VALOR AGREGADO A SERVIÇOS E PRODUTOS DE INFORMAÇÃO
Doutor Gregório J. Varvakis Rados
Professor do Departamento de Biblioteconomia e Documentação
da Universidade Federal de Santa Catarina.
Patrícia Valerim
Acadêmica do Curso Biblioteconomia da Universidade
Federal de Santa Catarina
Bolsista de Iniciação Científica
do Programa PIBIB/CNPq/UFSC.
Mestre Ursula Blattmann
Professora do Departamento de Biblioteconomia e Documentação
da Universidade Federal de Santa Catarina
Resumo
As ferramentas gerenciamento de processos proporcionam o aperfeiçoamento
das organizações, através do mapeamento de seus processos,
identificando quais atividades agregam valor ao produto/serviço.
Apresenta conceitos sobre valor agregado de serviços/produtos informacionais
com vista a auxiliar no mapeamento dos processos de bibliotecas.
Palavras-chave: Produtos de informação - Valor
agregado, Serviços de informação - Valor agregado,
Valor agregado.
1 INTRODUÇÃO
A busca do aumento da qualidade passa pela identificação
correta e precisa dos desejos e anseios dos clientes/usuários dos
serviços/produtos. E por outro lado, a qualidade está diretamente
vinculada à eficiência com que a organização
utiliza seus recursos (humanos e materiais). Neste sentido, o gerenciamento
de processos é uma ferramenta que agiliza a tomada de decisões
aos processos críticos que requerem modificações,
a fim de torná-los mais eficientes, incrementando a qualidade final
dos produtos/serviços e/ou racionalizando a utilização
dos recursos.
O Gerenciamento de Processos é o conjunto de pessoas, equipamentos,
informações, energia, procedimentos e materiais relacionados
em atividades para produzir resultados específicos, baseados nas
necessidades e desejos dos consumidores. Tudo isto num compromisso
contínuo e incessante que é promover o aperfeiçoamento
das organizações, trabalhando com atividades que agregam
valor ao produto/serviço (Pinto, 199-).
Tal metodologia define, analisa e melhora os processos críticos
das organizações apresentando para tanto três fases:
fase 1 - Definição do processo; fase 2 - Análise do
processo; fase 3 - Melhoria do processo.
O mapeamento dos processos críticos consiste em obter informações
sobre o processo da organização descrevendo e classificando
as funções por elas desempenhadas. Deve-se documentar,
de forma clara e completa, o processo de elaboração de um
produto/serviço, como vem sendo executado, subdividindo-o, se necessário,
em subprocessos, incluindo tempos e fluxos de informação/atividades,
tempo de espera, movimentação e retrabalho, até o
despacho para o processo seguinte (Pinto,199-).
Uma atividade agrega valor quando ela é importante para o processo
e consequentemente o resultado do processo que é um produto/serviço,
irá satisfazer o cliente. Bibliotecas trabalham com produtos e serviços
informacionais, resultado de um conjunto de atividades, que devem existir
afim de agregar valor a estes produtos/serviços, objetivando
a satisfação contínua do cliente.
A abordagem deste artigo pretende conceituar o que significa agregar
valor a serviços e produtos informacionais, afim de auxiliar no
mapeamento dos processos de bibliotecas e/ou centros de informações.
Pretende-se enfocar através do questionamento sobre o que é
valor, valor da informação, valor agregado a produtos e serviços
informacionais, e como o cliente identifica o valor agregado ao produto/serviço
de informação.
2 VALOR
Ao mencionar a palavra valor, necessita-se conceituá-la, para evitar
viés nas interpretações. Segundo definição
encontrada no dicionário Michaellis (1998, p. 2174) valor agregado
significa "algo com benefício extra para o usuário" enquanto
valor de uso, significa "a utilidade de que provém do emprego de
uma coisa ou parte dela".
O Glossário da Qualidade Total (1995) define que valor
é a característica que, agregada a um produto ou serviço,
melhora a sua qualidade em termos de uma ou mais das suas dimensões.
Fernandes (1991) define "valor é um atributo (não existe
independentemente) que pode ser aplicado a quase tudo." Enquanto que preço
é a quantidade de moeda determinada que pode ser trocada por
um bem ou serviço. E o custo é a quantidade de moeda despendida
na produção ou execução do bem ou serviço.
Assim, pode-se dizer que "Valor tem três características próprias:
é subjetivo; varia com o tempo e pode ser positivo ou negativo.
Manifestações positivas de valor são chamadas benefícios
e negativas são 'perdas' ou 'danos'." (Fernandes, 1991, p. 167).
Portanto, pode-se afirmar que um conjunto de ações (atividades)
pode agregar ou diminuir valor em serviços e produtos.
Aspectos sobre valor
Segundo Csillag (1995, p. 61), há mais de 2.000 anos, Aristóteles
descreveu sete classes de valor: econômico, político, social,
estético, ético, religioso e judicial. Quando concentra-se
a atuação no valor econômico pode-se identificar quatro
tipos de valor :
· Valor de custo, como sendo o total de recursos medido em dinheiro,
necessário para produzir/obter um item.
