การวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ติดต่อกับบริษัททางโทรศัพท์ (CSI-Customer
Satisfaction Index)
อันเนื่องมาจากผู้ที่เข้าชม Web site
ส่ง Email มาถามเรื่องการวัดค่า CSI ก็ได้ตอบไปแล้ว มาคิดว่าน่าจะนำมาลงไว้ด้วย
การวัดค่า CSI อาจวัดของตำแหน่งงาน วัดของบางหน่วยงานในองค์กร หรือวัดทั้งองค์กรก็ได้
แนวทางดำเนินการคล้ายกัน จะแตกต่างอยู่ที่วิธีการตั้งตำถามและการให้ตอบ
ต่อไปนี้เป็นอย่างการวัดค่า CSI ของบริษัทหนึ่ง แต่เวลาทำจริง คำถามที่ขอให้ผู้ใช้บริการตอบจะมีหลายแบบ
แล้วแต่ต้องการจะถามเรื่องใด นี่เป็นเพียงตัวอย่าง และคำถามเหล่านี้ก็อาจให้ผู้ตอบให้คำตอบในลักษณะอื่นก็ได้
ขั้นตอนการวัดค่า CSI อาจดำเนินการดังนี้ ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นของศูนย์ให้บริการแห่งหนึ่ง(ตอนที่ทำจริงมีมากกว่านี้มาก)
1.
กำหนด"จุดสำเร็จของการทำงาน" (KSF-Key Success Factors-หรือ KPI-Key
Performance Indicators) เพื่อประมวลออกมาให้
หมดว่าบริษัทคาดหวังอย่างไรต่อการให้บริการลูกค้าที่ของผู้ที่รับโทรศัพท์และลูกค้าคาดหวังอย่างไร
(ลูกค้ามักคาดหวังมากกว่าที่บริษัทจะนึกได้) ดังนั้นการสำรวจความคิดเห็นเราจะได้ข้อมูลในส่วนนี้เพิ่มเติมมาด้วย)
2. เรามาออกแบบสอบถามในประเด็น (KPI) เหล่านั้น
การออกแบบสอบถามนั้เราออกแบบได้หลายลักษณะขึ้นอยู่กับประเด็นที่ต้องการจะถาม
เช่น
1)
ใช้คำถามตรง (Direct Question) เช่นถามว่า"ท่านพอใจจากการติดต่อทางโทรศัพท์กับบริษัทฯมากน้อย"น่าพอใจมาก
/ พอใจ / ไม่ค่อยพอใจ / ไม่พอใจ (4 ระดับ /หรือ 5 ระดับ) หรือถามเจาะจงว่า"ผู้รับโทรศัพท์ได้ให้บริการท่านดีมากน้อยเพียงใดดีเยี่ยม
/ ดีมาก / ดี / พอใช้ / ควรปรับปรุง ( 5 ระดับ)
2) ใช้ข้อความที่ให้ผู้ตอบแสดงความเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย(Statement
which to Agree or Disagree) เช่นตั้งข้อความว่า
"ท่านมีความพอใจในการติดต่อโทรศัพท์กับบริษัท"แล้วให้เลือกคำตอบว่า
:เห็นด้วยอย่างยิ่ง / เห็นด้วย / ไม่เห็นด้วย / ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง
3) หรือใช้คำถามเกี่ยวกับความถี่
เช่นอาจถามว่า: "การให้ข้อมูลข่าวสารทางโทรศัพท์เป็นที่ประทับใจของคุณบ่อยแค่ไหน"แล้วให้เลือกคำตอบว่า
: บ่อยมาก / บ่อย / พอๆกัน/ไม่ค่อยบ่อย / ไม่บ่อยเลย (ไม่พบเห็นเลย)
4) ใช้คำถามเกี่ยวกับปริมาณความพอใจที่ลูกค้าได้รับ
(Question Extent)
เช่นอาจถามว่า :"คุณพอใจการให้บริการของเรามากน้อยแค่ไหน"แล้วให้เลือก
: "มากที่สุด / ค่อนข้างมาก / มาก / ไม่มาก"(คำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึกจะเรียงลำดับในระดับ"กึ่งกลาง"ได้ยาก)
5) ใช้คำถามว่าผู้รับการติดต่อพอใจหรือไม่พอใจ
(YES/NO) เท่านั้น
เช่นถามว่า ผู้รับการโทรศัพท์ใช้คำพูดถามความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมหรือไม่
แล้วให้ตอบเพียง YES / NO
การวัดค่า CSI
ของพนักงานรับโทรศัพท์ (เราส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้า โดยมีหลักการสุ่มตัวอย่างที่ถูกต้อง)
