____________ ________ / / \ \ Línea Telefónica | PSTN | Línea Telefónica = Switched Line = Línea conmutada /Teléfono\====================|(TELMEX)| PSTN = Public switched Telephone Network /__________\ TP |________| TP = Twisted Pair = Par trenzado AbonadoEl límite de resistencia del circuito o línea está determinado en 1300 o 1850 ohms, incluyendo el aparato telefónico.
RCD = Resistencia Corriente Directa = 0.1095/(d^2)
d = Diámetro del conductor 22 AWG o 24 AWG
El par de hilos se trenza para hacerlo más inmune a interferencias y así evitar pérdidas. Estas interferencias se conocen como "Crosstalk" y se miden en decibelios.
El abonado se identifica por un número. Este número esta compuesto por dos partes:
xxxx-yyyy xxxx: Identifica la central al que se encuentra conectado.
yyyy: Identifica el número de abonado dentro de esa central.
Así se pueden tener hasta 10,000 usuarios por Oficina central (CO, central Office)
____________ ________ ________ ____________
/ / \ \ | PSTN |========================| PSTN | / / \ \
/ (4000) \====| (5267) |========================| (5228) |====/ (4000) \
/__________\ |________|========================|________| /__________\
CO1 CO2
____
____________ | |___ _______
/ / \ \ | |========================| |
/ (2207) \====| PBX |========================| PSTN |
/__________\ |________|========================|_______|
Extensión Troncales = Trunks = TK
Un PBX puede manejar hasta 10,000 extensiones y ser prácticamente una CO, como Bancomer.
Se necesitan códigos de acceso para usar las troncales.
KTS = Key Telephone Systems = Equipos multilíneas, son PBX pequeños que pueden manejar hasta 30 extensiones.
También se puede redireccionar un número telefónico dado (5267-4000) a un número determinado de otras líneas (con 10 líneas). Esta agrupación se realiza en el CO. En una CO analógica se pueden manejar hasta 100 líneas en un solo bastidor, así que por comodidad se respetan los primeros 5 dígitos. En un CO digital esta limitación no existe.
Dígito Pulsos/Segundo Tonos (Hz)
0 10 941/1336
1 1 697/1209
2 2 697/1336
3 3 697/1477
4 4 770/1209
5 5 770/1336
6 6 770/1477
7 7 852/1209
8 8 852/1336
9 9 852/1477
Ambos métodos de marcación son para la telefonía analógica. El tono de aviso de llamada es una señal de 25 Hz montada en un offset de -48 voltios con picos de +-90 voltios. Una vez establecida la comunicación, la señal tiene un offset de -10 voltios.
c) Digital, marcación por bits sin modulación. La usa la telefonía digital. Tiene dos canales de voz y uno de datos a 90 kbps. Utiliza distintos protocolos para distintos fabricantes.
________ ____________ _________ ____________ | C.O. | A |Distribuidor| B | Poste | C / / \ \ |(eg. SC)|======|(eg. SC-150)|======|Acometida|======/ \ |________| |____________| |_________| /__________\A.- Red principal. Más de cien cables Strip presurizados. B.- Red secundaria. C.- Línea de abonado. Aquí es donde se mete la interferencia del radio ya que este cable actúa como antena. Para evitar esa interferencia se debe de rizar. Se puede definir una red de telecomunicaciones como el método para conectar centrales, de tal manera que un usuario de la red pueda comunicarse con cualquier otro. Se tienen tres métodos de conexión en la telefonía convencional: Malla, estrella y estrella doble. Malla.- Es aquella en que cada central está conectada con cada una de las demás mediante troncales o enlaces. Es confiable pero cara.
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| |
____ /|_____|\ _____
| |/____|____\| |
|____|\ __|__ /|_____|
\| |/
|_____|
Estrella.- Se utiliza una central llamada central tándem de tal forma que todas las centrales de la red queden interconectadas vía esta central tándem única. Es económica pero riesgosa.
