หลักสูตร "การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน" (Operating Manual) 0601



การฝึกอบรม หลักสูตร"การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน" 0601

การฝึกอบรม หลักสูตร"การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน"
(OPERATING MANUAL WRITING WORKSHOP)
(คู่มือการปฏิบัติงานของหัวหน้าหน่วยงาน และของพนักงานทุกคนในหน่วยงานนั้น)
[การเขียนคู่มือการปฏิบัติงาน อาจเขียนคู่มือฯของหน่วยงาน หรือคู่มือของ"งาน"]

ก. หลักการและเหตุผล

  • คู่มือการปฏิบัติงาน(Operating Manual))เป็นเครื่องมือที่สำคัญประการหนึ่งใน การทำงานทั้งกับตัวหัวหน้างานและผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานนั้นๆ คู่มือการปฏิบัติงานจะจัด ทำขึ้นไว้เป็นของแต่ละหน่วยงาน เป็นการจัดทำรายละเอียดของการทำงานในหน่วยงานนั้นๆ ออกมาเป็นระบบและครบถ้วนหัวหน้าหน่วยงานจะได้ประโยชน์จากการจัดทำคู่มือการปฏิบัติ งานทั้งในช่วงของการสัมมนาภาคปฏิบัติการและการนำเอาคู่มือที่สำเร็จแล้วไปใช้ในการบริหาร งานต่อไป
  • ประโยชน์ที่หัวหน้างานจะได้รับดังกล่าวข้างต้นก็คือ (1) ในระหว่างการจัดทำ หรือใน ช่วงของการสัมมนานั้น หัวหน้างานจะได้มีโอกาสวิเคราะห์ ทบทวนแก้ไข วิธีการ ทำงานและ หรือขั้นตอนการทำงานต่างๆที่ทำอยู่ในปัจจุบันให้เหมาะสมยิ่งขึ้น เพราะในแต่ละบทของคู่มือ และ/หรือแต่ละขั้นตอนของการจัดทำจะมีการให้ความรอบรู้ในหลักการต่างๆเกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ แล้วหัวหน้างานก็ดำเนินการแก้ไขปรับปรุงก่อนที่จะเขียนออกมาเป็นคู่มือที่สมบูรณ์ออกมา และ (2) เมื่อจัดทำ/ได้คู่มือการปฏิบัติงานออกมาแล้ว หัวหน้างานสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หลายประการเช่น การสอนงานการตรวจสอบการทำงานของพนักงานทุกคนให้ทำงาน ให้บรรลุ"จุดสำเร็จของงานในตำแหน่งงานนั้น" ใช้ในการควบคุมงานและการติดตามงาน การ ประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือกล่าวโดยรวมก็คือหัวหน้างานสามารถนำไปดำเนินการให้งานของหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีกได้
  • การสัมมนาเรื่องนี้เป็นภาคปฏิบัติดังนั้น จะเป็นการให้ความรู้ความเข้าใจกันไปทีละขั้นตอน แล้วหัวหน้างานแต่ละคน(กลุ่ม)ลงมือเขียนคู่มือการปฏิบัติงานของหน่วยงานของตน เองออกมาโดยมีผู้บังคับบัญชาระดับเหนือเป็นพี่เลี้ยงอยู่อีกชั้นหนึ่ง เป็นอย่างนี้ไปแต่ละบท จนแล้วเสร็จ โดยวิทยากรจะคอยดูแลความถูกต้องสมบูรณ์ของวิธีการเขียนเนื้อหาในทุกบททุกขั้นตอนนั้น

ข. วัตถุประสงค์(ประโยชน์ที่จะได้รับ)

