FORO SOBRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Calidad
Por: Doris J. Bracho Mendoza
1. Definición de calidad
La calidad es un concepto que ha ido
variando con los años y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las
definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.
1.1 Calidad es:
Ø f. Propiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia (hombre de calidad).
Ø
Propiedad
o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja
competitiva.
Ø Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.
Ø Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.
Ø Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Ø Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Ø Despertar nuevas necesidades del cliente.
Ø Lograr productos y servicios con cero defectos.
Ø Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Ø Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Ø Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Ø Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Ø Sonreír a pesar de las adversidades.
Ø Una sublime expresión humana que revela la autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.
Ø Lo de acuerdo para su uso.
Ø Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Ø Calidad no es un problema, es una solución.
Ø Para W. Edwards Deming, la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”.
Ø Para el Dr. J. Juran; la calidad es “El conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades del cliente y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto”.
Ø Kaoru Ishikawa, define a la calidad como: “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.
Ø Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard define “La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina”.
Ø Daniel Inda, Director General de Crosby Asociados de México, la define como: “Significa buscar cero defectos, hacer las cosas bien a la primera vez y cumplir con los requisitos del cliente. Es un equilibrio de elementos como son: el liderazgo, actualización de habilidades, sistema y un ambiente propicio para aplicarlos”.
Ø Harrington, El Financiero, la define como: “El proceso de mejora continua; que inicia cuando las personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen correctamente, conocen su función y la desarrollan adecuadamente”.
Ø Dr. Mario Gutiérrez señala “Un artículo tiene calidad si cumple con las especificaciones establecidas”.
Ø Armando V. Feigenbaum, las define como: “El resultado total de las características del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”.
1.2 Definiciones de Calidad en
Ø La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de
objetos de los de su especie.
Ø Es un principio para darle a la comunidad lo
que por derecho espera. Se basa en el principio de que la calidad es la
solución a un problema, lo que hace que mejore el desempeño de un sistema de personas
y maquinas, y al mejorarla se disminuyen los desperdicios, los costos y se
incrementa la productividad, llegando a un producto final de calidad con gran
competitividad. La calidad comienza en el señalamiento de métodos y/o
objetivos.
www.policia.gov.co/inicio/portal/portal.nsf/paginas/GlosarioInstitucional
Ø Término que encierra un sinónimo de garantía
y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio, la calidad es
vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que
adquieren un producto.
www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/diccionario-comunicacion.shtml
Ø Es la medida en que las propiedades de un
bien o servicio cumplen con los requisitos establecidos en la norma o
especificaciones técnicas, así como con las exigencias del usuario de dicho
bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad y costo
www.mineco.gob.gt/mineco/coguanor/2003/definiciones.htm
Ø La totalidad de las características de un producto
o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e
implícitas. (ISO 8402)
www.calidad.com.ar/calid033.html
Ø Aquellas características del producto que
responden a las necesidades del cliente
www.businesscol.com/productos/glosarios/administrativo/glosario_administrativo_c.html
2. Evolución Histórica de
La calidad de los productos comienza a tomarse en cuenta durante la década de 1910, y es en este momento cuando los productos comienzan a ser rechazados por los compradores si en su apariencia o funcionamiento se detectan fallas; por ésta razón en algunas fábricas se designa a un supervisor para este tipo de tareas. Años después la calidad comienza a ser controlada mediante la inspección física, la cual tiene como objetivo detectar los productos que no cumplan con determinadas especificaciones; aparecen los inspectores de calidad, asimismo surgieron los departamentos de control de calidad y se toma mayor influencia en la corriente de Taylor.
Los primeros estudios sobre
la calidad se hicieron en los años 30 antes de
Cuando en 1.939 estalló
En octubre de 1.942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a partir de 1.943 se intensificó la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las
primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del
aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad se
ideo un sistema de certificación de la calidad que el ejercito de Estados
Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad
norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron
llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente
evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña también aplicó con el
apoyo de Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1.935, una
serie de normas de calidad. a las primeras normas de
calidad británicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los
británicos era importante participar en la guerra con un cada vez mejor
armamento que pudiera tener clara garantía de calidad, los británicos adoptaron
la norma norteamericana Z1 surgieron las normas británicas 1008, con estas
normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de calidad en sus
equipos. Otros países del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan
efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo
que Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de productividad
de sus equipos, bajar el número sensible de pérdidas de vidas humanas
ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y
establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo
sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento técnicos. Otros
países como
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre
1.940-1.943 fue uno de los grandes estadistas, discípulos Sheward, que había trabajado en el celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí
donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También es importante decir que
durante
Entre 1.942 y 1.945 es importante decir que Edwards Deming
contribuyó precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana
dedicada a la guerra, al final de esta Deming
fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados Unidos, ahí
tendría un papel fundamental en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1.947 inició sus primeros
contactos con ingenieros japoneses, en 1.950 fue invitado por el Presidente de
La era de la información enfocada al
cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad, el
nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo del siglo XXI
esta precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una nueva
estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto
satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto
en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al terminar la
segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones
del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad, es por
ello que el antecedente de
El papel de lo japoneses en el procedimiento
de la calidad fue ciertamente muy importante, pero no fueron únicamente los
japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevación de la
calidad, sino que de hecho Alemania inició un impulso nunca antes visto por
elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph
Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de Deming en Japón y Juran también en Japón debe
agregarse el nombre de Phillip Crosby que inició en los años 60 una revolución de la
calidad en Estados Unidos y el de Armand V.
Feigenbaum, otro gran impulsor del control de
calidad. De los muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es
importante señalar que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que entre
enero de 1.951 y julio del mismo año los japoneses aplicaron los conceptos de
mejora continua de Deming en 45 plantas. Estas
plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de sistemas que
permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del verano de
1.951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming
y esto llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad de los japoneses
denominados precisamente así Premio Deming a
La fama de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japón llegó a los Estados Unidos e impartió un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece compañías japonesas que habían logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teoría de Deming, es importante decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 años después de sus pláticas en Japón.
Por supuesto que no es fácil hablar de que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, más bien podríamos decir que empieza a desarrollarse. Algunos países de América Latina como Argentina, Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile, Perú han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad, aún así las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subcontinente latinoamericano.
Según las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, señalan que en síntesis lo que permitió elevar la calidad en Japón se debió a:
i. Los sistemas de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japón
ii. Se logro demostrar que tales métodos eran realmente favorables y que el control de la calidad era posible.
iii.
Los
dispositivos de medición
de control para recopilar datos, se veían como una amenaza
al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos por
las compañías y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse.
iv.
Los métodos de muestreo no se empleaban correctamente.
Los datos no tenían calidad, no eran útiles, la gente no se comprometía sólo se
involucraba, pero a través de un esfuerzo sistemático por el cambio
organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logró involucrar a la
gente.
v. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo con calidad tendrían todo tipo de beneficios.
vi. En síntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los trabajadores en un principio porque los líderes de Alta Dirección se involucraban, pero cuando éstos empezaron a ser capacitados, las cosas cambiaron dramáticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo los líderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad procuraron la acción y los resultados fueron extraordinarios.
vii. El Doctor Deming cuando llegó a Japón empezó a hablar sobre su modelo de mejora continua pero al principio los líderes no comprendieron lo que él pretendía hacer con la calidad, de esta manera en un principio el éxito se le negó a Deming, fue hasta que los ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tenía que hacerse y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenían directores o los grandes líderes; cuando realmente se comprendió este sentido de la calidad las cosas cambiaron dramáticamente y empezaron a mejorar y de esta manera surgió la tan famosa calidad de los japoneses.
