Control de Procesos

Ensayo

Sub-Tema Control de Procesos y Mejora Continua

Elaborado por Celsa Valero C.

Una "Organización Calidad Total" tiene claro que es a través de los procesos como consigue hacer llegar ese "algo" que genera a aquellos a quienes ha definido como "Destinatarios" de lo que hace, y que son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de estos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.

Una "Organización Calidad Total" tiene también claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos.

Evolución del Concepto de Calidad:

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Tabla N° 1. Evolución del Concepto de Calidad

Fuente: Evolución Histórica del Concepto de Calidad.(1). Letras en rojo a título personal.

Calidad:

Figura N° 1: Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos

Fuente: Enfoque por procesos, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000 (2)

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming.

Figura N° 2. Ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar"

Fuente: Metodología para la Certificación ISO 9001:2000 de Empresas.(3)

Un Enfoque basado en procesos enfatiza en:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

2. Necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado.

3. Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.

4. La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas

Procesos:

Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

El proceso tiene capacidad para convertir unas entradas en salidas.

El proceso está constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario del mismo.

Todos los procesos tienen dos características esenciales:

1. Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas.

La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe de proceso.

2. Repetitividad del proceso como clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:

• A más repeticiones más experiencia

• Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el N° de veces que se repite el proceso.

Proceso bajo Control:

Un proceso está bajo control cuando cumple con las siguientes características:

• Entendido
  • Utilidad del proceso. Descripción básica del mismo.
  • Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores.
  • Quien es el propietario.
  • Que produce el proceso. Que rendimiento se está obteniendo.
• Documentado
  • Existe diagrama del proceso incluyendo interrelaciones con otros.
  • Hay medidas de rendimiento de las distintas fases del mismo.
  • Se conoce el nombre del propietario y del equipo de gestión del proceso.
• Medido
  • Se miden y se sigue el rendimiento del proceso.
  • Se miden pocos aspectos, pero muy representativos de su salud.

Figura N° 3. Ejemplo de Diagrama de un Proceso

Fuente: Guía Identificación Procesos (4)

Gestión y Mejora de Procesos:

La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total. Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.

Incluye:

• Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes o usuarios.

• La metodología para que los requisitos del cliente se transformen en características de producto o servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseño de procesos operativos y administrativos.

• Implantación del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora continua de los procesos de la organización, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso.

Principales Beneficios:

• Medir la eficacia y efectividad de los métodos de diseño y desarrollo de productos, servicios y procesos.
• Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores en términos de niveles de calidad esperados.
• Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfacción de los clientes, incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio.

Algunas Acciones para la Administración y Mejora de Procesos incluyen:

• Identificación de los métodos adecuados de la traducción de los requisitos de los clientes a características de productos y procesos.

• Aplicación de metodologías que faciliten el trabajo, tales como “justo a tiempo”, control visual, etc.

• Implantación de métodos y sistemas de aseguramiento de calidad, como control estadístico de proceso (CEP), ISO 9000, QS 9000, etc.
   

Mejora Continua:

Algunas premisas fundamentales son:

• Siempre hay una forma mejor de hacer las cosas.
• Todas las personas pueden hacer sugerencias para mejorar.
• Si se tienen datos reales se facilita la toma de decisiones.
• Si se está ante una crisis la mejora es drástica.
• Si no se está en crisis la mejora puede ser suave.
• Si se crea la cultura la mejora es continua.

Algunas de las metodologías que se utilizan actualmente y que han dado buenos resultados tienen que ver con:

• manufactura de clase mundial
• grupos naturales de trabajo
• revisión después de la acción
• grupos interdisciplinarios
• círculos de calidad
• cinco eses
• teoría de las restricciones

Una técnica más, es la conocida como Teian, que aconseja que se hagan cambios pequeños, pero constantes; que tiene más factibilidad de realización una sugerencia hecha del área de trabajo, que si la sugerencia es de un área diferente; que puede crear hábito en las personas y que el adoctrinar al 100% de una organización puede llevar cinco o diez años.

Otra técnica es la conocida como six sigma, que busca también ser una doctrina; que abarque a la totalidad de los integrantes de la organización, partiendo de la alta dirección, enfocando los procesos hacia el cliente; midiendo cada una de las características del producto o servicio resultante de cada proceso y después de un análisis y toma de decisiones sobre ellos, obtener productos o servicios con fallas tan escasas como 3.4 en un millón.

Seis Sigma es un método, basado en datos, para llevar la calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques, ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente, se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar y mejorar los procesos repetitivos de las empresas.

Mejora Continua, Calidad Total y Reingeniería:

Reingeniería y Calidad Total se deben orientar en ambos casos a los procesos. Reingeniería o Calidad Total son las dos grandes avenidas que nos permiten introducir innovaciones o cambios a los procesos.

Entre un buen programa de Calidad Total y una reingeniería se puede decir que la principal diferencia podría estar en las mejoras incrementales y continuas que normalmente se preconizan como parte de un programa de Mejora Continua y Calidad Total (y que muy probablemente se han venido alcanzando si se ha implementado bien la metodología) versus las mejoras espectaculares que normalmente se preconizan en una reingeniería. Como una analogía se podría decir que reingeniería equivale a una cirugía mayor mientras que Mejora Continua y Calidad Total equivalen a un tratamiento preventivo y evolutivo.

Fuentes:

(1)    Arroyo, José Luis. Evolución Histórica de la Calidad. www.gestiopolis.com/.../fulldocs/ ger/evolucioncalidad.htm

(2)    Enfoque por procesos, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000. http://www.cegesti.org/Espanol/boletin/articulos/ceg_articulos_edicion03.htm

(3)    Comisión Latinoamericana de Productividad y Medio Ambiente (CAPLAM). Metodología para la Certificación ISO 9001:2000 de Empresas. http://www.clapam.com/paginas/4asesoria_certificacion.htm

(4)    Portal Gestión Integrada. Guía Identificación Procesos. web.jet.es/amozarrain/ gestion_integrada.htm

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