1 เพื่อให้หัวหน้าหน่วยงานได้มีโอกาสทบทวนภาระหน้าที่ของหน่วยงานของตนว่า ยังคงมุ่งต่อจุดสำเร็จขององค์การโดยสมบูรณ์อยู่หรือไม่ เพราะจากสภาพการเปลี่ยนแปลง ต่างๆที่เกิดขึ้นอาจทำให้หน่วยงานต้องให้ความสำคัญแก่ภาระบางอย่างมากยิ่งขึ้น
2 เพื่อให้หัวหน้าหน่วยงานจัดทำ/กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานหรือจุดสำเร็จของ การทำงานของแต่ละงานออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อให้การทำงานเกิดประโยชน์ต่อองค์ การโดยส่วนรวมสูงสุด และเพื่อใช้มาตรฐานการทำงาน/จุดสำเร็จของงานนี้เป็นเครื่องมือใน การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานต่อไปด้วย
3 เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานได้ทราบความคาดหวังอย่างชัดแจ้งว่า การทำงานในจุดนั้นๆ ผู้บังคับบัญชาจะวัดความสำเร็จของการทำงานในเรื่องใดบ้างซึ่งย่อมทำให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถ ปรับวิธีการทำงานและเป้าหมายการทำงานให้ตรงตามที่หน่วยงานต้องการได้และส่งผลให้เกิด การยอมรับผลการประเมินฯมากยิ่งขึ้น เพราะทุกคนรู้ล่วงหน้าแล้วว่าทำงานอย่างไรจึงจะถือ ได้ว่ามีประสิทธิภาพ
4 เพื่อให้หัวหน้าหน่วยงานสามารถมองเห็นศักยะภาพของพนักงาน เนื่องจากการทำงานทุกหน้าที่มีจุดวัดความสำเร็จที่แน่นอนเด่นชัด หัวหน้างานจึงสามารถใช้ทรัพยากรบุคคล ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ค. โครงสร้างหลักสูตร (คู่มือการปฏิบัติงานมี 8 บทดังต่อไปนี้)

1 ภาระหน้าที่ของหน่วยงาน (Function Description)
  จะเป็นการทบทวนภาระหน้าที่ของแต่ละหน่วยงานให้สอดคล้องกับ Vision,Mission และเป้าหมายใหม่ๆของบริษัทเพื่อให้การทำงานทุกอย่างของทุกหน่วยงานมุ่ง สู่เป้าหมายหลักขององค์กรและนำมาเขียนไว้ให้ครบถ้วนถูกต้องเรียงตามลำดับ ความสำคัญในภาระหน้าที่ต่างๆ ใช้เป็นรากฐานในการกำหนด KPI ของหน่วยงานเหล่านั้น และใช้เพื่อการวิเคราะห์การปฏิบัติงานของหน่วยงาน เพื่อนำไปสู่การวางแผนเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน
2 การจัดทำความรับผิดชอบของหน่วยงาน(Function Responsibility)
  เป็นการกำหนดขอบเขตและเงื่อนไขในการทำงานของแต่ละภาระหน้าที่ และสร้าง Commitment ที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จตามภาระหน้าที่ที่กำหนดนั้น หรือเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จในการปฏิบัติงานตามบทที่ 1 ที่กำหนดไว้
3 โครงสร้างของหน่วยงานและการประสานงาน (Function Relationship)
- โครงสร้างตำแหน่งและอัตรากำลัง
- การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายในฝ่าย - การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายนอกฝ่าย//นอกบริษัท
  บทนี้จะเป็นการเขียนโครงสร้างของหน่วยงาน, ตำแหน่งและอัตรากำลัง, การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายในองค์กร และ การติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายนอก เป็นการกำหนดสายการบังคับบัญชาให้ชัดเจน การกำหนดชื่อตำแหน่งงานให้ถูกต้องเป็นสากลและ เป็นการวางระบบการประสานงานว่าจะต้อง ส่งอะไร-ให้ใคร-เมื่อไหร่ และต้องได้รับอะไร-จากใคร-เมื่อไหร่ทำให้การทำงานของทุกหน่วยงานประสานกันได้โดยระบบที่ชัดเจนแน่นอน
4 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Work Process)
  เป็นการทบทวนกระบวนการทำงานโดยหลักของการปรับปรุงงาน(Work Simplification) คือการขจัด(Eliminate) การรวม(Combine)การทำให้ง่าย-Simplify และการจัดขั้นตอนเสียใหม่(Re-arrange) และวิเคราะห์งานเพื่อมาเขียนขั้นตอนของการทำงานของทุกงานชัดเจน กระชับ และถูกต้อง

