2.- Planificación
Estratégica Avanzada
3.- Los Nuevos Aportes y Estrategias Innovadoras
El objetivo de toda empresa es vender. Según el Diccionario
de Economía y Finanzas de la Enciclopedia y Biblioteca Virtual de Economía, el
concepto de empresa es: “Unidad de
control y decisión que utiliza diferentes insumos para producir bienes o
servicios”. Ya sean bienes, productos fabricados, servicios o cualquiera fuere su
rama de operaciones, todas las empresas persiguen el fin común de vender sus
productos. Es por ello que los estudios de todas las tendencias, temas,
conceptos, etc. están basados en obtener las mejores prácticas para hacer de
esta función lo mas eficaz y eficiente posible.
El desarrollo de estas técnicas a través de los tiempos se ven directamente impactados
por factores que le afectan tanto de forma directa como indirecta. La experiencia, los análisis de situaciones,
la búsqueda de las mejores prácticas conocidas y su estudio, han hecho que cada
vez mas las empresas puedan contar con herramientas clave que faciliten su
camino a su desarrollo y maximicen su fin fundamental, VENDER.
Este ensayo estará orientado al desarrollo de parte
de esas nuevas tendencias empresariales. Sin embargo, estará acotado al sector
de las telecomunicaciones. Esta decisión
se fundamenta en dos razones importantes: la primera es que es mi área de
desempeño y donde creo que puedo aportar mucho por la experiencia de más de 10
años en el ramo. La segunda y no menos
importante, es que el sector telecomunicaciones juega un papel fundamental en parte
del desarrollo de esas nuevas tendencias, puesto que las mismas están íntimamente
ligadas al uso de la tecnología para su desempeño y el uso de las herramientas
de telecomunicaciones facilita su aplicación y uso globalizado.
Es por lo antes expuesto que considero que el sector
telecomunicaciones está llamado a ser una “punta de lanza” en el desarrollo de
nuevas tendencias empresariales o en su propagación, y lo es sin duda como
pretendo mostrar en este ensayo.
2.- Planificación
Estratégica Avanzada
El concepto de Planificación Estratégica Avanzada es
ciertamente amplio y de alguna manera ha sido abordado en los trabajos
anteriores de
La planificación es sin duda un factor que se ha
venido desarrollando con el devenir del tiempo en base a la aplicación de otros
conceptos y experiencias obtenidas del estudio de casos de empresas exitosas a
nivel mundial. Las nuevas realidades organizacionales y los constantes cambios
a los que se ven sometidas las empresas obligan al estratega a “adaptar” sus
acciones en pro del cumplimiento de sus metas, no es mas que la búsqueda del
mejoramiento continuo de la calidad de sus decisiones, del desarrollo del
recurso humano y de todos aquellos factores que en definitiva forman parte del éxito
de las organizaciones.
Las empresas de telecomunicaciones en Venezuela son
sin duda un vivo ejemplo de cómo
Hasta el año 1991, la única empresa de
telecomunicaciones en nuestro país estaba conformada para “dar el servicio básico
de telefonía” basado en el concepto de la responsabilidad del estado de brindar
un servicio primario a la comunidad.
Con la incorporación de las empresas de telefonía celular
se comenzó a gestar un cambio sin precedentes que sin duda alguna pondría a
Venezuela en una posición privilegiada con los años, un desarrollo tecnológico
que traería consigo el desarrollo de todos los sectores de la economía y por
ende del país.
No obstante, no me gustaría avanzar en ello sin
analizar con detalle la “decisión” de aquellos estrategas que apostaron a este
desarrollo y que sin duda alguna tuvieron la visión de lo que sucedería en el
país en el mediano plazo y el potencial empresarial que representaba.
Por un lado, el invertir en el desarrollo de una
tecnología poco explotada en el mundo como un servicio “masificable”. Hasta finales de los años 80 e incluso inicio
de la década de los 90, pocos apostaban en el mundo porque el desarrollo de los
sistemas celulares fuese una empresa mil millonaria como lo es hoy. Por otro
lado, esa decisión condujo a la necesidad del estado de privatizar la empresa
de telefonía básica para permitirle competir en el mercado, como en efecto hoy
se produce. Ambas decisiones, a mi
juicio, son fiel testimonio de la Planificación estratégica con visión de
futuro.
