La gestión de la calidad total es hoy una poderosa mezcla de estrategias eficaces y técnicas de mejora en los procesos y en las actitudes. Y es que, como dicen los expertos, no es sólo una ventaja competitiva, sino también una condición sine qua non para mantenerse en el mercado.

    Podemos entender como calidad el conjunto de condiciones de un producto o servicio que hace que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, en característias y rendimiento. Asímismo, cabe definir la gestión de calidad como el modo en el que la dirección de una Empresa planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la calidad.

    La tan actualmente famosa  calidad total consiste en la aplicación de un conjunto de programas en los que participa y está implicado todo el personal de la Empresa, integrados en un esfuerzo por mejorar la realización de cualquier tarea y actividad y destinado a proporcionar unos servicios a los clientes que les satisfagan completamente. Esta aplicación tiene por resultado el aumento de la motivación de todo el personal, así como el de la rentabilidad de la compañía.

    Implantar la gestión de calidad total en una Empresa u organización no es tarea fácil puesto que supone poner en práctica una serie de cambios que afectan a su propia ideosincrasia. Además, es un proceso lento, en su pretensión de llegar a todos los rincones de la compañía, considerando en sí misma la mejora continua como una forma de gestionar la Empresa. El propósito final no es otro que lograr la satisfacción de los consumidores (clientes), ofreciéndoles unos servicios y/o productos con la calidad que ellos demandan. Ya se sabe: "un cliente satisfecho, es un cliente repetidor".  Así, no queda más remedio que planificar la implantación de la gestión de la calidad total de una manera exhaustiva, para evitar que se puedan producir desviaciones graves en el camino. Una planificación que debe contemplar, así mismo, la forma y el momento en el que se van a comenzar a obtener los primeros resultados tangibles.

    Una de las mejores formas de implantar la gestión de la calidad total consiste en planificar con detalle todas y cada una de las actividades a realizar, con los objetivos (cuantificados) a conseguir a lo largo del tiempo, considerando éste lo suficientemente dilatado y realista como para que dentro de él se puedan identificar tanto los esfuerzos realizados como los resultados conseguidos.

 
     La normalización, que AENOR tiene en exclusiva en España, se desarrolla a través de una estructura de comités técnicos sectoriales en los que participan más de 2.500 expertos que representan a la Administración, los industriales, consumidores, usuarios, etc. La otra actividad se centra en la certificación de productos, sistemas y personas.

    Desde 1989, año en el que se adoptaron las Normas ISO 9000 y se concedió el primer certificado, más de 27.000 productos del mercado nacional están certificados y más de 1.700 empresas poseen un sistema de aseguramiento de la calidad de acuerdo con las Normas ISO 9000.
 
    ISO es la Organización Internacional de Estandarización. A ella pertecen más de cien países y se dedica a elaborar normas que pueden ser adoptadas en cualquier lugar del mundo. Expertos en calidad de siete países formaron, en 1982, un comité dentro de esta organización para elaborar una serie de guías y modelos, que iban a servir para establecer en las Empresas unos nuevos sistemas de gestión que evitasen, en la medida de lo posible, los fallos y las reclamaciones. Se conocen como las Normas ISO 9000, y las más conocidas son la 9001, la 9002 y la 9003.

    En los últimos años las Normas ISO 9000 se han convertido, por obra y gracia del marketing, en objeto de deseo y meta de muchas compañías, cuando según los expertos debería ser el primer paso para la calidad total.