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Para que una organizacion pueda sostener su competitividad a traves del tiempo, uno de los aspectos a tener en cuenta es la eficiencia y la calidad.

Una manera de medirlas es evaluando el flujo del trabajo, para lo cual se requiere analizar como estan diseñados los Procesos de Negocio y la forma en que se ejecutan.

Cuando se menciona Procesos de Negocio, se hace referencia a la gestion del negocio, a la operacion diaria del negocio y no a los procesos de los sistemas transaccionales, como facturacion, cuentas corrientes, compras o contabilidad central.

Las organizaciones que diseñan el flujo de trabajo aplicando los metodos tradicionales, lo hacen definiendo procedimientos que luego vuelcan en manuales, los cuales  establecen el detalle de las tareas que la gente debe realizar diariamente en forma manual.

Estos manuales adolecen de importantes inconvenientes, como encontrarse siempre desactualizados debido a lo  tedioso y lento que resulta su actualizacion y porque generalmente se observa un alto grado de incumplimiento de los mismos, agravado en organizaciones que tienen dispersion geografica,  todo lo cual impacta en la eficiencia y en la certificacion de normas de calidad.

Con el fin de superar estas falencias, surge una nueva metodologia empresarial, basada en BPM (Business Process Management) que como su propio nombre sugiere, se enfoca en la administracion de la organizacion a traves de los Procesos de Negocio y no a traves de sus sistemas aplicativos transaccionales y cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a traves de la gestion sistematica de los Procesos de Negocio

Para lograrlo se debe realizar la administracion de los mismos, entendiendo por tal a la modelizacion, automatizacion, integracion, monitorizacion y optimizacion de forma continua de los mismos.

A traves del modelado de los procesos y las actividades, se logra: 1) un mejor entendimiento del negocio y  2) la eliminacion de deficiencias tales como duplicacion de tareas, reprocesos por errores, distribucion ineficiente del trabajo, excesivos controles y pases de un departamento a otro, todo lo cual solo implica costos y no agregan valor al Cliente.

La automatizacion de los procesos reduce errores, asegurando que los mismos se comporten y se ejecuten siempre de la misma manera y proporcionando informacion que permiten visualizar el estado de ejecucion de los mismos.

La optimizacion, con la cual se mejora la eficiencia, se logra a traves de la informacion que se obtiene de la ejecucion diaria de los procesos.

Para soportar esta estrategia es necesario contar con herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM.

Este conjunto de herramientas se conoce como BPMS (Business Process Management System), con las cuales se construyen aplicaciones BPM.

BPMS es la tecnologia informatica que permite:

·          Diseñar,

·          Implementar,

·          Testear,

·          Simular,

·          Ejecutar,

·          Modificar los procesos de negocios de una organizacion,

·          e integrar sus sistemas aplicativos transaccionales.

Utilizando BPMS, las actividades diarias son ejecutadas en forma automatica en los puestos de trabajo de cada integrante de la organizacion,  asegurando que los procesos definidos se ejecuten en la forma en que fueron diseñados, sin desvios.

La informacion que surge de los procesos, es guardada en una base de datos, para su administracion y posterior analisis con el objeto de detectar cuellos de botellas, tiempos de ejecucion y oportunidades de mejoras.

Las ventajas de encarar la Reingenieria de los Procesos de Negocio a traves de la metodologia BPM y de la utilizacion de la tecnologia BPMS, son las siguientes:

¨             Integracion del Trabajo y de la Organizacion:

-                Derriba las Barreras Departamentales, promoviendo el trabajo colaborativo.

¨             Ejecucion sin Desvios

-                Cumplimiento de la legislacion.

-                Asegura que los Procesos de Negocio se ejecuten sin desvios con lo definido y documentado.

-                Controla los tiempos de ejecucion.

¨             Facilitacion en la Certificacion de Normas

-                ISO 9000, ITIL y similares.

¨             Mejora Continua

-                La informacion que origina la ejecucion y la facilidad en cambiar los procesos, permite implementar la metodologia de mejora continua.

¨             Cadena de Valor

-                Permite su creacion y mantenimiento.

Un caso de exito: Prepaga Medife

Uno de los Proyectos de Reingenieria mas destacados que ha desarrollado el autor de la nota (Dr. Jorge J. Ardoino), es el realizado para la empresa prepaga Medife, la cual cuenta con mas de 150.000 afiliados, pero con la particularidad que los mismos se encuentran diseminados en todo el territorio nacional, desde Salta hasta Tierra del Fuego.

Esta dispersion geografica, implica por un lado una ventaja estrategica para Medife al representar una prepaga de alcance y cobertura nacional, pero por otro plantea desafios tecnicos relacionados con la gestion, la administracion, de integracion y de cultura organizacional.

El Proyecto de Reingenieria comenzo con un relevamiento y posterior diagnostico para describir la situacion inicial, en la cual se detectaron distintos criterios para la formulacion de las politicas aplicadas a la forma de atencion de los asociados, a los procesos de negocio y la gestion en general, que se originaban entre las gerencias de Capital y del Interior. En ese momento inicial, la gestion no presentaba el grado de eficiencia que el constante crecimiento de la cartera de asociados requeria.

