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El propósito de este tercer ensayo es exponer a los participantes del Seminario Avanzado de Formación de Competencias en la Investigación del Doctorado en Gerencia de la Universidad Yacambú, los pasos específicos a fin de lograr la culminación de la investigación, las bases teóricas metodológicas y opcionalmente la justificación metodológica de la investigación doctoral denominada: Metodología Sistémica de Evaluación de Gerencia de Tecnología de la Información y la Comunicación en las Organizaciones Venezolanas, la cual se enmarca en la línea de investigación Liderazgo Gerencial para el Cambio Organizacional en Venezuela. Para la presentación de esta justificación se inicia con el tipo de investigación, el diseño de la investigación, la población y la muestra, a continuación se muestran los métodos y técnicas utilizados en la investigación, finalmente se presentan las conclusiones generales y la bibliografía.

La ontología de la investigación se basa en el modelo teórico y operacional propuesto por Strovink en 1998 sobre la complejidad de la organización que gerencia tecnología de la información y la comunicación. Analizando las nociones de estructura y proceso (lo que conduce a eso) llevadas al ámbito específico de las organizaciones y ubicadas en el marco de la teoría general de sistemas, permitiendo su representación como un sistema abierto, con controles por feedback y feedforward con un ambiente y con un objetivo expresado en términos de la eficiencia, eficacia y efectividad permitiendo visualizar este intrincado de relaciones que se producen en la organización: los elementos asociados al conflicto, poder y autoridad, cambio, la ética de la organización, entendida desde sus aspectos estructurales (localización del ethos de la organización) y dinámicos (origen y transformaciones de dicho ethos). Considerando a la organización bajo una perspectiva transcompleja sin perder de vista el conjunto de partes y elementos que la conforman y su relación con los diferentes elementos de la organización a través de la teoría general de sistemas tomando en cuenta valores, creencias, sentimientos y el valor del hombre en si mismo

Axiologiacamente estamos ante la necesidad de un nuevo paradigma en el ámbito de las ciencias gerenciales y la adquisición, innovación e implementación de tecnología de la información en la transpostmodernidad. Esto significa sostener que los sujetos o individuos son autónomos y que sus roles trascienden a los limites de la organización, la búsqueda de coherencia entre el pensar, sentir y hacer, la búsqueda de los individuos por satisfacer sus necesidades básicas, los valores y su relación con la practica en la organización.

Con relación a los aspectos epistemológicos el paradigma es el constructivista basado en la teoría crítica ya que se debe tratar de entender y comprender las relaciones y tensiones que surgen en ese tipo de organizaciones transcomplejas. Se debe considerar cual es la realidad de la organización que será objeto de trabajo (las organizaciones que gerencian tecnología de la información y la comunicación), y al modelo teórico y operacional que se utilizara en la intervención propuesto por Strovink en 1998. Epestimológicamente la propuesta se enmarca en los diversos modelos gerenciales, criterios de racionalidad económica y de eficiencia, característicos de la empresa capitalista, los cuales se nutren, relacionan e interactúan con los valores que rigen el funcionamiento de las organizaciones no empresariales, de participación comunitaria, ciudadanas y no gubernamentales, que intentan satisfacer las demandas sociales no cubiertas por el Estado ni por la empresa, redimensionado el tradicional objetivo lucrativo capitalista, a través de una mayor valoración de lo humano, lo cultural y lo colectivo.

Seguidamente se describen los pasos específicos asociados a la investigación.

2 PASOS DE LA INVESTIGACION

A continuación se describen las acciones y los pasos específicos que se necesitan en el futuro a fin de lograr la culminación de la investigación.

FASES	FECHAS
Determinar la naturaleza del sistema para conformar el marco teórico referencial. Asistencia a Congresos: CLEI2005, ECI2005, ASOVAC 2005. Publicaciones: Working Paper Seminario Avanzado en Gerencia, Working Paper Seminario Avanzado Formación de Competencias de Investigación en revistas arbitradas tipo A en ciencias gerenciales.	ENERO 2005 – ENERO 2006
Determinar el tipo de evaluación.	FEBRERO 2006
Identificar individuos que afectan al sistema.	MARZO 2006
Estudiar y analizar las preguntas claves.	ABRIL 2006
Diseñar Metodología	MAYO 2006
Aplicar Metodología	JUNIO 2006
Retroalimentación de los resultados.	JULIO 2006
Publicación y Defensa de tesis.	AGOSTO 2006

Estos pasos se fundamentan en las bases teóricas metodológicas que se describirán en el siguiente capitulo.