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| |
|_____|
____ __|__ _____
| |___| |___| |
|____| |_____| |_____|
__|__
| |
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Doble Estrella.- Es en la que varios grupos de estrellas se interconectan vía centrales tándem.
_____ _____
| | | |
|_____| _____________________ _____________________ |_____|
____ __|__ / _____ \ _____ / ____ \ __|__ _____
| |___| |___| | | | | |___| |___| |
|____| |_____| |_____| |_____| |____| |_____| |_____|
__|__ ____ __|__ ____ __|__
| | | |___| |___| | | |
|_____| |____| |_____| |____| |_____|
En la práctica se implementan mallas y estrellas construyendo líneas alternas para evitar el tráfico.
N(t) = 0 Libre o 1 Ocupado Se supone que es Proceso de Nacimiento Muerte (PNM).
Lambda-->
0 1 N(t), t>=0 PNM b0=Lambda d1=Mu
<------ Mu
P0+P1=1 P1=P0 (Lambda/Mu)
P0=Mu/(Lambda+Mu) P1=Lambda/(Lamdba+Mu)
P1 = P0 (Lambda/Mu) = (1-P1)(Lambda/Mu)
P1(1+(Lambda/Mu)) = Lambda / Mu
P1 = (Lambda/Mu) / (1 + (Lambda/Mu)) = Lambda / (Lambda + Mu)
Disponibilidad del Circuito = Mu / (Lambda + Mu)
Supóngase que una llamada llega cada 5 min. La duración es de 3 min. ¿Cuál es la disponibilidad?
Lambda = 1/5 Mu = 1/3 (1/5) / (1/5 + 1/3) = 5/8
Tráfico (Erlangs) Delta = (Lambda)(ht) ht = Holding Time ht=E(t)=1/Mu
Fórmula de pérdida de Erlang.- Capacidad de llamadas de un grupo de circuitos telefónicos sirviendo una ruta entre dos switches. ¿Cuánto tráfico puede ofrecer un grupo antes de que la proporción de llamadas bloqueadas sea inaceptable?
Se asume que es un PNM, con distribución de nacimiento de Poisson con una cierta velocidad de arribo Lambda. La duración de la llamada tiene una distribución exponencial con E(t)=1/Mu. Se tienen r circuitos:
b0--> b1--> b2-->... bn-1-> bn---> ...bn+r----> br-1-->
0 1 2 n-1 n n+1 r-1 r
<---Mu <--2Mu <--3Mu... <--dn <-dn+1 ...<-(r-1)Mu <--rMu
bn = Lambda (0<=n<=r-1) br = 0
dn = nMu (1<=n
Nota: A la derecha del estado 2,3,... las transiciones tienen una velocidad de liberación 2Mu, 3Mu.... Esto es porque cuando hay dos o más llamadas en el sistema, ese número es el de los servidores ocupados y la velocidad de terminación aumenta en ese factor.
Probabilidad de equilibrio {Pn}
Pn = (Po)(Lambda^n) / ((Mu^n)(n!)) = (1/D)(a^n)/(n!)
haciendo a=Lambda/Mu D=1+a+(a^2)/(2!)+(a^3)/(3!)+...
En particular la probabilidad Pr de que todos estuvieran ocupados:
P[N(t)=n] = D1/D E(r,a)=((a^r)/r!)/SUMATORIA((a^t)/t!) t=0..r
(a^r)/r!
