ATENDIMENTO

As pessoas gostam de serem tratadas como únicas. Em algumas situações essa necessidade de tratamento é mais importante que os negócios ou problemas que procuram resolver. Assim, o cliente supõe que tanto a organização como o funcionário que a representa devam atendê-lo de forma especial. O cliente sempre se julga mais importante que outro cliente qualquer, e espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação.

O funcionário do atendimento deve ter conhecimentos técnicos do produto/serviço que vende, mesmo àquele que só presta um atendimento de recepção, pois o cliente enquanto aguarda ser atendido, costuma travar conversa com a recepção e indagar sobre o produto ou serviço fornecido pela empresa.

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, estabelecendo, portanto, uma relação de dependência entre o funcionário e a organização. O tratamento diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia. Este, sim, é um trabalho que depende exclusivamente do funcionário. É muito comum o afastamento do cliente por mau atendimento. Funcionário distante, mal-educado, lerdo ou ansioso afasta o cliente. Exatamente por isso, a preparação dos funcionários para o tratamento ao cliente faz parte da preocupação da empresa com o atendimento. O atendimento diferenciado engloba o tratamento único que o funcionário dispensa a cada cliente, de modo amigável e procurando transmitir-lhe o maior número possível de informações corretas. O atendimento diferenciado está ligado à capacidade do funcionário de ter uma percepção exata do cliente.

Portanto, é de extrema importância que o funcionário tenha auto-percepção, ou seja, antes de atender ao cliente, o funcionário tem que estar ciente do seu próprio comportamento. Ambos, funcionário e cliente, estão sujeitos a variações internas (pessoais) ou externas.

Esses fatores costumam gerar distorções de percepção. Contudo, um funcionário atento a seu comportamento e que se mostre receptivo ao cliente, pode localizar o problema e tentar contorná-lo.

Por exemplo: se o funcionário está gripado e essa situação interna lhe é penosa, pode desculpar-se com o cliente por uma eventual falha no tratamento. Assim, de forma cortês, o funcionário evita que o cliente tenha um desvio de percepção, imaginando que sua expressão séria se deve a alguma irritação com ele. O atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva da empresa na mente do cliente, que vê satisfeitas suas necessidades e expectativas.


Atendimento Telefônico

Esse é um meio de comunicação de grande potencial e, sua boa utilização numa empresa depende de um diálogo de perguntas e respostas dinâmicas e imediatas, determinando um efetivo processo de comunicação interno e externo. Para uma boa comunicação por telefone é necessário que o emissor use corretamente um código (maneira de expressar a mensagem), de modo que o receptor possa captar bem a mensagem. Falar corretamente e, principalmente saber escutar, são requisitos para que o atendimento telefônico surja bons resultados.

Falar Corretamente

Itens a observar:

· Uso correto do tom de voz (envolve altura, qualidade, inflexão e até modo de se expressar).

· Falar pausadamente sem no entanto ser muito devagar, pois, tanto a excessiva rapidez quanto o ritmo lento causam distorções de entendimento.

· Demonstrar interesse na conversa reagindo com diferentes tons de voz e transmitindo emoção, sem cometer exageros.

· Desenvolver boa dicção e falar com voz clara e expressiva para que sua mensagem seja bem entendida.

· Evitar termos e expressões que o cliente desconheça, evitando códigos e siglas da estrutura interna da empresa.

· Criar uma boa imagem, pois a voz irá criar na mente do cliente sua própria imagem e por trás dela a imagem da empresa.

· Expressar argumentos e idéias de maneira lógica e fluente pois, a única comunicação com o cliente está sendo através da voz, devendo ser esta firme o suficiente para passar confiança ao cliente.


Escutar Corretamente

O ato de escutar é um processo muito mais complexo do que parece, constitui um elemento fundamental da comunicação interpessoal. Formas de se ouvir bem:

· Não interromper o emissor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma das duas ouve bem o que a outra está dizendo.

· Fazer-se presente na conversa, ou seja, mesmo que não seja o momento de responder, expresse apenas “sim”, “correto”, “pois não”.

· Não se distrair, jamais o cliente pode perceber que se desenvolvendo outra atividade paralela à conversa, ele se sentirá desprezado.

· Entender bem a mensagem, perguntando sempre que não entender bem, de modo a que não fiquem dúvidas sobre o que o cliente falou.

· Não pensar na resposta enquanto o outro fala, deve-se aguardar o final da fala para só então argumentar bem e com clareza.

· Não esquecer de admitir um erro da empresa e propor-se repará-lo o mais breve possível.

· Se a empresa estiver certa, tentar passar para o cliente isto de forma bem sutil, sem deixar que o cliente se sinta lesado ou dito como mentiroso.

· Anotar com cuidado todos os pontos importantes da conversa, para que nenhum item importante se perca e para que todas as providências possam ser tomadas sem a prática de novos erros.


