PLAN ESTRATÉGICO

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y GESTIÓN 

·          Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de atención tantos internas como externas con el fin de mantener la calidad operativa. 

·          Redistribución de la colas de espera y atención. Aplicar un estudio de teoría de colas para mejorar los procesos. 

·          Creación de espacio en el portal Mipunto.com para un centro de servicio virtual, donde los clientes puedan activar y desactivar de servicios con lo que se reducirá entre  un 15% y un 22 % las visitas por este motivo. 

·          Crear un numero gratuito donde el cliente interactué con un IVR (Interactive Voice Response) para activar y desactivar servicios,  consultar estatus de sus ordenes de servicio técnico, promociones y nuevos productos. Con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas de clientes entre 12% y un 30%. 

·          Revisión Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos. 

·          Diseño e implantación de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los que se mejorara el proceso de atención y se reducirán los tiempos. 

·          Nivelación de conocimientos del personal en las diversas metodologías y técnicas  de atención, motivación y calidad. 

·          Creación de círculos de calidad para fomentar la participación, la calidad y el trabajo en equipo. 

·          Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV). 

·          Fomentar la participación del personal del area en las acciones de la empresa, para incrementar  sentido de pertenencia, lealtad y disposición de todos para captar  nuevas oportunidades  de mercado. 

ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO 

·          Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades de recepción y entrega de equipos. 

·          Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el sito WEB y el Arbol del IVR. Pudiéndose reducir las visitas entre  5% y 17%.  

·          Mejorar los tiempos de respuesta de los talleres locales sobre las reparaciones. 

·          Migrar el sistema de control actúala por uno mas adecuado. 

·          Integrar los talleres a la búsqueda de soluciones para reducir los tiempos de reparación y atención de los clientes.

ESTRATEGIAS  DE PROMOCIÓN

·          Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios ofertados 

·          Crear y Mantener políticas sobre la activación de servicios de forma promocional 

·          Contactar los clientes de forma aleatoria para promoción de servicios

 ESTRATEGIAS DE SERVICIOS POST-VENTA 

·          Los clientes después de adquirir servicios no se les consulta. Solo se vuelven a atender cuando requieren activar, desactiva un servicio o presentar una queja por mal funcionamiento. Se deberá crear una política de contacto aleatorios a los clientes sobre los servicios o la falla que presentaban para conocer su estatus y conocer el grado de satisfacción, mejorando de esta forma la calidad de atención 

·          Evaluar internamente los servicios ofrecidos a los clientes mediante la activación de servicios para conocer si lo ofrecido cumple a cabalidad con la calidad ofrecida