Outsourcing

INTRODUCCIÓN 

El objetivo del presente trabajo es dar a conocer un poco más sobre que trata el Outsourcing o la Subcontratación, como se le suele llamar a esta herramienta. 

El outsourcing es una práctica que se lleva cabo desde hace muchos años, pero muy poco se ha hablado de la misma.  Recientemente el tema se ha dado a conocer en el mercado, debido a que en nuestro país se ha implantado en el mundo de los negocios.  Esta modalidad se ha hecho cada vez más atractiva para los empresarios debido a que estos se enfrentaban a un esquema laboral que mermaba las utilidades de sus empresas. 

El outsourcing es cada vez más la respuesta común a la pregunta que se hacen los empresarios para proporcionar un mejor servicio a los clientes: ¿fabricar o comprar?.  La subcontratación, combinada con otras técnicas, está creando un ambiente sofisticado, totalmente nuevo, en la relación cliente- proveedor.  A través de esta relación se busca que exista una cooperación intensa entre el cliente y el proveedor, en la que los proveedores adoptan los mimos sistemas que los clientes, de manera de proporcionar así una mejor relación de trabajo. 

Con el desarrollo de esta investigación esperamos dar cumplimiento con un objetivo más de la cátedra de Introducción a los Sistemas de Información y Documentación. 

HISTORIA 

El outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la Era Moderna.  Este concepto no es nuevo en Latinoamérica, ya que muchas compañías competitivas lo realizan como una estrategia de negocio. 

Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una constante en las organizaciones.  Al comienzo de la era post-industrial se inicia la competencia en los mercado globales, y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades, porque no parecía suficiente su capacidad de servicios para acompañar las estrategias de crecimiento. 

Hoy día se habla de volver al inicio y retomar estos conceptos bajo el nombre de Reingeniería  de Procesos.  La realidad es que siempre se ha hecho outsourcing, pero con una concepción probablemente equivocada.  Hay que tratar de sacar el mayor provecho posible a un programa de esta índole y darle valor agradado para obtener una solución efectiva a los procesos empresariales. 

CONCEPTO 

La palabra Outsoursing hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios; es decir, la subcontratación de operaciones de una compañía a contratistas externos.  Con frecuencia se recurre al Outsourcing como mecanismo para reducir costos, lo cual en algunos casos alcanza hasta un 40%.  Dicha subcontratación ofrece servicios modernos y especializados, sin que la empresa tenga que descapitalizarse por invertir en infraestructura. 

Más allá de parecer un gasto adicional, la subcontratación representa la oportunidad de dejar en manos de compañías expertas la administración y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no están ligados directamente con la naturaleza del negocio y que, pro el contrario, permite reducir costos y reorientar los recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad. 

En definitiva, no es un contrato a corto plazo, no se limita a una asesoría puntual en un área de especialidad determinada, tampoco consiste en la contratación de personal experto por un breve lapso para mejorar puntos específicos del servicio.   Al contrario este servicio es una relación de largo plazo y va más allá del apoyo puntual, como sucede en el caso de la Consultoría Legal.  En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta, aparece la oportunidad de procesarlas afuera para hacer más flexible la operación y es allí donde se empieza a dar el verdadero Outsorcing. 

Se puede definir a la subcontratación como un servicio exterior a la compañía y que actúa como una extensión de los negocios de la misma, pero que es responsable de su propia administración.  También se podría definir como una acción de recurrir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía. 

Paule Neale, director de negocios de la compañía. ISL de IBM, describe el Outsorcing como la práctica de transferir la planeación , administración y operación de ciertas funciones a una tercera parte independiente. 

Para entender claramente el Outsoursing, esta también debe considerarse a la luz de otras dos decisiones gerenciales: la cuestión sobre fabricar o comprar y la fijación correcta del tamaño, es decir, encontrar el tamaño correcto, o la cantidad correcta de personal para una organización.  Ambas decisiones son centrales para la estrategia del Outsorcing. 

¿COMO HACER OUTSOURCING? 

El proceso de Outsorcing se puede describir en cinco pasos: 

 1.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO: los organizadores que deciden llevar a cabo un proceso de Outsorcing, deben enfocarse en sus necesidades críticas de negocio y determinar cuáles son los beneficios fundamentales que los asociados aportarían.  Es imprescindible clarificar cuáles sus los objetivos y definir los alcances del servicio. 