No sólo se atribuye a Ishikawa sino a
muchos de sus discípulos el hecho de los cambios dramáticos que propició que
Japón desarrollara un modelo nacional de calidad extraordinario. El Doctor
Joseph Juran, quien llegó a Japón en 1.945 cambió el rumbo de la calidad,
visitó Japón invitado por
Sería importante decir que otro hombre muy importante además de los ya mencionados
fue el Doctor Armand V. Feigenbaum
quien creó el concepto de gestión de la calidad o de gestionar la calidad, él
también introdujo un programa de calidad de
En todo el mundo la calidad se convirtió en una verdadera revolución principalmente en Japón, en Estados Unidos y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto también en Inglaterra en donde podríamos buscar la cuna de la globalización de la calidad. Viniendo de estos orígenes la calidad empezó a circular por todo el mundo, sobretodo a partir de 1960.
Entre 1.960 y 1.970 surgió el éxito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. A partir de 1.970, el concepto “norma de calidad” se ha convertido en una constante en la historia industrial del mundo moderno, la calidad es ya una megatendencia y se ha globalizado a prácticamente todos los países industriales del mundo, pero también se ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro personaje importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los años 60 la calidad permanece en el ámbito de los ingenieros y de la gestión, el hombre en la empresa no es más que un factor, carece de responsabilidad en la obtención de la calidad, pero en octubre de 1.961 Phillip B. Crosby lanza su concepto de “cero defectos”.
Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que
los fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos, así pues hay que
concentrar los esfuerzos en el hombre. En 1.966 Crosby
nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT desarrolla la
experiencia conseguida por Martín Marrieta de
responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se
le confían, este método entraña la supresión de numerosos controles e insita a
suscitar en el operario la toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera
y siempre”;
A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa
como un enorme impulso para elevar aún más la calidad y la
competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia
nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos
poderes asiáticos encabezados por Japón y su milagro
japonés así como de otras naciones del Pacífico como Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong dentro de una
estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser desplazado como el primer
productor mundial de automóviles, los japoneses serán ahora los dueños
del mercado global de los automóviles, de la cámara fotográfica, de la
industria óptica, los dueños de muchas áreas jamás tocadas por éstos como la
relojería, las motocicletas, la industria electrónica y de aparatos domésticos
en general; de esta manera los japoneses se convertían en los amos de ha
tecnología de la postrimería del siglo XX, de esta manera los japoneses
haciendo uso de sus estrategias de Círculos de Control de Calidad y Total
Quality Control se habían convertido en los
dueños, nuevos amos del mundo también los amos de la calidad, a partir de los
años 90 sólo los países que tuvieran un verdadero y estricto control de
calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificación como el de
ISO 9000 tendrían cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera los
años 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad y la
productividad, de esta manera el mundo que iniciará en el nuevo siglo y el nuevo
milenio tendrá en la globalización de la calidad el fundamento Específico para
la competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar
que tienen calidad podrán ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es
lógico pensar que el sistema ISO 9000 que tiene vigencia sobretodo en
Europa principalmente en Inglaterra, pero también en América Latina, Estados
Unidos y Canadá tendrá que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que
a través de la visión de normalización de la calidad y normalización así
como el aseguramiento de la calidad por estándares a control permite demostrar
a través de la certificación que los productos de una fábrica de un determinado
país pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estándares
internacionales, a partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada
vez mayor vigencia. En los años 90 has normas han sido revisadas de sus
borradores originales y constantemente reactualizadas,
a partir del año 2000
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3. Evolución Histórica del Concepto de Calidad |
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4. Calidad y Mejoramiento de la Calidad.
Administrativamente, el término "calidad" ha incrementado su importancia de manera gradual en función de la complejidad competitiva de los mercados. La calidad se concibe como un conjunto de características que el cliente valora de manera subjetiva a fin de emitir un juicio sobre determinado bien o servicio. De la misma forma, el concepto "cliente" ya no define solamente al usuario final del producto o servicio, sino también engloba a todos aquellos que forman parte de una u otra forma en la cadena de distribución y también a los que participan en los procesos internos de una organización. En la actualidad, el cliente no sólo se conforma con que se vean satisfechas sus necesidades, sino además requiere que el proveedor del bien o servicio vaya más allá de sus expectativas. El enfoque ha cambiado totalmente, ahora se consulta directamente al cliente sobre los productos antes de que salgan al mercado a fin de cumplir con especificaciones determinadas.
El término "expectativa" se encuentra muy
ligado a la calidad. De acuerdo con el Diccionario de
Ahora bien, lo anterior reviste mayor importancia cuando se toma en cuenta que la lealtad de un cliente está en función del nivel de cumplimiento de sus necesidades y expectativas, por lo tanto, si encuentra otro bien o servicio que le dé más, no dudará un instante en modificar sus hábitos de consumo.
De acuerdo con la norma NMX-CC-001:1995
(equivalente a
De acuerdo con la misma norma, un elemento puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o una persona, una combinación de los anteriores. Necesidades explícitas son aquellas que pide o exige el cliente, y las necesidades implícitas son aquellas que el cliente no pide pero las requiere (como el servicio).
Por lo tanto, calidad implica el cumplimiento con requerimientos, necesidades y expectativas; en la medida en que se cumplan, se obtendrá un nivel determinado de calidad en la actividad, el proceso, el producto, la organización, el sistema o la persona, que permitirá satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.
La calidad precisa un ciclo, un proceso, y como tal, requiere ser planeado, organizado, dirigido, evaluado y retroalimentado a fin de que no sólo tenga un nivel aceptable, sino que atraviese por periodos permanentes de mejora que le permita al mismo tiempo, hacer más eficiente el aprovechamiento de los recursos de la organización y aumentar el nivel de calidad de los bienes y servicios que ofrece.
4.1 Teorías de la calidad.
4.1.1 La filosofía de W. Edwards
Deming.
Deming (1900-1993), fue un
estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo
referente al control estadístico de la calidad. En 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una
serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en
Sus principales aportaciones fueron:
a) Los 14 puntos de Deming.
1.
Crear
constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de
proporcionar puestos de trabajo.
2.
Adoptar
la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los diferentes objetivos
occidentales deben ser conscientes del reto, deben aprender sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
3.
Dejar
de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de
la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer
lugar.
4.
Acabar
con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,
minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier
artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.
5.
Mejorar
constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la
calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.
6.
Implantar
la formación en el trabajo.
7.
Implantar
el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las
personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La
función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la
supervisión de los operarios.
8.
Desechar
el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.
9.
Derribar
las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño,
ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o
servicio.
10.
Eliminar
los eslógans, exhortaciones y metas para pedir a la
mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales
exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las
causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por
tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
11.
a)
Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el
liderazgo. b) Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por
números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
12.
a)
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso
de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros
números a la calidad. b) Eliminar las barreras que privan al personal de
dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto
quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o por
méritos y de la gestión por objetivos.
13.
Implantar
un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14.
Poner
a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.