Fórmula de Erlang = Eb = ----------------------------------- = Grado de servicio
1+a-(a^2)/2!+(a^3)/3!-...+(a^r)/r!
r = Número de troncales
a = Promedio de tráfico ofrecido
UC = Unidad cien llamadas x TU en Erlangs
Generación de Tabla de Bloqueo Telefónico
Generación de Gráfica de Bloqueo Telefónico
Supervisión
Control (Forward)
Tomar
Retener
Liberar
Estado (Backward)
Desocupado
Ocupado
Desconectar
Dirección
Estación
Decádica
DTMF
Digital
Enrutamiento
Canal
Troncal
Auditiva/Visual
Alerta
Timbrado
Aviso descolgado
Progreso
Tono de marcar
Tono de ocupado
Señalización por canal asociado (SAC).- Cada canal lleva la voz y su propia señalización. Ejemplo: ISDN
Señalización por canal común (SCC).- Cada canal lleva la voz y un canal exclusivo lleva la señalización de todos los canales. Ejemplo: R2-MTC
La señalización de supervisión proporciona la información acerca de la línea o el circuito e indica si el circuito está en uso o no. Informa al switch y a los circuitos troncales de interconexión acerca de las condiciones en la línea. Por ejemplo que la parte que llama ha descolgado o colgado y que la parte llamada ha descolgado/colgado. Estos dos términos son convenientes para designar las dos condiciones de señalización en una troncal o enlace. Si la TK está desocupada se indica la condición de colgado (on hook) y si la TK está ocupada se indica la condición de descolgado (off hook).
Señalización E&M (Ear and Mouth).- Esta es la forma más común de supervisión de TK. La señalización E&M existe únicamente entre el punto interfecial entre el TK y el switch.
____
____________ | |___ ___ _______
/ / \ \ | |======| |=============| |
/ \====| PBX |======|E&M|=============| PSTN |
/__________\ |________|======|___|=============|_______|
Cuando decimos que un enlace usa E&M a cuatro hilos es porque tenemos dos hilos para transmisión, 2 hilos para recepción, uno para E y otro para M. Un E&M a dos hilos usa uno para transmisión, el mismo para recepción y otro para E y también para M. El primero se conoce como Full Duplex, el segundo se llama Half Duplex.
On Hook = Colgado Off Hook = Descolgado Señalización E&M tipo 1 Señalización E&M tipo 2 Condición M E Condición M/SB E/SG On Hook GND Abierto On Hook Abierto Abierto Off Hook -48 Vcd GND Off Hook -48 Vcd GND Señalización E&M tipo 3 Señalización E&M tipo 4 Condición M/SB E/SG Condición M/SB E/SG On Hook Abierto Abierto On Hook Abierto Abierto Off Hook -48 Vcd GND Off Hook GND GND Señalización E&M tipo 5 Condición M/SG E/SG On Hook Abierto Abierto Off Hook GND GNDGround Start es una señalización de supervisión, el PSTN libera la línea cuando ya no se encuentra en uso. En contraste el Loop Start que es una señal de supervisión donde el abonado es el que libera la línea. Llamada Entrante:
____________ 3 2 1 _______ ____________
/ / \ \ + - + | | / / \ \
/ B \===============| PSTN |======/ A \
/__________\ - + - |_______| /__________\
1) A esperando que B conteste.
2) Durante la llamada.
3) Cuando cuelga B toda la línea de B A PSTN se libera.
Cuando B contesta a A, el PBSTN cambia la polaridad y se establece la comunicación. La llamada no acaba hasta que A cuelgue.
Llamada Saliente:
____________ 5 4 3 2 1 _______ ____________
/ / \ \ + - + - + | | / / \ \
/ A \=================| PSTN |======/ B \
/__________\ - + - + - |_______| /__________\
1) A termina de marcar.
2) B descuelga.
3) Durante la llamada.
4) Cuelga B.
5) Cuelga A.
Cuando A acaba de marcar, el PSTN cambia la polaridad, cuando B contesta se vuelve a cambiar la polaridad. Cuando B cuelga cambia una vez más.
0.5 Khz -> -9 db
3.3 Khz -> -9 db
8.0 Khz -> -12 db
12 Khz -> -45 db
Distorsión por retardo de envolvente, intermodulación Freeman.
Diafonía.- Se refiere al acoplamiento no deseado entre el medio de Tx y el de Rx. Sus causas pueden ser tres:
Acoplamiento eléctrico en el medio de Tx.
