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MARREROG |
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ESCALANTET |
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MARQUEZA |
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Una "Organización Calidad Total" tiene claro que es a través de los procesos como consigue hacer llegar ese "algo" que genera a aquellos a quienes ha definido como "Destinatarios" de lo que hace, y que son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de estos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.
Una "Organización Calidad Total" tiene también claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos.
Evolución del Concepto de Calidad:
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
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Control de Calidad | Aseguramiento de la Calidad | GCT |
| Concepto de Calidad | Conformidad con las especificaciones | Aptitud para el uso | Satisfacción del Cliente |
| Orientación de la Empresa | Producción | Producción | Cliente |
| Responsabilidad de la Calidad | Dpto. de Calidad | Dpto. de Calidad y Operarios | Todos los miembros |
| Se actúa porque ... | Se detecta un error | Se intenta evitar un error | Hay objetivos |
| Aplicación de la Calidad | Al producto | Al proceso productivo | A todos los procesos de la empresa |
| Actuación | Corregir el error | Modificar el procedimiento | Mejora continua |
| Actitud | Reactiva | Reactiva | Proactiva |
| Participación del Personal | Sólo del Dpto. de Calidad | Dpto, de Calidad y Operarios | Toda la empresa |
| Importancia de la Participación | No se espera participación | Importante | Imprescindible |
| Generación de Valor Añadido | No está claro | Sí | Sí |
| Materialización | Plan de Inspección | Manual de Calidad | Sistema de Gestión |
| Filosofía | Arreglo | Prevención | Mejora |
Tabla N° 1. Evolución del Concepto de Calidad
Fuente: Evolución Histórica del Concepto de Calidad.(1). Letras en rojo a título personal.
Calidad:
Figura N° 1: Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos
Fuente: Enfoque por procesos, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000 (2)
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming.
Figura N° 2. Ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar"
Fuente: Metodología para la Certificación ISO 9001:2000 de Empresas.(3)
| "Planificar" |
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización |
| "Hacer" | implementar los procesos |
| "Verificar" | realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados |
| "Actuar" | tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos |
Un Enfoque basado en procesos enfatiza en:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
Necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado.
Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.
La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas
Procesos:
Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).
El proceso tiene capacidad para convertir unas entradas en salidas.
El proceso está constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario del mismo.
Todos los procesos tienen dos características esenciales:
Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas.
La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe de proceso.
Repetitividad del proceso como clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
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A más repeticiones más experiencia |
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Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el N° de veces que se repite el proceso. |
Proceso bajo Control:
Un proceso está bajo control cuando cumple con las siguientes características:
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Entendido
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Documentado
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Medido
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Figura N° 3. Ejemplo de Diagrama de un Proceso
Fuente: Guía Identificación Procesos (4)
Gestión y Mejora de Procesos:
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total. Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.
Incluye:
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Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes o usuarios. |
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La metodología para que los requisitos del cliente se transformen en características de producto o servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseño de procesos operativos y administrativos. |
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Implantación del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora continua de los procesos de la organización, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso. |
Principales Beneficios:
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Medir la eficacia y efectividad de los métodos de diseño y desarrollo de productos, servicios y procesos. |
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Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores en términos de niveles de calidad esperados. |
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Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfacción de los clientes, incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio. |
Algunas Acciones para la Administración y Mejora de Procesos incluyen:
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Identificación de los métodos adecuados de la traducción de los requisitos de los clientes a características de productos y procesos. |
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Aplicación de metodologías que faciliten el trabajo, tales como “justo a tiempo”, control visual, etc. |
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Implantación de métodos y sistemas de
aseguramiento de calidad, como control estadístico de proceso (CEP), ISO
9000, QS 9000, etc. |
Mejora Continua:
Algunas premisas fundamentales son:
• Siempre hay una forma mejor de hacer las cosas.
• Todas las personas pueden hacer sugerencias para mejorar.
• Si se tienen datos reales se facilita la toma de decisiones.
• Si se está ante una crisis la mejora es drástica.
• Si no se está en crisis la mejora puede ser suave.
• Si se crea la cultura la mejora es continua.
Algunas de las metodologías que se utilizan actualmente y que han dado buenos resultados tienen que ver con:
• manufactura de clase mundial
• grupos naturales de trabajo
• revisión después de la acción
• grupos interdisciplinarios
• círculos de calidad
• cinco eses
• teoría de las restricciones
Una técnica más, es la conocida como Teian, que aconseja que se hagan cambios pequeños, pero constantes; que tiene más factibilidad de realización una sugerencia hecha del área de trabajo, que si la sugerencia es de un área diferente; que puede crear hábito en las personas y que el adoctrinar al 100% de una organización puede llevar cinco o diez años.