2.- IDENTIFICACIÓN DE LOS MEJORES CANDIDATOS: en este caso se debe establecer una comparación basada en un parámetro de medición entre todas las compañías que preveen el servicio.  Hay que definir los servicios requeridos, las capacidades y las experticias que se quieren recibir vía Outsourcing, así como también el tipo de relación que se busca y los resultados esperados. 

3.- SELECCIÓN DEL PROVEEDOR: en términos de la selección del asociados de negocios, es preciso buscar compatibilidad cultural entre la organizaciones.  Las compañías deben tener formas parecidas para atacar problemas, valores y criterio similares en términos de manejo de negocio.  Revise las referencias y la reputación de cada candidato para identificar el apropiado. 

4.- TRANSICIÓN DE LAS OPERACIONES: esta etapa es crítica especialmente para los recursos humanos, quienes cumplen una función muy importante en el proceso.  Hay que mantener una comunicación constante, se debe informar la decisión del outsourcing y sus implicaciones, y es necesario dar el tiempo necesario para que la nueva relación madure. 

5.- ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN: es imprescindible dedicar tanto tiempo y energías como sea posible, a planificar y decidir como se va a manejar la relación.  Hay que monitorear  y evaluar el rendimiento de los servicios, utilizando los parámetros definidos en los pasos anteriores.  Se debe crear una estructura para identificar los problemas y escalarlos, a fin de lograr su efectiva y pronta solución. 

Dado que se crea una estructura de operación diferente a la existente antes de outsourcing, se debe modificar las estructuras de administración del proceso.  Finalmente, se debe dedicar tiempo para crear la nueva estructura, y proveer todo el soporte para que el cambio sea exitoso. 

SOCIEDADES CON ÉXITO 

  • Una sociedad outsourcing con éxito dependerá de estas características: 

  • Ser abiertos. 

  • Establecer una relación y trabajar conjuntamente. 

  • Saber donde nos encontramos actualmente en términos de productividad    y rentabilidad. 

  • Conocer la necesidades mutuas. 

  • Conocer los beneficios mutuos. 

  • Compartir el riesgo.

RIESGOS LATENTES AL SUBCONTRATAR

  • Pérdida de control.

  • Riesgos de seguridad. 

  • Amenaza a la confidencialidad. 

  • Calidad/Experiencia del subcontratista. 

  • Escala de costos. 

  • Posibilidad de la eliminación de la actividad por parte del cliente final, es decir, romper el contacto entre el cliente y quien hace el desarrollo. 

  • Pérdida de talento experto dentro de la compañía. 

  • Cambio en compromiso / estabilidad financiera del subcontratista. 

  • Cambio en el negocio y la tecnología durante la vida de un contrato. 

  • Retorno del servicio a la compañía original. 

  • Incompatibilidad de las motivaciones / habilidades, cliente-proveedor. 

  • Cambios en el entorno. 

EL ÉXITO DEL OUTSOURCING 

El Outsourcing sea o no parte de un movimiento más grande, no hay duda de que un mundo de recursos escasos está dictando una reducción en el personal gerencial, una gerencia adelgazada, de hecho la moralidad de la sociedad misma podría haber ya señalado el fin del desperdicio, la ineficiencia y las ostentaciones de opulencia. 

En este aspecto se presenta la estrategia del outsourcing desde el punto de vista de la compañía más grande que necesita considerar dicha opción, para que esta herramienta funcione con futuro, es necesario proporcionar una metodología que permita realizar la difícil tarea del outsourcing.  En algunos casos esta estrategia debe ser examinad por los proveedores de outsourcing, ya que estas también pueden ser reveladoras.  No obstante, resulta difícil separar a las dos, ya que ambas son mitades gemelas de un proceso dinámico que está cambiando el mundo de los negocios. 

Varios estudios recientes, revelan que el outsourcing está creciendo, al mismo tiempo que los proveedores de servicios están ampliando su gama de ofertas.  Todo esto implica una mayor concentración en las ventajas competitivas por parte de las organizaciones propietarias que están transfiriendo este trabajo a proveedores externos, esta tendencia también podría ser  un indicio de que la industria está llegando  a un acuerdo con un ambiente más exigente  y de la necesidad de maximizar los recursos y reducir el desperdicio. 

