| รายละเอียดของหลักสูตร
"การสร้างแบบการวัดความพึงพอใจของลูกค้า" |
การฝึกอบรม
หลักสูตร "การสร้างแบบการวัดความพึงพอใจของลูกค้า"
(How to Increase CSI-Customer Satisfaction Index in all
Businesses)
(สำหรับผู้บังคับบัญชาในงานขายและบริการ)
กล่าวได้ว่าในภาวะยามนี้ตลาดเป็นของผู้ซื้อ
ผู้ซื้อมีโอกาสเลือกมากมายสำหรับสินค้า หรือบริการ และเมื่อภาวะเศรษฐกิจเริ่มฟื้นตัวผู้ประกอบการก็ต้องพยายามดึงลูกค้าหรือผู้ใช้
บริการเดิมให้กลับมาใช้บริการเช่นเดิมและพยายามดึงลูกค้ารายใหม่ให้มาซื้อสินค้าหรือมา
ใช้บริการเพิ่มมากขึ้นด้วย ยิ่งกว่านั้นปัจจุบันธุรกิจการขายสินค้าต่างๆในเกือบทุกประเภท
ก็หันมาใช้การให้บริการเป็นกลยุทธมากยิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ
ไม่ว่าเรื่องบริการส่งสินค้าถึงบ้านหรือการสั่งซื้อทางอินเตอร์เนท(E-Commerce)ฯลฯสิ่งเหล่านี้
ก็ล้วนเป็นการ"สร้างความพอใจ-สร้างราย"ได้ทั้งสิ้น แต่ประเด็นสำคัญก็คือว่าให้บริการใน
เรื่องต่างๆดังกล่าวยังสร้างความพอใจ(Customer Satisfaction)ได้ในระดับที่แตกต่างกัน
ดังนั้นเจ้าของธุรกิจจึงต้องมองให้ออกว่าอะไรคือสิ่งที่จะสร้างความพึงพอใจในงานบริการของเรา
และรู้วิธีที่จะสร้างความพึงพอใจนั้นอย่างถูกต้องและตรงตามความคาดหวังของ
ผู้มาซื้อสินค้าและ/หรือผู้มาใช้บริการ โดยปรกติเรามักกล่าวว่า"ต้องให้บริการที่ดี"เพื่อให้ลูกค้าพอใจ
แต่คำว่า"การให้บริการที่ดี" นั้นเป็นเรื่องของนามธรรม เราต้องมองให้ออกมาในเชิงของรูปธรรมและและกำหนด
เป็น"มาตรฐานการปฏิบัติงาน"(Performance Standard)ออกมาเป็นรายการของการกระทำหรือเป็นอากัปกริยา
(Manner)เพื่อเพิ่มค่า"CSI"ในงานขายหรืองานบริการของหน่วยงานให้ได้
หลักสูตรนี้จึงเป็นการวิเคราะห์และมองให้ออกว่าอะไรคือสิ่งที่สร้างความน่าพอใจ
และ เราจะสร้างได้อย่างไรเพื่อให้ผู้มาอบรมสามารถกลับไปถ่ายทอด
สอนแนะ และกำหนดการ กระทำของผู้ปฏิบัติงานออกมาให้ได้เพื่อให้ทุกคนให้บริการได้ตามมาตรฐานที่กำหนด
แล้ว ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการจะกลับมาอีก และลูกค้าใหม่ก็จะเพิ่มขึ้น
แล้วส่วนแบ่ง การตลาดที่เพิ่มขึ้นตามภาวะเศรษฐกิจก็จะเป็นของเราเพิ่มขึ้นด้วย
หัวข้อการอบรม
(เนื้อหาของหลักสูตรออกแบบใหม่ให้ทุกครั้ง แล้วแต่ปัญหา ภาระหน้าที่ของผู้เข้าอบรม และประเภทของธุรกิจ)
- ช่องการใช้เพิ่มกลยุทธ์การให้บริการเข้าไปในธุรกิจการขายแต่ละประเภท
(อภิปรายตามประเภทธุรกิจของผู้เข้ารับการอบรม)
- การกำหนดจุดที่สร้างความพอใจในงานขายและงานบริการแต่ละประเภท
- วิธีที่จะเพิ่มความน่าพอใจในการให้บริการของงานขายหรืองานบริการเหล่านั้น
(ตามประเภทธุรกิจของผู้เข้าอบรม)
- วิธีการสร้างมูลค่าเพิ่ม
(Value Added) ในงานบริการนั้นๆ
- วิธีการประเมินค่าความน่าพอใจของการให้บริการแต่ละประเภท
(เพื่อวัดค่า "CSI" และเพื่อนำไปสู่การปรับปรุง)
- การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของงานบริการให้ออกมาเป็นรูปธรรมเพื่อ
ให้การให้บริการเป็นบรรทัดฐานตลอดเวลา และเหมือนกันหมดไม่ว่าใครจะ
เป็นผู้ให้บริการ
- การทำความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคลบางประการ
- พฤติกรรมทางโทรศัพท์
: สร้างหรือทำลาย
- วิธีการเพิ่มค่า
"CSI" เพื่อให้ชนะคู่แข่งขันในงานบริการเดียวกัน
- การสร้างแบบการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า
(หลักสูตรนี้จะเน้นหัวข้อที่
5,6,10 เป็นพิเศษ เพราะจะทำในงานจริงจนเอามาใช้ได้) วิธีการอบรม
: จะเป็นการบรรยาย เข้ากลุ่มตามประเภทของงานบริการเพื่อทำกิจกรรม
และ ทำภาคปฏิบัติ การชมวีดีโอ.
กลับหน้าแรก
Menu 6
กลับหน้าแรกของ
Web site
