Paradigmas de la gerencia y Balanced Scorecard

He hablado en diferentes oportunidades sobre el Balanced Scorecard como una evolución integradora de los paradigmas que han dominado las tendencias gerenciales en los últimos veinte años. Expondremos aquí el porqué de tales afirmaciones

Cuando se "descubre" alguna metodología o herramienta gerencial y se inicia el proceso de incorporar la misma a los paradigmas vigentes en una organización, siempre hay que enfrentar la resistencia al cambio, que generalmente se expresa con la pregunta "¿será esta otra moda más?". Esto me recuerda a Joel Barker (en su sus videos y en su libro sobre Paradigmas), cuando habla de "no hemos terminado de consolidar el uso de una herramienta, cuando ya aparece otra, y otra, y otra..." (o algo por el estilo)...

Pues sí, como todas las herramientas, tecnologías o modelos de pensamiento, las herramientas gerenciales evolucionan, se integran se complementan, y en ese proceso evolutivo es en donde la "inteligencia del negocio" se hace necesaria para tomar lo mejor de cada una e incorporarla a su propio modelo operativo, pasando de esas "respuestas parciales" que cada una de esas herramientas nos dan, hacia una "respuesta total", o cuando menos, mas holística. Si nos centramos en una sola herramienta, y creemos en ella como la panacea, podemos perder las oportunidades que las otras nos ofrecen.

Es así como hemos visto, por ejemplo, el importante rol de la Calidad Total como medio para una "instrospección" hacia la mejora de procesos del negocio, para mejorar la eficiencia y efectividad de organizacional en la búsqueda de posicionamiento competitivo, además de lograr una enfoque hacia la formulación de una mejor propuesta de valor al cliente. Pero esto no es suficiente, y se incorpora la Reingeniería para lograr el cambio acelerado en algunos de esos procesos, y luego a esos procesos reformulados se les aplica las metodologías de Calidad Total (el diente de sierra del que habla Hammer). Ambas, a su vez, se apoyan en en Benchmarking para buscar mejores prácticas, y adaptar estas al propio modelo del negocio. El conjunto se sustenta en herramientas como Gerencia del Conocimiento (Capital Intelectual), Gerencia del Cambio, Valores... Finalmente, en el ámbito financiero y de eficiencia operativa, todas las actividades deben verse bajo el paraguas de Gerencia del Valor, complementada con Costo Basado en Actividades...

El panorama expresado luce complejo, y lo es, pues por lo general no es sencillo lograr el balance e integración entre las diferentes herramientas, si se considera a su vez que la implantación de cada una de estas metodologías suele estar a cargo de diferentes entes dentro de la organización, con barreras organizacionales, de liderazgo, de poder, comunicacionales, y en algunos casos, hasta geográficas.

Luego de esta introducción, y sin pretender ser exhaustivo ni explicar cada una de las herramientas (o paradigmas), veamos como el Balanced Scorecard facilita integración de estas iniciativas, herramientas o metodologías, con su visión de conjunto en el modelo de las cuatro perspectivas.

Aprendizaje Organizacional

· Gerencia del Conocimiento y Desarrollo de Competencias, Capital Intelectual

· Gerencia Centrada en Valores (ej. Covey)

· Gerencia del Cambio

· Learning Organizations

Processo Internos

· Calidad Total

· ISO 9000

· Reingeniería

· Benchmarking de Procesos

· Costo Basado en Actividades (ABC)

Clientes

· Propuesta de Valor

· Orientación al Cliente

· Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements)

Finaciera

· Gerencia Basada en el Valor (Value Based Management)

· Valor Económico Agregado (Economic Value Added)

Paradigmas Genéricos que se sitúan en las diversas perspectivas o son de apoyo global:

Genéricos

· Pensamiento Estratégico

· Pensamiento Sistémico

· Learning Organizations

· Planificación Estratégica

· Scenario Planning

· Benchmarking Estratégico (global del negocio)

· Business Intelligence

· Transformación de los Negocios

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