CONSIDERACIONES ANTES DE SUBCONTRATAR 

  • Ubicación del servicio. 

  • Convenios adecuados de seguridad. 

  • Disponibilidad del servicio y capacidad. 

  • Acceso a tecnología avanzada. 

  • Posibilidad de migración a sistemas más avanzados. 

  • Habilidad para administrar e informar según de nivel de servicio. 

  • Soporte de software. 

  • Planes de contingencia preparados. 

  • Recuperación ante un desastre. 

  • Soporte e integración de redes. 

  • Capacitación de usuarios, soporte de primera línea, administradores de sistemas. 

  • Calidad del servicio 

  • Relación con proveedores.

 El manejo ineficiente del proyecto, junto con cambios en el negocio y la tecnología puede causar dificultades e incluso llevar el proyecto al fracaso.  El mayor peligro, sin embargo es que no se trate adecuadamente  la cuestión relativa al personal.  El problema no es simplemente como se puede transferir personal a un proveedor , sino como evitar la pérdida de personal más calificado con que se cuenta o incluso perder las ventaja competitivas.

 Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes: 

  • Suministro de materiales y componentes. 

  • Servicios generales. 

  • Tecnología informática. 

  • Consultoría y Capacitación. 

  • Logística.

 Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones que las compañías están dispuestas a poner en mando de subcontratista.  A continuación se mencionarán algunas de las que consideramos más importantes dentro del análisis realizado:

  • Aquella que hacen curso más intensivo de recursos. 

  • Áreas relativamente independiente. 

  • Servicios especializados y otros servicios de apoyo. 

  • Aquella con patrones de trabajo fluctuantes en carga rendimiento. 

  • Aquellas sujetas a un mercado rápidamente cambiante y donde es costoso reclutar, capacitar, y retener personal. 

  • Aquellas con una tecnología rápidamente cambiante que requiere una gran inversión.

Aunque todas la funciones que aparecen a continuación hayan sido subcontratadas con éxito  por alguien en alguna parte, usted deberá hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar los siguientes: 

  • Administración de Planeación Estratégica. 

  • Administración de Finanzas. 

  • Administración de la  Consultoría Gerencial. 

  • Control de Proveedores. 

  • Administración de Calidad Administración Ambiental 

  • La supervisión de la satisfacción de los requisitos del mercado y reglamentarios como:

    • Responsabilidad del producto. 

    • Publicidad engañosa. 

    • Calidad. 

    • Regulaciones ambientales. 

    • Higiene y seguridad de personal. 

    • Seguridad Pública. 

    • Seguridad del Producto / Servicio.

  Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal. 

Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de outsourcing, y quizás el más importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podrían ser subcontratados. 

¿HABRÁ VUELTA ATRÁS? 

Es posible que se haya subcontratado una función vital a quien parecía ser un proveedor competente y formal, sólo para descubrir después que no tenía capacidad ni formalidad, y que cometió un gran error.  Lo Primero es saber si está atrapado en un acuerdo del cual no podrá librarse por años, o si incluyó cláusulas de cancelación. 

 Luego de haber llegado a la conclusión de que no se contrató a la compañía adecuada es necesario plantearse las siguientes interrogantes: 

  • ¿Puede un recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato? 

  • ¿Qué contingencias necesitan planearse? 

  • ¿Ha evaluado los riesgos? 

  • ¿Qué requisitos debe uno imponer a los proveedores? 

  • ¿Ha conservado usted la habilidad clave para reiniciar la función? 

  • ¿Puede usted cambiar de proveedores si lo necesita?

En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las eventualidades que pueda presentarse. 

LISTA DE VERIFICACION DE LOS PRINCIPALES PASOS DEL PROYECTO 

Para llevar a cabo un proyecto de outsourcing se hace necesario verificar la siguiente lista: 

  • Logro del compromiso

Es una cuestión mucho más difícil que cualquier decisión administrativa previa para adoptar una nueva tecnología, una nueva línea de productos o la implementación de un sistema administrativo según una nueva norma ya que esta decisión no se basa simplemente en un análisis para determinar si una función específica podrá transferirse a personas externas, sino cuales funciones de la empresa, incluyendo tal vez las propias, deberían transferirse. 

  • Selección del líder del proyecto

No pueden establecerse reglas estrictas, ya que el director ejecutivo escogerá a la mejor persona disponible.  Sería adecuado un consultor externo, o alguien que esté trabajando en una habilidad central que cuente con el conocimiento o con la experiencia de un enfoque estructurado para el proyecto de outsourcing. 