La transformación es tarea de todos.
b) Las siete enfermedades mortales que aquejan a
las empresas.
1.
La
falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
2.
El
énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio
en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de
mejora continua.
3.
Las
evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a
corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, socavan el trabajo en
equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta
lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos
contra los otros.
4.
La
movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del
negocio a largo plazo.
5.
Administrar
la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
6.
Los
costos médicos excesivos.
7.
Los
altos costos de garantía de operación.
El concepto de "Mejora continua" surge de
éstas ideas, Deming desarrolló su teoría observando
las fallas experimentadas en la industria estadounidense, dicha teoría no fue
aceptada en su época por las empresas de su país, pero si tuvieron éxito en el
Japón de la posguerra, quienes estaban ansiosos por reconstruir su economía.
Deming menciona que el Ciclo de Shewhart, es un procedimiento valioso que ayuda a perseguir la mejora en cualquier etapa; también es un procedimiento para descubrir una causa especial que haya sido detectada por una señal estadística.
Walter A. Shewhart describe el ciclo en "Statistical Method from the viewpoint of quality control" en 1939. Sin embargo en Japón se conoce como el Ciclo de Deming desde 1950.
A continuación se muestra el ciclo de Shewhart, o ciclo de la calidad:
Este
ciclo consta de cuatro etapas:
1. Planear.
2. Hacer.
3. Revisar.
4. Actuar en consecuencia.
4.1.2 La filosofía de J. M. Juran.
Juran (1904- ), es ingeniero, abogado y asesor
rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos
en Japón en 1954. Recibió
Entre muchas de sus aportaciones, Juran establece por primera vez la forma de evaluar la calidad en términos cuantitativos, para ello definió un indicador de calidad de la siguiente manera:
Calidad = Frecuencia de deficiencias
.............. Ocasiones de deficiencias
dónde:
Frecuencia de deficiencias: es el
número de defectos, número de errores, número de fallos posventa, horas de
reproceso y costo de la mala calidad.
Ocasiones de deficiencias: es el número de unidades producidas, total de horas trabajadas, número de unidades vendidas e ingresos por ventas.
Sin embargo, lo que se considera su aportación más importante es la llamada "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:
1. Planificación de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
a) Determinar quiénes son los clientes.
b) Determinar las necesidades de los clientes.
c) Desarrollar las características del producto que
responden a las necesidades de los clientes.
d) Desarrollar los procesos que sean capaces de
producir aquellas características del producto.
e) Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
2. Control de calidad.
a) Evaluar el
comportamiento real de la calidad.
b) Comparar el
comportamiento real con los objetivos de calidad.
c) Actuar sobre las diferencias.
3. Mejora de la calidad.
Este proceso es el medio de elevar la calidad a
niveles sin precedente.
a) Establecer la infraestructura necesaria para
conseguir una mejora de la calidad anualmente.
b) Identificar las necesidades concretas para
mejorar (los proyectos de mejora).
c) Establecer un equipo de personas para cada
proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
d) Proporcionar los recursos, la motivación y la
formación necesaria para que los equipos:
– Diagnostiquen las causas.
– Fomenten el establecimiento de un remedio.
– Establezcan los controles para mantener los beneficios.
Igualmente, otra aportación de Juran es la llamada
"Espiral del progreso de la calidad", en la cual se presentan las
diferentes etapas del ciclo de mejora de la calidad. Juran, parte de la idea
de, en primer lugar, identificar las necesidades de los clientes mediante una
investigación del mercado, para que con los resultados obtenidos se haga el
diseño del producto y se planeen los procesos productivos de la organización
para colocar el producto en el mercado y retroalimentar el proceso.
4.1.3 La filosofía de Kaoru Ishikawa.
Ishikawa (1915-1989), fue un
ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del
representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming
y el premio a
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa - efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.
Menciona Ishikawa que el concepto de calidad puede tener muchas acepciones, sin embargo, para el Japón, es de la mayor relevancia el considerarlo como un Control Total de Calidad, aplicable a todos los ámbitos de la organización, por lo que "practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Refiere también algunos puntos relacionados con el control de calidad:
1.
Se
hace control de calidad con el fin de producir artículos que satisfagan los
requisitos de los consumidores.
2.
Se
debe hacer hincapié en la orientación hacia el consumidor.
3.
Es
importante la interpretación que se dé a la palabra calidad (como calidad en
toda la empresa y en todas sus actividades y procesos).
4. Por muy buena que sea la calidad, el producto no podrá satisfacer al cliente si el precio es excesivo.
Hacer control de calidad significa:
-
Emplear
el control de calidad como base.
-
Hacer
el control integral de los costos, precios y utilidades.
- Controlar la cantidad (volumen de producción, de ventas y de existencias), así como las fechas de entrega.
A fin de alcanzar la mayor eficiencia en las distintas actividades y procesos de la empresa, menciona Ishikawa la necesidad de establecer el lenguaje que permita expresar el nivel de calidad alcanzado. Para ello define las siguientes ideas:
a) Determinar la unidad de garantía. Es decir, la
unidad en que se consideran implícitos los niveles de calidad preestablecidos.
b) Determinar el método de medición.
c) Determinar la importancia relativa de las
características de calidad.
d) Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.
e) Revelar los defectos latentes.
f) Observar la calidad estadísticamente.
g) Calidad del diseño y calidad de aceptación.
De la misma forma Ishikawa
redefine el Ciclo de Shewhart, la diferencia básica
que existe entre este concepto y el de Shewhart se
encuentra en dos de las etapas, en la de planeación se incorporan la
determinación de métodos para alcanzar las metas y la normalización del trabajo
como las bases del aseguramiento de la calidad; mientras que en la etapa
“Hacer” se resalta la importancia de la educación y capacitación como forma de
incrementar los niveles de calidad y productividad de la organización.
4.1.4 La filosofía de Philip B. Crosby.
Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa International Telephone and Telegraph. Es mejor conocido como creador de los conceptos: "Cero defectos" y "Aprovecha el día", y como miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos trabajadores.
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos.
Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:
a) Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Es por ello que se hace necesario establecer una definición de calidad dentro de la organización. Calidad es "cumplir con los requisitos". De la misma forma, los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
b) La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero contante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
c) Creer que existe una "economía" de la calidad. Cabe recordar que siempre es más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
d) Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del área de producción.
e) La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los demás, porque entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres.
Crosby asegura que la calidad no
cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas
que no tienen calidad (todas las acciones que resultan de no hacer bien las
cosas a la primera vez). La calidad no sólo no cuesta, sino que es una
auténtica generadora de utilidades. Cada peso que se deja de gastar en hacer
las cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio
peso directamente en las utilidades. Si se concentran los esfuerzos en asegurar
la calidad, probablemente se pueden incrementar las utilidades de un
Crosby establece un Proceso de
Mejoramiento de
1. Comprometerse la dirección a mejorar la calidad.
2. Formación del Equipo de Mejoramiento de
3. Medición de la calidad actual dentro de la
organización.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Conciencia de calidad.
6. Acción correctiva.
7. Establecer un comité ad hoc
para el programa cero defectos.
8. Entrenamiento de los supervisores.
9. Día de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminación de la causa de los errores.
12. Reconocimiento.
13. Encargados de mejorar la calidad. Retroalimentación
del proceso.
