ก. หลักการและเหตุผล
...การให้บริการที่ดีคือการให้บริการที่ลูกค้าประทับใจและคงเส้นคงวา
หมายความว่า ลูกค้าจะได้รับบริการเหมือนกันทุกครั้งและได้รับบริการที่น่าประทับใจเหมือนกันจากผู้ปฏิบัติงาน
ทุกคน การที่จะให้เกิดพฤติกรรมเช่นนี้ได้นั้น ลำพังความตั้งใจดียังไม่เพียงพอเพราะพฤติกรรม
ที่แสดงออกมานั้นย่อมแตกต่างกันออกไป ลูกค้าคาดหวังไม่ได้ ดังนั้นคำตอบเรื่องนี้จึงอยู่ที่เรา
จะต้องมี มาตรฐานการให้บริการ(Performance Standard) ออกมาในทุกเหตุการณ์ที่มีการ
ติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งในเรื่องของคำพูด อากัปกริยา ท่าทางที่แสดงออก
ฯลฯ ในลักษณะที่ ลูกค้าพึงพอใจ และลูกค้าจะได้รับการปฏิบัติ / การบริการที่ดีเช่นนั้นเสมอเหมือนกันทุกครั้ง
การ อบรมหลักสูตรนี้จึงไม่ได้เกิดจากความบกพร่อง แต่เป็นการมานั่งช่วยกันทำงานในการเขียน
มาตรฐานการปฏิบัติงาน เพื่อให้การบริการทุกจุดน่าประทับใจและเป็นอยู่อย่างนั้นตลอดไป...
โปรแกรมการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ
เรื่อง การจัดทำมาตรฐานการให้บริการ
(Setting Performance Standard for Customer Service)
วันแรก
ลงทะเบียน / เปิดการอบรม / การอบรมเรื่อง
.
1. ความรู้เรื่องงานบริการ - ธรรมชาติของงานบริการ
- คุณสมบัติของงานบริการ - การให้บริการเหนือความคาดหวัง (Service
+ BCE = Beyond Customer Expectation) - เทคนิคการให้บริการทางโทรศัพท์ที่สร้างความประทับใจ
และ ชมวีดีโอ.
2. ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า - ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของคน - หลักการของความแตกต่างของบุคคล
- หลักการของความต้องการของคน และหลักการของการเกิด พฤติกรรม - หลักการ
พฤติกรรมสร้างพฤติกรรม / ชมวีดีโอ.
3. ความรู้เรื่องการจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงาน
(Performance Standard) (ต่อจากนี้จะแบ่งกลุ่มแบ่งตามลักษณะงาน 5
กลุ่ม โดยผู้จัดการฯ เป็นพี่เลี้ยง ในการระดมสมอง)
4. การกระทำที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจในแต่ละลักษณะงาน
/ นำเสนอ 5. การกำหนดสถานการณ์ (Situation) ที่ต้องมีการติดต่อ สัมพันธ์
ให้บริการ กับลูกค้า / นำเสนอ เพื่อให้ช่วยกันตรวจสอบความครบถ้วนสมบูรณ์
ของ สถานการณ์ต่างๆ ในการทำงานจริง
วันที่สอง
การอบรมเรื่อง
6. ภาคปฏิบัติการกำหนดมาตรการปฏิบัติงาน
ในแต่ละสถานการณ์ (โดย ท่านผู้จัดการ ฯ จะเป็นพี่เลี้ยงในการเขียนมาตรฐาน
และตรวจสอบความ ถูกต้องสมบูรณ์)
7. มาตรฐานการปฏิบัติงานกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน
วิธีการเขียน
1) ให้หยิบยกมาแต่ละสถานการณ์ แล้วกำหนดพฤติกรรม
ที่ผู้ต้องปฏิบัติตามนั้น พฤติกรรมที่เขียนออกมา อาจจะเป็น (1) คำพูด
(2) การกระทำ (3) อากัปกริยา (4) การแสดงออกทางใบหน้า (5) ภาษาร่างกาย
ที่ทำให้ลูกค้าพอใจและคนอื่น มองเห็นได้ วัดได้ ประเมินผลการปฏิบัติงานได้
เขียนออกมาเป็นข้อๆ ในแต่ละ สถานการณ์นั้น
2) ในการเขียนสิ่งที่แสดงออกนั้น จะเห็นได้ชัดขึ้นเมื่อเพิ่มปัจจัยของการกำหนด
มาตรฐานคือเรื่องของ ปริมาณ (Quantity) , คุณภาพ (Quality) , เวลา
(Time) , ค่าใช้จ่าย (Cost) ,และอากัปกริยา (Manner)ถ้าเป็นคำพูดให้อยู่ในเครื่องหมาย
คำพูด เช่น....... - ทักทายด้วยคำพูดว่าสวัสดีครับ/คะกับลูกค้าทุกคนเมื่อเริ่มการติดต่อ
- แสดงออกถึงความเต็มใจโดยการยิ้มแย้มตลอดเวลาที่อยู่ต่อหน้าลูกค้า
- กล่าว สวัสดีครับ/คะ บอกชื่อตนเอง ด้วยน้ำเสียงแจ่มใสทุกครั้งที่รับ
โทรศัพท์ (เรารู้กันว่าผู้ที่พูดกับเราพูดอยู่ในอารมณ์แจ่มใจหรือไม่)
3) ในการเขียน ให้แต่ละกลุ่ม(แบ่งตามงานที่ทำ)เขียนลงใน Flip Chart
เสร็จแผ่น หนึ่งก็นำไปติดข้างฝา เพื่อให้ผู้จัดการฯ ได้ช่วยกันตรวจสอบเพิ่มเติม
4) กลุ่มไหนเสร็จก่อน ก็มาช่วยกลุ่มที่ยังไม่เสร็จ เราเลิกพร้อมกัน
(มีตัวอย่างให้ดู แต่เราคงเขียนได้ครอบคลุมมากกว่านั้น)
หมายเหตุ
เวลาพักประมาณ 10.15 และ 12.45 น.
เนื้อหาบางส่วนอาจนำมาอธิบาย / อภิปรายกันภายหลังจากที่จบการทำภาค
ปฏิบัติ คือเขียนมาตรฐานการปฏิบัติงานสำเร็จเรียบร้อยแล้ว
ภาคปฎิบัติที่
1 "เราจะสร้างมูลค่าเพิ่มในงานบริการได้อย่างไร"
ภาคปฏิบัติที่ 2 "ลูกค้าคาดหวังอะไรบ้างจากแต่ละหน่วยงาน"
ภาคปฏิบัติที่ 3 "ลูกค้าจะไม่พอใจได้อย่างไรบ้าง"
ภาคปฏิบัติที่ 4 "กำหนดเหตุการณ์ที่ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า"
ภาคปฏิบัติที่ 5 "การจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงาน(ในเชิงพฤติกรรม)
ของทุกสถานการณ์"
กลับหน้าแรก
Menu 6
กลับหน้าแรกของ
Website