· Valor de uso, como a medida monetária das propriedades
ou qualidades que possibilitam o desempenho de uso, trabalho ou serviço.
· Valor de estima, com a medida monetária das propriedades,
características ou atratividades que tornam desejável sua
posse.
· Valor de troca, como a medida monetária das propriedades
ou qualidades de um item que possibilitam sua troca por outra coisa.
Enquanto na Biblioteconomia, Fernandes (1991, p. 165) enfoca que o "valor
é visto pelo lado moral, quando solicitada a explicar a alocação
de recursos em bibliotecas, a comunidade bibliotecária "tende a
responder em termos de valores morais, referindo-se à biblioteca
como algo intrinsecamente bom, socialmente de muito valor, cuja produção,
porém, é imensurável economicamente."
Cabe mencionar que o valor econômico do serviço e da informação
deve ser claramente entendido pelos profissionais da informação,
agregando valor aos produtos e serviços de informação,
sob enfoque gerencial e de marketing.
3 VALOR DA INFORMAÇÃO
Na literatura o valor da informação pode ser encontrado nas
entrelinhas sobre economia da informação. Fernandes (1991,
p. 165) coloca que o termo economia da informação apareceu
na literatura econômica a partir de 1960.
Na Ciência da Informação ele surgiu na década
de 80, inicialmente relacionado a estudo de avaliação e depois
abordando custos e eficácia de serviços de informação,
seguindo-se de discussões sobre valor da informação
para o usuário e a produtividade da informação no
trabalho.
Seguindo o pensamento de Fernandes (1991, p.165-166) que diz ser necessário
a definição de informação para o estudo da
economia da informação, observa-se alguns conceitos citados
por ele, baseado em diversos autores:
· Informação é todo o esclarecimento que
se possa dar a qualquer pessoa sobre o que ela indaga. O conhecimento
em qualquer forma através da qual possa ser transferido;
· A informação é vista como um produto/serviço
ou até mesmo um recurso, porém único, de natureza
específica e características muito próprias;
· A informação é multiplicável -
quanto mais for utilizada, mais útil ela se torna; o limite básico
é a idade biológica das pessoas e grupos;
· A informação é substituível, ela
pode substituir outros recursos como dinheiro, pessoas, matéria-prima,
etc.
· A informação é difusiva - ela tende a
se tornar pública, mesmo que nossos esforços sejam em contrário.
· A informação é compartilhável
- bens podem ser trocados, mas, na troca da informação, o
vendedor continua possuindo o que ele vendeu.
Com base nestas definições, observa-se a existência
de valor da informação, porém como citado anteriormente,
o valor somente será positivo quando os benefícios
superarem os recursos utilizados. Portanto é fundamental que a organização
esteja estruturada de forma a garantir que o mínimo de recursos
a informação esteja disponível e acessível
para seus usuários.
Oberthofer (1990) discute o valor da informação estando
ela associada a sua atualidade, quando coloca que "o processo de
envelhecimento da informação é associado à
perda gradativa de seu valor com a passagem do tempo: quanto mais velha
a informação menos valor terá." Oberthofer acrescenta
ainda que "...um documento não pode mudar, em princípio.
O que muda é sua validade quando comparada a conteúdos de
documentos mais recentemente publicados, que podem transmitir um
novo estágio do conhecimento. Isto é, quando a informação
mais antiga é substituída (contestada, ultrapassada ou absorvida
pela informação mais recente)." (p. 121).
Um exemplo prático deste problema, mencionado por Oberthofer,
por exemplo: quando usuários relutam em levar emprestado uma obra
com uma edição inferior (edição 2, 1988), por
saberem que a biblioteca possui a edição mais recente (edição
5, 1997), mesmo quando dito a eles que as informações são
praticamente as mesmas, com ressalva a alguma correção e/ou
acréscimos de notas. O usuário se sente prejudicado por pensar
que está consultando informações erradas
e/ou desatualizadas.
Outro exemplo, que pode reduzir o valor da informação
é a demora na disponibilização de publicações,
pois dependendo da linha de pesquisa de certos pesquisadores, eles necessitam
do rápido acesso aos conhecimentos mais recentes em suas áreas
de atuação.
Portanto, atualmente o valor agregado à informação
é a adequada seleção, objetividade e velocidade com
que é disponibilizada, localizada e recuperada.
4 VALOR AGREGADO A SERVIÇOS/PRODUTOS DE INFORMAÇÃO
Valor agregado é o reconhecimento do benefício alcançado
pelo cliente versus o recurso empregado para realizar uma atividade ou
ainda o incremento de facilidade para atender uma necessidade ou
resolver um problema.
Figueiredo (1990) baseando-se em vários autores coloca que "...a
situação de atribuir valor a produtos e serviços de
informação é uma situação orientada
pela necessidade." E acrescenta dizendo que "O valor da informação
tem significado somente no contexto da sua utilidade para os usuários"
(p. 124).