Otra técnica es la conocida como six sigma, que busca también ser una doctrina; que abarque a la totalidad de los integrantes de la organización, partiendo de la alta dirección, enfocando los procesos hacia el cliente; midiendo cada una de las características del producto o servicio resultante de cada proceso y después de un análisis y toma de decisiones sobre ellos, obtener productos o servicios con fallas tan escasas como 3.4 en un millón.
Seis Sigma es un método, basado en datos, para llevar la calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques, ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente, se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar y mejorar los procesos repetitivos de las empresas.
Mejora Continua, Calidad Total y Reingeniería:
Reingeniería y Calidad Total se deben orientar en ambos casos a los procesos. Reingeniería o Calidad Total son las dos grandes avenidas que nos permiten introducir innovaciones o cambios a los procesos.
Entre un buen programa de Calidad Total y una reingeniería se puede decir que la principal diferencia podría estar en las mejoras incrementales y continuas que normalmente se preconizan como parte de un programa de Mejora Continua y Calidad Total (y que muy probablemente se han venido alcanzando si se ha implementado bien la metodología) versus las mejoras espectaculares que normalmente se preconizan en una reingeniería. Como una analogía se podría decir que reingeniería equivale a una cirugía mayor mientras que Mejora Continua y Calidad Total equivalen a un tratamiento preventivo y evolutivo.
r a EnsayoFuentes:
Infografía:
| SUBTEMA: Control de Procesos y Mejora Continua | Moderador: VALEROC | |
| 1. | ¿Qué es SEIS SIGMA? | |
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Autor: Juan Marcelo Carreras, Director Regional de Soluziona Calidad y Medio Ambiente de la Zona Levante, y Juan Torrubiano, Gerente de Soluziona Calidad y Medio Ambiente. Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: Su objetivo se centra en la consecución de un índice DPMO (defectos por millón de oportunidades) no superior a los 3,4 defectos por millón, entendiendo por defecto todo aquel elemento del producto o servicio que cause la insatisfacción de un cliente. La empresa MOTOROLA, ha establecido 10 puntos o etapas clave para la puesta en marcha de un programa "SEIS SIGMA":
Tópicos: Procesos críticos, Mejora Continua, Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM | |
| http://www.soluziona.es/htdocs/areas/cyma/de_interes/articulos/que_es.shtml |
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| 2. | La Mejora Continua | |
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Autor: Ing. Margarita Santos Vásquez, Centro de Soluciones de Calidad S.C. Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: Mejorar no es solamente un slogan publicitario, ni una
intención para el futuro; sino una necesidad actual de cualquier persona u
organización que quiera mantenerse competitiva. | |
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| 3. | ENFOQUE POR PROCESOS, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000 | |
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Autor: Penélope Acevedo, Consultora en Gestión de Calidad, CEGESTI Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho
principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora del
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de una organización. Uno de los ocho
principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que un "resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso" (tomado de INTE-ISO 9000:2000). | ||
| http://www.cegesti.org/Espanol/boletin/articulos/ceg_articulos_edicion03.htm |
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| 4. | Sistema de Calidad IEQSA | |
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Autor: The Coca-Cola Company Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: El Sistema de Calidad
IEQSA Coca-Cola es
una iniciativa basada en la Asociación. Sus métodos de control de Administración
nos permitirán predecir y controlar mejor las salidas de nuestros procesos y
decisiones del negocio. | ||
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| 5. | Una estrategia empresarial: La mejora diaria del trabajo. | |
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Autor: Juan Francisco Salas Romero Fecha de Publicación: Lunes 7 de Mayo de 2001 Idioma Original: Español Resumen: Podemos definir la estrategia empresarial de la mejora diaria del trabajo, como: UN PROCESO DE GESTIÓN EMPRESARIAL DESARROLLADO, POR CADA ENTIDAD DE LA EMPRESA, QUE TIENE POR OBJETIVO ALCANZAR LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, A TRAVÉS DEL CONTROL SISTEMÁTICO Y LA MEJORA CONTINUA, DE CADA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA, EN FORMA DIARIA Y PERMANENTE. Tópicos: DIRECCION POR POLÍTICA (D.P.P.), una técnica que conlleva esta Gestión Empresarial es LA MEJORA DEL TRABAJO DIARIO, técnica conocida por las siglas D.R.W.(DAILY ROUTINE WORK), y se asocia, rápidamente, con el mantenimiento y la mejora del mismo, siendo la D.P.P., el instrumento o medio principal de esta mejora. | ||
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http://www.analitica.com/va/economia/organizacion/9317539.asp |
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| 6. | GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS | |
