|
Identificación del Problema Planteamiento del Problema La presente investigación esta relacionada con las Ciencias Económicas, específicamente se relaciona con las nuevas tendencias gerenciales y de comercialización. La calidad total esta sustentada bajo el criterio que supone que la continuidad y éxito de una unidad de gestión, vienen determinados en gran parte por la capacidad de esta para evaluarse así misma y corregir continuamente para mejorar. SIGESP, C.A. es una empresa que se dedica básicamente al desarrollo, implantación y mantenimiento de Software, siendo el Sistema Administrativo Integrado su producto principal y sus clientes son los organismos del sector público. Dicha empresa cuenta con un amplio prestigio en el mercado donde ejerce sus actividades comerciales. Mercado que vale decir resulta bastante competido, tanto por empresas nacionales como transnacionales. Los productos ofrecidos tienen más de 10 años en el mercado, durante los cuales han sufrido las actualizaciones propias del mundo informático, de igual manera, los servicios han ido apareciendo en la cartera comercial en la medida en que los clientes han manifestado sus diferentes necesidades. La estructura organizativa es relativamente pequeña, básicamente compuesta por profesionales en las áreas informáticas y administrativas. Hasta cierto punto la empresa mantiene un perfil familiar dentro de sus empleados. Se ha observado que en los últimos dos (2) años la empresa ha obtenido un crecimiento sostenido en cuanto a ventas, producción y servicios por el orden de un 50%, lo que le ha permitido, entre otras cosas, ampliar su cartera de clientes. Pero dicho crecimiento no ha sido equilibrado, debido a que el recurso humano se ha mantenido intacto. Este desequilibrio ha traído como consecuencia, que no exista una respuesta inmediata y efectiva a las solicitudes de los clientes. El servicio es quizás una de las piezas fundamentales del sostenimiento de la empresa, debido a que los software o programas son vendidos una sola vez, mientras que es el servicio el que debe mantenerlos y por lo tanto se convierte en una fuente de ganancias de importancia para el sostenimiento del flujo de caja y por tanto, del sostenimiento de la operación El problema radica en que las solicitudes realizadas por los clientes son respondidas en forma tardía y desorganizada, es decir sin priorizar o tener un calendario de cual solicitud llego primero y cual será atendida de acuerdo a su importancia. Por otra parte, no existe un control o medición de la satisfacción de los clientes con relación al servicio prestado, lo que impide conocer al mismo tiempo si el servicio lleno las expectativas del cliente, si el servicio fue el adecuado, si el cliente esta satisfecho con el personal (presencia, conocimientos, comunicación y compromiso), que se envió a resolver el asunto. Además, no hay una política de servicio preventivo, es decir que evite el numero creciente de problemas de “emergencia”, que al mismo tiempo, debe estar relacionado con el servicio contratado por las diversas instituciones, las cuales adquieren un numero de horas de servicio por adelantado y no se tiene certeza que estos compromisos estén siendo cubiertos, por lo tanto, existe la carencia de estadísticas que permitan realizar nuevas ofertas de servicio a los clientes. Por otra parte, no hay políticas, procesos o normas que permitan a la empresa autoevaluarse o generar autocríticas, lo que en definitiva le permitiría mejorar la calidad de la organización como sistema, la generación de productos, la normalización de los procesos, la atención a los clientes internos y externos y en fin la operación y el crecimiento sostenido como un todo. De tal manera, se hace necesario conocer en principio la percepción actual de los clientes (interno y externos), acerca del servicios prestados, en cuanto a calidad y cantidad, así como establecer parámetros y normas que permitan otorgar lo que realmente el cliente espera recibir, con el objetivo fundamental de mantener los altos estándares que han caracterizado a esta organización como confiables en el mercado y generar los cambios que le permitan evolucionar como organización. Justificación e Importancia El presente estudio se justifica en la necesidad que posee la empresa SIGESP, C.A. de una auto evaluación sistemática, global y periódica de la organización, permitiendo detectar puntos débiles y áreas de mejora, culminando con la realización de planes de acción y el seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. La empresa requiere para su crecimiento, constituirse en un sistema autogenerador de sus propias soluciones a los problemas internos y externos, requiere además, de normas y procedimiento que permitan afrontar los cambios a los que esta empresa por sus características propias en cuanto a tecnología, gobierno, recurso humano y área comercial, a la cual esta sometida. Se precisa entonces, de un modelo gestión que permita a la gerencia y empleados reconocer sus debilidad, oportunidades, ventajas y amenazas, para así construir o llevar a cabo los diferentes planes (comerciales, tecnológicos y de servicio), enmarcado todo en proceso de mejora continua. Objetivo General · Implantar el Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM) en la empresa SIGESP C.A. Objetivos Específicos · Realizar un diagnostico de la cultura organizacional, estructura organizativa y modelos de gestión de calidad actuales en SIGESP, C.A. · Elaborar un estudio de factibilidad técnica, económica y financiera para la implantación del modelo EFQM. · Diseñar el esquema del modelo EFQM para SIGESP, acorde al diagnostico y el estudio de factibilidad. · Implantar el diseño del modelo EFQM para SIGESP. · Evaluar el desarrollo del modelo implantado. Alcances Esta investigación sólo tomará en cuenta el estudio y análisis de la información referente al problema de gestión de calidad en la empresa SIGESP, C.A. ubicada en la ciudad de Barquisimeto Estado Lara. Tomando en consideración aquellos elementos que aporten criterios con los cuales se puedan realizar juicios valorativos para la implantación del modelo EFQM. |