3 BASES TEORICAS METODOLOGICAS

En este Capítulo se describe las bases teóricas metodológicas que serán utilizadas para realizar el trabajo de grado, “la metodología constituye la médula del plan, se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o de investigación, las técnicas de observación y recolección de datos, los instrumentos, los procedimientos y las técnicas de análisis”. (Tamayo, 1997, p. 15).

El procedimiento metodológico a seguir para lograr los objetivos específicos, se constituirá en la aplicación de una instanciación de la metodología Systemic Evaluation for Stakeholder Learning (SESL) propuesta por Magnus Ramage en 1997, para los sistemas de trabajo cooperativo (Cooperative Work): “La combinación de la tecnología, personas, y la organización que facilita la comunicación y coordinación necesaria para que un grupo trabaje efectivamente con la finalidad de alcanzar un objetivo común” (Magnus, 1996, p. 2). La cual se describe a continuación:

La evaluación es una tarea compleja, metodológicamente difícil (debido a que los métodos comúnmente utilizados para la evaluación son imprecisos al ser generalizados en múltiples problemas), prácticamente confusa (los efectos del cambio pueden verse sólo después de un largo período de tiempo y en diferentes sitios), psicológicamente compleja (los diseñadores y evaluadores del sistema deben adoptar un estilo copérnico, cambiando desde la tecnología en uso hasta la organización) y políticamente frustrante (al iniciar la evaluación la organización empieza a ver la poca prioridad que tiene y se inician los conflictos de interés). (p. 3)

Debido a la complejidad de la tarea, la evaluación es un término que requiere ser utilizado con precaución, según los diferentes significados que tiene para diferentes personas. En el ambiente de computación, suele ser utilizado como “el estudio de un sistema de computación con la finalidad de hacerlo mejor” o “determinar donde el sistema de computación cumple con un conjunto de criterios o requerimientos”. El criterio o las acciones para mejorar, pueden referirse a cuestiones de la ingeniería de software (eficacia, el funcionamiento del sistema, en los cuales la evaluación es más asociada como una prueba cerrada); o se puede relacionar con las mejoras de uso, el logro de las especificaciones y requerimientos. Es por esto que el término evaluación puede ser visto dependiendo del objetivo del evaluador, pero usualmente, aislado del mundo real. De esta forma la relación entre la metodología de evaluación y el mundo real es poca, omitiendo los diferentes puntos de vistas y perspectivas, y no involucrando un aprendizaje real. [MAG 97].

Una metodología que propone cómo sortear estas deficiencias es la SESL, para los sistemas de trabajo cooperativo, entre los cuales se enmarca este trabajo de investigación. Esta metodología propone los siguientes pasos dentro de un flujo de estados (ver Figura 9, anexos):

1. Determinar la Naturaleza del Sistema.

2. Determinar el tipo de evaluación.

3. Identificar grupo de individuos que pueden ser afectados o que afectan al sistema.

4. Estudiar y Analizar preguntas claves.

5. Obtener la retroalimentación de los resultados.

Los pasos propuestos por esta metodología representaran las tres fases que rigen un Proyecto Factible: (1) Diagnostico de necesidades, lo cual se realizara a través del paso de determinación de la naturaleza del sistema de la metodología SESL; (2) La Formulación de la propuesta metodológica, a través de los pasos de determinación del tipo de evaluación, la identificación de los stakeholders y el estudio de las preguntas claves y (3) El análisis de la factibilidad con la aplicación del modelo a la empresa selecciona en el paso de obtención de retroalimentación de los resultados de la metodología SESL.

Estos pasos se describen con detalle a continuación:

3.1.- Determinar la naturaleza del sistema.

Como SESL es una metodología para evaluar sistemas cooperativos (CSCW), es de vital importancia decidir cuál es el sistema a evaluar. Se puede establecer a partir de estudios anteriores cómo estos sistemas son utilizados dependiendo del contexto, la organización y la situación cultural. Se debe estudiar teóricamente el “sistema social” – el contexto dentro del cual la tecnología se encuentra, sin referenciar a la tecnología como tal, ignorando el hecho de que la tecnología cambia la estructura organizacional y la cultura, enfocándose en el estudio inicial del sistema social o técnico, que es lo que el autor determina como el estudio de la naturaleza del sistema. Para este estudio se representará el sistema del cual se quiere inferir el modelo utilizando la teoría general de sistemas.