  • Diseño de metodología detallada

Incluye selección de factores, costeo de las opciones, evaluación de los beneficios potenciales, evaluación de proveedores y riesgos; en este punto deberá evaluarse los beneficios potenciales de:

  • Liberar a los gerentes para que realicen un trabajo más eficaz. 

  • Acceso a la última tecnología / datos de mercados e información. 

  • Despliegue más rápido de nuevos desarrollos y aplicaciones. 

  • Procesos mejores o reingeniería de procesos. 

  • Mayor satisfacción al cliente.

    • Elaboración de un plan de proyecto

Un plan razonable comprendería:

  •  

  • Plan detallado del proyecto 

  • Asignación de tareas. 

  • Informe de Hallazgos iniciales. 

  • Selección / planeación de Proyectos específicos para outsoursing. 

  • Creación de equipo de proyecto

La selección del líder del proyecto, quien deberá reportar al director ejecutivo, es el paso más importante en la creación del equipo del proyecto.  Es conveniente que los miembros del equipo tengan habilidades en ingeniería de sistemas, ingeniería de diseño o desarrollo de nuevos productos, administración y finanzas.

  •  Implementación del estudio de evaluación

El líder del proyecto debe tener autorización desde el principio para continuar con el proyecto hasta la selección de los proveedores potenciales y el concurso de los mismos (la licitación). 

  • Informe de Hallazgos / Propuesta si en necesario

Quien escriba el informe deberá tener la habilidad para ello, y el informe escrito deberá estar apoyado por una presentación adecuada. 

  • Selección /  Planeación del o los proyectos específicos de Outsourcing

La selección dependerá de la autoridad que se haya otorgado al equipo. ¿Requieren de la aprobación para cada proyecto específico o pueden probar el mercado antes de buscar aprobación para subcontratar?. 

  • Selección de los proveedores (Incluyendo el concurso)

Una vez que se ha seguido una metodología para outsourcing y se ha puesto atención tanto a los peligros latentes como a las cuestiones legales, puede procederse a la elección del un socio.

  • Transferencia del control al contralor  interno

Después que se ha llevado a cabo el resto del proceso, la transferencia del control a un contralor externo será una cuestión de rutina. 

LAS DOS CARAS DEL OUTSOURCING

Contratar un ente externo y especializado para manejar la infraestructura tecnológica de su empresa puede ser beneficioso siempre y cuando se establezcan claramente las responsabilidades de cada uno de los actores en el proceso. 

El Modelo clásico de la organización ha sido heredado de la revolución industrial y está basado en grandes corporaciones verticalmente integradas donde cada una de ellas posee y administra todos o casi todos los recursos necesarios para llevar a cabo procesos del negocio.  Tradicionalmente, los logros empresariales han sido asociados con la posesión y administración directa de dichos recursos. 

Con el transcurrir del tiempo, las empresas se han vuelto más complejas y especializadas, lo que ha impulsado a proveedores de tecnología a ofrecer sus servicios a todos aquellos gerentes interesados en abordar un cambio organizacional en el sector del las TI, un proceso imprescindible para alcanzar el éxito y aumentar la productividad,.  Es aquí donde surge el outsourcing: práctica de delegar a terceros la operación, actualización, optimización y/o adecuación de los sistemas automatizados de información de las empresas, de acuerdo con las necesidades del negocio.

 CONCLUSIÓN

 Una vez realizada la siguiente investigación podemos concluir que antes de abordar un proceso de outsourcing se debe tomar en cuenta y conocer muy bien los costos operativos, el personal de la organización , las implicaciones laborales, los contratos colectivos , los niveles de inversión  y el tipo de planificación a la que se quiere llegar, si se cuenta con las bases necesarias y se conocen los niveles de servicios, entonces ya se está preparado.

 Con esta estrategia se busca aprender la experiencia, la habilidad y la objetividad, las cuales son esenciales para identificar los objetivos que buscan las empresas, al igual que el aseguramiento de las negociaciones y el manejo exitoso de los contratos.

 Esta herramienta lleva a  tomar decisiones que podrían alcanzar los resultados deseados, evita los peligros latentes que se pueden presentar en un caso determinado y busca la proporción del aumento de la productividad.