Como consecuencia del diagnostico, la direccion decide que se lleve a cabo la reformulacion integral del Modelo de Negocio, incluyendo la Reingenieria de los procesos de negocio, con el objetivo de lograr una mejora sustancial en la operacion y en particular aunar criterios y alcanzar el consenso entre las gerencias de Capital e Interior, contemplando los requerimientos y particularidades que las distintas areas geograficas plantean.

La empresa prepaga Medife en la propia revista que periodicamente publica, correspondiente al Año 3, Numero 19, de Noviembre-Diciembre 2007, paginas 4 a 7, incluye un articulo con el nombre de “Reingenieria en Medife -  A la vanguardia de la gestion.”

En dicho articulo se explica a grandes rasgos,  el enfoque, las caracteristicas y los resultados obtenidos y en uno de sus parrafos, expresa lo siguiente:

 “Esta etapa de reingenieria de calidad, surgio de la politica fijada por la direccion de la empresa, merced al sostenido crecimiento de la demanda de asociados que se viene registrando y cuyo objetivo, precisamente, fue mejorar en todos sus aspectos la eficiencia del plantel humano como tecnologico de la compañia, a fin de recrear la excelencia en la atencion.”

En este contexto, comienza el Proyecto de Reingenieria y la primera accion del Plan de Trabajo, es la conformacion de distintos Comites o grupos, segun se menciona a continuacion:

Un equipo de Reingenieria, compuesto por especialistas en procesos de Division CRM y de otros especialistas en el negocio asignados por Medife y cuyo rol es analizar los procesos actuales, desarrollar nuevas soluciones innovadoras y proponerlas a los Grupo de Trabajo.

Distintos Grupos de Trabajo cuyos integrantes pertenecen a la gerencia y a los usuarios de las distintas areas de la organizacion, los cuales se designan en funcion de los temas especificos que se deben tratar y cuyo rol es analizar, proponer cambios y consensuar entre Capital e Interior, la solucion que se evalua como la optima.

Un Comite de Reingenieria integrado por la direccion y la alta gerencia, cuyo rol es evaluar y aprobar las soluciones consensuadas por los Grupos de Trabajo e introducir cambios cuando este Comite lo requeria.

Con esta estructura se desarrollo con exito este Proyecto, que demando dos años de trabajo para lograr un nuevo e innovador Modelo de Negocio, que abarca a todas las areas de Medife y que logro la unificacion total y absoluta de todos los criterios y politicas.

La metodologia aplicada para este Proyecto que se describe mas adelante, fue adoptada considerando que se trata de una verdadera Reingenieria, que parte de cero, cuestionando desde sus raices a todos los aspectos de la gestion, a fin de producir un cambio sustantivo en su definicion.

Para lograrlo, se siguieron los siguientes pasos fundamentales:

• Definicion, analisis, consenso y aprobacion del nuevo Modelo de Negocio, que define en forma global cual es el nuevo funcionamiento del negocio y que constituye la base desde la cual se desarrollan los siguientes pasos.

• Definicion, analisis, consenso y aprobacion de las Politicas, correspondientes a cada uno de los componentes del Modelo de Negocio, a los cuales implementa.

• Definicion, analisis, consenso y aprobacion de las Reglas de Negocio, correspondientes a cada una de las Politicas definidas, a las cuales implementa.

• Definicion, analisis, consenso y aprobacion de los Procesos de Negocio, correspondientes a las Reglas de Negocio, a las cuales implementa.

Esta metodologia que es aplicable en Proyectos integrales de Reingenieria, dirigidas sobretodo a la gestion del core business de una organizacion, se basa en el metodo deductivo, que parte de lo general - que en este caso es el Modelo de Negocio – y va desarrollando el detalle en forma incremental, primero definiendo las politicas, luego las reglas, los procesos de negocio y finalmente la descripcion funcional del sistema de gestion.

Ello permite mantener la congruencia de todo el modelo, sin desvios, porque sigue siempre el desarrollo respetando el Modelo de Negocio, el que oficia de marco de referencia permanente.

Con todas las definiciones se elaboraron todos los manuales, uno con las Politicas y Reglas de Negocio y otro con los Procesos de Negocio.

El enfoque propuesto por el Dr. Jorge J. Ardoino, implica la separacion de los procesos de negocio del sistema aplicativo de gestion. Para ello se plantea la necesidad de instrumentar las reglas de negocio y los procesos con herramientas especializadas de BPMS (Business Process Management System) que comandan la operacion del negocio e integran aplicativos de distintas tecnologias.

Integrantes del equipo de trabajo.

El Dr. Jorge J. Ardoino, coordinador del proyecto, trabajo en la primera etapa del proyecto ya finalizado, con un equipo preparado de Medife integrado por Franciso Lukac, Walter Stefanazzi, Julieta Etcheverry, Claudia Gonzalez, Daniela Puebla, Lic. Jorge Guerra y Sandra Abraham.

Autor:

Dr. Jorge Jose Ardoino

Doctor en Administracion

Master en Administracion Estrategica

Director de Division CRM S.A.

Mail: jardoino@divisioncrm.com.ar