เรื่องสำคัญอีกประการหนึ่งที่จะเขียนไว้ในบทที่ 4 ก็คือเมื่อเรากำหนด ปรับปรุง ขั้นตอนการทำงานแล้ว ก็จะมีการให้เขียน “จุดสำคัญ” (Key Points) ของการทำงานในขั้นตอนนั้นๆ “จุดสำคัญ” ก็คือข้อบ่งชี้ว่าการทำงานนั้นๆ มี “จุดที่ต้องเอาใจใส่เป็นพิเศษ”  “จุดที่ต้องระวังเพราะเกิดความผิดพลาดได้ง่าย”  “จุดที่ต้องระวังอันตราย” “วิธีการที่ทำให้การทำงานง่ายขึ้น”  “ลักษณะงานที่บอกว่างานจะออกมาอย่างดี” หรือ” ลักษณะ – อาการที่บ่งบอกว่างานจะไม่สมบูรณ์หรือเกิดความผิดพลาด – ความสูญหาย” ฯลฯ ผู้ที่มีประสบการณ์จะรู้เรื่องเหล่านี้เป็นอย่างดี 

 

5 ทำเนียบหน้าที่การงานของทุกตำแหน่งงาน(Job Description)
  การจัดทำทำเนียบหน้าที่การงานไม่ใช่เรื่องยาก แต่ยากที่จะทำให้สำเร็จ ในบทนี้จึงเป็นการบอกถึงวิธี การที่จะทำให้สำเร็จ และฝึกเขียนทำเนียบหน้าที่การงานตามเนื้อหาที่เป็นสากล ในปัจจุบันมีการเพิ่ม ดัชนีชี้วัดผลงาน(KPI-Key Performance Indicators) ของตำแหน่งงานนั้น เพื่อนำไปสู่การประเมินผลการปฏิบัติงาน และการเพิ่มทักษะที่จำเป็น (Competencies) ของตำแหน่งงานนั้น เพื่อนำไปสู่การฝึกอบรมที่อยู่บนพื้นฐานของทักษะความสามารถ (Competencies Based Training) ให้ผู้ที่อยู่ในตำแหน่ง ทำงานให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด นำไปสู่การประเมินค่างาน (Job Evaluation) และการจัดทำโครงสร้างเงินเดือน
6 มาตรฐานการปฏิบัติงาน (Performance Standard)
 

คือการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน ของทุกงานออกมาว่างานต้องสำเร็จออกมาอย่างไรทั้งในเรื่อง ของปริมาณ(Quality) คุณภาพ(Quality) เวลา(Time) ค่าใช้จ่าย(Cost) อากัปกริยา(Manner) ซึ่งจะทำให้ การทำงานได้ผลได้ประสิทธิภาพตามที่ต้องการ และทำให้การทำงานทุกงานเป็นไปอย่างเสมอเหมือนกันทุกครั้งไม่ว่าใครจะเป็นผู้ปฏิบัติงาน (ดังจะเห็นได้จากการทำงานขององค์กร ลูกค้าจะได้รับการปฏิบัติ การทักทาย ฯลฯ เหมือนกันทุกครั้งทุกคน เป็นต้น) การเขียนเนื้อหาของบทนี้จะเปลี่ยนเป็น KPI ของตำแหนงงานหน่วยงานนั้นก็ได้ ในบทนี้อาจเพิ่มเติมเป็นการเขียน "ดัชนีชี้วัดผลงาน" (KPI-Key Performance Indicators) เพิ่มเติมด้วยก็ได้

7 รายงานของแต่ละงานและ/หรือรายงานของหน่วยงาน (Reports Preparation)
  เป็นการให้ความรู้เรื่องการจัดทำรายงานในประเด็นที่สำคัญๆ ทั้งเรื่องเนื้อหาของรายงาน(Content) รูปแบบของรายงาน(Report Presentation)และข้อเสนอแนะของรายงาน (Recommendation) แล้วมาวิเคราะห์รายงานที่มีอยู่ในหน่วยงานว่าควรจะตัด-เพิ่ม-รวม-ปรับปรุงรายงานอะไรบ้าง แล้วรวบรวมรายชื่อรายงานเหล่านั้นมาไว้ใน คู่มือการปฏิบัติงาน
8 แบบฟอร์มที่ใช้ในหน่วยงาน (Form Design and Control)
  เป็นการให้ความรู้เกี่ยวกับการออกแบบฟอร์มของหน่วยงาน (Form Design & Control) เพื่อวิเคราะห์ ความจำเป็นของแบบฟอร์มต่างๆ ทั้งเนื้อหา รูปแบบ ความเหมาะสม-สะดวกในการใช้ แล้วนำมา รวบรวมไว้ในคู่มือเล่มนี้
หมายเหตุ เนื้อหาของคู่มือฯของบางบริษัทแตกต่างไปจากนี้บางบริษัทก็ได้ช่วยจัดทำ Template ให้แล้วเสร็จก่อนการสัมมนาเชิงปฏิบัติการ แล้วก็แนะนำในระหว่างการเขียนตาม Template ที่กำหนดนั้น