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Autor: s/i Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total. Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS. Tópicos: Organización Calidad Total, Procesos, Mejora Continua. Gestión de Procesos, Gestión por Procesos, Implantación de la Gestión por Procesos. | ||
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| 7. | Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad. | |
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Autor: Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R Fecha de Publicación: Mayo 2001 Idioma Original: Inglés. Traducido al Español y aprobado el 31 de mayo de 2001. Resumen: La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización. La norma ISO 9004:2000 guía a la organización más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al centrarse sobre las mejoras del desempeño. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluación de la eficiencia, así como de la eficacia de los procesos. Tópicos: Procesos, Calidad, Enfoque por Procesos, Gestión de Calidad. | ||
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| 8. | La mejora continua en la gestión de la calidad. Seis sigma, el camino para la excelencia. | |
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Autor: Cruz M. de Benito Valencia, Juran Institute de España, S.A. Fecha de Publicación: Revista Economía Industrial. Número 331. Año 2000. Idioma Original: Español Resumen: Seis Sigma es un método, basado en datos, para llevar la calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques, ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente, se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar y mejorar los procesos repetitivos de las empresas. Tópicos: Mejora Continua, Gestión de Calidad, Procesos. | ||
| http://www.mcyt.es/asp/publicaciones/revista/num331/10.CRUZ%20M.%20DE%20BENITO.pdf |
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| 9. | Mejora continua y calidad total de clase mundial: estilos de gestión necesarios en varias empresas/instituciones | |
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Autor: Héctor Torres. Fecha de Publicación: Cuaderno N° 23 - Agosto de 1997. Idioma Original: Español Resumen: Mejora Continua y Calidad Total tienen una serie de ventajas y una serie de aspectos muy positivos de los que es difícil no percatarse. Son claramente grandes motivadores para la acción, para el crecimiento, para el progreso, para alcanzar la tan ansiada satisfacción de la comunidad, del mercado y del cliente, y para lograr la tan ansiada satisfacción del cliente interno, o sea, de nuestro propio personal, de nuestra gente, de nuestro recurso humano. Tópicos: Calidad Total, Mejora Continua, Reingeniería. | ||
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http://www.mercado.com.ar/mercado/mo/lazzati/l23-0897/htm/L23-0897.asp |
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| 10. | Ejemplo Formación realizada en una importante universidad de España. | |
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Autor: Equipos de Mejora 98. Guía de Formación. Fecha de Publicación: Enero de 1998. Idioma Original: Español Resumen: Guía que suministra información conceptual acerca de la Calidad, los Procesos, la Satisfacción al Cliente, el Control de Procesos, la Mejora Continua y la Formación de Equipos de Mejora. Incluso llega hasta el detalle de la programación de las actividades y productos por fase, que deben realizar los Equipos de Mejora para conseguir exitosamente sus objetivos. Tópicos: Calidad, Mejora Continua, Proceso, Control de Procesos. | ||
| http://www.uch.edu.ar/rrhh/Recursos%20Humanos/Trabajo%20en%20Equipo/Equipos%20de%20Mejora.PDF |
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| 11. | CONCEPTOS MODERNOS QUE DEBE CONOCER EL LIDER. | |
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Autor: Ricardo Rivas. Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: Glosario de términos más utilizados actualmente en el mundo de las organizaciones. Tópicos: Manejo Total de la Calidad, Reingeniería de Procesos, Mejora Continua. | ||
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| 12. | La Aplicación de Métodos de Calidad a Organizaciones. | |
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Autor: J. Esteban Fernández Rico. CECODET. Fecha de Publicación: Octubre 2002. Idioma Original: Español Resumen: Presentación en la cual se relacionan, dentro de o para una organización, los conceptos de: Políticas y Estrategia (la organización sabe a donde va y tiene claro qué es lo que debe hacer para llegar), Personas (la organización puede confiar en las personas que trabajan en ella para conseguir lo que se propone), Recursos y Alianzas (la organización utiliza de forma óptima todos sus recursos y sus posibilidades de establecer alianzas), Liderazgo (se nota que los directivos de la organización están notablemente implicados en el reto de la Calidad entendida como mejora continua), Procesos (la organización tiene estructurada su actividad y sus procesos con el fin de satisfacer a sus clientes), Resultados en las Personas (la organización conoce bien las opiniones de las personas que trabajan en ella), Resultados en los Clientes (la organización conoce bien las opiniones de sus clientes), Resultados en la Sociedad (la organización conoce bien las opiniones de la sociedad que la rodea) y Resultados Globales (la organización consigue los resultados que se ha propuesto y éstos van mejorando continuamente). Tópicos: Evolución de la Calidad, Sistema de Calidad, Calidad Total, Modelo EFQM, ISO 9000, Métodos de Calidad. | ||
