มนุษยสัมพันธ์: อดีต ปัจจุบัน อนาคต

ผศ.วินัย  เพชรช่วย

มนุษยสัมพันธ์ (Human Relations) มีรากฐานมาจากวิชาพฤติกรรมศาสตร์ (Behavioral sciences) และได้พัฒนาเป็นวิชาหนึ่งเมื่อราวปลายทศวรรษ 1940 พื้นฐานที่สำคัญคือวิชาจิตวิทยา (Psychology) และสังคมวิทยา (Sociology) และยังอาศัยหลักการจากวิชาจิตวิทยาสังคม (Social Psychology) เศรษฐศาสตร์ (Economics) และรัฐศาสตร์ (Political Science) อีกด้วย

ระหว่างทศวรรษ 1950 องค์การขนาดใหญ่เท่านั้นที่ทำการวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์ จนกระทั่งปลายทศวรรษ 1970 จึงได้ยอมรับกันว่ามนุษยสัมพันธ์เป็นสาขาวิชาหนึ่งในตัวเอง ทำให้มีอาจารย์มหาวิทยาลัยและนักวิจัยจัดการเรียนการสอนและจัดฝึกอบรมให้แก่บุคคลที่จำเป็นต้องใช้วิชานี้ในการปฏิบัติงาน จึงมักเรียกวิชามนุษยสัมพันธ์ในอีกชื่อหนึ่งว่า พฤติกรรมองค์การ (Organizational Behavior) เมื่อกล่าวถึงพฤติกรรมองค์การ หมายถึงสังคมศาสตร์สาขาหนึ่งที่พัฒนาองค์ความรู้มาจากทฤษฎีและการวิจัยเชิงวิทยาศาสตร์ แต่ถ้ากล่าวถึงมนุษยสัมพันธ์ จะหมายถึงการนำความรู้นั้นไปประยุกต์ใช้ในการทำงาน โดยมีจุดหมายที่จะคาดคะเนถึงปัญหาและวิธีป้องกันก่อนที่ปัญหานั้นจะเกิดขึ้น และรวมถึงการแก้ปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์การที่เป็นอยู่ขณะนั้นด้วย

ในประเทศสหรัฐ สมัยเริ่มแรก อาชีพของคนส่วนใหญ่เป็นงานที่ทำด้วยตนเองอย่างอิสระไม่มีลูกจ้าง เช่นการทำงานในไร่นา ช่างตัดเสื้อผ้า ช่างไม้ ช่างทำรองเท้า และช่างตีเหล็ก เมื่อมาถึงยุคการปฏิวัติอุตสาหกรรม มีการตั้งโรงงานเป็นกิจการของครอบครัวโดยนายทุนผู้ร่ำรวย ผู้คนจึงเริ่มละถิ่นฐานจากไร่นาไปทำงานในโรงงาน นายทุนเจ้าของโรงงานดำเนินกิจการมุ่งหวังกำไรโดยไม่คำนึงถึงความเป็นมนุษย์ของคนงาน ให้ความสำคัญกับคนงานเหมือนวัตถุอื่นๆที่เป็นต้นทุนในการผลิต ฝ่ายจัดการไม่เข้าใจว่าความต้องการของคนงานมีส่วนเกี่ยวข้องกับผลผลิตอย่างไร เนื่องจากสมัยนั้นมีคนงานมากมายให้เลือกและค่าจ้างก็ต่ำ คนงานคนใดบ่นหรือมีข้อเรียกร้องมากนักก็สามารถปลดออกและหาคนใหม่แทนได้ง่าย เพราะเหตุนี้เองทำให้เจ้าของกิจการสมัยนั้นไม่เคยคิดถึงสภาพการทำงานที่ดี ความปลอดภัยในโรงงาน และสุขภาพของคนงานเท่าไรนัก สภาพแวดล้อมในการทำงานเลวมาก ขาดเครื่องมือที่เหมาะสม โรงงานสกปรกและไม่ปลอดภัย ต้องทำงานตั้งแต่เช้าตรู่จนกระทั่งค่ำ มีโอกาสเจ็บป่วยด้วยโรคต่างๆได้ง่าย คนงานทำงานในสภาพอย่างนี้ได้ก็เพราะเพื่อความอยู่รอด ไม่มีระบบสวัสดิการหรือประกันใดๆ คนงานต้องยอมทำไม่เช่นนั้นต้องอดตาย

