien forma parte de una
organización.
Diversos autores han definido a la calidad de diferentes maneras, pero la gran
mayoría coincide en un punto fundamental: Calidad en una organización
supone el cumplimiento de ciertos requisitos, los cuáles son determinados
en función de las necesidades del cliente. Una organización que
administra un Sistema de Calidad recoge información acerca de las necesidades
del cliente, la registra y procesa, obteniendo los resultados necesarios que
le permiten tomar decisiones concernientes a la modificación de sus prácticas
actuales para adaptar su producto/servicio a lo que verdaderamente requiere
el cliente. Estas prácticas son evaluadas mediante la utilización
de índices que miden los resultados de la organización en varios
de sus procesos, ya que el principio fundamental de la Calidad es que no se
puede mejorar lo que no se puede medir.
Una organización que se introduce en el tema de la Mejora Continua y
la Calidad define una estructura organizativa para tal. De esta manera, comienza
con la concepción de una Visión, punto de partida para la generación
de la Conciencia de Calidad. Esto plantea el requisito fundamental de contar
con el compromiso de quienes toman decisiones dentro de la organización.
En otras palabras, los esfuerzos para adoptar la Gestión de Calidad Total
son inútiles si la alta dirección no está comprometida.
Con el compromiso gerencial, la organización está en condiciones
de transferir la Visión de Calidad hacia todos los niveles de la organización,
definiendo una Misión, políticas, sistemas y programas de calidad.
Esto plantea la necesidad de “educar” a los recursos humanos transfiriendo
los valores, factor imprescindible para instalar un modelo de gestión
de estas características en
cualquier organización. Por esta razón, la Calidad está
estrechamente relacionada con el capital humano de una organización:
no puede haber calidad si no se cuenta con recursos humanos de calidad. En otras
palabras, una organización no podrá obtener productos o brindar
servicios de calidad, sino cuenta con calidad humana.
Cuando hablamos de calidad humana nos referimos al Talento, elemento fundamental
que debe poseer todo recurso humano que forme parte de una organización.
El talento de los recursos humanos está dado por una serie de factores
como la capacitación, sus valores, el potencial, su sentido de responsabilidad,
etc. De esta manera, una organización que posee un capital humano
de calidad (recursos humanos talentosos) y ha creado una conciencia de calidad
entre los mismos, puede decirse que es poseedora de una ventaja competitiva
muy importante.
Una organización solo puede considerarse de Calidad cuando está
compuesta por personas de Calidad, quienes aplican los valores de trabajar en
equipo, actuar con prevención, planificar bien para ejecutar mejor, aprender
y desarrollarse, comunicarse con eficacia, enfocarse a servir a sus clientes
y mejorar continuamente. Una organización de estas características
adopta una cultura de
confianza, lo que la lleva inevitablemente al empowerment, al trabajo en equipo
y a la autodirección.
En definitiva, Calidad implica la determinación de las actividades que
se deben realizar, el conocimiento de los requisitos a cumplir, el adiestramiento
sobre esos requisitos, el cumplimiento estricto de los mismos, el compromiso
y predisposición positiva al trabajo y finalmente la vocación
de servicio de todo el capital humano de una organización. Por esta razón
podemos afirmar que la
Conciencia de Calidad dentro de la organización es la base para la transformación
de la organización en función de los requisitos establecidos por
el análisis de las necesidades y demandas del cliente, lo cual se logra
mediante el conocimiento (la Visión compartida), el entendimiento del
cliente y la mejora de procesos.
MATIAS M. SALES
Licenciado en Relaciones Humanas
matiassales@uch.edu.ar
www.uch.edu.ar/rrhh