0638 การพัฒนาความคิดเชิงบวกในการทำงาน และเทคนิคการให้บริการที่ประทับใจ - 0638

(หลักสูตรนี้สำหรับพนักงานช่วยงานพยาบาล เช่นที่เคาน์เตอร์ต้อนรับลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ), หน้าห้องตรวจ และ ณ จุดต่างๆของโรงพยาบาลที่พนักงานต่างๆต้องพบกับลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)

ก. หลักการและเหตุผล

ปัจจัยที่จะทำให้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่เป็นเลิศได้นั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยที่สำคัญ 3 ประการ คือ (1) ความเต็มใจ ความตั้งใจที่อยากจะให้บริการที่ดีด้วยความรู้สึกที่เป็นสุข และมีความสนุกที่จะให้ บริการแก่บุคคลอื่นๆ (2) ความเข้าใจในพฤติกรรมของคน ทั้งเรื่องการเกิดพฤติกรรม, ความแตกต่างของคน และความต้องการของคน การที่ผู้ให้บริการเข้าใจหลักการทั้งหมดนี้จะทำให้ผู้ให้บริการเข้าใจในพฤติกรรม ต่างๆของลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)ที่มีความหลากหลายได้อย่างถ่องแท้ สามารถปรับพฤติกรรมของตนได้ อย่างถูกต้อง ไม่เกิดความท้อแท้หากถูกตำหนิ รวมทั้งสามารถเอาใจใส่ ลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)ได้เหมาะสม กับลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)ที่มีพฤติกรรมหลากหลายได้ และ (3) คือเรื่องของ"เทคนิคการให้บริการ"ที่จะให้ ลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)พอใจและประทับใจ การให้บริการเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ต้องใช้เทคนิคมาปรับ ใช้ให้ถูกต้อง มีคำกล่าวว่าหากผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการมีคุณสมบัติ มีความรู้ มีความเข้าใจทั้ง 3 เรื่องดังกล่าว ข้างต้นแล้วจะพบว่า "คนที่เอาใจยากนั้นไม่มี"

หลักสูตรนี้ตั้งใจที่จะให้ผู้เข้ารับการอบรมเกิดความปรารถนาจากภายในใจของตนเองที่จะทำงาน ในหน้าที่ให้ดีที่สุดเพื่อตนเองที่จะได้รับผลตอบแทนดีที่สุดมากที่สุด(แต่ไม่ใช่ตัวเงิน)และทำให้ผู้เข้ารับการ อบรมมีความมั่นใจว่าสามารถทำให้ลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)ทุกคนมีความพอใจได้ เพราะทุกคนเข้าใจเรื่อง พฤติกรรมของมนุษย์เป็นอย่างดี ประกอบการมีเทคนิคในการให้บริการแก่ลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ) ในทุก สภาวะทั้งการสร้างความประทับใจครั้งแรก การแก้ความไม่พอใจในจุดต่างๆตลอดกระบวนการของรักษา พยาบาล การขจัดคำบ่น การรู้จักใช้ภาษา คำพูด การเอาใจใส่ และ"การสร้างมูลค่าเพิ่มในงานบริการ" สุดท้ายก็สามารถสร้างความเป็นเลิศในงานบริการด้วยการให้บริการเหนือความคาดหวัง (Service + BCE- Beyond Customer Expectation)

วิธีการอบรมจะมีการบรรยายให้ความรู้ การวิเคราะห์ความน่าพอใจ ไม่น่าพอใจในจุดต่างๆ การ คิดค้นและการกำหนดวิธีการสร้างมูลค่าเพิ่มในการทำงานจริงของแต่ละงาน รวมทั้งการดูวีดีโอ(วีดีโอฝรั่ง พากย์ไทย) เรื่อง"พฤติกรรมสร้างพฤติกรรม" และการระดมสมองหาทางพัฒนาการให้บริการ

ข. วัตถุประสงค์
1	เพื่อให้ผู้เข้าผ่านการอบรมมีความคิดเชิงบวกในการทำงาน (Positive Thinking) มากขึ้นอันจะทำ ให้ตระหนักในคุณค่าของงานที่ทำที่มีกับตนเอง เกิดความปรารถนาที่จะทำงานในหน้าที่ให้ดีที่สุด และเป็น ความสุขที่จะทำเช่นนั้น
2	เพื่อให้ผู้ผ่านการอบรมมีความรู้ความเข้าใจในพฤติกรรมของบุคคลอย่างลึกซึ้ง อันจะทำให้เกิด ความเข้าใจ เกิดความเห็นใจ ที่ลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)มีพฤติกรรมอย่างนั้น แล้วนำมาปรับพฤติกรรมของ ตนเองเพื่อให้ลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)มีความพอใจได้ ตามหลักการที่ว่า "พฤติกรรมสร้างพฤติกรรม"
3	เพื่อให้ผู้ผ่านการอบรมมีทักษะในการสร้างมูลค่าเพิ่มในการให้บริการในทุกจุดของกระบวนการ รักษาพยาบาล ให้สมกับปรัชญาในงานบริการที่ว่าลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)ทุกคนมาซื้อความพอใจ โดยผ่าน กระบวนการสื่อสารทั้งการพูด การฟัง การตอบข้อซักถาม ฯลฯ รวมทั้งการใช้ภาษาทางกายได้อย่างถูกต้อง
4	เพื่อให้เกิด"มาตรฐานทางพฤติกรรมในการบริการ"ที่ผู้ให้บริการแสดงออกต่อลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ) ได้เหมือนกัน ไม่ว่าลูกค้า(ผู้ป่วยและญาติ)จะมาพบกับผู้ให้บริการคนใด (ในการกำหนด WI ตามมาตรฐาน ของการทำงานในระบบคุณภาพ-ISO-นั้น เป็นมาตรฐานการทำงาน ไม่ใช่เป็นมาตรฐานทางพฤติกรรม)