ในปี ค.ศ.1800 โรเบิร์ต โอเวน ได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการคนแรกที่เข้าใจถึงความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงาน และส่วนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับคนงาน (ต่อมาในปี ค.ศ.1920 มีผู้กล่าวยกย่องว่าเขาเป็นบิดาของวิชาการบริหารงานบุคคล) เขามีแนวคิดสำคัญคือ ผลกำไรจะเพิ่มขึ้น ถ้าลดชั่วโมงการทำงานของพนักงานให้น้อยลงแล้วจ่ายค่าจ้างให้เหมาะสมกับงาน และจัดสวัสดิการเรื่องอาหารและที่พักให้ โอเวน จะไม่รับเด็กอายุต่ำกว่า 10 ปี 6 เดือนเข้าทำงาน เขาสอนให้คนงานรักความสะอาด เลิกดื่ม ควบคุมอารมณ์ และปรับปรุงสภาพการทำงาน แต่เจ้าของกิจการคนอื่นๆ ไม่ได้ทำตามความคิดของโอเวนเท่าไรนัก ถ้าเป็นปัจจุบันนี้ใครก็เข้าใจความคิดนี้ แต่ในสมัยของโอเวน ถือเป็นการริเริ่มหรือการบุกเบิกทีเดียว

กลางทศวรรษ 1920 ถึง ต้นทศวรรษ 1930 เอลตัน มาโย และคณะจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ดำเนินการศึกษาวิจัยที่โรงงานฮอร์ธอร์น (Hawthorne Plant) ของบริษัทเวสเทอร์นอิเล็กทริค ซึ่งอยู่ใกล้เมืองชิคาโก การศึกษาวิจัยที่ฮอร์ธอร์นนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญของวิชามนุษยสัมพันธ์ ซึ่ง เอลตัน มาโย ก็ได้รับการกล่าวถึงว่าเป็น “บิดาของวิชามนุษยสัมพันธ์” เพราะผลการศึกษาครั้งนี้ทำให้ค้นพบสิ่งสำคัญที่ไม่คาดหวังมาก่อน และเกี่ยวข้องอย่างมากกับมนุษยสัมพันธ์ในองค์การ ได้แก่สิ่งต่อไปนี้

1. ฮอร์ธอร์น เอ็ฟเฟ็ค (Hawthorne effect) หมายถึง ผลการปฏิบัติงานที่เพิ่มขึ้นของพนักงานเกิดจากการที่เขาได้รับความเอาใจใส่ มากกว่าเกิดจาการเปลี่ยนแปลงใดๆที่เกี่ยวกับงาน ในการวิจัย มาโย ได้ปรับปรุงแสงสว่างและการถ่ายเทอากาศในโรงงานกับพนักงานในกลุ่มทดลอง แต่ไม่เปลี่ยนแปลงใดๆในกลุ่มควบคุม เขาแปลกใจที่พบว่าผลการปฏิบัติงานเพิ่มสูงขึ้นทั้งสองกลุ่ม จากการสัมภาษณ์จึงได้เข้าใจว่าพนักงานรู้สึกมีความสำคัญเพราะคณะวิจัยให้ความใส่ใจในพวกเขา จึงได้ทำงานเพิ่มมากขึ้นด้วยเหตุนี้ ตั้งแต่นั้นมาฝ่ายจัดการได้ใช้หลักมนุษยสัมพันธ์ในการจัดการกับพนักงาน โดยที่บางคนมีความคิดว่าพนักงานที่มีความสุขเป็นพนักงานที่ให้ผลการทำงานสูง ซึ่งไม่จริงเสมอไป
2. พนักงานแต่ละคนมีความต้องการต่างๆ อีกมากนอกเหนือจากเงิน
3. กลุ่มที่ไม่เป็นทางการมีอิทธิพลระดับหนึ่งในองค์การ ตัวอย่างเช่น กลุ่มพนักงานอาจรวมตัวกันเพื่อลดระดับการทำงานลงโดยกำหนดที่ระดับใดระดับหนึ่งซึ่งต่ำกว่าที่ฝ่ายจัดการกำหนด และเขาจะควบคุมกันเองไม่ให้ใครทำงานสูงหรือต่ำกว่าระดับนี้
4. สัมพันธภาพระหว่างหัวหน้าและพนักงานมีผลต่อผลการปฏิบัติงานของพนักงานทั้งคุณภาพและปริมาณงาน ผู้ที่มีความสัมพันธ์ดีกับหัวหน้าทำงานได้มากและดีกว่าพนักงานที่ไม่ชอบหัวหน้า
5. ความต้องการหลายอย่างของพนักงานได้รับการสนองตอบจากภายนอกงานที่ทำ ฝ่ายจัดการไม่อาจควบคุมปัจจัยจูงใจของพนักงานได้เสมอไป
6. ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานด้วยกันกระทบต่อผลการปฏิบัติงาน พนักงานได้รับสิ่งที่ต้องการทางสังคมจากการปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน หากฝ่ายจัดการจัดแยกพนักงานที่รวมกลุ่มกันให้แยกไปทำงานเอกเทศโดยไม่ให้เขาติดต่อกันได้ แทนที่จะได้ผลงานมากขึ้น กลับได้ผลงานน้อยลง