Este desarrollo de las empresas del sector pudo
tener sus bases en que las premisas que surgen de la revolución industrial ya
se agotaron y se necesita el surgimiento de modelos más acordes a los mercados
turbulentos. El modelo de la sociedad industrial le está cediendo su lugar a
una sociedad donde el principal recurso económico es y será el conocimiento, en
sus distintas formas de expresión, que esta sustituyendo los factores
tradicionales de producción como tierra, trabajo y capital. El conocimiento, en
sus distintas formas de expresión va a sustituir estas formas tradicionales de
producción. A este cambio de paradigma
el sociólogo Daniel Bell lo
denomino
Este concepto establece que el conocimiento deriva
en cuatros nuevas tendencias o reglas del juego que cambian radicalmente la
forma como se visualizan los negocios, conceptos que podremos ver con detalle
cómo las empresas del sector han tomado como pilares fundamentales de sus estrategias
para competir en el mercado tan difícil de las telecomunicaciones.
La primera regla, el valor agregado vía conocimiento, establece que la forma más
redituable de ofrecer valor a los productos y servicios que ofrece la empresa
es mediante la sistematización de la inteligencia y el saber de los
colaboradores, expresados de muy distintas formas, como funcionalidad,
adecuación al uso, capacidad de respuesta, entre otras. Esta regla ha sido un
factor fundamental en el desarrollo de las empresas del sector en nuestro país.
Las empresas que surgieron se ocuparon
de este factor desde sus primeros pasos y ello obligó a la empresa estadal (recién
privatizada) a establecer estrategias certeras y de alto impacto en el
desarrollo del recurso humano para competir adecuadamente.
La segunda regla, la revolución de la tecnología, analiza como la tecnología puede
hacer más competitiva una empresa, o como una nueva tecnología, ignorada por
una empresa puede llevarla a desaparecer del mercado. Como comentaba en la
introducción, las empresas del sector telecomunicaciones están obligadas a ser
punta de lanza en el desarrollo de nuevas tecnologías. De hecho, su razón de
ser es un elemento innovador y de constante desarrollo tecnológico. Pero más allá de las redes y el servicio, el
uso de herramientas tecnológicas de primera línea para la operación diaria de
la empresa es imprescindible en este mercado que de por si exige un
mantenimiento constante y efectivo de conocimientos.
La tercera regla, la información como el insumo básico de producción, confirma que la
información oportuna, confiable y completa, de los clientes y de las
condiciones del mercado se está convirtiendo en el recurso más importante para
la organización de la empresa y sus procesos productivos. Es poco lo que se
puede agregar. Las empresas del sector
incluso utilizan departamentos cuya labor es precisamente la obtención y
procesamiento de este tipo de información.
Y por último, la
capacidad de respuesta como la nueva estrategia empresarial, habla de la
evolución de las estrategias basadas en costos, diferenciación, y a la rapidez
de respuesta como el nuevo factor crítico de compra. Las empresas exitosas
obtienen ventajas sobre sus competidores dejando de lado las listas de reglas
establecidas y el enfoque de reducción de
opciones. Por el contrario, adoptan conductas que desafían el sentido
común, que toman por sorpresa al mercado y a sus competidores. Esta es “una
regla” en este sector. Una de las cosas mas fascinante de las
telecomunicaciones es la agilidad con que el mercado se mueve y exige cada vez
mas productos y servicios. Las empresas de telecomunicaciones en nuestro país
no utilizan menos de 45 promociones durante el año, constantemente sacan planes
especiales de facturación, nuevos servicios, tendencias mundiales,
diversificación de productos, etc, precisamente atendiendo a esta premisa y a
las constantes, crecientes y cambiantes necesidades del mercado.
La innovación con éxito es resultado de una
planificación estratégica acertada que identifica los factores determinantes en
la toma de decisiones entre varias alternativas. La política de innovación debe
adecuarse a las fuerzas internas y externas específicas en cada momento y que
este equilibrio es cambiante con el tiempo. El análisis de las necesidades y
riesgos que frente a los retornos comerciales para la compañía, ya que los
beneficios para la empresa deben ser los que impulsen la innovación.