3.2.- Decidir el tipo de evaluación.

Es de mucha ayuda considerar que tipo de evaluación se va a conducir. No tener esto claro puede invalidar los criterios del evaluador. Ramage propone 5 tipos de evaluación: [MAG 97]

a. Evaluación de los efectos del sistema.

b. Evaluación formativa.

c. Evaluación de conceptos (en proyectos de investigación).

d. Evaluación exclusivamente de los efectos organizacionales y partes psicológicas del sistema.

e. Evaluación para la compra de nuevos productos.

a. Evaluación de los efectos de un sistema CSCW en la Organización.

¿Qué pasa cuando un nuevo sistema de computación es introducido dentro de una organización?, ¿Cómo éste cambia el trabajo de la organización, sus miembros y los resultados? (tales como las ganancias), ¿Cómo estas tecnologías cambian de acuerdo a las necesidades de la organización? Estas preguntas simbolizan la forma clásica de evaluación. Representan el trabajo sobre la evaluación de los cambios organizacionales y de proyectos sociales y educacionales [LEG 84]. En esta área, existe un gran debate acerca de la metodología: el “paradigma de la guerra” entre las investigaciones cualitativas y las cuantitativas. [MAG 96]

En los CSCW, el punto inicial es sustancialmente cualitativo; algunos estudios han utilizado métodos etnográficos, aunque guiados por una variedad de referencias teóricas incluyendo etnometodología [HAR et al 91], teoría de la estructuración [ORL et al 94], conocimiento distribuido [ROG 94], y tipos de aprendizaje [STA et al 94]. Esto con respecto al cambio que el CSCW produce, desde las características de utilización básicas fundamentadas en la psicología del conocimiento utilizada por los investigadores y practicantes de la interacción computadora-humano, hasta considerar la organización social de trabajo y sus efectos sobre la tecnología.

Algunos modelos típicos de estos estudios de evaluación son: la investigación de cada pregunta y, como realizar ésta dentro de la organización; se estudia que es lo que sé esta haciendo, y se realizan entrevistas; se estructuran las ideas en términos de la teoría preferida y; se presenta una conclusión a los miembros de la organización. De esta forma se realiza algo muy parecido a una investigación cualitativa. Es usual que en este tipo de investigación el investigador / evaluador sea alguien externo a la Organización, normalmente denominado consultor. [MAG 96]

De igual forma los miembros de la organización realizan sus propias evaluaciones sobre el efecto de los sistemas: los gerentes y supervisores necesitan saber que está sucediendo, para decidir si deben realizar algún tipo de cambio. [MAG 96]

b. Evaluación Formativa

Se refieren dentro de la comunidad de CSCW a aquellos que se interesan en construir sistemas (en el sentido técnico del término) con propósitos comerciales o dentro de una comunidad de investigación. En este tipo de evaluación se estudia el proceso de desarrollo, verificando la utilización y eficiencia del sistema con respecto a los usuarios actuales.

Existen dos subtipos de evaluación formativa: (1) la que se realiza antes de que el sistema este finalizado y toma lugar una vez que éste esta finalizado y será vendido a los clientes o colegas de investigación; y (2) la que se refiere al estudio de la iteración de los prototipos asociadas con la interacción computador-humano, que en la literatura se presenta como una forma de mejorar los sistemas ayudando al usuario, permitiéndole que indique que es lo que el sistema debe hacer. [NIE 93]

El primer tipo de evaluación formativa se realiza de forma explicita. Sin embargo, quienes han escrito acerca de ésta, recurren a frases claves, tales como: “experiencia inicial” y “algunos problemas necesitan ser refinados”. Estos estudios tienden a solaparse más con las necesidades del desarrollador que con las del usuario – pueden estar basadas sobre razones metodológicas del mundo real, pero estar probándose en laboratorios de usabilidad – es posible que tomen en cuenta los efectos sobre la gente y el trabajo, pero nada más allá de estos factores, ya que el tiempo es limitado.

