Intermediació turística o distribució
On anem de vacances?
Quan volem respondre aquesta pregunta ens trobem amb dues particularitats:
- Qui es desplaça és el consumidor, no el producte
- La decisió del consumidor depèn de la informació que tingui.
La distribució és tot allò que passa des que un producte és acabat fins que es posa a disposició del públic en un punt de venda. Ara bé, en el cas del turisme resulta molt difícil separar la distribució de la mateixa producció i especialment de la comunicació de la seva existència al públic.
Per això es parla de comercialització turística, que és el procés que inclou distribució i comunicació del producte turístic.
La comercialització es realitza a través dels intermediaris turístics o canals de distribució. Ells són els qui treballen sobre la imatge dels destins (i sobre altres coses).
Les agències de viatges
Són empreses de serveis amb la funció principal de la intermediació (OMT).
Són empreses mercantils (busquen el benefici) de serveis que acosten (informen) el producte turístic al consumidor. El producte turístic seria un conjunt de béns i serveis destinats a satisfer les necessitats dels turistes des del moment que comencen el viatge fins que l'acaben.
Les primeres notícies històriques sobre AV les trobem l'any 1841 quan Thomas Cook fleta un tren per facilitar la màxima assistència de persones a una reunió religiosa en un poble d'Anglaterra. La seva estratègia era vendre el viatge a un preu més barat de l'habitual. Amb motiu de l'Expo mundial de Londres de 1851 Cook ja va moure 160.000 persones.
A Espanya les primers agències són Marsans (1930) i Viajes Internacional Espreso. Als anys 40 apareix Melià.
Es regulen per una directiva del Consell d'Europa de l'any 1990 que a Espanya es desenvolupa a través de la llei 21/1995 de 6 de juliol, sobre els viatges combinats. Moltes de les qüestions que tenen a veure amb legalització i requisits d'obertura d'AV depenen de les comunitats autònomes.
Les AV es classifiquen en:
- Majoristes (o tour operadors): són les que dissenyen els seus propis productes, els paquets turístics (transport + allotjament + serveis complementaris, tot inclòs en el preu).
La legislació espanyola prohibeix que venguin directament els seus productes als consumidors. Els han d'oferir a les agencies minoristes.
- Minoristes: fan de pont entre oferta i demanda i per tant són els autèntics distribuïdors. Normalment venen, a comissió, els productes dels TO. També poden generar els seus propis productes, però no els poden vendre a altres agències (només als consumidors).
En el cas espanyol també tenim les agències de viatges majoristes-minoristes, que són les que poden simultanejar les activitats dels dos grups anteriors.
Dins de les minoristes, l'OMT distingeix entre:
- Minoristes emissores: són les que radiquen dins del país emissor i la seva tasca és promoure viatges i activitats dins del territori nacional i cap a l'exterior. No compren les places als TO sinó que realitzen elles mateixes les reserves, per les quals cobren unes comissions ja pactades.
- Minoristes receptives: Radiquen en els nuclis receptors de turisme. Normalment fan de representants de les emissores davant dels clients.
No tenen un producte propi per vendre, només es dediquen a comercialitzar i intermediar.
Es poden dedicar a 4 tipus d'activitats:
- Turisme receptiu. Recepció de turistes, representen els TO en el lloc de destí (info, queixes, paguen el que ja està contractat, etc.)
- Venda d'excursions i contractació de guies, oferts als turistes de forma facultativa un cop són al destí.
- Reserves d'hotel al destí, lloguer de cotxes i altres serveis com canvis de divises, tramitació de visats, etc.
- Turisme emissor: També poden comportar-se com a emissores i vendre productes en les seves oficines. En aquest cas se'ls acostuma a anomenar agències emissores-recptives.
Les funcions que fa qualsevol tipus d'agència són tècniques, financeres, comptables, socials, comercials i administratives. Només estudiarem les tècniques, és a dir, tot allò que es fa per projectar, confeccionar i posar en marxa un producte turístic (paquet). Entre aquestes tenim:
- la planificació del programa que es vol posar en marxa.
- dissenyar el viatge i contractar-ne les seves parts
- distribuir el producte i controlar que no es venguin més places de les que es disposen
- control del producte, per corregir els possibles defectes.
Una altra figura d'intermediació que cal tenir en compte són les Centrals de Reserves (OMT): en molts casos la seva feina és més de comunicació i serveixen de recolzament a les tasques purament comercials. En altres casos es converteixen en autèntics agents de distribució: per exemple en els casos del tursime rural o dels B&B.
Sorgeixen del sector comercial i són una forma de rendabilitzar els esforços de promoció de cada establiment individual.
Actualment, amb la finalitat de divulgar una certa regió i ajudar a comercialitzar els productes de petites i mitjanes empreses l'administració pública està promovent centrals de reserves.
En qualsevol cas, tenen sistemes informàtics en xarxa, per fer reserves en temps real.
Cal no confondre aquest sistema amb els GDS (Sistemes globals de distribució): sistema informàtic que permet veure les places disponibles, reservar-ne i emetre bitllets a escala internacional. Els seus clients són els productors turístics (l'oferta, les agències). És el cas d'Amadeus.
Un dels grans canvis en la comercialització l'està donant internet.
Això vol dir que desapareixeran les AV?
Sembla ser que les agències hauran de canviar, però que sempre hi haurà viatgers que demanaran informació i assessorament i que la buscaran en una relació cara a cara. Especialment per als viatgers novells.
Ara bé, segurament, les campanyes de les agències hauran de ser més agressives.
Un altre canvi que estem vivint quant a les AV és la seva especialització. Cada cop més apareixen agències especializades en determinats tipus de productes (aventura, estudis, professionals, etc.)
L'especialització permet un millor coneixement del producte (més satisfacció de l'usuari) i un major rendiment econòmic (perquè el client queda més content).