3.- Los Nuevos Aportes y Estrategias Innovadoras
Existen un gran número de estrategias innovadoras y
nuevos aportes que en definitiva han dado al desarrollo de las empresas un
impulso importante en el mundo actualizado. Estrategias como el análisis FODA,
Gestión de la calidad total, Justo a tiempo, benchmarking, empowerment,
downsizing, coaching, reingeniería, balance scorecard, entre otras, son temas
que mucho se han estudiado y aplicado con excelentes resultados, incluso con
ejemplos concretos en nuestro país y en especial en el sector en el que decidí
acotar este ensayo.
Sin embargo, a continuación voy a exponer algunos
aportes que el proceso de desarrollo de las empresas del sector en nuestro país
han llevado acabo con excelentes resultados y que son una muestra de la
aplicación exitosa de algunas de estas estrategias.
1.- Desarrollo de los sistemas prepagados. Esta es a mi juicio uno de los aportes mas
importantes al sector. Por un lado,
permitió la masificación de los servicios de telefonía móvil que luego fueron
extendidos a otros productos, por otra parte permitió el desarrollo de un
subsistema de distribuidores de tarjetas que genera empleos directos e
indirectos. Adicionalmente, es un desarrollo basado en un beneficio adicional a
la organización que tras todos los beneficios antes expuesto dispone de
liquidez permanente y dinero PRE pagado, es decir, un servicio cobrado mucho
antes de dar el servicio, obteniendo altos dividendos y disminuyendo la cartera
de cobranzas entre otros múltiples beneficios.
Es importante destacar que el modelo de sistemas prepagados en Venezuela
y los sistemas de distribución de las mismas son objeto de estudio a nivel
mundial por el éxito obtenido y por ser pioneros en este servicio en la
industria de las telecomunicaciones.
2.- Servicios con minutos preferenciales de
llamadas, conocidos como “habla pegados” por ser Telcel ahora Movistar, en
lanzarlo al mercado venezolano. Si bien
no se trata de una idea local, el aporte que esta estrategia comercial ha dado
a los operadores ha sido fundamental para el incremento de sus ventas.
3.- Los sistemas de fidelización de los clientes, la
búsqueda de herramientas de atención expedita y los sistemas de relación
directa con los clientes son sin duda otro aporte importante del sector. Incluso, se involucra a los clientes en el
desarrollo de nuevos productos y servicios basados en sus necesidades.
4.- El desarrollo de los servicios de mensajería
(SMS). Con esto no me refiero a la
puesta en marcha del uso de este servicio sino al desarrollo comercial que, de
la mano con las operadoras, las empresas han potenciado para obtener sus
propios beneficios. Hoy en día se cursan
en las redes de los operadores venezolanos mas de 200 millones de mensajes de
texto al mes, potenciados principalmente por los teleconcursos y la
interactividad que ofrece esta herramienta a muchas empresas del resto de los
sectores productivos del país, lo que refuerza mi aseveración de que el sector telecomunicaciones
potencia el desarrollo y el uso de las herramientas modernas para su propio
beneficio y desarrollo.
5.- Desarrollo de los sistemas de franquicia
(Agentes autorizados y Centros de llamadas). Tienen varios efectos dignos de
estudio, Por una parte, han permitido a las empresas del sector un despliegue
importante de sus ventas (totalmente acorde con el objetivo de vender), por
otro lado se han convertido en un factor de desarrollo económico al potenciar
la creación de empresas, por último y no menos importante facilitan la labor de
atención de sus clientes en cualquier rincón del territorio bajo un esquema de terceros.
6.- Han trabajado mucho con la gestión del
conocimiento. Transmisión de los objetivos a cada miembro de
7.- Han creado su propia imagen de marca,
posicionamiento en el mercado, propiedad intelectual, valores intangibles que
suponen ventajas competitivas para cada una de las empresas. Cada una de ellas incluso
en algún momento ha pasado por el proceso de refrescar su marca ante el
público.
La ciberestrategia es la herramienta que permite que
las empresas y comunidades de toda índole, desarrollen sus propias capacidades
y recursos en materia de TIC, en función de sus necesidades.
Esta ha representado un camino de libertad a nivel
de expansión y aplicación de nuevas ideas, ya que con el surgimiento de las
TICS, el panorama mundial cambió y con él, el enfoque de la nueva empresa. Esta
debe ser actualizada en función de las exigencias de los mercados y adaptada a
los cambios que origina la globalización.
