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戴明博士（ Edward Deming）曾說：「人人盡最大的努力就能改善品質和生產力，首先，必須知道要做什麼？然後放手盡心盡力的去做。」
「知道要做什麼？」就是共通目標--「顧客滿意」的認定。
然而，我們談「顧客滿意」，並非學時髦、跟流行，而是企業生存的根本大計。 戴明博士也對「顧客滿意」有極精闢的看法，他說：「僅僅使顧客滿意仍是不夠的，認為顧客只需要產品能符合規格也是不對的，因為你必須做得比這個更好，才能維持永續經營。」
怎麼樣才能做到比現在更好呢?
在全錄（ Xerox）訓練手冊上有段話值得我們參考：「我們必須了解，全錄不曾、亦不可能對遭遇的問題，常有最佳的解決方案；但我們卻能學習他人，且知應該如此，尤其應以對方的最佳表現來評估自己。」
我認為，要使顧客非常滿意，價格絕不是答案，價值和感受才是答案。所以，回歸到根本，還是個人的觀念。觀念改變，新的信仰才會產生，然後造成行動改變、習慣改變、人格改變，最後是個人命運的改變。
「顧客滿意」必須從個人觀念的改變開始，每一個人要體認：使得顧客滿意絕不是一個運動，而是我們做人做事的基本態度。
我們不要只問我們的競爭對手做了些什麼，而是要問我們自己：
．真的了解我們的顧客嗎？
．為顧客設想了什麼？
．為顧客做了些什麼？
．顧客是否非常滿意我的服務？
．是否虛心傾聽顧客的抱怨？
．是否不斷地採取改善的行動？
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