14. Hacerlo de nuevo.
4.1.5 La filosofía de Armand V. Feigenbaum.
Feigenbaum es el fundador de la
teoría del Control Total de
Feigenbaum establece que el Control
Total de
La calidad la califica el cliente, está basada en su experiencia real con el producto o servicio, medida contra sus requisitos (definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos) y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
Se define a la calidad como la resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente.
En la frase "control de calidad", la palabra calidad no tiene el significado popular de "mejor" en sentido abstracto. Industrialmente quiere decir "mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor", ya sea que el producto sea tangible (un auto, un refrigerador, etc.), intangible (servicios). Dentro de esas condiciones es importante el uso a que el producto se destina y su precio de venta. A su vez, estas dos condiciones se reflejan en otras diez de producto y servicio:
a) La especificación de dimensiones y
características de funcionamiento.
b) Los objetivos de confiabilidad y duración.
c) Los requisitos de seguridad.
d) Las normas aplicables.
e) Los costos de ingeniería, fabricación y calidad.
f) Las condiciones de producción bajo las que se
fabricó el artículo.
g) La instalación en el sitio de uso y los
objetivos de mantenimiento y servicio.
h) Los factores de uso de energía y conservación de
materiales.
i) Consideraciones ambientales y otras por
"efectos secundarios".
j) Los costos de operación, uso y servicio del producto por el cliente.
Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad.
La aportación más importante de Feigenbaum es el hecho de que definió por primera vez qué son los costos de calidad, estableció su clasificación y los métodos de medición. Menciona que la calidad satisfactoria del producto y servicio va de la mano con costos satisfactorios de calidad y servicio; la calidad insatisfactoria significa una deficiente utilización de recursos.
Los costos funcionales de calidad del productor son aquellos costos relacionados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación y retroalimentación de cumplimiento con la calidad, confiabilidad y requisitos de seguridad, y aquellos costos relacionados con las consecuencias de no cumplir con los requisitos tanto dentro de una fábrica como en las manos de los clientes.
Las principales áreas del costo de calidad se dividen en costos de control y costos por fallas del control:
Los costos de control se miden en dos segmentos: costos de prevención, que evitan que ocurran defectos e inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar, surjan productos insatisfactorios. Aquí se incluyen tales áreas de costos como calidad en la ingeniería y entrenamiento en calidad para los empleados. Los costos de evaluación incluyen los costos de mantener los grados de calidad de la compañía por medio de evaluaciones formales de la calidad del producto. Ello incluye áreas de costo como inspección, pruebas, investigaciones externas, auditorías de calidad y gastos similares.
Los costos por falla en el control, causados por
los materiales y productos que no satisfacen los requisitos de calidad, se
miden también en dos segmentos: costos por fallas internas, que incluyen
los costos de calidad insatisfactoria dentro de la compañía, tales como
desechos, deterioro y material vuelto a trabajar, y los costos por fallas
externas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria fuera de la
compañía, como fallas en el desempeño del producto y quejas de los clientes.
4.2 Mejoramiento de la calidad.
Para que una empresa pueda mantener un desempeño aceptable en sus procesos, es necesario instrumentar medidas tendientes a propiciar una mejora constante a través de diversas actividades que influyen en su desempeño. Estas medidas son las que permiten iniciar un proceso de mejora continua. Tomando en cuenta la norma NMX-CC-001:1995, el mejoramiento de la calidad está definido como "las acciones tomadas en toda la organización, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para la organización, como para sus clientes".
Como ya se vio en puntos anteriores, el primer proceso ideado específicamente para el mejoramiento de la calidad fue diseñado por el Dr. Shewhart, más conocido como "Ciclo de Deming" y que consta de cuatro etapas básicas: planear, hacer, verificar y actuar en consecuencia.
Adicionalmente, Deming plantea la necesidad de controlar estadísticamente los procesos contemplados para mejorarse, ya que un proceso no puede ser mejorado si no es estable y no se han solucionado las causas especiales que originen fallas. Luego entonces, se hace necesario utilizar técnicas estadísticas especiales para determinar los límites de control de los procesos. Entre otras técnicas estadísticas y métodos de resolución de problemas, se encuentran las siguientes:
Ø Índices de habilidad (Cp, Cpk).
Ø Cartas de control (X-R).
Ø Análisis de Modo y Efecto
de Falla (AMEF).
Ø Histograma o diagrama de
frecuencia.
Ø Diagramas de dispersión.
Ø Diagrama de Pareto.
Ø Análisis de partes por
millón.
Ø Cartas de frecuencia
relativa acumulada (CUSUM), etc.
Ø Diagrama de afinidad.
Ø Benchmarking.
Ø Tormenta de ideas.
Ø Diagrama de causa - efecto
(Ishikawa).
Ø Diagrama de flujo.
Ø Diagrama de árbol de decisiones, etc.
4.2.1 Las siete herramientas básicas para el
mejoramiento de la calidad.
A fin de no crear falsas expectativas, es conveniente mencionar que en este punto se revisan las herramientas desde dos puntos de vista: qué son y para qué sirven. Si se desea mayor información sobre los procedimientos que describen cómo usarlas, el lector puede referirse a "Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad", del autor Hitoshi Kume, Editorial Norma.
La norma mexicana NMX-CC-006/4:1996, equivalente a
Ø
Diagrama
de Pareto.
Ø
Diagrama
causa – efecto (Ishikawa).
Ø
Hoja
de verificación (Check list).
Ø
Estratificación.
Ø
Histograma.
Ø
Diagramas
de dispersión.
Ø Cartas o gráficos de control.
4.2.1.1 Diagrama de Pareto.
En muchas ocasiones, los datos que se obtienen en los procesos industriales identifican atributos o características de los productos, es decir, el producto que se está fabricando, el lote obtenido en la última corrida, etc., puede que tenga una determinada característica que lo haga aceptable o inaceptable, o que la línea de producción puede estar funcionando o no.
Una de las razones por las que se recopilan este tipo de datos, es con el fin de tabularlos y mostrar las causas que provocan problemas como productos defectuosos y paros en la producción no programados. El diagrama de Pareto se utiliza para exhibir visualmente la contribución de un elemento específico en el efecto total en orden de importancia y para clasificar las oportunidades de mejora.
El diagrama de Pareto se basa en el principio del 80-20, que aplicado a este tema indica que el 80% de los problemas corresponde al 20% de las causas. El diagrama exhibe en forma decreciente la contribución relativa de cada elemento al efecto total. La contribución relativa puede estar basada en el número de eventos, el costo relacionado con cada elemento y otras medidas de impacto sobre el efecto. Los bloques son usados para mostrar la contribución relativa de cada elemento. Una línea de frecuencia acumulada es usada para mostrar la contribución acumulada de los elementos.
Este diagrama indica en el eje horizontal las
probables causas, problemas detectados dentro de las inspecciones, revisiones o
muestreos realizados ordenados de forma decreciente por su nivel de ocurrencia;
este nivel está identificado en el eje vertical izquierdo que indica la
frecuencia con que se presenta dicha causa. El eje vertical derecho presenta
una escala del 1 al 100 que indicará el nivel en que se encuentra la línea
curva, misma que se forma como resultado de acumular la frecuencia de cada una
de las causas del eje horizontal.