ช่วงที่เศรษฐกิจโลกตกต่ำเมื่อทศวรรษ 1930 สหภาพแรงงานมีพลังเข้มแข็ง มีข้อเรียกร้องเป็นทางการที่ทำให้ฝ่ายจัดการจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับพนักงานในสถานประกอบการมากขึ้น เช่น จัดสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน เพิ่มค่าจ้าง ลดเวลาชั่วโมงการทำงานในแต่ละวันให้น้อยลง

ระหว่างทศวรรษ 1940 และ 1950 มีงานวิจัยที่สำคัญในองค์การหลายแห่ง เช่น งานวิจัยเรื่องภาวะผู้นำและการจูงใจ ของศูนย์วิจัยกลุ่มพลวัตร (Research Center for Group Dynamics) ที่มหาวิทยาลัยมิชิแกน  งานวิจัยของคณะกรรมการวิจัยงานบุคคล (Personnel Research Board) ที่มหาวิทยาลัยโอไฮโอสเตท งานวิจัยของสถาบันทาวิสต็อคเพื่องานมนุษยสัมพันธ์ (Tavistock Institue of Human Relations) ที่ลอนดอน งานศึกษาเรื่องกลุ่มพลวัตร ของศูนย์ปฏิบัติการฝึกอบรมแห่งชาติ (National Training Laboratories) ที่เมืองบีเธล เป็นต้น

ระหว่างทศวรรษ 1960 ดักลาส แมคเกรเกอร์ (Douglas McGregor) เผยแพร่ทฤษฎี X และ ทฤษฎี Y ทฤษฎีนี้อธิบายถึงลักษณะการรับรู้ที่ฝ่ายจัดการมีต่อพนักงาน ในช่วงเดียวกันนี้ อิริค เบอร์น (Eric Berne) ได้เสนอเทคนิควิธีการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ (Transactional Analysis) ระหว่างบุคคล

ระหว่างทศวรรษ 1970 กล่าวได้ว่าเป็นช่วงที่วิชามนุษยสัมพันธ์ได้รับความสนใจอย่างสูงมาก หนังสือเกี่ยวกับการปรับปรุงตนเองติดอันดับยอดขายสูงหลายเรื่อง มีรายงานวิจัยเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงองค์การและการบริหารที่น่าสนใจมากมาย ดังนั้นในช่วงปลายทศวรรษ 1970 คำว่า มนุษยสัมพันธ์ บางครั้งก็ถูกแทนด้วยคำว่า พฤติกรรมองค์การ