El segundo tipo, no menos importante, está representado por la ciencia del “beta-testing” procedimiento adoptado por muchas firmas comerciales, donde un producto semi-finalizado es pasado a través de una selección de usuarios para estudiar sus reacciones. Otro es el desarrollo del producto a través de versiones.

c. Evaluación Conceptual

No todos los sistemas desarrollados corresponden al uso de productos en las organizaciones reales. Muchas piezas desarrolladas son utilizadas puramente con intereses de investigación. La evaluación de tales sistemas, no está al nivel donde se examinan los efectos del sistema en su uso, o tratando de rediseñar éste para su uso futuro. Sin embargo, ésta es una forma de evaluar los conceptos que soportan los sistemas, y donde pueden aplicarse.

Existen cuatro tipos de investigaciones que se pueden evaluar de esta manera: (1) proyectos de investigación sin intereses comerciales concentrándose en la investigación; (2) proyectos de investigación académica; (4) proyectos de Post Doctorales (PHD) y; (4) proyectos de investigación de fundaciones externas.

d. Evaluación enfocada en la Gente y la Organización

De acuerdo algunas evaluaciones realizadas sobre los sistemas cooperativos (en esencia la colección de gente, tecnología y organización) se podría observar que el foco principal es la tecnología. Sin embargo, la evaluación puede enfocarse también en la organización y la gente, pues estos funcionan como grupo a pesar que lo hacen a través de la tecnología. Se pueden estudiar los sistemas cooperativos, teniendo especial énfasis en aspectos como: el balance del poder, el liderazgo, la autoridad y el empowerment.

e. Evaluación para la compra.

Muchos gerentes se enfrentan al problema de tomar la decisión de cuál sistema comprar. La respuesta comúnmente se encuentra en tres jerarquías: lo hacen por que la aplicación les parece atractiva; toman consejos de las fuentes de conocimiento o toman la información que le dan los proveedores (costos, ventajas, comparaciones, descuentos, etc.).

Pocos estudios académicos muestran la forma sistémica a través de la cual los gerentes deben tomar esta decisión, un sistema de técnicas de evaluación, donde se combine el aspecto demostrativo por parte de los proveedores del producto (retorno de inversión, los costos) y el uso actual del sistema en otros usuarios, determinan actualmente el proceso de evaluación para la compra.

Finalmente, estos tipos de evaluación pueden ser utilizados para categorizar las siguientes preguntas y obtener la matriz que se muestra en la Figura 10 de los anexos:

- ¿Se están observando los efectos del sistema (qué es lo que produce sobre varios grupos de personas y su trabajo) o sus objetivos (cómo se hacen las cosas)?

- ¿Se están observando las formas en que las cosas están ahora, o su potencial?

3.3. Identificar los individuos (Stakeholder) que afectan el sistema (y sus puntos de vista)

“El termino Stakeholders es utilizado para referirse a un grupo de individuos identificables quienes pueden ser afectados o son afectados por un sistema” (Freeman, 1983, p. 106)

La próxima pregunta a realizar es, quiénes son los stakeholders y en que están interesados. Una simple regla es buscar a quienes afecta, dependen de o pueden influenciar al sistema, y en que forma son afectados o influenciados por el sistema. Otra forma, es tener un grupo representativo que en conjunto construyen un mapa de stakeholders.

3.4. Estudiar y Analizar: Preguntas Claves

El análisis del sistema podría depender del estudio exacto de los métodos utilizados y el tipo de evaluación realizada. Un experimento de laboratorio podría tener diferentes tipos de relaciones entre el estudio y el análisis etnográfico. Nuevamente esto podría depender del conocimiento teórico del evaluador.

Deben crearse ciclos de estudio donde la observación y el análisis son los interventores. Estos ciclos requieren de algunas preguntas claves para guiar el proceso:

· ¿Cuáles son las áreas principales de estudio?

· ¿Cuáles son los principales objetivos de los diferentes stakeholders?

Algunas preguntas claves para resolver dependiendo del tipo de evaluación podrían ser:

· ¿Qué efectos está teniendo el sistema o los sistemas sobre...?

o El trabajo del sistema utilizando el sistema.

o La duración del grupo.

o La duración de las personas del grupo.

o La duración y trabajo de las personas fuera del grupo.

o La parte de la organización a la que pertenece el grupo.

