O que acontece quando se fala a mesma coisa para três funcionários diferentes e se obtém três reações diferentes? Um olha com espanto. O segundo responde com desculpas. E o terceiro compreende o que você está dizendo e faz um comentário que nem mesmo você tinha considerado.

Por que algumas pessoas têm a habilidade de escutar atentamente? E por que outros parecem nem entender? Preguiça? Falta de consideração? Teimosia? Auto-referência? Dificuldade em manter o foco? Impossibilidade de ver as coisas da mesma forma?

Pense em como os bons médicos escutam antes de fazer um diagnóstico. Depois de perguntar, "O que está errado?", esses médicos escutam atentamente as palavras dos pacientes e ficam ligados em quaisquer reações inusitadas. Ao mesmo tempo em que procuram perceber com perspicácia as doenças que podem estar presentes, os médicos escutam, de maneira a não chegar a nenhuma conclusão precipitada. Então, depois de examinar toda a informação disponível, o médico pode fazer um diagnóstico preciso.

Isso é o que os bons ouvintes naturalmente fazem. Entretanto, para muitas pessoas, escutar é uma habilidade que exige um aprimoramento constante. É natural procurar aprofundar nas razões desse fato.

Os que não são ouvintes perfeitos dividem-se em três categorias:

Auto-referentes: esses indivíduos colocam suas próprias prioridades acima das dos outros. Podem ser opiniáticos, teimosos ou talvez excessivamente preocupados em que se concorde com eles. Como resultado, colocam-se como os "sabe tudo" e como quem não dispõe de tempo ou desejo de escutar quem quer que seja.

Desfocados: os sinais típicos das pessoas desfocadas são: escrivaninha bagunçada, esquecimento constante e inabilidade de terminar o que começam. Pessoas desfocadas necessitam de direcionamento e estrutura, de maneira a atingir suas metas. Sua falta de habilidade para manterem-se focadas impede-as de compreender inteiramente e de tomar as iniciativas em função do que ouvem.

Governado por regras: apesar de serem capazes de escutar, essas pessoas têm uma tendência a serem extremamente cautelosas. Mantêm-se absorvidas em pequenos detalhes de maneira que não conseguem "enxergar" a situação de um ponto de vista mais amplo. Como se estivessem "vendadas", somente ouvem parte do que está sendo dito.

Uma vez que se compreende o que está bloqueando a habilidade de uma pessoa para escutar, existem estratégias que podem ajudar a aprimorar a escuta.

Por exemplo, ao lidar com pessoas auto-referentes, tente utilizar essa abordagem: faça com que repitam o que ouvem. A intenção não é fazer mímica, mas compreender e clarear o que foi dito. Periodicamente, pode ser necessário relembrá-los a não desqualificar uma idéia antes de considerá-la inteiramente. Pessoas auto-referentes precisam aprender que não precisam concordar com outros, de maneira a escutá-los. Essa conscientização pode ajudá-los a trabalhar em direção a adotarem uma atitude mais aberta.

Como ajudar pessoas desfocadas a escutar melhor? Uma técnica é dar-lhes apenas o mínimo de informação que necessitam para executar uma tarefa. Se as prioridades mudam, simplesmente ofereça novas instruções. Enquanto que nosso estilo pode ser de compartilhar uma visão mais ampla, isso pode sobrecarregar pessoas desfocadas. Elas lidam melhor em instruções do tipo: uma coisa de cada vez. Outra técnica é fazer um esforço para evitar distrações externas enquanto fala com elas. Também, tente fazer mais perguntas para verificar se sua mensagem foi compreendida. Dessa forma, os desfocados vão perceber que você espera deles atenção total e sua investigação pode encorajá-los a fazer perguntas sobre coisas que não compreendem.

Pessoas governadas por regras podem ser as mais complicadas de lidar. Enquanto ouvem, não fazem nenhuma associação com qualquer coisa que esteja fora de sua "zona de conforto". Quando confrontadas com projetos ou com um pedido que não necessariamente se encaixa com aquilo que estão acostumadas, começam os problemas. Sua resposta imediata é tentar chamar a atenção para todas as razões pelas quais algo não pode ser feito, em vez de investir tempo para olhar para aquilo que realmente precisa. É importante identificar isso quando se está tentando transmitir a mensagem sobre uma abordagem ou um projeto com o qual não concordam.

É preciso considerar que essas pessoas estão provavelmente mais preocupadas com o impacto potencial do que está sendo dito em vez de efetivamente escutar. Provavelmente, estão pensando algo como: "será que eles não percebem o que está envolvido em tudo isso?" ou "isso vai exigir muito mais trabalho de minha parte". Clarear desde o início suas expectativas pode ajudar a diminuir as preocupações dessas pessoas governadas por regras.

Mas, basicamente, elas se sentirão mais confortáveis ao serem explicadas sobre o novo projeto dentro desses procedimentos com os quais elas se sentem familiarizadas. Se está se falando sobre algo que vai exigir um rearranjo em suas prioridades, é bom ser muito claro com relação às suas novas expectativas.

Pessoas governadas por regras podem desgastar-se e preocupar-se desnecessariamente quando as coisas estão mudando. Seu tempo será bem aproveitado ao fazê-las compreender e sentirem-se confortáveis com a "nova ordem".

Finalmente, entender por que uma pessoa não é uma boa ouvinte, pode ajudá-lo a relacionar-se melhor com ela. Mas é apenas parte da solução. É irreal esperar que maus ouvintes possam ser transformados da noite para o dia. Escutar continua sendo uma "via de duas mãos", que exige o esforço conjugado bem como a compreensão de ambos os lados.

Aprimorar a habilidade de escutar de alguém não é tão simples como falar mais alto. Compreender o problema e relacionar-se com as pessoas de acordo com suas características individuais pode não só "preparar o terreno" para uma comunicação melhor e melhores relações interpessoais, mas basicamente garantir que seus objetivos são atingidos.