ทุกข้อมีช่องให้ลูกค้าตอบ YES / NO
1)
ท่านโทรมาแล้วได้สายว่างในการโทรศัพท์มาครั้งแรก
2) คำพูดทักทายที่เป็นมิตรและมีน้ำเสียงที่แจ่มใสอารมณ์ดี
3) มีการแนะนำตนเองที่เหมาะสมเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกที่จะคุยได้อย่างสนิทใจขึ้น
4) ใช้คำพูดที่เหมาะสมในการสอบถามความต้องการของลูกค้า
5) ออกเสียงแสดงว่าผู้ให้บริการตั้งใจรับฟังอยู่ ด้วยการพูด"ค่ะ"หรือทบทวน
คำพูดของลูกค้าเป็นระยะๆ โดยเฉพาะในประเด็นสำคัญๆ
6) ผู้รับโทรศัพท์มีความรอบรู้เกี่ยวกับเรื่องราวต่างๆ ที่ลูกค้าจะสอบถามทั้งในวิธีการซ่อมบำรุง
ระยะเวลาโดยประมาณ หรือจะโทรกลับไปบอกราคาก่อนที่จะทำการซ่อม
7) ถ้าบุคคลที่ลูกค้าไม่อยู่ ให้เสนอความช่วยเหลือว่าจะฝากข่าวอะไรไว้ได้หรือไม่หรืต้องจะคุยกับคนอื่นที่ทำงานในหน่วยงานเดียวกันได้หรือไม่
8) ถ้ามีการโอนสายไปยังบุคคล/หน่วยงานอื่นลูกค้าไม่ต้องรอนาน
9) ผู้รับการติดต่อสามารถจับประเด็นในสิ่งที่ลูกค้าต้องสอบถาม/ขอข้อมูล/บ่น
10) การพูด/การตอบข้อซักถามที่ตรงประเด็นและกระชับได้ใจความที่สมบูรณ์
11) การให้ข้อมูลเพิ่มเติม(แม้ว่าลูกค้าไม่ได้ถามแต่...)ที่จะเป็นประโยชน์กับลูกค้า
12) การพูดที่ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองโง่-ไม่รู้เรื่อง
13) ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ในกรณีที่ลูกค้าบ่นหรือแสดงความไม่พอใจ
14) ความสม่ำเสมอในการแสดงออกทางน้ำเสียงแม้จะต้องชี้แจง-ตอบคำถามเป็น
15) ความพยายามที่จะให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายในการติดต่อครั้งต่อไป
16) มีความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติ ราคา การบริการหลังการขาย(ต้องรอบรู้ทั้ง
ความแตกต่างและความเหนือกว่าสินค้าประเภทเดียวกันอย่างไร)
17)บอกเส้นทางมาที่บริษัทชัดเจน
จะต้องกำหนดเป็นคำพูดตายตัวในการอธิบายเส้นทางหากลูกค้าจะเดินทางมา
ที่ทำการของบริษัท (อย่างการประกาศบนเครื่องบินที่เป็นคำพูดตายตัว-จะไม่
ใช่คนหนึ่งพูดอย่างอีกคนหนึ่งพูดอย่าง-ต้องช่วยกันเขียนกันออกมา
เช่นเริ่ม ด้วยคำถามว่า (1) บ้านของท่านอยู่ที่ไหน (2) จากจุดนั้นขอให้ใช้เส้นทาง....
(3) มาทางเส้นทางที่กล่าวนั้นสัก....กม. (4) จุดสังเกตที่จะเห็นได้ชัด
...(5) ต้องมีการกลับรถจะทำอย่างไร.... (6) ถ้ามาทางมอเตอร์เวย์จะลงตรงไหน
สังเกตได้อย่างไร ฯลฯ) (7) ถ้ามาทางด่วน........
18) ไม่มีการพูดคุย
หรือมีเสียงอื่นใดที่อาจได้ยินไปถึงลูกค้า
19) มีความรอบรู้ทันกับการส่งเสริมการขายของด้านการตลาด (ลูกค้าได้รับข่าวจาก
การส่งเสริมการขาย เมื่อลูกค้าโทรศัพท์มาถามต้องสามารถตอบคำถามได้อย่าง
ถูกต้องชัดเจน)
20) ในกรณีที่ไม่มีผู้ที่จะให้ข้อมูลแก่ลูกค้าในขณะนั้น จะต้องขอรายละเอียดของ
ลูกค้าและกำหนดเวลาการโทรกลับไปได้ทันที (และต้องทำตามนั้นให้ได้-จะไม่
ใช้คำพูดว่าให้ลูกค้าโทรกลับมาอีกที)
21) การให้ความอุ่นใจแก่ลูกค้าว่าพร้อมที่จะให้ความกระจ่างเพิ่มเติม
