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Franco Puppio León Franco Puppio Pisani
REGULACIÓN PARCIAL SOBRE LAS
CONDICIONES GENERALES DEL TRANSPORTE AÉREO QUE ESTABLECE LAS NORMAS QUE EN ELLA
SE MENCIONAN
(Gaceta Oficial
N° 38.080 del 6 de diciembre de 2004)
REPÚBLICA
BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO
DE INFRAESTRUCTURA
INSTITUTO
NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL
DESPACHO DEL
PRESIDENTE
PROVIDENCIA
ADMINISTRATIVA N° PRE-CJU-002-04
CARACAS, 18
DE NOVIEMBRE DE 2004
194° y 145°
De conformidad con el
contenido de lo dispuesto en los artículos 18 numeral 14 y 103 del Decreto con
Fuerza de Ley de Aviación Civil, publicado en
En ejercicio de las
atribuciones que le confiere los numerales 1 y 3 del artículo 25 del Decreto
con Fuerza de Ley de Aviación Civil.
ACUERDA
Lo siguiente,
PRIMERO: Dictar
REGULACIÓN PARCIAL SOBRE LAS CONDICIONES
GENERALES DEL TRANSPORTE AÉREO
Capítulo I
Disposiciones Fundamentales
Artículo 1
Objeto
La presente providencia
regula parcialmente las condiciones generales del transporte aéreo,
relacionadas con la Compensación y Asistencia a los Pasajeros en caso de
Denegación de Embarque Injustificado, Cancelación o Retraso de los Vuelos.
Artículo 2
Ámbito de Aplicación
a) Embarquen en un
aeropuerto situado en el territorio nacional, de conformidad con las
condiciones que en
b) Embarquen en un
aeropuerto situado fuera del territorio nacional con destino a éste, cuando el
transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, sea un transportista
venezolano, salvo que disfruten de beneficios de compensación y de asistencia,
de acuerdo a las condiciones generales del transporte del país de embarque,
siempre que éstas le sean más favorables al pasajero.
c) Hayan sido objeto de
trasbordo a otro vuelo por parte de un transportista aéreo o un operador
turístico responsable de la venta del boleto del vuelo para el cual disponían
de una reserva, con independencia de los motivos que hayan dado lugar al mismo.
d) Posean boletos
expedidos dentro de programas para usuarios frecuentes u otros programas
comerciales similares, por un transportista aéreo o un operador turístico.
Se exceptúan de la
aplicación de este artículo, los pasajeros que viajen gratuitamente o con un
boleto de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición
del público.
Queda claramente
entendido que el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, en
cumplimiento a las obligaciones contenidas en
Artículo 3
Definiciones
A los efectos de esta
Providencia se entenderá por:
a) Admisión del Pasajero:
Acción del operador de servicios de transporte aéreo que consiste en permitir
que el pasajero embarque a la aeronave.
b) Boleto Aéreo: Todo
documento válido que da derecho al transporte individual o su equivalente en
forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o autorizado por el
transportista aéreo o por su agente autorizado.
c) Caso Fortuito: Hecho o
circunstancia no imputable al operador de servicios de transporte aéreo que
afecten la seguridad y eficacia del vuelo.
d) Denegación de
Embarque: Se produce cuando el transportista aéreo no permite al pasajero
acceder a la aeronave destinada a trasladarlo al punto de destino en la fecha,
horario y condiciones establecidas en el contrato de transporte, salvo que haya
motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de: salud,
seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.
e) Destino Final: El que
figura en el boleto de pasaje para el registro, o en caso de vuelos sucesivos,
el que figura en el cupón correspondiente al último vuelo.
f) Explotador de Servicio
Público de Transporte Aéreo: Toda empresa de transporte aéreo autorizada
mediante concesión o permiso para la explotación del servicio público de
transporte aéreo.
g) Explotador Aéreo de
Servicio Público de Transporte Aéreo encargado de efectuar el vuelo: Todo
transportista aéreo que lleve a cabo o pretenda llevar a cabo un vuelo conforme
a un contrato con un pasajero (transportista de hecho), o en nombre de otra
persona jurídica o natural (transportista de derecho) que tenga un contrato con
dicho pasajero.
h) Mostrador de Registro
de Pasajero: Espacio físico asignado al transportista en el área Terminal del
Aeropuerto, que tiene por objeto atender los pasajeros para el cumplimiento
previo del procedimiento de embarque.
i) Operador Turístico:
Todo aquél que sin ser transportista aéreo, se constituye en organizador de
viajes con fines turísticos, por afinidad, eventos especiales, entre otros.