FUNÇÃO DA GERÊNCIA NO ATENDIMENTO

Apesar de, na maioria das empresas, não existir um gerente responsável para acompanhar todos os caminhos do atendimento de um pedido do cliente, essa é uma função de extrema necessidade. Via de regra, a função que mais se assemelha à de supervisão do atendimento aos pedidos é, em muitas empresas, a equipe de atendimento formal, que desempenha freqüentemente um papel reativo e dispõe de pouca autoridade par alterar o fluxo dos pedidos.

O pouco relacionamento do cliente com o pessoal da produção leva a uma certa “frieza” dos funcionários, ou seja, como não estão envolvidos diretamente com o cliente, não conseguem sentir de perto seus problemas. A função de aproximação deve ser realizada pelo vendedor, que precisa sensibilizar o pessoal de produção no sentido de proporcionar um rápido atendimento ao seu cliente.

Uma abordagem promissora é o gerenciamento por caso, no qual uma pessoa ou uma pequena equipe executa uma série de tarefas desde o início até o final, auxiliadas por sistemas de informações que coletam e distribuem os dados relevantes a partir de fontes multifuncionais.

A responsabilidade gerencial implica, ainda, no desenvolvimento de estratégias e planos empresariais formais e completos, com orçamentos e rastreio financeiro das atividades. Seguindo o pensamento antigo de que os custos com atendimento devem ser pequenos em prol de maiores recursos para a produção e outras áreas internas, muitas empresas acabam se perdendo no que diz respeito a programas de qualidade na área do atendimento. Isso leva a sérios problemas que podem se refletir em problemas de retanção do cliente.

Dado que a concorrência é crescente, qualquer falha pode ser fatal para a organização. Retomar um cliente é mais custoso do que conseguir um novo ou mesmo desenvolver programas para mantê-lo. Da mesma forma, reatar um relacionamento é muito mais difícil do que evitar que ele se deteriore. Por esse motivo é que a área de custos e orçamentos do atendimento deve ser de responsabilidade de um gerente de atendimento.

Uma das grandes razões dos programas de qualidade na área de atendimento encontrarem muitas dificuldades de se manter, são as poucas medidas gerenciais que procuram relacionar as despesas de apoio ao cliente com os critérios de lucros e perdas. Em sua maioria, os sistemas foram estabelecidos para alocar os custos segundo os volumes produzidos. Os gerentes de fabricação possuem dados para verificar a lucratividade de cada item produzido, e os sistemas de informação de marketing podem acompanhar as vendas por região e por canal de distribuição. Mas os dados em nível de clientes ainda são exceção na maioria das empresas, deixando os gerentes na ignorância sobre a lucratividade das contas. Além disso, a responsabilidade pela supervisão do atendimento às contas é quase sempre delegada aos gerentes de vendas, cuja remuneração está em geral vinculada a metas de receita.

A autonomia com responsabilidade é outro recurso escasso nas organizações, e essa carência se reflete no atendimento ao cliente. Pelo fato do bom atendimento ser considerado uma responsabilidade de todos os funcionários, esquece-se que deve existir uma gerência de atendimento, com todas as responsabilidades referentes à área. A participação de todos os funcionários é essencial embora, essa adesão ao bom atendimento poderá ser mais forte, se houver um plano de incentivo para os funcionários, ligado ao nível de satisfação dos clientes, com pontos positivos e negativos para as reclamações, que transformados em percentuais, determinam o quanto de produtividade os funcionários irão receber. Dessa forma, o bom atendimento passa a ser um importante instrumento de motivação para o grupo de funcionários. O resultado é um maior esforço por parte dos empregados e uma maior satisfação dos clientes.


EQUIPE DE VENDAS

O atendimento ao cliente supõe a capacidade de o fornecedor forjar veículos eficazes entre os dois grupos que, na maioria das empresas, detêm a responsabilidade primária pelos encontros com os clientes: vendas e serviços. A coordenação entre unidades de vendas e de serviços se torna cada vez mais importante e complexa.

Na busca de melhor atendimento, algumas empresas estão utilizando a abordagem de equipe com a responsabilidade de fundir vendas e serviços ao cliente. A maior vantagem dessa união é o pessoal de serviços lida com os mesmos gerentes internos, desenvolvendo um conhecimento aprofundado sobre as exigências de comercialização e distribuição dos produtos. Com isso, a experiência não acaba sacrificada em nome do trabalho em equipe.

Os programas de treinamento também ajudam a desenvolver vendas e serviços coordenados. Alguns programas de treinamento enfatizam o conceito dos serviços como se fossem produtos, tornando-os cada vez mais personalizados. Assim, seu valor para os clientes aumentará se entenderem o impacto disso sobre suas operações empresariais. A automatização em larga escala proporcionou o desenvolvimento de softwares específicos para a área de vendas o que proporcionou um controle e um maior e mais rápido acesso aos estoques. Além do que, com as possibilidades de montagem de rede on-line, o contato comprador-fornecedor ficou mais próximo, sendo possível realizar registros de pedidos, previsões de entrega, preços etc.