(ดังนั้นต้อง พูดว่า"ถ้าต้องการจะสอบถามอะไร กรุณาโทรมาได้เสมอนะค่ะ")
22) มีการโทรศัพท์ติดตามไปสอบถามประสิทธิภาพของอุปกรณ์ของใช้ หรือผลการ
เช็คซ่อมอุปกรณ์ของใช้ที่ลูกค้าซื้อไป หรือมารับของที่มาซ่อมกลับไปแล้ว
23) มีการกล่าวขอบคุณทุกครั้งก่อนที่จะหยุดการสนทนาและต้องให้ลูกค้าวางหูก่อน
ทุกครั้ง(เพราะลูกค้าอาจพูดต่อแม้จะว่าพูดทำนองว่าจบการสนทนาแล้ว)
24) มีการบันทึกรายละเอียดการโทรเข้าทุกครั้งทั้งรายชื่อลูกค้า เบอร์โทรศัพท์
เรื่อง ที่ลูกค้าโทรเข้ามา และผลสุดท้ายของการสนทนา-ความต้องการของลูกค้าได้
ข้อแนะนำเพิ่มเติม
1) ต้องมีวิธีการซุ่มตัวอย่างที่ถูกต้อง
2) ความสะดวกในการส่งกลับมา(หากส่งไปถามถึงบ้านของลูกค้า)
3) การลำดับหัวข้อ อาจทำใหม่ครับ
4) ต้องช่วยกันดู(อาจให้ผู้บังคับบัญชาท่านอื่นๆช่วยดู KSF-KPI ว่าครบถ้วนหรือยัง
5) การออกข้อออกแบบสอบถาม ข้อต่อข้อ ต้องตรงกับ KPF-KPI เพราะเวลาสรุปผล
จะได้รู้ว่าเราบกพร่องอะไรบ้าง
6) การคิดคะแนน จะใช้จำนวนผู้ที่ตอบในข้อนั้นเท่านั้น จำนวนผู้ตอบในแต่ละ
ข้ออาจไม่เท่ากัน ดังนั้นจะไม่ถือ Population ทั้งหมดที่ตอบมาเป็นฐานครับ
7) การสอบถามครั้งต่อไป เราอาจเจาะลึกในบางประเด็นว่าบกพร่องอย่างไร
เพื่อ หาทางแก้ไข ครั้งนี้ขอดูภาพรวมว่าเราได้ค่า CSI กี่เปอร์เซ็น
ท่านที่ถามมาขอคำแนะนำเพิ่มเติมในการเพิ่มค่า
"ความพึงพอใจของลูกค้า" คำตอบคือ
1 แต่ละฝ่ายร่วมกันกำหนด KSF-KPI
2 ให้แต่ละฝ่ายประเมินตนเอง
3 ให้แต่ละฝ่ายกำหนดแนวทางปรับปรุงแก้ไข แต่ต้องออกมาเป็นรูปแผนงาน
มีวัตถุประสงค์ เป้าหมาย มีกิจกรรมที่จะกระทำให้เกิดผลที่ต้องการ
มีระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม มีผู้รับผิดชอบ
แล้วผมก็ยกตัวอย่างให้ฟังเพิ่มเติมดังนี้
".....แต่ถ้าถามเรื่องการวัด CSI เราจะทำกันเป็นแต่ละตำแหน่งงานก็ได้
เป็นแต่ละหน่วยงานก็ได้ หรือจะทำทั้งองค์กรโดยภาพรวมก็ได้ ส่วนมากเราจะทำเป็น
Workshop ผมเอาตัวอย่างส่งมาให้ก่อน ถ้าอย่างไร ถามมาอีกได้ครับ
/ ถ้าคุณทำงานที่การบริการด้วย เรื่องนี้สำคัญมาก เพราะ ปัจจุบัน
ไม่มีอย่างอื่นที่จะมาแข่งขันกันนอกจากบริการ // ผมเคยถามหมอ(แพทย์)
ว่าถ้าผมจะไป หาหมอที่โรงพยาบาลอื่นบ้างหมอว่าดีไหม หมอถามว่าจะไปโรงพยาบาลไหน
ผมก็บอกไป ...หมอ ตอบผมว่า ถึงคุณไปโรงพยาบาลนั้น คุณก็เจอผมนั่นแหละ(เพราะหมอวิ่งรอก)
แต่ที่นั่นแพงกว่าด้วย เอาอย่างนี้ คุณว่าเป็นหวัดต้องใช้เงินเท่าไหร่ในการรักษา
- - - ตั้งแต่ไม่ต้องกินยาเลยก็หาย- - -ร้านยา ปากซอย150 ก็หาย-
-- ไปคลีนิค-โรงพยาบาลหลวงเสีย 250 ก็หาย ไปโรงพยาบาลเอกชนใกล้บ้านเสีย
650 ก็หาย หรือ 30 บาทรักษาทุกโรค ก็หาย หรือไปโรงพยาบาล(ที่คุณคิดว่าดีที่สุด)
เสีย 3000.- ก็หาย คุณว่าจริงไหม // คุณบอกผมมาก็ได้ว่าคุณอยู่อาชีพอะไร
แล้ว ผมจะบอกว่าลูกค้าต้องการอะไรจากคุณ เขามาคุณไม่ใช่มาซื้อสินค้าหรือมาเอายา
แต่เขามาซื้อความพอใจครับ คุณขายความพอใจเท่าไหร่ก็มีกลุ่มคนบางกลุ่มพร้อมที่จะซื้อครับ
 |
กลับหน้าแรก
Menu 12
กลับไปหน้าแรกของ Website