Asimismo, se considera Operador Turístico, aquella persona que organiza en
forma no ocasional, viajes combinados, y los ofrece o vende, directamente o por
medio de un detallista.
m) Pasajero: Persona
natural transportada por vía aérea mediante un contrato de transporte aéreo.
n) Persona Discapacitada
o de Necesidad Especial: Toda persona cuya movilidad está reducida a efectos de
la utilización de un medio de transporte, debido a cualquier deficiencia física
(sensorial o de locomoción, permanente o temporal), o mental, por su edad o por
cualquier otra causa de discapacidad; y cuya situación amerita de una atención
especial y de la adaptación de los servicios proporcionados a los pasajeros.
o) Reservación: Es la
acción aceptada y registrada por medio físico y/o electrónico por un
transportista aéreo o un operador turístico, a través de la cual un pasajero
que dispone de un boleto aéreo tiene garantía de un asiento en un vuelo,
garantiza su abordaje en un vuelo.
p) Retraso: Situación en
la cual la salida de un vuelo de itinerario excede en veinte (20) minutos la
hora programada, esta definición aplica, hasta un máximo de seis (06) horas
continuas para vuelos nacionales, y de doce (12) horas continuas para vuelos
internacionales, lapsos éstos que podrán ser prorrogados a juicio de
q) Sobreventa de Boletos
(Overbooking): Exceso de reservas y venta de más boletos que las plazas
disponibles, respecto a una aeronave determinada.
r) Voluntario: Pasajero
con derecho a asiento en el vuelo por haber cumplido todos los requisitos
previstos en el contrato de transporte, y que a solicitud del transportista
cede su asiento a cambio de beneficios acordados previamente con dicho
transportista.
s) Vuelo Cancelado:
Consiste en la no realización de un vuelo programado en el que, al menos un
(01) pasajero había reservado y presentado oportunamente, siempre que no se
considere retardo.
t) Viaje Combinado: La
combinación previa de, por lo menos, dos (02) de los siguientes elementos,
vendida u ofrecida a la venta con arreglo a un precio global, cuando dicha
prestación sobrepase las veinticuatro (24) horas o incluya una noche de
estancia:
a) Transporte.
b) Alojamiento.
c) Otros servicios
turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una
parte significativa del viaje combinado.
Artículo 4
Condiciones Generales
para el Transporte Aéreo
a) Todo pasajero que haya
efectuado su reserva, deberá presentarse en las oficinas de despacho del
transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo, a los fines de chequear su
boleto, previo a la hora de salida prevista o autorizada, por lo menos con una
(01) hora de anticipación en los vuelos nacionales, y dos (02) horas de
anticipación en los vuelos internacionales.
b) El extravío del boleto
de pasaje aéreo o porción del mismo, no impedirá el ejercicio del derecho que
tiene el pasajero al transporte aéreo o al reembolso en los casos previstos en
c) Los derechos de
atención especificados en
De igual manera, este
transportista aéreo proporcionará los mismos derechos de atención y asumirá
cualquier penalidad que deban enfrentar los pasajeros que pierdan su conexión
confirmada con otro transportista aéreo.
d) El transportista aéreo
encargado de efectuar el vuelo velará porque en el mostrador de Registro de
Pasajeros se exponga de forma claramente visible, un anuncio en los términos
que seguidamente se señalan: “En caso de Denegación de Embarque Injustificado,
Cancelación o Retraso de su Vuelo, superior a dos (02) horas, solicite en el
mostrador de Registro de Pasajeros o en la Sala de Espera del transportista
aéreo encargado de efectuar el vuelo, la cartilla en la que figuran sus
derechos, especialmente, en materia de compensación y asistencia”.
e) El transportista aéreo
encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo,
deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados, un impreso en el que
se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo a
f) Con respecto a las
personas invidentes o con problemas de vista, la obligación de informar a los
pasajeros sus derechos, deberá aplicarse utilizando los medios alternativos
adecuados.
g) Las obligaciones para
con los pasajeros establecidas en
h) Si, no obstante, las
cláusulas a que se refiere el numeral anterior, se aplica con respecto al
pasajero, o si el caso fuere, que no se le informa debidamente al pasajero,
acerca de sus derechos y por esta razón acepta una compensación inferior a la
que dispone esta Providencia, el pasajero seguirá teniendo el derecho a
emprender las acciones que juzgue convenientes ante los Tribunales y organismos
competentes, a los fines de obtener una compensación adicional, sin perjuicio
de la tramitación y notificación que proceda ante
Capítulo II
Situaciones Comunes que se Presentan en el
Transporte Aéreo
Artículo 5
De la Denegación de
Embarque y de la Sobreventa (Overbooking)
En los casos de exceso de
reservas y venta de boletos para determinado vuelo, el transportista aéreo
encargado de efectuar el mismo, deberá en primer lugar, solicitar la
presentación de voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de
determinados beneficios en las condiciones que acuerden el pasajero interesado
y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo. Los voluntarios
recibirán asistencia, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10, además
de los beneficios aquí mencionados.