ช่วงแรกในทศวรรษนี้ อัตราการผลิตของสหรัฐตกต่ำกว่าของญี่ปุ่นมาก วิลเลียม โออุซิ (William Ouchi)ได้วิจัยหาปัจจัยที่ทำให้ญี่ปุ่นมีผลผลิตสูงกว่าสหรัฐ เขาพบว่าวิธีการบริหารองค์การของญี่ปุ่นแตกต่างจากของสหรัฐ แต่เพราะว่าประเทศทั้งสองมีความแตกต่างกันทางสังคม วัฒนธรรม พื้นฐานเศรษฐกิจและเทคโนโลยี เป็นไปได้ยากที่จะนำการบริหารจัดการแบบญี่ปุ่นไปใช้ในสหรัฐโดยไม่ปรับปรุงและดัดแปลงใดๆ จากการศึกษาวิธีการบริหารจัดการของบริษัทใหญ่ๆ หลายบริษัทในสหรัฐ โออุชิพบว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจซึ่งมีไม่มากนักนั้นไม่ได้บริหารจัดการตามแบบฉบับที่บริษัทอื่นๆ ในอเมริกาส่วนใหญ่ทำกัน หลังจากการศึกษาวิจัยหลายปี โออุชิได้พัฒนาทฤษฎี Z ขึ้น โดยนำเอาวิธีการจัดการแบบสหรัฐผสมกลมกลืนกับวิธีการจัดการแบบญี่ปุ่นให้ได้แบบที่เหมาะสมที่จะใช้ในสหรัฐ แม้จะถูกวิจารณ์ว่าทฤษฎีนี้มีความเป็นวิทยาศาสตร์น้อย แต่มีบริษัทและองค์การจำนวนมากที่ได้ลองทำตามข้อเสนอของโออุชิ โดยเฉพาะข้อเสนอที่ให้พนักงานได้มีส่วนร่วมมากขึ้นในการตัดสินใจ และการเห็นพ้องต้องกันในการปฏิบัติงาน

ปีเตอร์ และ วอเตอร์แมน (Peter and Waterman) เขียนหนังสือ การสร้างความเป็นเลิศ (In Search of Excellence) ในทางธุรกิจ เขาพบว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจมีลักษณะการดำเนินงาน ดังนี้

1. มีการคิดค้นใหม่ ๆ
2. มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
3. ให้ความเป็นอิสระและใช้ความเป็นวิชาชีพ
4. อาศัยทรัพยากรมนุษย์เป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มผลผลิต
5. รับฟังข้อเสนอแนะจากสังคม
6. เน้นธุรกิจที่เชื่อมโยงเป็นกลุ่มเดียวกัน
7. โครงสร้างองค์การไม่ซับซ้อนและมีทีมบริหารที่ซื่อสัตย์
8. มีความยืดหยุ่นปรับตัวเองได้เหมาะสม

ในทศวรรษนี้ หน่วยงานและองค์การธุรกิจเน้นมากในเรื่องการจัดการแบบมีส่วนร่วม พนักงานหรือคนงานมีสิทธิในการให้ข้อเสนอแนะเรื่องงานและการทำงานแบบยืดหยุ่นได้ และแนวคิดนี้ยังมีต่อไป โดยคาดหวังว่าจะทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างฝ่ายจัดการและพนักงานและส่งผลให้มีประสิทธิผลในการปฏิบัติเพิ่มขึ้นสำหรับในสหรัฐนั้นมีแน้วโน้มที่จะเปลี่ยนจากการบริหารจัดการแบบมีส่วนร่วมไปสู่การบริหารแบบมีส่วนเกี่ยวข้องอย่างมาก (high-involvement management) จากพนักงาน หมายถึงมีการกระจายการมีส่วนร่วมลงไปถึงระดับต่ำสุดในองค์การ พนักงานมีสิทธิเลือกและตัดสินใจในงานที่ตนเองรับผิดชอบได้มากขึ้น

ในแต่ละทศวรรษที่ผ่านไปมีการเปลี่ยนแปลงในเรื่องต่างๆ อย่างรวดเร็ว บริบททางสังคมและทางธุรกิจมีผลกระทบโดยตรงต่อพฤติกรรม มนุษยสัมพันธ์ และผลประกอบการขององค์การ การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญได้แก่ สภาพสังคมภายนอกองค์การ ลักษณะของแรงงาน และเทคโนโลยี

ลักษณะแนวโน้มทางสังคมภายนอกองค์การที่จะมีมากขึ้นในอนาคต ได้แก่ การฟ้องร้องคดี เศรษฐกิจบริการ เศรษฐกิจโลก การประกันคุณภาพ