Si bien el desarrollo de Internet en Venezuela aún
no ha alcanzado el auge que requiere para nivelarse con el entrono mundial, el
trabajo de las empresas del sector en la materia es y ha sido preponderante. Hoy en día apenas un poco mas del 30% de los
venezolanos tenemos acceso a los sistemas de Internet más sin embargo esto
representa un crecimiento de más del 600% con respecto a los últimos 10 años.
Esta tendencia se está haciendo sentir muy fuerte a
nivel mundial y ya el managment involucrado en las ciberestrategias está involucrado en todas las vertientes de
los negocios y aspectos sociales y económicos de nuestra vida diaria. En
nuestro país, estas estrategias se hacen sentir con fuerza a través de las
herramientas que proporcionan las empresas de telecomunicaciones y que ponen
disponible al mercado a través de productos y servicios acordes con esas
necesidades empresariales.
Productos como la mensajería de texto, que permite
la interactividad (prácticamente en línea) de las empresas con sus
consumidores, los servicios de conexión a Internet de banda ancha, inalámbricos
y de altas capacidades, las páginas WEB y los servidores de hospedaje, el
desarrollo de tecnologías con equipos móviles con cámaras fotográficas,
aplicaciones de transferencia de datos, agendas electrónicas, conexión infrarroja,
etc, son algunas de las herramientas que conforman parte del desarrollo de las
TIC´s en nuestro país.
Es importante destacar que el uso de estas
herramientas y la disponibilidad de las mismas permiten el desarrollo de otras
TIC´s en otros sectores empresariales, fomentando el uso de estas aplicaciones
y adaptando sus prestancias a los requerimientos particulares de cada uno de
ellos. Un ejemplo de ello es que hoy en día un número importante de empresas de
sectores públicos y privados ofrecen sus productos y servicios a través de la
red, permitiendo interacción directa con el usuario final e incluso facilitando
sistemas de distribución y manejo de mercancía, venta de servicios, manejo de
información y una serie de ventajas que desarrollan sus objetivos de ventas.
Las
nuevas realidades empresariales son sin duda alguna un elemento diferenciador
que obliga a las empresas a tomar medidas para mantenerse en el tiempo
atendiendo los requerimientos de sus clientes. Es por ellos que es de vital importancia el
observar su estudio y mantenerse actualizados no solo con el entorno sino con
la experiencia y teoría que soportan cada uno de los casos que vemos a diario y
que en algunos casos dejamos pasar sin analizar adecuadamente.
Con
este ensayo, creo haber demostrado con mi descripción de los hechos, que las
empresas del sector telecomunicaciones son un ejemplo a seguir dentro de esta
constante adaptación a las nuevas tendencias. Son de hecho, líderes en la
ejecución de tales premisas y son elementos protagónicos en el desarrollo de
esta actividad en otros sectores de producción nacional.
No
obstante, creo necesario el desarrollo de estrategias acordes no con nuestro
entorno inmediato sino acordes con el entorno global. Para esto, hace falta una
integración "racional" entre los actores políticos (gobierno), las
empresas, y la sociedad del cual todos debemos participar y exigir activamente
ya que no podemos permitir quedarnos atrás para garantizar sobrevivencia.
Articulo
1
Trabajo
de Victor Manuel Ornelas de
http://www.cdirectiva.com/arc/arc3.htm
Articulo
2
Trabajo
desarrollado por
http://www.itu.int/itudoc/gs/promo/bdt/e-strat/79183-es.pdf
Articulo
3
Propuesta
de IBM de cómo se integran sus productos y servicios para diseñar e implementar cambios en los modelos de
negocio de las empresas y en los de sus clientes y proveedores. Es una muestra
de cómo las empresas del sector contribuyen al desarrollo.
http://www.ibm.com/mx/services/strategy/industries/telecom.phtml
Articulo
4
La integración de Portales personalizados y herramientas de
Autoservicio basadas en roles, junto con Aplicaciones Analíticas que incorporen
Tableros de Comando para medir el rendimiento de los usuarios y procesos,
constituyen las claves definidas por PeopleSoft para desplegar exitosamente el
nuevo escenario de los Negocios Colaborativos en Tiempo Real.
Articulo
5
Es un hecho ineludible que el mundo de hoy afronta cambios
profundos en casi todos los aspectos de
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010060/Lecciones/MODULO2/arteliderar.htm