· ¿Cuáles son los objetivos, según las perspectivas de los stakeholders?

· ¿Cuáles son los objetivos del nuevo sistema?

Una vez establecidas y analizadas las preguntas claves es necesario obtener la información asociada a estas preguntas en la Organización, la metodología no sugiere una técnica en especial sin embargo las que se utilizaran serán los cuestionarios y entrevistas.

3.5. Retroalimentación de los resultados.

La comunicación es de vital importancia en la evaluación: al menos indicarle a las personas los resultados de la evaluación y qué es lo que se ha determinado a través de la misma.

La siguiente parte es realizar el proceso de construir la decisión. Ésta no es una tarea que el evaluador comúnmente realiza, sin embargo su trabajo podría dar suficiente información a todos aquellos que construyen la decisión.

Finalmente, tal vez el rol más importante del evaluador es actuar como facilitador del aprendizaje organizacional. Esto puede estar implícito en sus actitudes, o puede ser explicito, e involucrar una revisión de la evaluación construyendo juicios de cómo asistir a los procesos de aprendizaje, pensando la evaluación no como un proceso de construir una decisión, sino como un proceso de entendimiento y comprensión del trabajo cooperativo.

Teniendo en cuenta que los stakeholders que realizan proyectos de inversión en tecnología de la información, y las herramientas financieras de evaluación de proyectos de inversión junto, con la organización constituyen un sistema de trabajo cooperativo, y tomando como referencia la metodología SESL descrita anteriormente, se propone una instanciación de esta metodología a través de los siguientes pasos:

1. Determinar la naturaleza del sistema para conformar el marco teórico referencial.

2. Determinar el tipo de evaluación.

3. Identificar individuos que afectan al sistema.

4. Estudiar y analizar las preguntas claves.

5. Diseñar la propuesta metodológica.

6. Aplicar el modelo.

7. Retroalimentación de los resultados.

Donde el paso 5 involucra la elaboración de un conjunto de preguntas que servirán como instrumento de medición de acuerdo a los insumos del paso 4 y tomando como referencia los stakeholders identificados en el paso 3, cumpliendo además con las restricciones impuestas en los pasos 1 y 2. Finalmente el paso 6 consiste en la ejecución del modelo a un caso del mundo real utilizando como ambiente la organización venezolana a través del instrumento de evaluación y la ponderación respectiva de acuerdo al modelo sistémico propuesto en el paso 5. (ver Figura 11, anexos)

4 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

En este aparte se justifica la metodología que será utilizada para realizar el trabajo de grado, describiendo el tipo de investigación, el diseño de la investigación, la población y muestra y los métodos y técnicas utilizados...

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación se enmarca dentro del tipo denominado Proyecto Factible, pues, consiste en la elaboración y desarrollo de una propuesta de una metodología operativa viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; se refiere a la formulación de políticas, programas, tecnología, métodos o procesos, que el ámbito doctoral resulta en la innovación. [UPE 98]

Este proyecto de investigación permitirá realizar un análisis interpretativo de la situación que se desarrollará para lograr una proposición sustentada en un plan de trabajo factible orientado a resolver un problema. Así como proponer nuevas técnicas y facilitar el desarrollo de una metodología sistémica de evaluación de la gerencia de tecnología de la información y la comunicación.

En esta investigación será necesario realizar una exploración práctica, revisando en las organizaciones objeto de estudio, todo lo concerniente a la realidad del fenómeno a estudiar, recopilando información sobre las TI, las organizaciones y la factibilidad de desarrollar una metodología de gerencia de la TIC.

Este proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades, a continuación se describe el diseño asociado al proyecto de investigación.

4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación, señala lo que se debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio, se refiere al plan o estrategia concebida para responder a las interrogantes que se ha planteado en el problema. Es un método específico, una serie de actividades sucesivas y organizadas, que deben adaptarse a las particularidades de cada investigación y que nos indican las pruebas a efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar los datos. [SAB 93]

El diseño de la investigación que sustenta este proyecto será el de Campo, ya que se recolectarán datos obtenidos directamente de la realidad, lo que permitirá que la investigación adquiera gran valor debido a la posibilidad de levantar la información necesaria para el modelo de evaluación financiera. En la Investigación de Campo los datos de interés para este trabajo se reunirán en forma directa de la realidad, es decir, el fenómeno será estudiado en la situación real donde se produce. [SAB 93]

Como apoyo al diseño de Campo se utilizará la Investigación Documental, como base complementaria a la investigación central, con el fin de recopilar y revisar todos aquellos documentos que nos permitan familiarizarnos con el medio y observar todos aquellos eventos relevantes para la investigación, justamente en el lugar y momento en que se producen.