Observa-se no trabalho de Cianconi (1991) sobre administração
dos recursos de informação, que agregar valor a serviços/produtos
de informação consiste em integrar recursos tecnológicos
e humanos afim de melhorar o ciclo da informação: geração,
coleta, organização, armazenamento, disseminação
e uso; trazendo agilidade e eficácia ao mesmo.
Wormark e Jones (1998), colocam que agregar valor a serviços/produtos,
significa mapear e analisar seus processos, afim de identificar os
que realmente são necessários à organização
e aos clientes. Àqueles que não criam valor devem
ser reavaliados ou eliminados. Consequentemente o ciclo da informação
deve estar apoiada em um conjunto de atividades agregadoras de valor.
Portanto as organizações que tem por objetivo "trabalhar
a informação" para o usuário (cliente externo) são
uma combinação de recursos e atividades executadas por bibliotecários
e/ou profissionais da informação (clientes internos).
Estes participantes da cadeia de valor informacional percebem de
forma diferenciada o valor agregado.
5 FORMAS DO CLIENTE IDENTIFICAR O VALOR AGREGADO
A PRODUTOS/SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
O bibliotecário, normalmente visualiza todas as sua atividades
como agregadoras de valor aos diferentes clientes internos e externos.
Contudo, pode se identificar incremento do valor agregado, ao comparar
uma atividade que antes era executada com dificuldade, repetitividade,
e que depois de analisada e re-estruturada, a tarefa tornou-se mais fácil
e ágil de ser realizada.
Para esclarecer este conceito, pode-se tomar como exemplo, a
realização da catalogação manual (em fichas):
desdobrando-as para indexar o documento em diversos assuntos, depois realizar
a alfabetação (colocar as fichas em ordem alfabética);
comparando com uma unidade de informação que utiliza dos
recursos da tecnologia da informação, por exemplo, realizar
atividades que possam ser executadas com alguns comandos dados ao computador,
para a realização de um levantamento bibliográfico.
Portanto, o valor agregado reconhecido pela organização (clientes
internos), decorre muitas vezes da redução de tempo e maior
precisão nos resultados obtidos.
Cabe ressaltar que a essência de qualquer serviço é
resultado da qualidade de como foi desenvolvido/executado em todas as etapas
do processo, garantindo credibilidade no processamento da informação
(recuperação, disseminação, etc.).
Enquanto o cliente externo, ele identifica o valor agregado nos
serviços/produtos que responderem as suas necessidades informacionais,
utilizando para tanto, recursos que possibilitem alcançar respostas
que auxiliem na tomada de decisão, de maneira cada vez mais ágil,
eficiente e com qualidade no atendimento quando da prestação
do serviço.
O quadro comparativo abaixo mostra serviços oferecidos
normalmente em bibliotecas, principalmente universitárias, e exemplos
de serviços com maior valor agregado.
Quadro 1: Valor agregado a serviços de informação
|
Serviços de informação
|
Serviços de informação com maior valor
agregado
|
| Empréstimo domiciliar |
Possibilidade de renovação e reserva do livro por
telefone ou pela Internet, permitindo que o usuário não necessite
deslocar-se até a biblioteca. |
| Comutação bibliográfica |
Viabilizando o envio do material via fax ou pelo correio eletrônico. |
| Levantamento bibliográfico |
Possibilidade de salvar em disquete o levantamento bibliográfico,
facilitando o uso (digitação). |
| Alerta bibliográfico |
Através do perfil do usuário em banco de dados relacional
(perfil do usuário X bases de dados disponíveis).
Possibilidade de enviar via correio eletrônico conforme
informações de interesse baseadas no perfil. |
| Lista de novas aquisições em papel. |
Informações via correio eletrônico sobre
as novas aquisições,
com base no perfil do usuário. |
| Relação de Websites |
Viabilização da compilação dos sites relevantes,
ou seja, das fontes de informação,
tendo como base a mudança constante dos
endereços existentes na Web. |
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os centros de informações encontram-se num período
de transição, sendo fato corriqueiro para o bibliotecário
o convívio com uma série de conflitos organizacionais
e orçamentos reduzidos. Para que o bibliotecário assuma a
posição de gerenciador de recursos, sendo fundamental
o entendimento de como os processos de um sistema prestador de serviços
de informação funcionam, e as interligações
existentes. O gerenciamento de processos pode funcionar para o profissional
como uma ferramenta, que lhe auxilie na tomada de decisão ao confrontar
as necessidades dos clientes, com os dados gerados pelas atividades, identificando
as que agregam valor. Consequentemente, pode o profissional da informação
agir buscando eliminar custos desnecessários, otimizar atividades,
aumentar qualidade de serviço, obtendo com isto, incremento de valor
para os clientes externos bem como os internos.
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Disponibilizado na Web em 14 de maio de
1999.
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