ง. แนวดำเนินการ

1 การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานจัดทำขึ้นหน่วยงานละ 1 เล่ม คือฝ่ายละเล่ม แต่ถ้าเป็นฝ่ายเป็นหน่วยงานใหญ่ยังแยกเป็นส่วนงานต่างๆอีกหลายส่วนงาน การเขียนคู่มือการปฏิบัติงานก็เขียนออกมาส่วนงานละ 1 เล่ม ดังนั้นบางบริษัทก็สามารถจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานแล้วเสร็จในการอบรมเชิงปฏิบัติการเพียงครั้งเดียว ซึ่งหลักสูตรนี้ใช้เวลา 3 วัน หรือ 1 Weekend หรือบางองค์กรก็ทยอยทำไปครั้งละ 2-3 ฝ่ายรวมแล้ว 6 รุ่นก็จบทุกฝ่าย ได้คู่มือการปฏิบัติงานออกมาครบถ้วนทั้งองค์กร
2 เพื่อให้การเขียนคู่มือการปฏิบัติงานเป็นกระบวนการพัฒนางานไปด้วย ดังนั้นควรมีผู้เข้าอบรมของแต่ละหน่วยงาน 3-5 คนไปช่วยกันคิดช่วยกันเขียน
3 การจัดอบรมเชิงปฏิบัติการหลักสูตรนี้ จะเป็นการทำงานให้สำเร็จออกมาในช่วงการอบรม และเมื่อกลับมาพิมพ์แล้วก็ส่งให้วิทยากรตรวจ(ในแง่ของการเขียน) อีกครั้งหนึ่งได้

หลักสูตรนี้มีการจัดทั้งที่เป็น Public Course และจัดภายในแต่ละบริษัทจัดต่อเนื่องมาหลายปี ที่จัดทำทั้งองค์กรโดยแบ่งออกเป็นหลายรุ่นนั้น บริษัทบริหารอสังหาริมทรัพย์จัด 3 รุ่น เขียนคู่มือการปฏิบัติงานออกมาประมาณ 60 เล่ม อีกบริษัทหนึ่งจัดทั้งในสำนักงานใหญ่และที่โรงงานจัดรุ่นละ 1 Weekend จัดนอกสถานที่ รวม 6 รุ่น ได้คู่มือออกมาครบทุกหน่วยงานกว่า 200 เล่ม และได้มีการให้คำแนะนำเพื่อการปรับปรุงให้เนื้อหาเหมาะสมมาตลอด บริษัทในเครือธนาคาร จัด 2 รุ่น ได้คู่มือครบทุกหน่วยงานกว่า 30 เล่ม และบริษัทต่างๆอีกมาก (ดูรายชื่อบริษัทที่จัดหลักสูตรนี้ต่อเนื่องมาจนถึงปีนี้ใน Menu 11)