En esta etapa se conocen y analizan todas las fuentes que serán de utilidad en la investigación, como son la bibliografía especializada, información teórica de la organización y experiencia sobre el tema a través de la clasificación y estudio de diversos aspectos relacionados con los modelos sistémicos de evaluación financiera de proyectos de inversión de tecnología de la información en las empresas venezolanas. Seguidamente se delimita la investigación en cuanto a la muestra y población.

4.3 POBLACIÓN O UNIVERSO DEL ESTUDIO Y LA MUESTRA

Esta fase corresponde a la delimitación de la investigación, en cuanto al número de personas que integran el ámbito del estudio.

Para Hernández Sampieri, "una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones” (Sampieri, 1994, p. 65). Para Tamayo y Tamayo, está determinada por sus características definitorias, por tanto, el conjunto de elementos que posea esta características se denominará población, la cual es la totalidad del fenómeno a estudiar, en donde las unidades poseen una característica común, que se estudia y da origen a los datos de la investigación. [TAM 00]

Dado que la investigación pretende presentar una metodología, la muestra deberá ser definida de tal forma de poder abstraer características que permitan su aplicación y estudio a otras organizaciones ofreciendo conclusiones relativas a la metodología presentada. Por todo esto se utiliza la teoría general de sistemas, a fin de representar el conjunto de entidades, relaciones, atributos, objetivos y ambiente que integra de manera general al sistema de gerencia de TIC dentro de las organizaciones venezolanas.

La unidad de análisis para esta investigación es el sector relacionado con la gerencia de tecnología de la información y la comunicación de la empresa venezolana de telecomunicaciones CANTV.

La industria relacionada con este sector ha presentado el mayor crecimiento en los últimos años [COM 00], convirtiéndose en el segundo sector de mayor importancia en Venezuela. Esto se debe a que el subsector de la tecnología de la información y la comunicación constituye el pilar fundamental para el aumento de la productividad del resto de los sectores industriales.

Cabe destacar que el mercado Venezolano de tecnología de la TIC es joven, ya que la mayoría de las compañías, tanto extranjeras como nacionales muestran un inicio de actividades de los años 80. Bajo este contexto, estas compañías crecieron condicionadas por las características propias del área de la computación, es decir, se inició con empresas que desarrollaron TIC a la medida para clientes que adquirieron equipos de computación cuyos programas de aplicación no podían ser suministrados por el proveedor del hardware. [VAS 97]

Es igualmente importante el hecho que muchas de las empresas relacionadas con este sector (63,53%) son subsidiarias con sede corporativa en los Estados Unidos, y Alemania en menor escala [COM 00].

A mediados de los noventas se observan las siguientes situaciones dentro del mercado de TI en Venezuela [VAS 97]:

- Empresas diseñadoras se convierten en vendedoras autónomas de equipos, con un margen importante de comisión sobre la venta de los mismos.

- Sistemas abiertos y herramientas de TIC muy poderosas elaboradas por terceros como: manejadores de bases de datos, lenguajes de programación de cuarta generación, etc.

Actualmente el cambiante mundo de los negocios ha alterado la situación descrita, debido a que se otorga mayor importancia al hecho de proveer soluciones integrales a los clientes. Otra tendencia presente en este sector es la concientización por parte de las empresas que proveen la TIC de que el producto ya no hace la diferencia, sino ese servicio adicional que se le ofrece al cliente, siendo los más usados los de consultoría, integración de sistemas, desarrollo y adaptación de soluciones.