4.2.1.2 Diagrama causa - efecto (Ishikawa).
El diagrama causa - efecto es usado para analizar las relaciones de causa y efecto, comunicar dichas relaciones y facilitar la solución de problemas desde los síntomas hasta la solución de las causas.
El diagrama causa - efecto es una herramienta utilizada para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado (como las variaciones de una característica de calidad) y sus causas potenciales. Las principales causas potenciales se organizan en categorías principales y subcategorías de manera que la representación es parecida al esqueleto de un pez. Por lo tanto, la herramienta se conoce también como diagrama de espina de pescado.
El diagrama generalmente es elaborado por grupos o equipos de trabajo a fin de obtener una mayor pluralidad en los puntos de vista.
Para utilizar esta herramienta se requiere definir el efecto concisamente, definir las principales categorías de las causas (tomando en cuenta sistemas de datos e información, ambiente, equipo, materiales, mediciones, métodos, gente), desarrollar el diagrama a través de una tormenta de ideas identificando las diversas causas en cada nivel (un buen diagrama no debe tener menos de dos niveles), identificar las causas que tienen mayor contribución en el efecto y establecer las acciones preventivas y correctivas necesarias para disminuir su importancia.
4.2.1.3 Hoja de verificación (Check list).
Esta herramienta (también conocida como Forma de recolección de datos), se utiliza para reunir datos sistemáticamente para obtener una imagen clara de los hechos. La hoja de verificación es una plantilla para coleccionar y registrar datos. Promueve la recolección de datos de manera consistente y facilita el análisis.
En la columna de la izquierda se deben anotar todas aquellas causas probables que atañen a algún problema detectado, en las columnas subsiguientes se especifican los efectos ocasionados por dichas causas. En las secciones de totales, se hace un recuento final que permite identificar aquello que se afrontará primero.
4.2.1.4 Diagramas de dispersión.
El diagrama de dispersión es una herramienta que representa gráficamente la relación causa - efecto entre dos variables (sí el comportamiento de una influye o no en el comportamiento de la otra y, sí influye, en que medida lo hace). En un sistema de ejes coordenados, en el eje vertical se representa la variable de efecto y en el eje horizontal la variable de causa. Si hay correlación, ésta puede ser positiva (cuando al crecer una variable, la otra también lo hace), negativa (cuando al crecer una variable, la otra disminuye). Para lo anterior, es necesario obtener por lo menos 30 pares de valores que se investigan, analizar los rangos entre los que se encuentran los valores a fin de definir la escala de los ejes del sistema, graficar los datos, determinar si existe o no correlación y actuar sobre la causa en caso de ser necesario.
4.2.1.5 Estratificación.
En ocasiones los diagramas de dispersión no reflejan de manera exacta la relación entre las variables, especialmente en los casos en que presumiblemente no hay correlación, a pesar de que si existe. Esto puede ser provocado cuando la relación entre las dos variables no es muy clara y está confundida por la variación en otras variables que no se contemplan desde el inicio (por ejemplo, materia prima aparentemente igual pero surtida por dos o más proveedores distintos), una vez que se identifican estos grupos o estratos, se hace necesario volver a graficar pero identificando los estratos con un símbolo distinto. Esta técnica puede indicar si existe correlación entre los estratos. Puede llegar a darse el caso contrario, cuando se grafican datos estratificados y no parece existir correlación, tal vez sea necesario eliminar la estratificación para que del nuevo análisis surja la correlación.
4.2.1.6 Histograma.
Un histograma es un diagrama de barras que muestra la frecuencia con que se observan los datos (la frecuencia representa el número de veces que ocurre un evento), además identifica el centro y la variabilidad de los datos.
El histograma es usado para exhibir el patrón de variación, comunicar visualmente la información sobre el comportamiento del proceso y tomar decisiones sobre dónde enfocar los esfuerzos de mejoramiento. Los datos son exhibidos como una serie de rectángulos de ancho igual y de diferentes alturas, el ancho representa un intervalo dentro del rango de datos, la altura representa la frecuencia, el patrón de variación de alturas muestra la distribución de valores de los datos.
4.2.1.7 Cartas o gráficos de control.
Una carta de control es usada para evaluar la estabilidad del proceso, determinar cuando un proceso requiere ajustes o cuando debe dejarse como está, así como para confirmar un mejoramiento a un proceso. Sus aplicaciones son generales y lo mismo puede usarse al monitorear la línea de producción que al evaluar los errores de una secretaria, medir los tiempos de respuesta de las solicitudes de compra, o cualquiera de los procesos de una compañía.
Una carta de control es una herramienta para identificar cambios debidos a causas asignables o especiales de las variaciones probables inherentes al proceso. Las variaciones probables se repiten aleatoriamente dentro de límites predecibles; las variaciones ocasionadas por causas asignables o especiales indican que algunos factores que afectan el proceso requieren ser identificados, investigados y controlados.
La elaboración de las cartas de control es fundamentada en estadísticas matemáticas. Las cartas de control utilizan datos de operación para establecer límites dentro de los cuales se esperan observaciones futuras si el proceso no es afectado por causas asignables o especiales. Existen diversos programas de software desarrollados expresamente para identificar dichas variaciones estadísticas del proceso y definir límites de control específicos.
Este método establece que al producir un artículo los defectos no deben ser más de un cierto número por cada cien o mil producidos. En tales circunstancias, se dice que el proceso está bajo control y que el número de piezas defectuosas es tolerable o casi imposible de eliminar. Así los intervalos (límites de control) entre los cuales deben estar los defectos dependen de esta cantidad admitida como natural o incontrolable.
Existen varios tipos de gráficas de control, entre
las más usadas están:
La gráfica de Control X-R, se utiliza cuando los datos que se miden o controlan pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo (variables de tipo continuo). Generalmente, con la serie de datos obtenidos de las distintas observaciones a través de técnicas de muestreo, se genera una tabla de datos que indica una determinada característica del proceso o del producto; se obtienen los valores promedio (X) de cada subgrupo y su rango de variación (R). Con estos datos se realiza una gráfica de las distintas observaciones por subgrupo, especificando límites de control superior e inferior (eje izquierdo de la gráfica). A continuación se procede con el análisis de aquellas observaciones que salen de los límites de control en búsqueda de patrones que indiquen la presencia de causas asignables especiales.
Las gráficas p y n se utilizan para el análisis de datos discretos, es decir, que se cuentan con los números enteros: por ejemplo, el número de bolsas mal selladas, el número de focos defectuosos o el número de errores de mecanografía en una página. La gráfica p se usa para analizar el comportamiento de la fracción de piezas defectuosas y también cuando la muestra tomada no es de tamaño constante. La gráfica np se utiliza para analizar el total de piezas defectuosas cuando el tamaño de la muestra es siempre constante.
La gráfica de tipo c se emplea para analizar el número de defectos por unidad de producción.
La evolución de los conceptos de Calidad en las últimas décadas ha determinado que los preceptos que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control ejercida en alguna dependencia de la fábrica, empresa o taller de manufactura hoy se hayan convertido en una importante herramienta de gestión, que se aplica en todas las áreas de una organización.
Tradicionalmente, "Calidad", en su definición básica implica satisfacción del cliente. Este, siempre fue visto como el consumidor final de nuestros productos o servicios y era el destinatario de nuestros esfuerzos dirigidos a interpretar y satisfacer sus necesidades.
