| หลักสูตร
"เทคนิคการให้บริการที่ประทับใจ" 0609 |
การฝึกอบรม
หลักสูตร " "เทคนิคการให้บริการที่ประทับใจ" 0609
(1-2 วัน)
สาระสำคัญ
"...งานบริการเป็นงานที่แตกต่างจากงานอื่นๆอยู่หลายเรื่อง
ที่สำคัญที่สุดเห็นจะได้แก่ เรื่องการกระทำหรือพฤติกรรมของผู้ให้บริการ
เพราะลูกค้าจะมองในเรื่องนั้นเป็นสำคัญ และ ที่เป็นอยู่ก็ไม่ใช่หมายความว่าเราให้บริการไม่ดี
แต่การให้บริการนั้นสามารถทำให้ดีขึ้นไปได้ อีกเรื่อยๆไม่มีสิ้นสุด
การได้เรียนรู้เพิ่มเติมก็สามารถช่วยเราให้บริการได้ดีขึ้นอีก
แม้ไม่มาก แต่ก็จะทำให้เราทำงานได้ดีขึ้นตามที่ทุกคนมุ่งหมาย...
การเรียนรู้เรื่องการให้บริการที่ประทับใจนั้น นอกจากเราจะได้ความรอบรู้ไปในการ
ทำงานแล้ว หลายเรื่องหลายประเด็นเราสามารถนำมาใช้ในการอยู่ในสังคมซึ่งต่างก็ต้องดูแล
เอาใจใส่ต่อกัน ทำให้สังคมการทำงานน่าอยู่มากขึ้น และเราเองก็ทำงานเป็นทีมอย่างมีความ
สุขมากขึ้น งานบริการนั้นต้องเก่งทั้งในการกระทำแต่ละคน และต้องร่วมมือกัน
ดังนั้นในการ อบรมเราคงได้พูดเรื่องการทำงานบริการเป็นทีมที่ดี..กันเพิ่มเติมบ้าง......"
(เนื้อหาของหลักสูตรออกแบบใหม่ให้ทุกครั้ง แล้วแต่ปัญหา ภาระหน้าที่ของผู้เข้าอบรม และประเภทของธุรกิจ)
วันแรก
- กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์สั้นๆ
/เพื่อเสริมสร้างทัศนคติในการให้บริการ
- แนวความคิดและทัศนคติที่ดีในงานบริการ
- อันว่าลูกค้า (ลูกค้าคือใคร)
- อันว่าอัธยาศัย
- ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท
- คุณลักษณะของการให้บริการที่ลูกค้าประทับใจ
- "การกระทำอะไรของพนักงานที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ"(การระดมสมอง-
แบ่งกลุ่มตามลักษณะงาน) / อภิปรายและบรรยายสรุป
- นาทีทองของการให้บริการ
- เราขายอะไร
/เราขายได้กับลูกค้าทุกรายไหม / ลูกค้าทุกคนเป็นลูกค้า ประจำหรือเปล่า
(คำตอบจะทำให้เราเปลี่ยนพฤติกรรมได้)
- "เราจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง"
(ระดมสมอง) / นำเสนอ วิทยากรเสริมให้เห็นว่าเกิดจากอะไรบ้างในตัวผู้ให้บริการ
ทั้ง การพูด การทักทาย การฟัง การแต่งกายการใช้อากัปกริยาการโต้แย้ง
คำบ่นของลูกค้า การควบคุมอารมณ์ เทคนิคการขจัดคำบ่น
- การสร้างเสน่ห์ในการพูด
การฟังลูกค้า และการสร้างความประทับใจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์
("พฤติกรรมการใช้โทรศัพท์สร้างหรือทำลาย") (ชมวีดีโอ.ฝรั่งพากย์ไทย-ประมาณ
25 นาที/ภาพชัดเสียงใส)ทบทวน อภิปราย / การประยุกต์ใช้กับงานของบริษัทในแต่ละงาน
วันที่สอง
- ตัววัด(ดัชนี)ที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า(CSI)
- เราจะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
- (ภาคปฏิบัติ)การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน
ของทุกงานของเรา ทุกลักษณะงาน
- การเรียนรู้เรื่อง"พฤติกรรมของมนุษย์"
เพื่อความเข้าใจในตัวลูกค้า
- ตัวอย่างข้อขัดแย้ง/คำถาม/ปัญหา-ข้อผิดพลาดที่เราอาจพบในการให้บริการและแนวแก้ไขให้ลูกค้าพอใจ
- หลักการให้บริการ
360 องศา - คุณธรรมในการให้บริการ
- หลักการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน
(Performance Standard)ของ งานบริการ
- (ภาคปฏิบัติ)
การจัดทำมาตรฐานการให้บริการในทุกตำแหน่งงาน
- ชมวีดีโอ.เรื่อง
"ท่าดีที่ไม่เหลว" ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการโดยตรง 30 นาที
(วีดีโอฝรั่งพากย์ไทยภาพชัด/เสียงใส)/ อภิปราย /สรุปสิ่งที่ได้
- การวิเคราะห์ตนเองในการเป็นผู้ให้บริการที่ดี
- ความรู้สึกที่แสนดีกับตนเอง
- สรุปกิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์
หลักสูตรนี้มีทั้งส่วนที่เป็นการให้ความรู้และส่วนที่เป็นผลผลิตที่เป็นรูปธรรมที่สามารถเอาไปถือปฏิบัติได้
นั่นคือการจัดทำ"มาตรฐานการให้บริการ"
กลับหน้าแรก Menu 6
กลับหน้าแรกของ
Web site