Básicamente las muestran se dividen en dos grandes ramas: las muestras no probabilísticas y las muestras probabilísticas. En esta última todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser seleccionados. En las muestras no probabilísticas, la elección no depende de la probabilidad, sino de las causas relacionadas con las características del investigador o del que hace la muestra. Aquí el procedimiento no es mecánico, ni en base a fórmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de personas. [HER et al 91]

En particular, esta investigación busca muestras no probabilísticas, debido a que suponen un procedimiento de selección informal y un proceso arbitrario [VAS 97]. La ventaja de este tipo de muestra es su utilidad para un determinado diseño de estudio, que requiere no tanto de una "representatividad de los elementos de la población, sino de una cuidadosa y controlada selección de sujetos con ciertas características especificadas previamente en el planteamiento del problema" [HER et al 91]. Sin embargo, hay diversas clases de muestras no probabilísticas tales como [HER et al 91]:

- Muestras de sujetos voluntarios: la elección de los individuos que serán sujetos dependen de circunstancias fortuitas.

- Muestras de expertos: es utilizada en estudios que requieren la opinión de sujetos expertos.

- Sujetos tipos o Stakeholders: se utilizan en investigaciones de tipo exploratorio, donde el objetivo es la riqueza, profundidad y calidad de la información, y no la cantidad y estandarización.

- Muestras por cuota: se utilizan en estudios de opinión y de mercadotecnia.

Para identificar todos estos factores el estudio se tomara como población y como muestra específicamente, una muestra no probabilística de la clase de sujeto tipo o stakeholder's, de la empresa venezolana de telecomunicaciones CANTV, buscando establecer las relaciones y condiciones necesarias entre el pensamiento sistémico y la perspectiva de evaluación, dentro de un modelo diferenciador que permita obtener una buena estimación de estos criterios para aplicarlos al resto de las empresas venezolanas en el marco de los intereses del negocio.

“El termino Stakeholders es utilizado para referirse a un grupo de individuos identificables quienes pueden ser afectados o son afectados por un sistema” (Freeman, 1983, p. 88)

Ciertas investigaciones sobre el uso de stakeholders describen algunos métodos para identificarlos: [MAS 81] (1) realizando grupos demográficos (sexo, edad, cargo, etc.); (2) preguntándole a las personas quiénes de ellas piensan que deben ser considerados como principales stakeholders; (3) estudiando (o creando) cuentas etnográficas para encontrar quiénes expresan intereses pertinentes.

El criterio especifico de selección e los stakeholders se corresponde a las diferentes entidades o actores que intervienen en el proceso de evaluación de tecnología de la información o que son influenciados positiva o negativamente por este proceso, de tal forma que con la finalidad de fijar adecuadamente el alcance de la investigación a continuación se describen los 11 stakeholders significativos:

Accionista, Presidente, Gerente de Administración y Finanzas, Gerente de Unidad de Negocios, Gerente de Proyectos, Gerente de TI, Especialista de TI, Analista de TI, Especialista de Unidad de Negocio, Analistas de Unidad de Negocio y Usuario.

Seguidamente se describen los métodos y técnicas utilizadas en la investigación.

4.4 MÉTODOS Y TÉCNICAS A UTILIZAR EN LA INVESTIGACIÓN

Los Métodos son las vías, los caminos, las formas de ir de un estado a otro, las técnicas conforman la forma eficiente y eficaz de utilizar las herramientas en el contexto de un método.

A continuación se mencionan las técnicas que serán utilizadas durante el proceso de recolección y contactar la información para la culminación de este estudio:

a) Revisión Bibliográfica: sobre la cual Bavaresco señala: Se debe recurrir a la técnica de revisión bibliográfica; tanto los libros, folletos, documentos, revistas, seminarios y muchos más vienen a brindarle al investigador todo el soporte del marco teórico, lo que significa que se percata de todo lo escrito o que esté relacionado con el tema que escogió como investigación. [BAS 96]. La Revisión Bibliográfica, se utilizará como base complementaria a la investigación central, con el fin de recopilar y revisar todos aquellos documentos que permitan confrontar el aspecto teórico con la situación real o práctica dentro del modelo sistémico de evaluación financiera de proyecto de inversión de tecnología de la información en Venezuela. Es importante señalar que esta revisión se efectuará antes y durante la investigación, con el objetivo de cotejar información, obtener nuevas ideas, indagar la naturaleza de los datos y realizar nuevas conclusiones.

