กล่าวได้ว่าในภาวะยามนี้ตลาดเป็นของผู้ซื้อ ผู้ซื้อมีโอกาสเลือกมากมายสำหรับสินค้าหรือบริการ และเมื่อภาวะเศรษฐกิจเริ่มฟื้นตัวผู้ประกอบการก็ต้องพยายามดึงลูกค้าหรือผู้ใช้ บริการเดิมให้กลับมาใช้บริการเช่นเดิมและพยายามดึงลูกค้ารายใหม่ให้มาซื้อสินค้าหรือมา ใช้บริการเพิ่มมากขึ้นด้วย ยิ่งกว่านั้นปัจจุบันธุรกิจการขายสินค้าต่างๆในเกือบทุกประเภท ก็หันมาใช้การให้บริการเป็นกลยุทธมากยิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ ไม่ว่าเรื่องบริการส่งสินค้าถึงบ้านหรือการสั่งซื้อทางอินเตอร์เนท(E-Commerce)ฯลฯสิ่งเหล่านี้ ก็ล้วนเป็นการ"สร้างความพอใจ-สร้างราย"ได้ทั้งสิ้น แต่ประเด็นสำคัญก็คือว่าให้บริการใน เรื่องต่างๆดังกล่าวยังสร้างความพอใจ(Customer Satisfaction)ได้ในระดับที่แตกต่างกัน

ดังนั้นเจ้าของธุรกิจจึงต้องมองให้ออกว่าอะไรคือสิ่งที่จะสร้างความพึงพอใจในงานบริการ ของเรา และรู้วิธีที่จะสร้างความพึงพอใจนั้นอย่างถูกต้องและตรงตามความคาดหวังของ ผู้มาซื้อสินค้าและ/หรือผู้มาใช้บริการ โดยปรกติเรามักกล่าวว่า"ต้องให้บริการที่ดี"เพื่อให้ลูกค้าพอใจ แต่คำว่า"การให้บริการ ที่ดี" นั้นเป็นเรื่องของนามธรรม เราต้องมองให้ออกมาในเชิงของรูปธรรมและและกำหนด เป็น"มาตรฐานการปฏิบัติงาน"(Performance Standard)ออกมาเป็นรายการของการกระทำ หรือเป็นอากัปกริยา (Manner)เพื่อเพิ่มค่า"CSI"ในงานขายหรืองานบริการของหน่วยงานให้ได้ หลักสูตรนี้จึงเป็นการวิเคราะห์และมองให้ออกว่าอะไรคือสิ่งที่สร้างความน่าพอใจ และ เราจะสร้างได้อย่างไรเพื่อให้ผู้มาอบรมสามารถกลับไปถ่ายทอด สอนแนะ และกำหนดการ กระทำของผู้ปฏิบัติงานออกมาให้ได้ เพื่อให้ทุกคนให้บริการได้ตามมาตรฐานที่กำหนด แล้ว ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการจะกลับมาอีก และลูกค้าใหม่ก็จะเพิ่มขึ้น แล้วส่วนแบ่ง การตลาดที่เพิ่มขึ้นตามภาวะเศรษฐกิจก็จะเป็นของเราเพิ่มขึ้นด้วย

หัวข้อการอบรม

• ช่องการใช้เพิ่มกลยุทธ์การให้บริการเข้าไปในธุรกิจการขายแต่ละประเภท (อภิปรายตามประเภทธุรกิจของผู้เข้ารับการอบรม)
• การกำหนดจุดที่สร้างความพอใจในงานขายและงานบริการแต่ละประเภท -
• วิธีที่จะเพิ่มความน่าพอใจในการให้บริการของงานขายหรืองานบริการเหล่านั้น (ตามประเภทธุรกิจของผู้เข้าอบรม) -
• วิธีการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added) ในงานบริการนั้นๆ -
• วิธีการประเมินค่าความน่าพอใจของการให้บริการแต่ละประเภท (เพื่อวัดค่า "CSI" และเพื่อนำไปสู่การปรับปรุง) -
• การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของงานบริการให้ออกมาเป็นรูปธรรมเพื่อ
• ให้การให้บริการเป็นบรรทัดฐานตลอดเวลา และเหมือนกันหมดไม่ว่าใครจะ เป็นผู้ให้บริการ
• การทำความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคลบางประการ - พฤติกรรมทางโทรศัพท์ : สร้างหรือทำลาย
• วิธีการเพิ่มค่า "CSI" เพื่อให้ชนะคู่แข่งขันในงานบริการเดียวกัน
  
  วิธีการอบรม
  จะเป็นการบรรยาย เข้ากลุ่มตามประเภทของงานบริการเพื่อทำกิจกรรม และ ทำภาคปฏิบัติ การชมวีดีโอ.