Control inadecuado de la respuesta en frecuencia.
Falta de sincronía en los sistemas de Tx.
Existen dos tipos de diafonía:
Inteligible.- Por lo menos existen cuatro palabras entendibles para quien escucha una conversación ajena en un periodo de 7 segundos.
Ininteligible.- Cualquier otra forma de disturbio de un canal sobre otro.
Transmisión Digital:
a) Transmisión de pulsos digitales entre dos o más puntos.
b) Requiere un medio físico: cobre o fibra.
c) La fuente puede ser analógica siempre y cuando se convierta a digital.
____ _ _ ____
| | _| |_| |_ | |
| Tx |________________| Rx |
|____| Cobre o Fibra |____|
Radio Digital:
a) Transmisión de portadoras analógicas moduladas digitalmente entre dos o más puntos.
b) El espacio o la atmósfera es el medio de conducción entre el Tx y el Rx.
c) La señal moduladora y demoduladora son pulsos digitales.
) Microondas: 34 Mbps Radio: 64 kbps
_____ _______ ) ) _______ _____
| | | Radio | |(- ) ) ) -)| | Radio | | |
| DTE |_| Módem |____| ) ) |____| Módem |_| DTE |
|_____| |_______| ) |_______| |_____|
El límite de Shannon para la capacidad de información de un canal es:
C = 3.32 B Log ( 1 + SNR )
C : Capacidad del canal
B : Ancho de banda
SNR : Relación Señal/Ruido
Tomando el canal telefónico como ejemplo:
B: El ancho de banda es de 3.1 Khz (de 0.3 Khz a 3.4 Khz)
SNR: para el teléfono es de 1000, BER (Bit Error Rate) = 1x10e-3
C = 3.32 ( 3.1 K ) Log ( 1 + 1000 ) = 30.88 kbps
Así usando el teléfono convencional la máxima velocidad de transmisión que se puede obtener es de 30.88 kbps. Esta velocidad se puede incrementar usando métodos de compresión y de modulación.
Intervalo de muestreo: T = 1 / fc
Tiempo de muestreo: Tao. Habitualmente Tau < T
La modulación puede ser flat o natural. La natural toma la señal durante todo el tiempo de muestreo. La flat toma un valor fijo durante todo el tiempo de muestreo, puede ser el valor inicial, el final o un promedio.
volts volts volts
| | |
( ( | ) ) | |
( (|) ) * | = |
( | ) | | | ( | ) | ( | )
( | ) | | | ( (|) ) | ( (|) )
( | ) | | | ( | ) | ( | )
( | ) | | | ( | ) | ( | )
------------------------- Hz ------------------------- Hz ------------------------- Hz
-Wn +Wn -Wc +Wc -Wc-Wn -Wc+Wn Wc-Wn Wc+Wn
Existen dos tipos: Single Side Band (SSB) y Double Side Band / Supress Carry (DSB/SC)
m(t) g(t) f(t)=m(t)*g(t)
| | |
| ~~~~~~~~} {~~~~ |_ __ __ __ _ | |~~| |~| |~
|~ } { * | | | | | | | | | = |~| | | | | |
| ~~~~~~~~ | | | | | | | | | | | | | |~~| | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | |
------------------------- t ------------------------- t ------------------------- t
m(w) g(w) f(w)
| | |
(|) (|) (_)
( | ) * ) ( | ) ( = ) (|||) (
( | ) ) (| | |) ( ) (/|||\) (
( | ) ) ( | | | ) ( ) (| ||| |) (
( | ) ) (| | | | |) ( ) (/| ||| |\) (
( | ) )( | | | | | )( )( | ||| | )(
------------------------- w ------------------------- w ------------------------- w
-Wm +Wm
La aplicación principal de PAM es mandar más de una señal en un solo canal (multiplexeo).