En caso de que el número
de voluntarios resulte insuficiente para que los restantes pasajeros con
reserva puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo, encargado
de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la
voluntad de éstos, en cuyo caso deberá compensarles inmediatamente, de
conformidad con el contenido de lo dispuesto en el artículo 8 de esta
Providencia, y reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en los
artículos 9 y 10 del presente instrumento.
Artículo 6
Cancelación de Vuelos
1. En caso de cancelación
de un vuelo:
a) El transportista aéreo
encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia o reembolso a los pasajeros
afectados conforme al artículo 9 de esta Providencia.
b) El transportista aéreo
encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados,
conforme al literal “a” del numeral 1 y 2 del artículo 10 de esta Providencia.
c) Los pasajeros
afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo
encargado de efectuar el vuelo, conforme al artículo 8 de esta Providencia,
salvo que se les haya informado de la cancelación con siete (07) días o más de
antelación con respecto a la hora de salida prevista, o se les informe de la cancelación
con menos de siete (07) días de antelación y se les ofrezca tomar otro vuelo
que les permita sustituir el vuelo cancelado.
2. Siempre que se informe
a los pasajeros de la cancelación de un vuelo, deberá dárseles una información
detallada relativa de los posibles transportes alternativos.
3. Un transportista aéreo
encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación,
conforme al artículo 8 de esta Providencia, siempre que pruebe que la
cancelación se debió a caso fortuito o fuerza mayor y que no pudo evitar,
incluso habiéndose tomado todas las medidas razonables.
4. La carga de la prueba
de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como el momento
en que se le ha informado, corresponde al transportista aéreo encargado de
efectuar el vuelo.
Artículo 7
Retraso
En caso de que un
transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevea o incurra en un
retraso de dos (02) horas o más con respecto a la hora de salida autorizada o
prevista, ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en:
a) El literal “a” del
numeral 1 y 2 del artículo 10 de esta Providencia.
b) Los literales “b” y
“c” del numeral 1 del artículo 10 de esta Providencia, cuando la hora de salida
prevista, sea como mínimo al día siguiente de la hora originalmente autorizada
y programada.
c) La asistencia y
reembolso previstos en el literal “a” del numeral 1 del artículo 9 de esta
Providencia, cuando el retraso es de cinco (05) horas como mínimo.
2. En cualquier caso, se
ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo señalados anteriormente,
con respecto a cada escala de la ruta.
Capítulo III
Derechos al Usuario
Artículo 8
Derecho a Compensación
1. La compensación a los
pasajeros a la que hace referencia esta Providencia, será el equivalente al
veinticinco por ciento (25%) del valor del boleto.
2. Esta compensación al
pasajero se podrá cancelar en efectivo, por transferencia bancaria electrónica,
cheque o previo acuerdo suscrito con el pasajero, con bonos de viaje u otros
servicios.
Artículo 9
Derecho al Reembolso o a
un Transporte Alternativo
1. El derecho al
reembolso o a un transporte alternativo a la que hace referencia esta
Providencia, implica que el transportista ofrecerá a los pasajeros las opciones
siguientes:
a) El reembolso en siete
(07) días hábiles, conforme a las modalidades de pago mencionados en el numeral
2 del artículo 8 de esta Providencia, del costo íntegro del boleto en el precio
que se adquirió, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, y
a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser en
relación con el plan de viaje inicial del pasajero, conjuntamente cuando
proceda, un vuelo o boleto de retorno al punto original de partida, lo más
rápidamente posible y a conveniencia del pasajero.
b) La conducción hasta el
lugar de destino en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente
posible, y a conveniencia del pasajero, o
c) La conducción hasta el
destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior
que convenga y acepte el pasajero, en función de los asientos disponibles.
2. Lo dispuesto en el
literal “a” del numeral 1 de este artículo se aplicará también a los pasajeros
cuyos vuelos formen parte de un Viaje Combinado, que incluya alojamiento u
otros arreglos en tierra por un precio global.
3. En el caso de las
ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista
aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro
aeropuerto distinto de aquél para el que efectuó la reserva, deberá correr con
los gastos del pasajero hasta el segundo aeropuerto, o bien, hasta otro lugar
cercano convenido con el pasajero.