La calidad era controlada al finalizar el proceso de producción mediante inspecciones, desechando aquellos productos que considerábamos no cumplían con las pautas de calidad determinadas.
Esto implicaba evitar el impacto de la falla en el cliente, pero a un costo muy elevado ya que el proceso estaba terminado y el gasto consumado.
Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los últimos años y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organización son, además del consumidor final, los dueños de la misma, sus empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad. Todos estos actores esperan que las actividades de la organización realizadas con efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.
Otro
punto de desarrollo importante es el paso del Control, como único factor
de determinación de
4.3 Parámetros de Calidad:
Calidad de diseño: Es el grado en el que el diseño refleja un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.
Calidad de conformidad: Es el grado en el que el producto o servicio cumple con el Standard de diseño.
Calidad de uso: Es el grado que el usuario es capaz de asegurar la continuidad de uso del producto o servicio.
4.4 Dimensiones de
Calidad de negocio: Es el Grado con que el negocio sirve a las necesidades de la sociedad.
Calidad de producto: Es el Grado con el que los productos o servicios proporcionados cumplen las necesidades de los clientes.
Calidad de organización: Es el Grado con que la organización máximisa su eficacia y efectividad, consiguiendo pérdidas mínimas y buenas relaciones humanas.
Estas tres dimensiones están inter-relacionadas y son inter-independientes, y el deterioro de una de ellas, da lugar al deterioro de las otras.
4.5 Los Pilares de
Para alcanzar
El compromiso de toda la organización: ninguna política de calidad tendrá efectos positivos mientras todo el personal de la organización no se encuentre involucrado en ese objetivo. Y esto sólo se logra a través del verdadero compromiso de quienes están en el nivel más alto de la organización, y que a través de un liderazgo efectivo lo transmitan a todos los que pertenecen a ella.
La orientación al cliente: escuchar la voz del cliente, sus necesidades, sus quejas y sus reclamos con respecto a lo que le vendemos. De ninguna manera producir lo que queremos vender, sino vender lo que el mercado nos pide que produzcamos. Como ya fue dicho, centrar nuestro objetivo en satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.
El mejoramiento continuo: las necesidades de los consumidores cambian continuamente, por lo que nuestros sistemas de calidad también deben actualizarse. Aquello que fue satisfactorio hace un año muy probablemente hoy no lo sea.
En todos los procesos y actividades (La calidad como herramienta preventiva): debe comprenderse a la calidad como una herramienta preventiva antes que simplemente como un elemento de control “a posteriori”. El mayor peso en la verificación de la calidad ya no recae sobre el final de los procesos, sino durante los mismos.
Los recursos humanos de la organización: el elemento fundamental sin el cual todos estos eslabones no podrían mantenerse encadenados. Los resultados que se obtengan a partir de la aplicación de los principios de calidad dependerán en gran medida –si no en toda- de la posibilidad de contar con personal capacitado y comprometido con ellos.
4.6
¿Que es Aseguramiento Total de
La meta de la industria competitiva,
respecto a la calidad del producto, se puede exponer claramente: suministrar un
producto o servicio en el cual su calidad haya sido diseñada, producida y
sostenida a un costo económico y que satisfaga por entero al consumidor.
El aseguramiento total de la calidad es un
sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos, en una empresa para la
integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad
con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación
y servicio a satisfacción total del consumidor y al costo más económico.
La amplitud esencial para el logro de los
resultados del negocio hacen del control total de la
calidad un nuevo e importante aspecto de la administración. Como un foco de
liderazgo administrativo y técnico el control total de la calidad ha producido
mejoras importantes en la calidad y confiabilidad del producto para muchas empresa en todo el mundo. Además, el control total de la
calidad ha logrado reducciones importantes y progresivas en los costos de
calidad. Por medio del aseguramiento de la calidad, las gerencias de las
compañías han sido capaces de aprovechar la fuerza y confianza de la calidad
de los productos y servicios, lo que les permite adelantarse en el
volumen de mercado y ampliar la mezcla de productos con un alto grado de
aceptabilidad del cliente y de estabilidad en utilidades y crecimiento.
El aseguramiento total de la calidad
constituye las bases fundamentales de la motivación positiva por la calidad en
todos los empleados y representantes de la compañía, desde altos
ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y
personal de servicio. Y una capacidad poderosa de aseguramiento
total de la calidad es una de las fuerzas principales para lograr una
productividad total muy mejorada.
Las relaciones humanas eficientes son
básicas en el aseguramiento de la calidad. Un resultado importante de
esta actividad es su efecto positivo en el operario al crearle responsabilidad
e interés en producir calidad. El último análisis es como un par de
manos humanas que efectúan operaciones importantes que se reflejan en la
calidad del producto. Es de la mayor importancia para lograr éxito en el
trabajo de aseguramiento de calidad, que estas manos se encuentren guiadas en
forma experta y consciente y enfocada hacia la calidad.
Los términos “control de calidad” y “aseguramiento de calidad” han llegado a tener diferentes significados en diversas empresas cada término significa diferentes aspectos de la actividad de la satisfacción del cliente con la calidad. Los programas de aseguramiento total de la calidad incluyen e integran las acciones implicadas en el trabajo cubierto por ambos términos.
Infografía
1. Campos, Jose E. (2.007). Calidad [LOCAL]
En este artículo se señalan una variedad de
definiciones de Calidad, resaltando las que definen como trascendente, y desde
diferentes perspectivas, tales como: de Producto, de Usuario, de Valor y de
Producción. De la misma manera se hace referencia a las definiciones dadas por
algunos de los grandes gurus de
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
2. Asociación Española para
En este artículo se presentan una serie de
láminas que analizan y describen de forma gráfica y sencilla muchos de los
aspectos relacionados con la calidad, tales como: Definiciones, Evolución de la
calidad y de la gestión de la calidad, diferencias en la gestión de la
calidad, diferencias entre: Control de Calidad, gestión de
http://endrino.cnice.mecd.es/~jhem0027/calidad/generalidades/generalidades.html#comienzo
3. Definición.org (2.002). Definición de Calidad: [LOCAL]
Este sencillo artículo contiene tres de las definiciones de calidad.
http://www.definicion.org/calidad
4. Wordreference.com Diccionario de la lengua española (2.002). Calidad [LOCAL]
En esta página se encuentran cinco de las
definiciones de Calidad., correspondientes al Diccionario de
http://www.wordreference.com/definicion/calidad
5. Espinoza (2.003). Calidad Total [LOCAL]
Esta monografía constituye un muy completo
trabajo sobre la calidad, desarrollando contenidos como: Antecedentes,
evolución del concepto de calidad, definición de la calidad, precursores de la
calidad, administración de la calidad y Calidad Total (definición, importancia
estratégica, filosofía, etc.), haciéndose un amplio tratamiento a
http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml
6. Moreno Pino, Omaira y otros (2.006). La calidad: Un análisis histórico de las estrategias para alcanzarla. [LOCAL]
En esta Monografía se reflejan las
diferentes formas y estrategias que ha utilizado el hombre en la sociedad para alcanzar
la calidad. Se describen cada una de las etapas reconocidas para el logro de la
calidad, caracterizando lo que distingue a cada una con respecto a la anterior,
como expresión de la negación dialéctica que en el tiempo ha ocurrido. Se
mencionan los diferentes enfoques mundiales que existen para la gestión de la
calidad. ¿Cuáles han sido las diferentes etapas y estrategias que el hombre a
través de la historia ha utilizado en la sociedad para alcanzar la calidad?. Total Quality
Management (TQM) o Calidad Total.