b) Encuesta: Entendiéndose ésta, “como un conjunto de preguntas recogidas en un cuestionario para conocer la opinión del público sobre un asunto determinado” (Encarta, 1998, p. 85). La Encuesta, será dirigida a la población seleccionada de manera intencionada, es decir, a los diferentes stakeholders. El cuestionario, según Bavaresco: “es el medio que le brinda la oportunidad al investigador de conocer lo que se piensa y dice del objeto en estudio, permitiendo determinar con los datos recogidos la futura verificación de las hipótesis que se han considerado” (Bavaresco, 1994, p. 67). Este instrumento servirá para obtener información acerca de los principales aspectos que contendrá el modelo sistémico de evaluación financiera de proyectos de inversión de tecnología de la información, precisando los aspectos a considerar para la elaboración del diseño a aplicar. Este cuestionario estará estructurado por doce (12) ítems con cinco (5) alternativas cerradas que van desde lo positivo hasta lo negativo, basadas en la Escala de Lickert y clasificadas como sigue: Muy de Acuerdo, De Acuerdo, Neutral, En Desacuerdo y Muy en Desacuerdo. El Cuestionario, estará dirigido a los stakeholders involucrados en la muestra, a objeto de obtener información sobre el nivel de conocimiento de los principios de evaluación financiera de proyectos de inversión en tecnología de la información, sus valores, creencias, etc. Este tipo de instrumento, permitirá obtener información que por lo general el individuo no suministra durante una entrevista, y que puede ser relevante para la investigación a desarrollar. (ver Modelo de la guía de Entrevista y del Cuestionario, anexos)

c) Entrevista: la cual “consiste en la obtención de los datos de manera verbal por parte de un sujeto informante” (Bavaresco, 1994, p. 86). Esta se caracteriza por establecer una relación directa con el stakeholder entrevistado, quien deberá suministrar la información solicitada en forma verbal. La ventaja de utilizar esta técnica, es que el entrevistado conversa libremente, proporciona la información de manera directa y espontánea.

d) Observación: Para Tamayo y Tamayo, “la observación es la más común entre las técnicas de investigación; la observación sugiere y motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematización de los datos” (Tamayo, 2000, p. 55). Igualmente Bavaresco menciona que “la observación se puede considerar como técnica de mayor importancia, por cuanto es la que conecta al investigador con la realidad, es decir, al sujeto con el objeto o problema” (Bavaresco, 1994, p. 90). Esta técnica se utilizará sin necesidad de contar con un instrumento de registro y facilita su aplicación en el lugar donde ocurren los hechos. En esta etapa se tomarán en cuenta todos los elementos, que de una u otra forman guardan relación con la investigación. Se efectuará una observación de tipo participante directa, ya que el autor forma parte de la institución donde se pretende realizar toda la investigación. Para Tamayo y Tamayo “la observación participante directa es aquella en la que el investigador juega un papel determinado dentro de la comunidad en la cual se realiza la investigación”. (Tamayo, 2000, p. 60)

Con respecto a la medición de los instrumentos se utilizará el juicio de expertos, esta actividad se hará durante todas las fases de la investigación, a fin de someter el modelo sistémico, a la consideración de Profesionales de Computación y Metodología para facilitar el montaje técnico y metodológico del instrumento, tanto en sus aspectos de estructura como de contenido, con la finalidad que lo evalúen pedagógicamente, de tal forma de tomar como base sus observaciones, para hacer las correcciones que tuvieran lugar, garantizando de esta forma la calidad y efectividad modelo. También se utilizará la prueba piloto, es decir, después de diseñar el instrumento para el diagnóstico, se ejecutará una prueba piloto a un grupo de cuatro (4) stakeholders de los que no entraron en la muestra y que prestan sus servicios en otra organización venezolana, con el fin de revisar, evaluar y determinar su confiabilidad, así como detectar si presenta alguna dificultad para conocer, si la información obtenida podrá ser utilizada para la investigación.

En relación a la presentación y análisis de los datos se procederá a la tabulación de los mismos, donde cada respuesta se expresará en términos de frecuencias absolutas y relativas representadas en porcentajes (%) y para aquellas preguntas de opinión se tomará en cuenta el criterio de repetición de contenido, con el objeto de determinar su frecuencia. Por último, se elaborarán cuadros estadísticos y gráficos para su mejor visualización, a fin de obtener información para formular conclusiones y recomendaciones.

En el siguiente Capítulo se presentan las conclusiones sobre el momento actual.