การฟ้องร้องคดี (Litigation) ในการทำธุรกิจจะมีการฟ้องร้องคดีมากขึ้นในเรื่องต่างๆ เช่น การละเมิด การฉ้อโกงยักยอก เรียกค่าเสียหาย ทำร้ายร่างกาย หมิ่นประมาท การล่วงเกินทางเพศ จะทำให้ผู้บริหารองค์การต้องตระหนักในเรื่องเหล่านี้ เขาต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมส่วนตัวและมนุษยสัมพันธ์ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้น เพราะการมีคดีความฟ้องร้องกันทำให้เสียเวลา เสียค่าใช้จ่าย และไม่เป็นผลดีต่อองค์การ

เศรษฐกิจบริการ (A Service Economy) ปัจจุบันอุตสาหกรรมบริการมีความสำคัญต่อเศรษฐกิจมากขึ้น และมีสัดส่วนสูงกว่าอุตสาหกรรมการผลิต ในสหรัฐมีผู้ทำงานในอุตสาหกรรมบริการถึง 75% ของแรงงานทั้งสิ้น ในประเทศอื่นๆ ก็มีการเพิ่มในภาคบริการมากขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน ผู้ทำงานในอุตสาหกรรมบริการใช้เวลาพบปะกับผู้บริโภคเป็นส่วนมาก ทักษะทางมนุษยสัมพันธ์มีความจำเป็น แต่การที่ภาคการผลิตลดลงทำให้มีการลดจำนวนแรงงาน จะเกิดปัญหากับสหภาพแรงงาน

เศรษฐกิจโลก (A Global Economy) การแข่งขันกันในทางการค้าระหว่างประเทศในโลกมีมากขึ้น จึงมีการเรียกร้องให้มีการค้าเสรี โดยข้อตกลงระหว่างประเทศต่างๆ เช่น ข้อตกลงทั่วไปว่าด้วยการค้าและภาษีศุลกากร หรือ GATT (The General Agreement on Trade and Tariffs) สหภาพยุโรป หรือ EU (European Union) เขตการค้าเสรีอเมริกาเหนือ หรือ NAFTA (North America Free Trade Area) ทั้งนี้เพื่อลดการกีดกันทางการค้าที่เคยมีอยู่เดิม ทำให้ธุรกิจต่างๆ มีทั้งโอกาสขยายตัวและมีปัญหาการแข่งขันมากขึ้นด้วย ต้องมีการร่วมทุนหรือรวมกิจการระหว่างประเทศ ทำให้มีบริษัทข้ามชาติหรือเกิดเครือข่ายทั่วโลก ความเข้าใจเรื่องมนุษยสัมพันธ์กับผู้ร่วมงานต่างวัฒนธรรมและต่างเชื้อชาติจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับบริษัทเหล่านี้

การประกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Quality and Productivity) การแข่งขันเรื่องคุณภาพและปริมาณการผลิตในธุรกิจทำให้การจัดการและการผลิตมุ่งเน้นคุณภาพมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ซึ่งรวมถึงคุณภาพของพนักงานและผลการปฏิบัติด้วย มีการพัฒนาการบริหารแบบเน้นคุณภาพ หรือ TQM (Total Quality Management) ซึ่งรวมเทคนิควิธีต่างๆ เช่น ทีมงานนำตนเองหลายทีมที่ประสานกันในองค์การ เมื่อมีการเน้นเรื่องการทำงานเป็นทีม ความเข้าใจเรื่องมนุษยสัมพันธ์จึงเพิ่มความสำคัญในองค์การมากขึ้น

ลักษณะของพนักงานและกำลังคนมีความแตกต่างกันมากขึ้น ในเรื่อง อายุ เพศ เชื้อชาติ และระดับการศึกษา ทำให้มีผลกระทบต่อการทำงานและสังคมมากขึ้น ฝ่ายจัดการต้องบริหารความแตกต่างเหล่านี้ เดิมเป็นฝ่ายบุคคล พัฒนาเป็นฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ที่รับผิดชอบหลักเรื่องมนุษยสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกัน

พนักงานสูงอายุ ในทุกประเทศมีกำลังคนในภาคแรงงานและการผลิตมีอายุเฉลี่ยสูงกว่าแต่ก่อน มีการคาดคะเนว่าเมื่อถึงปี 2000 ในสหรัฐจะมีคนงานอายุระหว่าง 35-54 ปี ราว 49% ซึ่งในปี 1988 มีเพียง 40% ปี 1976 มี 36% ถ้าดูอายุเฉลี่ยของแรงงานในสหรัฐ เมื่อปี 1975 อายุเฉลี่ย 28 ปี แต่ในปี 1990 อายุเฉลี่ย 40 ปี การทำงานร่วมกับพนักงานที่อายุมากจะมีผลอย่างไร

เพศของพนักงาน มีแรงงานที่เป็นเพศหญิงเพิ่มสูงขึ้นมาก จากเดิมที่สามีเป็นผู้ทำงานหารายได้เพียงคนเดียว ในปัจจุบันสามีภรรยาส่วนมากต่างก็ทำงานหารายได้ทั้งคู่ เกิดการเรียกร้องสิทธิในค่าแรงที่เท่ากัน มีปัญหาการละเมิดทางเพศในที่ทำงาน ปัญหาการเลี้ยงดูเด็กในระหว่างทำงาน ที่จะต้องให้ความสนใจ

เชื้อชาติ มีแนวโน้มของแรงงานต่างเชื้อชาติเขาไปทำงานในประเทศต่างๆมากขึ้น บางประเทศรับผู้อพยพจากประเทศอื่นเขามาอาศัยและให้ถือสัญชาติได้ จึงทำให้แรงงานหรือพนักงานในสถานประกอบการต่างๆมีเชื้อชาติหลากหลายมากขึ้น ทำให้ฝ่ายบริหารจัดการต้องมีแนวปฏิบัติที่เหมาะสมต่อแรงงานเหล่านี้

ระดับการศึกษา ตำแหน่งงานต่างๆ ต้องการพนักงานที่สำเร็จการศึกษาสูงขึ้นกว่าเดิม และมีผู้สำเร็จการศึกษาระดับมหาวิทยาลัยเข้าทำงานมากขึ้น ในสหรัฐเมื่อปี 1990 มีแรงงานที่จบมหาวิทยาลัยอยู่ในตลาดแรงงานถึง 35 % และคาดว่าในปี 2000 มีตำแหน่งงานถึง 85 % ที่ต้องการแรงงานซึ่งจบมัธยมศึกษาตอนปลาย ในขณะที่มีผู้สำเร็จระดับนี้เพียง 72 % ส่วนความต้องการผู้จบอนุปริญญายังคงมีสูงขึ้นอยู่ต่อไป

ไม่มีผู้เชี่ยวชาญคนไหนที่สามารถทำนายได้ว่านวัตกรรมที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วจะหยุดลงเมื่อไร เราอยู่ในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ ข้อมูลเชิงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นปีละ 13 % และจะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในทุกรอบ 5 ปีครึ่ง สถาบันฮัดสัน (Hudson Institue) ทำนายว่า เมื่อเริ่มเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 ตำแหน่งงานที่เกิดขึ้นมีถึง 41 % ต้องการพนักงานที่มีทักษะขั้นสูง เมื่อเทียบกับ 21% ของตำแหน่งงานที่มีอยู่ในขณะนี้ พนักงานใหม่ยังขาดทักษะเหล่านั้นแม้ในขั้นพื้นฐาน

ความสำคัญของคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดำรงชีวิตและการดำเนินธุรกิจของโลกตะวันตกไปแล้ว พนักงานจำนวนมากทำงานกับคอมพิวเตอร์ไม่โดยตรงก็โดยอ้อม และยังเพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อยๆ

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีไม่คำนึงว่าจะมีผลกระทบต่อมนุษย์อย่างไร และกระทบต่อความสัมพันธ์ในองค์การซึ่งทำให้เกิดปัญหาทางมนุษยสัมพันธ์เพียงใด การสร้างสมดุลย์ระหว่างการใช้เทคโนโลยีกับการใช้มนุษยสัมพันธ์เป็นความจำเป็นเพื่อให้ได้ผลผลิตในระดับสูงสุด เป็นเรื่องที่ท้าทายต่อการจัดการองค์การสมัยใหม่ และจะยิ่งท้าทายมากขึ้นถ้าหากการสร้างทางด่วนข้อมูลสำเร็จเป็นจริงได้