ก.  ประโยชน์ของการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานต่อองค์กรและผู้บังคับบัญชา เพื่อใช้ประโยชน์ในเรื่องต่อไปนี้....(จากการระดมสมองของผู้เข้าอบรมในวันจบการอบรม)
1.  การกำหนดจุดสำเร็จและการตรวจสอบผลงานและความสำเร็จของหน่วยงาน
2.  เป็นข้อมูลในการประเมินค่างานและจัดชั้นตำแหน่งงาน
3.  เป็นคู่มือในการสอนงาน
4.  การกำหนดหน้าที่การงานชัดเจนไม่ซ้ำซ้อน
5.  การควบคุมงานและการติดตามผลการปฏิบัติงาน
6.  เป็นคู่มือในการประเมินผลการปฏิบัติงาน
7.  การวิเคราะห์งานและปรับปรุงงาน
8.  ให้ผู้ปฏิบัติงานศึกษางานและสามารถทำงานทดแทนกันได้
9.  การงานแผนการทำงาน และวางแผนกำลังคน
10.  ผู้บังคับบัญชาได้ทราบขั้นตอนและสายงานทำให้บริหารงานได้ง่ายขึ้น
11.  สามารถแยกแยะลำดับความสำคัญของงาน เพื่อกำหนดระยะเวลาทำงานได้
12.  สามารถกำหนดคุณสมบัติของพนักงานใหม่ที่จะรับได้ง่ายขึ้นและตรงมากขึ้น
13.  ทำให้บริษัทสามารถปรับปรุงระเบียบแบบแผนการทำงานให้เหมาะสมยิ่งขั้นได้
14.  ยุติความขัดแย้งและเสริมสร้างความสัมพันธ์ในการประสานระหว่างหน่วยงาน
15.  สามารถกำหนดงบประมาณและทิศทางการทำงานของหน่วยงานได้
16.  เป็นข้อมูลในการสร้างฐานข้อมูลของบริษัทต่อไปได้
17.  การศึกษาและเตรียมการในการขยายงานต่อไปได้
18.  การวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายกับผลงานและปริมาณกำลังคนของหน่วยงานได้
19.  ผู้บังคับบัญชาบริหารงานได้สดวก และรวดเร็วขึ้น
20.  เกิดระบบการบริหารงานโดยส่วนร่วมสำหรับผู้บังคับบัญชาคนใหม่ในการร่วมกันเขียนคู่มือ

ข. ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงานที่มีต่อผู้ปฏิบัติงาน
1.  ได้รับทราบภาระหน้าที่ของตนเองชัดเจนยิ่งขึ้น
2.  ได้เรียนรู้งานเร็วขึ้นทั้งตอนที่เข้ามาทำงานใหม่ / หรือตอนที่จะย้ายงานใหม่
3.  ได้ทราบความคาดหวัง(Expectation)ของผู้บังคับบัญชาที่มีต่อตนเองชัดเจน
4.  ได้รับรู้ว่าผู้บังคับบัญชาจะใช้อะไรมาเป็นตัวประเมินผลการปฏิบัติงาน
5.  ได้เข้าใจระบบงานไปในทิศทางเดียวกันทั้งหน่วยงาน
6.  สามารถช่วยเหลืองานซึ่งกันและกันได้
7.  เข้าใจหัวหน้างานมากขึ้น ทำงานด้วยความสบายใจ
8.  ไม่เกี่ยงงานกัน รู้หน้าที่ของกันและกันทำให้เกิดความเข้าใจที่ดีต่อกัน
9.  ได้ทราบจุดบกพร่องของงานแต่ละขั้นตอนเพื่อนำมาปรับปรุงงานได้
10.  ได้เรียนรู้งานของหน่วยงานได้ทั้งหมด ทำให้สามารถพัฒนางานของตนเองได้
11.  มีขั้นตอนในการทำงานที่แน่นอน ทำให้การทำงานได้ง่ายขึ้น
12.  รู้จักวางแผนการทำงานเพื่อให้ผลงานออกมาตามเป้าหมาย
13.  สามารถใช้เป็นแนวทางเพื่อการวิเคราะห์งานให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา
14.  สามารถแบ่งเวลาให้กับงานต่างๆได้อย่างถูกต้องเหมาะสม
15.  รู้ขอบเขตสายการบังคับบัญชาทำงานให้การประสานงานง่ายขึ้น
16.  ได้เห็นภาพรวมของหน่วยงานต่างๆในฝ่ายงานเดียวกันเข้าใจงานมากขึ้น
17.  สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะมีสิ่งที่อ้างอิง
18.  ได้รับรู้ว่าตนเองต้องมีการพัฒนาอะไรบ้างเพื่อให้ได้ตามคุณสมบัติที่ต้องการ
19.  ได้เรียนรู้และรับทราบว่าเพื่อนร่วมงานทำอะไร เข้าใจกันและกันมากขึ้น
20.  ได้รับรู้ว่างานที่ตนเองทำอยู่นั้นสำคัญต่อหน่วยงานอย่างไร เกิดความภูมิใจ

ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม - ส่งไปให้ได้ครับ
มีการอบรมการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานที่มีเนื้อหาแตกต่างกันไปให้กับหลายบริษัท
(เนื้อหาอาจปรับหรือเพิ่ม กรุณาโทรมาหารือ)

กลับหน้าแรก Menu 6
กลับไปหน้าแรกของ Website