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http://www.uniovi.es/cecodet/mdl/docum/JoseEstabanMetodosCalidad1.pdf |
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| 13. | ¿La calidad obstaculiza la innovación? | |
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Autor: Nicolás J. Hendrichs Troeglen y Karina Flores Pineda. Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: En contraste con la mejora continua la cual representa mejoras graduales o cambios incrementales en un proceso, la innovación se refiere a un cambio radical en al menos una de las características del producto, proceso o servicio. Más aún, de acuerdo con algunos autores la calidad y mejora continua no apoyan la innovación. Tópicos: Calidad, Mejora Continua, Innovación. | ||
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http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia54/eli4-54.html |
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| 14. | Cómo implantar y evaluar un modelo de calidad | |
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Autor: Jack Fleitman. Fecha de Publicación: Mayo 2003 Idioma Original: Español Resumen: Implantar modelos de calidad tiene como propósito principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes. Tópicos: Calidad, Enfoque Sistémico, Evaluación de Procesos, Medición de Procesos. | ||
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| 15. | Mejora e innovación en los procesos. | |
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Autor: Fernando Fernández Mouriño, Grupo Modelo. Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: La Mejora Continua, implica entender y trabajar en la cadena de valor: Proveedores-Organización-Cliente, y directamente en los Procesos que configuran esta cadena, sumando las diferentes iniciativas de mejora. El trabajo que se desarrolla, debe ser entendido como una serie de procesos que deben ser mejorados constantemente. Tópicos: Mejora Continua, Cadena de Valor, Procesos. | ||
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| 16. | EL MODELO SAREka DE CALIDAD. | |
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Autor: s/i Fecha de Publicación: 27 de Marzo de 2003 (última revisión). Idioma Original: Español Resumen: La primera idea es la mejora; calidad implica mejora, mejora continua; si calidad es mejorar ya podemos empezar a actuar, de hecho ya estamos en el camino porque en todos los centros se hacían mejoras antes de que llegara la calidad; se trata de empezar a analizar lo que hacemos y mejorar y, también, de entroncar el proceso de la calidad con la trayectoria innovadora y las mejores prácticas del centro. Tópicos: Calidad, Mejora Continua, Procesos. | ||
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| 17. | Modelo de Dirección por Calidad. Versión 1996-1999 | |
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Autor: R. J. Aguado (Fuente Original EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD Secretaría de Comercio y Fomento Industrial de México (SECOFI)) Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: Artículo donde se listan los ocho (8) Criterios de Calidad que deben estar presentes dentro de un Modelo de Dirección por Calidad. Para cada uno de estos criterios se mencionan su definición, beneficios, acciones o ejemplos a seguir y mediciones (donde aplican), al final se muestra una tabla de peso por criterio, según su importancia, para realizar la evaluación de los mismos. Tópicos: Administración y Mejora de Procesos. | ||
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| 18. | ¿Qué es el modelo EFQM de excelencia? | |
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Autor: s/i Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: La Fundación Europea para la Calidad en la Gestión desarrolló en 1991 un modelo de excelencia, estructurado en dos grandes bloques: los agentes (lo que la organización hace) y los resultados (lo que la organización logra). Actuando en la dirección adecuada y de forma sistemática y planificada sobre los agentes, se deben de producir mejoras en los resultados. Tópicos: Modelo EFQM, Procesos, Mejora Continua. | ||
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| 19. | LA CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN HISTÓRICA | |
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Autor: s/i Fecha de Publicación: Lunes 28 de octubre al viernes 01 de noviembre de 2002 Idioma Original: Español Resumen: La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Tópicos: Calidad Total, Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad, Mejora Continua. | ||
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| 20. | Aseguramiento y Mejora de la Calidad | |
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Autor: s/i Fecha de Publicación: s/f Idioma Original: Español Resumen: Este criterio examina los procesos utilizados por la Organización para asegurar la calidad de sus productos y/o servicios y los de sus proveedores, así como la metodología empleada para evaluar la efectividad y mejora continua de dichos procesos. Tópicos: Procesos, Mejora Continua. | ||
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Celsa Valero - Teolindo Escalante - Ángela Márquez - Gabriel Marrero
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