A alocação de recursos para a área de vendas, para o atendimento ao cliente, sempre muito pequena. A grande rotatividade de pessoal de vendas e de atendimento, em função da falta de salários fixos e de incentivos, sempre foi a causadora pelo baixo nível de vendedores e até mesmo, pelo mau atendimento. No entanto, as empresas deixaram de só computar dados da área de produção para também registrar dados relativos ao atendimento e às vendas.

Um motivo que causou essa demora no entendimento da necessidade de investir na área de vendas e atendimento foi a falta de informações mensuráveis em valores monetários por cliente. Após a disponibilidade de dados na área de serviços, os gerentes podem ajustar os elementos do marketing mix de forma a ter os preços modificados para espelhar o ônus que acarretam para os recursos de apoio fundamentais; podem-se instituir regras relativas aos descontos em função das quantidades e volumes mínimos para os pedidos. Enfim, pode-se refletir no preço o nível de atendimento efetivamente prestado ao cliente.


Planejamento do Treinamento do Atendimento

1º Passo - Comprometimento da Direção

Os programas de atendimento ao cliente não conseguirão um real sucesso se a sua alta administração não estiver comprometida com este objetivo. É atribuição do presidente ou do administrador, desenvolver uma visão clara e concisa de serviços para a empresa. Os gerentes devem comunicar essa visão, como a missão da empresa, a todos os funcionários.

2º Passo - Conhecer os Clientes

É necessário, além de conhecer os clientes intimamente, também compreendê-los na totalidade. É preciso saber o que apreciam na empresa, o que não os agrada, o que gostariam que fosse diferente, de que forma será essa mudança, quais suas necessidades e expectativas, o que os motiva a comprar, o que os satisfaz no momento e o que deve ser realizado para manter e fidelidade deles.

Para que se esteja sempre ao par das necessidades e desejos dos clientes, deve-se manter um contato de pelo menos uma vez ao mês. Além de mostrar interesse pelas necessidades do cliente, faz-se um trabalho de manutenção e, principalmente, realiza-se um bom atendimento.

3º Passo - Desenvolver Padrões de Qualidade de Desempenho de Serviços

Prestar um bom atendimento não é uma meta tão intangível quanto possa parecer. Em cada ramo de negócios existem práticas que, sem dúvida alguma, podem ser melhoradas. A gama de exemplos de situações simples que pode ser melhoradas é enorme. O que interessa registrar na verdade, é que toda situação que poder ser mensurada pode também ser melhorada. Isso precisa ficar registrado e incorporado à filosofia das empresas.

4º Passo - Contratar, Treinar e Remunerar uma Boa Equipe

Realizar bons programas de atendimento e acompanhamento as clientes só é possível com pessoal competente e qualificado. Se é desejo da empresa que seus negócios sejam bons para os clientes, é preciso oferecer bons profissionais para realizá-los.

Após a fase de contratação é o momento de realizar treinamentos visando a atualização das mais recentes técnicas de serviços e manutenção de clientes. É necessário que se esteja bem seguro do grau de entendimento técnico de seus funcionários e, de que conhecem os padrões de serviços da empresa.

A remuneração dos funcionários deve ser condizente com suas funções e com valores mínimos que assegurem uma sobrevivência digna. Nunca deve-se esquecer que o funcionário do atendimento é aquele que vai até o cliente representando a empresa. A impressão inicial é aquela que mais marca o caráter da organização.

Outro fator que deve se observado é a questão de delegação de autoridade. O funcionário deve ter o mínimo de autoridade que permita resolver pequenos problemas que possam surgir no momento do atendimento, sem ter que sempre consultar a empresa.

5º Passo - Recompensar o Cumprimento das Tarefas

Apesar de bom desempenho ser uma obrigação do funcionário, é sempre muito proveitoso para a empresa quando ela recompensa, reconhece e reforça os desempenhos excepcionais. As recompensas devem ser nas áreas financeiras e psicológicas, um bom elogio pode valer mais que um incentivo financeiro. Deve-se ter o cuidado de elogiar os pequenos e grandes feitos com a mesma intensidade.

Essa relação de agradecimento deve valer também para os clientes, deve-se criar promoções ou vantagens para os clientes com bom comportamento comercial. Eles criarão um vínculo com a empresa que é imprescindível para a sobrevivência da mesma.

6º Passo - Permanecer Sempre Perto dos Clientes

Manter-se sempre em contato com os clientes, conduzir uma pesquisa de nível de satisfação, promover concursos e outras práticas é excelente para estar sempre junto dos clientes. O importante é sempre ouvi-los, é conhecê-los cada vez mais.

7º Passo - Trabalhar no Sentido de Melhoria Contínua

Apesar de todos os esforços e atitudes em prol de um bom atendimento, de oferecimento de um bom serviço, é importante registrar que sempre se pode melhor. E, baseado nessa afirmação que pode se afirmar a necessidade da freqüente preocupação com programas de melhoria.

As tentativas de contínuo aprimoramento serão sempre bem vistas pelos funcionários e clientes, mesmo que essa ou aquela ação não tenha sido tão bem aceita. Somente o fato de existirem tentativas e reconhecimentos de erro por parte da empresa já é um sinal positivo perante os clientes.