____ ____
Ch1 --------------| \ | | / |--------------Ch1
Ch2 --------------| \_|_________|_/ |--------------Ch2
Ch3 --------------| | | |--------------Ch3
Ch4 --------------|____| |____|--------------Ch4
La suma de los anchos de banda por 4 será la velocidad a muestrear.
___________ ________ ______________ ____________
| | | | | |Analógica | |Digital
|Información|------->|Muestreo|------->|Cuantificación|--------->|Codificación|------->PCM
|___________| |________| PAM |______________| |____________|
CODEC
a) Muestreo: Consiste en tomar valores instantáneos de la señal analógica a intervalos de tiempo determinados. Se toma el doble de la frecuencia de la señal.
b) Cuantificación: Los continuos valores de amplitud de la señal muestrada son descompuestas por un número finito de amplitudes. Las amplitudes alineadas están divididas dentro de intervalos y todas las muestras cuyas amplitudes caen dentro de un intervalo específico son dadas por la misma amplitud de salida. Por ejemplo con una resolución de 8 bits se pueden tener 256 distintos valores de amplitud.
c) Codificación: Los procesos de muestreo y cuantificación producen una representación de la señal original. Para la codificación se usa un código de informática, tomando en cuenta que dicho código debe tener mayor capacidad de sincronización, mayor capacidad para la detección de errores y mayor inmunidad al ruido. Esta etapa usa un CODEC (codificador - decodificador).
La modulación tipo MIC o PCM se usa extensivamente en la telefonía digital (en los SPC, Storage Program Control que usan el multiplexeo por división de tiempo, TDM). Se nombra a un canal de 64 kbps como un Clear Channel o un Toll Quality. Sin embargo se suele usar velocidades de 32, 16, 8 y hasta 4 kbps para meter dos, cuatro, ocho y hasta 16 conversaciones telefónicas en un solo canal de 64 kbps.
Dibit Cambio de Fase
00 0°
01 90°
10 180°
11 270°
Aquí bit rate = 2 baud rate. También se mantiene la frecuencia.
Dibit Cambio de Fase
QI
00 -135°
01 -45°
10 135°
11 45°
Aquí bit rate = 2 baud rate.
En 8PSK el bit rate = 4 baud rate.
En 16PSK el bit rate = 8 baud rate.
___
|\ /|
300-3400 Hz ------------->| X |--------->Salida
|/_\|
|<------20 Khz
fc = 20000 Hz y fm = 300-3400 Hz
Considerando la adición, Banda Lateral Directa: 20300 a 23400 Hz
Considerando la sustracción, Banda Lateral Inversa: 16600 a 19700 Hz
Las componentes de alta frecuencia quedan en la parte baja del espectro.
___ ______
|\ /| | |
Canal 1 -->| X |---->| |
|/_\| | |
108 Khz----->| | |
___ | 60 a |
|\ /| | 108 |
Canal 2 -->| X |---->| Khz |----> Tomando BLI
|/_\| | |
104 Khz----->| | |
___ | |
|\ /| | |
Canal 12 ->| X |---->| |
|/_\| |______|
64 Khz------>|
___ ______
|\ /| 312 | |
Grupo 1 -->| X |---->| |
|/_\| 360 | |
420 Khz----->| | |
___ |312 a |
|\ /| 360 | 552 |
Grupo 2 -->| X |---->| Khz |----> Tomando BLI
|/_\| 408 | |
468 Khz----->| | |
___ | |
|\ /| 504 | |
Grupo 5 -->| X |---->| |
|/_\| 552 |______|
612 Khz----->|
___ ______
|\ /| 812 | |
Super 1 -->| X |---->| |
|/_\|1052 | |
1364 Khz---->| | |
___ |812 a |
|\ /|1060 | 2044 |
Super 2 -->| X |---->| Khz |----> Tomando BLI
|/_\|1300 | |
1612 Khz---->| | |
___ | |
|\ /|1804 | |
Super 5 -->| X |---->| |
|/_\|2044 |______|
2556 Khz---->|
___ ______
|\ /|8516 | |
Maestro 1 -->| X |---->| |
|/_\|9748 | |
10560 Khz ---->| | |
___ |8516 a|
|\ /|9836 |12388 |
Maestro 2 -->| X |---->| Khz |----> Tomando BLI
|/_\|11068| |
11880 Khz ---->| | |
___ | |
|\ /|11156| |
Maestro 3 -->| X |---->| |
|/_\|12388|______|
13200 Khz ---->|
Agregando 15 grupos maestros se tiene un canal de alta capacidad. Es la adición del CCITT al FDM. Las portadoras están en: 0, 1116, 1364, 1612, 1860, 2180, 2356, 2604, 2852, 3100, 3348, 3596, 3844, 4092 y 4340.