Artículo 10
Derecho de Asistencia
1. El derecho de
asistencia al que hace referencia esta Providencia, se refiere al ofrecimiento
gratuito a los pasajeros de:
a) Comidas y bebidas no
alcohólicas, en función del tiempo que sea necesario esperar (desayuno,
almuerzo y cena, según corresponda).
b) Alojamiento en un
hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una (01) o varias noches, o
bien, en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el
pasajero.
c) Transporte entre el
aeropuerto y el lugar de alojamiento.
2. Además, se ofrecerán a
los pasajeros, gratuitamente, dos (02) llamadas telefónicas, telex o mensajes
de fax o de correos electrónicos.
3. Al aplicar el presente
artículo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, prestará
asistencia especial a las personas discapacitadas o de necesidades especiales y
de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.
Artículo 11
Cambio de Clase
1. Si un transportista
aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de
clase superior a aquélla por la cual se pagó el boleto, dicho transportista no
solicitará pago suplementario alguno.
2. Si un transportista
aéreo encargado de efectuar un vuelo, acomoda a un pasajero en una clase
inferior a aquélla por la cual se pagó el boleto, aquél deberá reembolsar en el
plazo de siete (07) días hábiles, con arreglo a lo dispuesto en el numeral 2
del artículo 8 de esta Providencia, la diferencia del valor del boleto; además
le cancelará una compensación equivalente al veinticinco por ciento (25%) del
valor del boleto.
Artículo 12
Personas Discapacitadas o
de Necesidades Especiales
1. Los transportistas
aéreos encargados de efectuar vuelos darán prioridad al transporte de personas
discapacitadas o de necesidades especiales y sus acompañantes o perros de
acompañamiento certificado, así como a los menores no acompañados.
2. En casos de denegación
de embarque, cancelación y retrasos de cualquier duración, las personas
discapacitadas o de necesidades especiales, y sus acompañantes, así como los
menores no acompañados, tendrán derecho a recibir asistencia, conforme al
artículo 10 de esta Providencia, de manera prioritaria.
3. El transportista aéreo
encargado de efectuar el vuelo deberá brindar a estos pasajeros la asistencia
necesaria sin cargo alguno, para su movilización en el aeropuerto, desde su
chequeo hasta la ubicación en la aeronave, y en lo posible, asignarle el
asiento más conveniente.
Artículo 13
Compensación
Suplementaria
2. Sin perjuicio de los
principios y normas pertenecientes al derecho común, incluida la
jurisprudencia, el numeral 1 del presente artículo, no se aplicará a los
pasajeros que hayan renunciado voluntariamente a una reserva con arreglo a lo
dispuesto en el artículo 5 de esta Providencia.
Capítulo IV
Derechos del
Transportista Aéreo
Artículo 14
Compensación al
Transportista
1. El transportista aéreo
será compensado cuando el pasajero sin previo aviso, no utiliza la plaza
reservada mediante la retención o recargo, según sea el caso, con el diez por
ciento (10%) del importe neto del boleto, en el tráfico nacional e internacional,
a menos que el pasajero haya cancelado la reserva del vuelo contratado, con por
lo menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación a la hora prevista para la
salida del mismo. Sin embargo, el transportista aéreo no procederá con la
compensación a la que se refiere este artículo en el caso de pasajeros de
vuelos nacionales, en los cuales la ida y el regreso se efectúan en un mismo
día, debido a que el pasajero podrá solicitar cambio de su reservación,
ajustándose a los horarios de los vuelos disponibles.
2. El transportista aéreo
podrá cancelar le reservación efectuada por el pasajero y los tramos
subsiguientes del vuelo objeto del viaje, cuando el mismo no se presente
oportunamente para su registro, ante el transportista aéreo encargado de
efectuar el vuelo.
Artículo 15
Derecho de Reparación
Cuando un transportista
aéreo encargado de efectuar un vuelo, abone una compensación o dé cumplimiento
a las demás obligaciones que le impone
En especial, esta
Providencia, no limita en ningún modo, el derecho del transportista aéreo
encargado de efectuar el vuelo, de tratar de lograr que un operador turístico u
otra persona con quien el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo
tiene un contrato, le reembolse. Asimismo, ninguna disposición de
Disposiciones Finales
Primera
Corresponderá a
Segunda
Sin perjuicio de lo
dispuesto en el artículo 13 de esta Providencia, todo pasajero podrá reclamar
ante
Tercera
SEGUNDO:
Comuníquese y Publíquese,
Por el
Ejecutivo Nacional,
GIUSEPPE ÁNGELO YOFFREDA YORIO
Presidente
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