http://www.monografias.com/trabajos30/calidad/calidad.shtml
7. Gonzalez, Carlos (2.002). Conceptos Generales [LOCAL]
En esta monografía se hace un análisis de
aspectos tales como:
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
8. Sanchez,
Abigail (2.001). Historia de
En esta monografía se realiza una amplia exposición de los diferentes conceptos de la calidad.(haciendose énfasis en las definiciones de los grandes filosofos de la calidad), analizandose igualmente los giros de la calidad. También trata sobre México y la calidad total.
http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtml
9. Cárdenas M., Juan M. (2.006). PROCAL–Productividad y Calidad Total [LOCAL]
Productividad y Calidad son, en términos generales, considerados como opuestos, excluyentes uno del otro, como dos caminos en diferente dirección Sin embargo, eso ocasiona problemas en las empresas de la actualidad; considerando un mercado que cada vez es más competido y de alcances globales, la empresa que no asimila cambios y mejora sus sistemas de producción con alta calidad, rapidez de manufactura, bajos costos, buen servicio y atención a los clientes, etc., queda en desventaja, ya que la competencia la alcanzará, rebasará o la dejará mas atrás de lo que estaba originalmente; con las consecuencias económicas respectivas. En esta monografía se abordan algunos temas que ayudarán a analizar los factores y herramientas que pueden mejorar la productividad y calidad en una empresa y, por consiguiente, aumentar sus ganancias. Pueden aplicarse cambios continuos (muchos - pequeños) o estructurales (pocos - drásticos). Es común encontrar que el personal de una organización trata con problemas diariamente pero no cuentan con las herramientas de análisis y tiempo suficiente que les permitan resolverlos, y se vuelve un círculo vicioso, no hay tiempo para prepararse y analizarlos . . . los problemas se repiten una y otra vez. Los temas aquí se presentan de manera sencilla para que puedan adaptarse fácilmente y adecuarse a cada caso en particular, en muy poco tiempo.
10. Torregrosa S., Rafael. Calidad: Concepto y Generalidades [LOCAL]
Este extenso trabajo contiene aspectos tales
como: la definición de calidad, reseña histórica de la calidad (muy amplia y
completa), así como aspectos relacionados con
http://www2.san.gva.es/hguv/descargas/quiosco/Calidad_generalidades.pdf
11. Vasquez H.,
Rubén (2.000). Calidad y mejoramiento de
En este artículo, se presentan aspectos relacionados con los principios básicos de calidad y mejora de la calidad, tales como el concepto general de calidad y el plasmado en la norma ISO 8402. Por otro lado, se revisan las doctrinas de los más importantes pensadores de la calidad: Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y Feigenbaum. Asimismo, se describen las principales herramientas para el mejoramiento de la calidad (diagrama de Pareto, histogramas, cartas de control, hojas de verificación, diagrama causa – efecto, diagramas de dispersión y estratificación). Finalmente se presentan los conceptos de costo y costo de calidad, de radical importancia para la medición de la calidad.
http://www.oocities.org/sundevil_rvh/calidad1.htm
12. Vasquez H.,
Rubén (2.000). Aseguramiento de
En este articulo se abordan los temas básicos necesarios para facilitar el desarrollo e implantación de los sistemas de calidad dentro de las organizaciones. Se menciona en primer lugar el enfoque administrativo del aseguramiento de la calidad, estableciendo las justificaciones teóricas necesarias para su comprensión. Se analiza también la importancia de la visión global de los subsistemas básicos que componen a toda organización (tecnológico, administrativo y humano) y su interacción constante; esto permite comprender factores no identificados cabalmente como la cultura organizacional, la política de calidad, la estructura organizacional, el personal y los procedimientos. A continuación se resalta la importancia de los modelos de aseguramiento de la calidad y las normas de calidad que rigen a la planta productiva en general. Finalmente, se destaca la importancia del análisis social que ocasiona el fracaso de los programas y sistemas de calidad, para lo que se recomienda el lanzamiento de programas de calidad de vida en el trabajo y las técnicas básicas de involucramiento del personal.
http://www.oocities.org/sundevil_rvh/calidad2.htm
En este texto se tratan de manera muy
resumida aspectos tales como: Conceptos de Calidad, características, parámetros
de calidad, dimensiones de la calidad, métodos para conseguir, mantener y
mejorar la calidad, política de calidad, manual de calidad, normalización del
sistema de calidad, organismos de normalización, informe de calidad industrial,
panorama general de la normalización, herramientas de calidad, jerarquización
de los problemas. Matriz de prioridades, selección ponderada, análisis del
campo de fuerza, análisis de los problemas, representaciones gráficas,
presupuesto industrial, PERT; constituyendo una muy buena herramienta para el
conocimiento y compresión de
http://garaje.ya.com/migotera/calidad.htm
14. Hoyer R. W.
y Broke B.(2.001).
¿Qué es
Este texto es la reproducción del artículo
“¿Qué es
http://www.eulatic.org/docs/CalidadCAPR.pdf
15. Cruz R., José. Historia de
El presente texto fue extraído del libro de José Cruz Ramírez, “Historia de la calidad” (en EXCELLENTIA, pp. 8-14) y contiene una muy detallada exposición sobre la evolución histórica de la calidad.
http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
16. Mailmax.com, Curso de Control de
Calidad. Control Total de
Este paper
corresponde a uno de los cursos de mailxmail.com (cursos gratis), y en él se exponen temas tales:
Definición de Control de Calidad Total (CTC), Conceptos de lCalidad
Total, y se hace una buena exposición sobre
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/controlcalidad/capitulo1.htm
17. Campanillas, J.(1.999). Definición de Calidad [LOCAL]
Este paper presenta una imagen donde se refleja una Definición de Calidad.
http://www.serconet.com/usr/juanm/sld011.htm
18. Universidad Politecnica de Madrid (2.005). Concepto de Calidad [LOCAL]
En este trabajo se reflejan de manera
esquemática y muy resumida una de serie de conceptos y aspectos relacionados
con
http://fabetsia.dmpa.upm.es/solo_alumnos/sp2/Tablon_sp2/TransparenciasCALIDAD06.pdf
19. Escalona M., Iván (2.002). Control de Calidad [LOCAL]
En esta monografía se desarrollan temas como: Orígenes y evolución de la calidad, El Control Estadístico y la mejora de procesos., Los catorce pasos hacia el "cero defectos" de Crosby, Los siete pecados mortales de la gerencia de Deming, El método gerencial Deming, Reingeniería, Kanban, Las cinco s (5 s): los cinco pasos del Housekeeping, Justo a tiempo, Benchmarking, Poka-yoke
http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml
20. Clery Aguirre, Arturo G. (2.000). La calidad Total como estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios [LOCAL]
Una muy extensa y completa monografías de
expone aspectos, tales como: Qué es calidad total?.
Origen de la técnica de la calidad total. Progreso del significado de la
calidad total. Importancia de la calidad total. El control de la calidad total.