La BELL tiene la U-600 y L-600 que tienen 600 canales de voz. Usan otras frecuencias.
Denominación Canales de Voz Velocidad (Mbps)
DS-1 24 1.544
DS-1C 48 3.152
DS-2 672 44.736
DS-4 4032 274.176
CCITT No.
E-1 30 2.048 1
E-2 120 8.448 2
E-3 480 34.368 3
E-4 1920 139.264 4
E-5 7680 565.148 5
CCITT EIA DB-25 DB-9 Descripción 101 AA 1 Protección a tierra 102 AB 7 5 Señal de tierra 103 BA 2 3 Transmisión de datos 104 BB 3 2 Recepción de datos 105 CA 4 7 Petición de envío 106 CB 5 8 Aceptación de envío 107 CC 6 6 Módem listo 108.1 108.2 CD 20 4 Terminal de datos lista 125 CE 22 9 Indicador de llamada 109 CF 8 1 Detector de portadora 110 CG 21 Detección de calidad de señal 111 CH 23 Selección de velocidad de datos 112 CI 23 126 CK 11 No asignado 113 DA 24 Transmisión de reloj 114 DB 15 Transmisión de reloj 115 DD 17 Recepción de reloj 118 SBA 14 Datos transmitidos secundarios 119 SBB 16 Datos recibidos secundarios 120 SCA 19 Petición de envío secundario 121 SCB 13 Aceptación de envío secundario 122 SCF 12 Detección de portadora secundaria
CCITT ISO 25903 Descripción 101 A Protección a tierra 102 B Señal de tierra 103A P Transmisión de datos 102B S Transmisión de datos 104A R Recepción de datos 104B T Recepción de datos 105 C Petición de envío 106 D Aceptación de envío 107 E Módem listo 109 F Detector de recepción de datos 114A Y Transmisión de reloj 114B AA Transmisión de reloj 115A V Recepción de datos 115B X Recepción de datos.
Pin Descripción Pin Descripción 1 Data Strobe 19 Data Strobe Return 2 Data Bit 1 20 Data Bit 1 Return 3 Data Bit 2 21 Data Bit 2 Return 4 Data Bit 3 22 Data Bit 3 Return 5 Data Bit 4 23 Data Bit 4 Return 6 Data Bit 5 24 Data Bit 5 Return 7 Data Bit 6 25 Data Bit 6 Return 8 Data Bit 7 26 Data Bit 7 Return 9 Data Bit 8 27 Data Bit 8 Return 10 Acknowledge 28 Acknowledge Return 11 Busy 29 Busy Return 12 Paper End 30 Input Frame Return 13 Select 31 Input Prime 14 Supply Ground 32 Fault 15 Oscxt 33 Undefined 16 Logic Gnd 34 Undefined 17 Chasis Gnd 35 Undefined 18 +5V 36 Undefined
Llamadas entrantes
Marcación predictiva
Retrollamadas de voz
Interactive web response
Petición de fax
Peticiones de e-mail
Voz sobre IP
Mensaje unificado
D41 ESC 4 puertos analógicos D160 SC LS 16 puertos analógicos D300 SC 30 puertos digitales (E1) VFX 40 ESC 4 puertos de fax CP4/SC 4 puertos de fax CP4/SC 6 puertos de fax CP4/SC 12 puertos de fax Antares 2000/50 Reconocimiento de voz
PABX CSTA y CSTA II (Computer Supported Telephony Application) APIs TAPI (Windows) y TSAPI (Novell, NetWare)
En caso de que este agente no este disponible, se pasa la llamada a quién halla recibido más llamadas de este cliente.