ถ้าจะกล่าวว่าการทำงานธุรกิจในปัจจุบันนี้ไม่ว่าธุรกิจอะไร ปัจจัยที่จะนำมาแข่งขันกัน ก็คือ"การดูแลเอาใจใส่ลูกค้า" สำหรับงานที่เป็นธุรกิจบริการเช่นสถาบันการเงิน การประกัน ชีวิตหรือการประกันวินาศภัย งานโรงแรม โรงพยาบาล งานการให้คำปรึกษาก็เห็นชัดอยู่แล้ว ว่าความสำเร็จหรือความล้มเหลวอยู่ที่การให้บริการหรืออยู่ที่เทคนิคการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า แต่ ในปัจจุบันนี้แม้แต่งานสินค้าขายทั้งการส่งและขายปลีก หรืองานอุตสาหะกรรมทั้งที่ผลิตขายใน ประเทศหรือการส่งออก หรือไม่ว่าจะเป็นอุตสาหะกรรมขนาดย่อมหรืออุตสาหะกรรมขนาดใหญ่ ก็ยังหลีกไม่พ้นที่จะต้องมาแข่งขันกันดูแลเอาใจใส่ลูกค้าทั้งสิ้น ที่เป็นเช่นนี้ทั้งนี้ก็เพราะใน ปัจจุบันนี้ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ดังนั้นทั้งงานบริการ ขายสินค้าหรืองานอุตสาหะกรรมก็มา สร้างมูลค่าเพิ่มกันที่การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าซึ่งก็มีเทคนิคที่ต้องทำความเข้าใจกันหลายประการ

"เทคนิคการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า" ไม่ใช่แค่การใส่ยิ้ม แต่เราจะต้องมองให้ออก หาให้ พบว่า"จุดสำเร็จในการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า"(Key Service Success Factors)ของธุรกิจของเรา นั้นอยู่ตรงไหน แค่นั้นยังไม่พอเราต้องให้การอบรมพนักงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งที่ติดต่อ โดยตรงหรือติดต่อทางโทรศัพท์ให้รู้ถึงวิธีการที่ถูกต้องของการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าให้ได้มาตร- ฐานเสมอเหมือนกันทุกคนและทุกโอกาส และทุกคนต้องเข้าใจให้ถึงขั้นที่จะจัดทำเป็นคู่มือ หรือมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Performance Standard) ได้ และที่สำคัญอีกประการหนึ่งก็คือ เทคนิคดังกล่าวนี้ต้องเป็นที่เข้าใจอย่างถูกต้อง ตรงกันทั้งในระดับผู้บังคับบัญชาและระดับ พนักงานที่ต้องให้บริการโดยตรง หลักสูตรนี้จึงจะเริ่มที่เทคนิคการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าที่เป็น"ตัวร่วม" หมายถึงว่าทุก ลักษณะงานสามารถเอาไปใช้ได้ แล้วจะชี้ให้เห็นว่าในส่วนของธุรกิจที่แตกต่างกันออกไปนั้น เราจะมีวิธีการคิดอย่างไร จึงจะให้การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

หัวข้อวิชา
1 ธรรมชาติของ"งานบริการ" ทั้งที่อยู่ในงานบริการโดยตรงและที่อยู่ในงานอื่นๆ
2. การสร้างมูลค่าเพิ่มในราคาของตัวสินค้าหรือบริการโดยการใช้"เทคนิคการดูแล เอาใจใส่ลูกค้า"
3. การกำหนด"จุดสำเร็จของการให้บริการ" (Key Service Success Factors)ของ แต่ละองค์กร หรือในงานแต่ละประเภท
4. เทคนิคการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า"เกินความคาดหวัง" (S+BCE- Service Beyond Customer Expectation)
5. วิธีการสร้างมาตรฐานการให้บริการ (Service Performance Standard)ของทุกตำ แหน่งงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับการดูแลเอาใจใส่เสมอเหมือนกันทุกคนทุกครั้ง
6. ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า หรือปัจจัยที่มีผลต่อความพอใจ หรือไม่พอใจของลูกค้า
7. หลักการทางพฤติกรรมต่างๆที่ต้องรู้ในการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า
8. (กรณีศึกษา แบบฝึกหัด/ภาคปฏิบัติเพื่อการนำไปใช้ในงานจริง)

วิธีการอบรม
ใช้การบรรยายนำ การอภิปรายร่วมกัน การอภิปรายกลุ่มย่อย กรณีศึกษา ภาคปฏิบัติ ในงานจริงของผู้เข้ารับการอบรม การสรุปหลักปฏิบัติของแต่ละเรื่องสำหรับแต่ละ ลักษณะงาน ชมวีดีโอ.เรื่อง"การดูแลการเอาใจใส่ลูกค้า"โดยตรง


กลับไปหน้าแรก Menu 6
กลับหน้าแรกของ Web site