การอบรมเรื่องนี้ไม่ได้เกิดจากการให้บริการในปัจจุบันของพนักงานที่จะเข้ารับการอบรม
ยังบกพร่อง แต่เป็นความตั้งใจของบริษัทที่จะให้การบริการของศูนย์บริการทุกแห่งมีมาตรฐานอย่างเดียวกัน
และเป็นมาตรฐานเฉพาะของ..... เช่นเดียวกับตัวสินค้าที่ลูกค้าให้การยอมรับ
และเป็นภาพลักษณ์ที่สำคัญของการทำธุรกิจของ.......ทั่วโลก
นั่นคือทั้งตัวสินค้าและการให้ บริการเป็นมาตรฐานระดับโลก
(World Class) และการให้บริการในประเทศไทยก็ย่อมทำได้ อย่างแน่นอนเพราะคนไทยมีจิตใจในการให้บริการอยู่เป็นพื้นฐานแล้ว
การให้บริการที่ดีและเป็นมาตรฐานเดียวกันจะเกิดขึ้นได้อยู่ที่ปัจจัยสำคัญ
3 ประการคือ (1) ทัศนคติของผู้ให้บริการ คือมีความรักในงานบริการ
มีความจดจ่อหาโอกาสที่จะได้ให้ บริการ และมีความสุขในการให้บริการ
สิ่งนี้เกิดขึ้นได้จากการสร้างความเข้าใจในเรื่องต่างๆที่
เกี่ยวข้องเพราะความเข้าใจจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ(Understanding
Changes Attitude) ประการที่ (2) คือมีความรู้ที่จะใส่ ความน่าพอใจลงไปในงานบริการ
กล่าวได้ว่างาน บริการนั้นสามารถเพิ่มระดับความน่าพอใจลงไปได้อย่างไม่สิ้นสุด
เพราะฉะนั้นแม้ว่าค่า CSI ที่ ออกมาว่าลูกค้ามีความพอใจแล้วนั้น
เป็นเรื่องของจำนวนลูกค้าที่ตอบมาว่าพอใจ แต่ระดับของ ความพอใจอาจแค่อยู่เหนือเส้นเพียงนิดเดียว
แต่บริษัทต้องการให้ลูกค้าส่วนใหญ่หรือทุกคนมี ความพอใจ และมีระดับความพอใจสูงสุด
(3) ต้องสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เสมอเหมือน กันของทุกคนและของทุกศูนย์บริการ
เช่นว่าไม่ว่าคุณจะเข้าไปที่ศูนย์บริการใด พนักงานรับรถ จะให้บริการที่ดีมาก
และเสมอเหมือนกันทุกศูนย์ ทุกเวลา ทุกคนเพราะเรามีมาตรฐานที่กำหนด
วิธีการพูด วิธีการกระทำไว้อย่างชัดเจน (To form behavior
for changing habit) และเมื่อมี มาตรฐานที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนแล้ว
ทุกคนต่างมองเห็นการกระทำของกันและกันได้ว่าใคร ปฏิบัติตามาตรฐานหรือไม่
เพราะการกระทำหรือไม่กระทำของแต่ละคนย่อมมีผลต่องาน ของศูนย์บริการโดยส่วนรวมที่ทุกคนจะไม่ยอมให้ตนเองได้รับผลในทางลบไปด้วย
หลักสูตรนี้จึงเป็นทั้งการปรับเปลี่ยนทัศนคติที่แต่ละคนจะเกิดความตระหนักในเรื่องนี้ได้
ด้วยตัวเอง เป็นเรื่องของการให้ความรู้ และเป็นเรื่องของการจัดทำมาตรฐานการให้บริการใน
ระดับ World Class ที่จะเป็นปัจจัยหลักอีกประการหนึ่งของการเติบโตของธุรกิจ
ดังนั้นในส่วน ของวิธีการอบรมจึงเป็นการให้มีการเรียนรู้ด้วยตนเอง
ในกระบวนการเข้ากลุ่มและนำเสนอผล งานที่เกี่ยวกับงานจริง วิทยากรจะทำหน้าทีเป็น
Facilitator เป็นส่วนใหญ่ แต่ก็สามารถแนะนำ ได้ในกรณีที่ผู้เข้ารับการอบรมคิดออกมาไม่ครอบคลุมหรือไม่กว้างขวางพอ
ข.
โครงสร้างหลักสูตร
1
ธรรมชาติของงานบริการ ประเด็นความแตกต่างของงานบริการกับงานอื่น
2 พฤติกรรมของลูกค้าต่องานบริการ + การอภิปราย
3 ผลประโยชน์ที่ผู้ให้บริการจะได้รับจากการให้บริการที่ดี
+ การระดมสมอง
4 การสร้างมูลค่าเพิ่มเพื่อการให้บริการที่ดี + ภาคปฏิบัติเกี่ยวกับงานจริง
5 การให้บริการระดับ World Class หรือ Service + BCE(Beyond
Customer Expectation) + กรณีศึกษา
6 จิตวิทยาแห่งการรอคอย (การรอคอยว่ารอนานหรือไม่นั้นไม่ใช่ของจริง
คือลูกค้ารอ 15 นาทีก็ รู้สึก ว่านานก็ได้ หรือรอ 1 ชั่วโมง
ก็อาจรู้สึก ว่ารอไม่นานก็ได้ +ภาคปฏิบัติ เกี่ยวกับงานจริง
7 การขจัดข้อขัดแย้ง(ไม่ใช่การเอาชนะข้อขัดแย้ง) (Handling
Complaint + แบบฝึกหัด
8 การเข้าใจเรื่องการเกิดพฤติกรรมในงานบริการ + VDO(ฝรั่งพากย์ไทย
คมชัด เนื้อ หาดีมากครับ)
9 การจัดทำมาตรฐานการให้บริการ + ภาคปฏิบัติ
ค.
แนวดำเนินการ