Erlangs (e) Puertos 0.1511 2 0.8607 4 1.8900 6 3.0960 8 4.4170 10 5.8170 12 7.2760 14 8.7860 16 10.330 18 11.910 20 15.960 25Ejemplo
900 Llamadas en hora pico
4 segundos para recibir llamada y transferirla
900 * 4 / 3600 = 1 Erlang o 6 puertos.
Tradicionalmente los agentes hacen las llamadas manualmente alcanzando una productividad de trabajo del 30%, comparado con un 80% de productividad usando un sistema de marcación predictivo.
Considera datos históricos, los últimos resultados de la marcación y eventos en tiempo real (número de agentes disponibles, por ejemplo) para lograr un equilibrio entre el tiempo promedio de espera de una llamada a otra y las llamadas abandonadas.
Contesta
No contesta
Ocupado
Tono de Fax
Ya que cada conmutador maneja frecuencias y cadencias distintas para dichos tonos se necesitan marcadores que puedan reconocerlos.
Los centros de llamadas están convirtiéndose en centros de contacto que manejan llamadas sobre IP, correo electrónico, interacciones con Web, charlas en vivo y transacciones comerciales.
Frecuentemente, después de accesar una página web para solicitar algún producto o servicio, el usuario requiere hablar con un operador en vivo para confirmar ciertos detalles, hacer preguntas o realizar un proceso de transacción.
Con esta aplicación se puede realizar llamadas a los usuarios para que puedan ser contactados, con operadores de un centro de atención telefónica, una vez que se completó la página web.
Precio de contactar a un cliente (en U.S.A.):
Internet, Web 4 centavos Internet, e-mail 2 dólares Internet, chat 2.5 dólares Teléfono 5 dólares
El ACD optimiza el tiempo del operador y minimiza los tiempos de espera de los clientes, el CRM (Customer Relationship Management, Administración de la relación con el cliente) optimiza la atención al cliente. Ninguna de ellas optimiza realmente al negocio. Con el monitoreo se pretende mejorar la lealtad de los clientes, mejorar la utilidad y elevar la calidad de servicio.
Al analizar el desempeño global del centro de llamadas se obtiene la información necesaria para identificar las necesidades de capacitación, llevar a cabo algunos cambios y apoyar a los agentes de atención al público, para así asegurar una interacción más eficaz y efectiva con el cliente y optimizar las relaciones con ellos. Es decir se busca una mejora continua en la relación operador - cliente.
Monitoreo de agentes Por muestreo aleatorio Por calendario Por demanda Para coachear en tiempo real Monitoreo de clientes Monitorear la experiencia del cliente para mejorar las campañas Monitoreo de transacciones Para proteger al negocio Por eventos Basada en reglas de negocios
Grabar es la clave para evaluar el desempeño de los operadores y entender a los clientes, utilizando lo que ellos dicen para tomar acciones estratégicas dentro del negocio.
Grabación en tiempo completo
Monitoreo en tiempo real del desempeño del operador
Grabación a base de reglas
Grabación por demanda
Los registros grabados deben ser disponibles a todas las áreas interesadas para así poder mejorar las campañas.
Se deben tomar los datos y convertirlos en información significativa y útil. Se suele hacer una gráfica de productividad vs calidad. La productividad se toma de datos del ACD/PBX, del sistema de ventas (o de cobranza, o de la campaña que se trate), de algún servicio de medición de satisfacción del cliente y de datos de recursos humanos. La calidad se toma de las evaluaciones que los supervisores realizan sobre los agentes.