Tipos de acción de Calidad Total. El soporte competitivo. La competitividad y
la estrategia empresarial. Como estimular la competitividad. Ventajas y
desventajas de incorporar la competitividad.
http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#importancia
21. Marko, Antonio. (2.002). Conceptos, importancia y principios del Control [LOCAL]
En esta monografía se analizan aspectos relativos al Control de Calidad, entre los cuales destacan: Proceso de control. Factores que comprende el control. Control por áreas funcionales. Técnicas de control.
http://www.monografias.com/trabajos11/prico/prico.shtml
22. Bovea, Cesar
de
Este artículo presenta de forma muy sencilla lo que el autor considera los dos pilares fundamentales para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en las empresas, lo cual, según él hará a los empresarios volverse unos apasionados de las normas ISO 9000 y de los sistemas de gestión de la calidad:
23. Segade, José L. (2.004). Calidad de productos y servicios: Un proceso sin fin [LOCAL]
En este trabajo se analiza el concepto de Calidad como definida por el cliente, de la misma manera se esbosan los Pilares de la calidad y se da un muy buena explicación acerca de ellos.
http://www.iaia.org.ar/elauditorinterno/04/articulo2.html
DINAMICAS
DINAMICA 1
VERDADERO Y FALSO
A Continuación se presentan
diferentes proposiciones a las cuales deberá indicar sin son Verdaderas o
Falsas:
|
|
V |
F |
|
1.- Para el Dr. J. Juran; la calidad es “El conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades
del cliente y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto”. |
|
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2.- Una de las definiciones de Calidad es: Un
proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad. |
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3.- Los primeros estudios sobre la calidad se
hicieron en los años 20 antes de |
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4.- Entre 1.980 y 1.990 surgió el éxito fundamental
de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. A
partir de 1.980, el concepto “norma
de calidad” se ha convertido en una constante en la historia
industrial del mundo moderno, la calidad es ya una megatendencia y se ha
globalizado a prácticamente todos los países industriales del mundo, pero
también se ha globalizado a muchas organizaciones……. |
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5.- Administrativamente, el término
"calidad" ha incrementado su importancia de manera gradual en
función de la complejidad competitiva de los mercados. La calidad se concibe
como un conjunto de características que el cliente valora de manera subjetiva
a fin de emitir un juicio sobre determinado bien o servicio. |
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6.- No sólo se atribuye a Ishikawa sino
a muchos de sus discípulos el hecho de los cambios dramáticos que propició
que Japón desarrollara un modelo nacional de calidad extraordinario. |
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7.- Durante la etapa de la evolución
histórica de |
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8.-
Uno de los 14 puntos de Deming consiste en: “El
énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del
negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta
probabilidad de mejora continua”. |
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9.- De acuerdo con la norma
NMX-CC-001:1995 (equivalente a |
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10.- Según Deming, una de las 7
enfermedades mortales que aquejan a las empresas consiste en: “Las
evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a
corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, socavan el trabajo en
equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta
lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos
contra los otros. |
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11.- Para que una empresa pueda mantener un
desempeño aceptable en sus procesos, es necesario instrumentar medidas
tendientes a propiciar una mejora constante a través de diversas actividades
que influyen en su desempeño. |
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DINAMICA 2
Selección simple
Dentro de las
opciones de respuesta que se le asigna a cada pregunta seleccione la que Usted
considere:
1) Señale de
las opciones que se presentan a continuación, cual corresponde a Etapas de
a.-
( ) Artesanal, Segunda Guerra Mundial, era espacial
b.-
( ) Artesanal, Control de Calidad, Control de Procesos
c.-
( ) Control de Calidad,
Aseguramiento de
d.-
( ) Ninguna de las anteriores
2) Edward
Deming, es uno de los grandes pensadores o filósofos
de
a.-
( )14
Puntos y 7 Enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
b.-
( ) 13 Puntos y 7 Enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
c.-
( ) 14 Puntos y 6 Enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
d.-
( ) Todas las anteriores
3) La
aportación más importante de J. M. Jurán es la llamada
"Trilogía de Juran",
que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad,
dichos procesos son:
a.-
( )
b.-
( )
c.- ( ) La mejora continua, el Control de Calidad y
d.- Todas las anteriores
4) Según Ishikawa, hacer el Control de Calidad significa:
a.- ( ) Emplear el control
de calidad como base.
b.-( ) Hacer el control
integral de los costos, precios y utilidades.
c.- ( ) Controlar la cantidad (volumen de
producción, de ventas y de existencias), así como las fechas de entrega.
d.-
( ) Todas las anteriores
5) Entre los denominados
Pilares de
a.- ( ) Mejora continua, control de calidad,
orientación al cliente.
b.- ( ) Compromiso de toda la organización, los
recursos humanos, la calidad total.
c.- ( )
Centrado en el cliente, Compromiso de toda la organización,
d.- ( ) Ninguno de los anteriores
6)
Entre los 14 pasos establecidos por Philip Crosby para el Proceso de mejoramiento de
a.-
( ) Evaluación
del costo de la calidad.
b.-
( ) Día de
cero defectos.
c.-( ) Conciencia de calidad.
d.-( ) Todas las
anteriores
7) Entre las opciones que se señalan a
continuación, indique cual de ellas contiene exclusivamente alguna de las siete
herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad.
a.-
( ) Índices de
habilidad (Cp, Cpk), Cartas
de control (X-R), Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF).
b.-( ) Análisis de partes por
millón, Cartas de frecuencia relativa acumulada (CUSUM), Diagrama de afinidad.
c.-
( ) Histograma, Diagramas de dispersión,
Diagrama de Pareto.
D.- ( ) Todas las anteriores
8) La siguiente
definición: "Las acciones tomadas en toda la
organización, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las
actividades y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para
la organización, como para sus clientes", corresponde a la definición de:
a.- ( ) Control de Calidad
b.- ( )
Mejoramiento de
c.- ( ) Aseguramiento de
d.- ( ) Calidad Total.
DINAMICA 3
Pareo
Relaciona las expresiones de la columna de
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1)
Calidad de negocio, Calidad
de producto y Calidad de
organización. |
A) Mejoramiento de la
Calidad |
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2)
Ninguna política de calidad tendrá efectos positivos mientras
todo el personal de la organización no se encuentre involucrado en ese
objetivo. Y esto sólo se logra a través del verdadero compromiso de quienes
están en el nivel más alto de la organización, y que a través de un liderazgo
efectivo lo transmitan a todos los que pertenecen a ella. |
B).
El Aseguramiento total de |
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3)
Calidad de diseño, Calidad de conformidad y
Calidad de uso |
C) Parámetros
de la Calidad |
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4)
Es un diagrama de barras que muestra la
frecuencia con que se observan los datos (la frecuencia representa el número
de veces que ocurre un evento), además identifica el centro y la variabilidad
de los datos. |
D)El compromiso de toda la Organización |
|
5) Planear,
Hacer, Revisar, Actuar en consecuencia. |
E) Histograma |
|
6) "Las
acciones tomadas en toda la organización, para incrementar la efectividad y
la eficiencia de las actividades y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales,
tanto para la organización, como para sus clientes", |
F) Etapas del
Ciclo de |
|
7) Es un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad. |
G) Dimensiones
de la Calidad |
|
8)
Es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos, en una
empresa para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia,
ingeniería, fabricación y servicio a satisfacción total del
consumidor y al costo más económico. |
H) Definición
de Calidad |
RESPUESTAS a LAS DINAMICAS