Il est intéressant d'analyser les comportements du personnel cadre face aux techniciens et aux opérateurs lorsqu'on peut encore avoir accès à certains passages de documents datant de quelques années. Comme par exemple ceux-ci que j'ai retrouvés :

Le client avant tout (À l'intention des employés, 1995)Page 12 et 14

La satisfaction des clients dépend étroitement de celle des employés. Conscients que nos employés sont notre force, nous créons un climat de confiance et d'ouverture au sein de l'entreprise. À tous les échelons, nous voyons naître des plans d'action visant à accroître la satisfaction des employés, par le biais de la formation et du perfectionnement, d'une meilleure utilisation du processus Gérer pour réussir, de programmes de reconnaissance et de récompense, d'équipes interfonctionnelles plus proches des clients et de communications franches et fréquentes entre les cadres et les employés.

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Le client avant tout (À l'intention des employés, 1995)Page 16

Responsabilisation des employés

La satisfaction des clients dépend de celle des employés. Seuls des employés informés, engagés et satisfaits feront passer le client avant tout. Les possibilités de perfectionnement, la formation, les équipes de travail autogérées, les récompenses, le processus Gérer pour réussir et d'excellentes communications contribuent à accroître la satisfaction et la compétence des employés.

Le document ne datant que de seulement 5 ans, il est très compréhensible que la compagnie n'ait pas eu le temps de le mettre en application…