ค. โครงสร้างหลักสูตร
	ก. กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์เพื่อสร้างบรรยากาศในการเรียนรู้
-	กิจกรรม(สั้นๆ) เพื่อการสร้างบรรยากาศของการเรียนรู้และการทำงานเป็นทีม
	ข. การพัฒนาความคิดเชิงบวกในการทำงาน
1	ผลประโยชน์และคุณค่าที่บุคคลได้รับจากการทำงาน(ที่ไม่เป็นตัวเงินแต่มีค่ามาก)
2	อุปสรรคที่ทำให้บุคคลได้รับประโยชน์และคุณค่าจากการทำงานไม่ทัดเทียมกัน
3	การพัฒนาทัศนคติต่องานที่ทำ ต่อเพื่อนร่วมงาน ต่อผู้บังคับบัญชา และต่อองค์กร
4	การพัฒนาตนเองในด้านต่างๆเพื่ออนาคตในการทำงานและเพื่อการทำงานอย่างมีความสุข
	(การเรียนรู้จากการบรรยาย กิจกรรมกลุ่ม-การระดมสมอง, การศึกษาจากกรณีศึกษา)
	ค. การทำความเข้าใจในเรื่องพฤติกรรมของบุคคล
5	ทฤษฎีการเกิดพฤติกรรม (SOR.Theory-สิ่งเร้า-บุคคล-พฤติกรรมที่แสดงออก)
6	การสร้างความเข้าใจในความแตกต่างของมนุษย์
7	การสร้างความเข้าใจเรื่องความต้องการของบุคคลโดยทั่วไป (Maslow’s Needs)
8	หลักการเรื่อง “พฤติกรรมสร้างพฤติกรรม”
	(เรียนรู้จากการบรรยาย, การระดมสมอง, การชมวีดีโอ.-วีดีโอ.ฝรั่งพากย์ไทย 30 นาที)
	ง. การทำความเข้าใจเรื่องเทคนิคการให้บริการ
9	ธรรมชาติของงานบริการ
10	องค์ประกอบของการให้บริการทีดี
11	เทคนิคของการสร้างมูลค่าเพิ่มในการให้บริการ (ในแต่ละจุด)
12	หลักการใช้สื่อในการติดต่อ : การพูด การฟัง การตอบข้อซักถาม (การตั้งมาตรฐานในการตอบ ข้อซักถามทุกคำถาม) และการใช้ภาษาทางกาย การตั้งมาตรฐานทางพฤติกรรม
	(เรียนรู้โดยการบรรยาย การระดมสมอง การทำแบบฝึกหัด การแสดงบทบาทสมมุติ)

ง. แนวดำเนินการ
1	การแบ่งเวลาโดยประมาณคือ หมวด ก-ข-30 %, หมวด ค.-30 %,และหมวด ง.-40 %แต่การให้ความรู้ จะผสมผสานกันไปโดยตลอด และมีการยกเอาเนื้อหาในส่วนต้นมาทำแบบฝึกหัด มาระดมสมอง และมา ใช้ในการวิเคราะห์กรณีศึกษาในเนื้อหาในส่วนที่ตามมา
2	การอบรมตามเนื้อหาในหลักสูตรนี้ ต้องใช้เวลาอบรมเป็น 3 Sessions เช่น - ช่วงเช้าประมาณ 08.30-12.00 รวม 3 ครั้ง หรือ - ช่วงบ่ายประมาณ 13.00-16.45 รวม 3 ครั้ง หรือ - ช่วงเย็นประมาณ 16.30-21.00 รวม 3 ครั้ง
3	จำนวนผู้เข้าอบรมไม่ควรเกิน 40 คน จะได้เหมาะสมในการเรียนรู้โดยกลุ่ม (จะได้แบ่งเป็น 5 กลุ่ม,กลุ่ม ละ 8 คน) ถ้าแบ่งหลายกลุ่มจะเสียเวลาในการนำเสนอ หรือถ้ามีสมาชิกในแต่ละกลุ่มมากก็จะทำให้การ แสดงความคิดเห็นทำได้ไม่ทั่วถึง
4	การอบรมอาจจัดไปครั้งละ 2 รุ่น เช่นว่ารุ่นหนึ่งจัดช่วงบ่าย (13.00-16.30)รวม 3 บ่าย อีกรุ่นหนึ่งจัด ช่วงเย็น (17.00-20.30 น.) รวม 3 ครั้ง เป็นต้น
หมายเหตุ
	การอบรมในแนวทางอย่างนี้เคยอบรมให้กับผู้ปฏิบัติงานของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ในปีแรกอบรม 3 Sessions เวลาประมาณ 16.30-20.30 รวม 13 รุ่น เว้น 1 ปี แล้วอบรมกลุ่มเดิมรวมกับผู้เข้าใหม่อบรม 4 Sessions เวลาประมาณ 16.30-20.30 รวม 17 รุ่น

ไปดูโปรแกรมการจัดอบรม Menu 11
กลับหน้าแรกของ Menu 6
กลับไปหน้าแรกของ Website