บริการ
: การแข่งขันยกสุดท้าย กล่าวได้ว่าการทำมาค้าขายในยุคนี้เห็นทีจะจบกันที่การให้บริการ
ทั้งการขายบริการ โดยตรงหรือการขายสินค้าที่ต้องมีการให้บริการเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย
เหตุก็เพราะว่าตัวสินค้า นั้นลูกค้าสามารถซื้อหาสินค้าอย่างเดียวกันทุกประการได้จากคู่แข่ง
หรือสามารถซื้อสินค้ายี่ห้อ ที่สามารถสนองความต้องการได้ใกล้เคียงกัน
ดังนั้นการแข่งขันจึงมาอยู่ที่ว่าใครจะให้บริการ ที่ดีกว่าใคร
เรื่องการให้บริการนั้นมาประเด็นที่จะพูดวันนี้ 6-7 ประการคือ
1. คนที่ให้บริการจริงๆหรือต้องเจอลูกค้าจริงมักเป็นพนักงานที่ได้รับค่าจ้างต่ำสุดขององค์การหรือของบริษัทนั้น
จริงไหมครับ ร้านอาหารผู้ที่ให้บริการคือพนักงาน เสริฟ โรงพยาบาลผู้ที่เจอลูกค้าและได้ให้บริการคนแรกคือพนักงานจัดรถ
หรือพนักงานเวรเปล ห้างร้านที่ขายสินค้าก็คือเด็กหน้าร้าน
หน่วยงานที่ติดต่อธุรกิจก็คือพนักงานรับโทรศัพท์ ศูนย์ บริการรถยนต์ก็คือพนักงานรับรถ
เหล่านี้เป็นต้น ไม่มีหรอกครับที่ลูกค้าจะได้เจอหัวหน้างาน
หรือได้พบผู้บริหาร หรือไปจัดสัมมนาที่โรงแรม(บางแห่ง)ทางโรงแรมให้เด็กบริการคนหนึ่งมา
นั่งเฝ้าอยู่ 3 วันก็อย่าฝันเลยว่าจะได้เจอซุปเปอร์ไวเซอร์
ฝ่ายขายเมื่อขายห้องได้แล้วก็ขายเลย ไม่เคยได้พบได้เห็น
ดังนั้นจะขออะไรก็ยากที่จะได้ทั้งๆที่พร้อมจะจ่ายทุกอย่าง
ดังนั้นจะเห็นได้ ว่าโอกาสที่พลาดในการให้บริการก็มีมาก
ไม่ใช่ว่าพนักงานเหล่านั้นไม่ตั้งใจทำงาน ที่ตั้งใจก็ เยอะ
แต่ความตั้งใจที่จะทำงาน กับการทำงานให้ได้ดีนั้นต่างกัน
"ทำไมจึงไม่บริการให้ ดี" "ก็ผมบริการอย่างดีที่สุดแล้วครับ"
เมื่อมาตรฐานในใจต่างกันอย่างนี้แล้วจะโทษใคร จุดนี้ท่านที่เป็นหัวหน้างานนอกจากจะต้องอบรมทั้งความรู้
ความชำนาญ และการปรับเปลี่ยน ทัศนคติในการให้บริการแก่พนักงานแล้ว
คงต้องแวะเวียนมาดูบ้าง มาทำเป็นตัวอย่างบ้าง มาให้บริการเล็กๆน้อยๆบ้าง
ก็จะทำให้ผู้ให้บริการโดยตรงได้ตื่นตัวและจดจำอะไรต่างๆไปได้
มาก
2.
งานขายบริการหรือขายสินค้าที่ต้องมีการบริการนั้นลูกค้ามาซื้อความพอใจ
ดังนั้น
ถ้าลูกค้าไม่ได้รับความพอใจ หรือได้รับความพอใจไม่เต็มที่ก็ถือว่าลูกค้าขาดทุน
เมื่อ มาแล้วขาดทุนใครละจะมาบ่อยๆ มีหัวหน้างานคนหนึ่งสอนลูกน้องไว้ว่าใครมาที่หน่วยงาน
เรา ถ้าไม่ยิ้มไม่ให้ลงไป (สำนักงานอยู่ชั้น 3) แปลว่าต้องจับมือและบังคับให้แยกเขี้ยวยิ้มก่อน
จึงจะให้ลงไปได้...ทุกคนจึงพยายามทำทุกอย่างที่จะให้ลูกค้ายิ้มให้ได้
แล้วก็ให้ลงไปได้ ลูกค้า ที่มาที่นั้นจึงไม่มีใครขาดทุน เขามาจ่ายเงินแล้วได้กำไร
แน่นอนก็ต้องมาอีก
3. งานบริการถ้าบริการไม่ดีแล้วชดเชยได้แค่บรรเทาความไม่พอใจลงบ้าง
เท่านั้น ไม่สามารถชดเชยได้ทั้งหมด ไม่สามารถลบล้างการขาดทุนของลูกค้าลงไปได้
จะให้กินฟรี จะลดค่ายา จะลดค่าอะไหล่ (จากตัวก็ไม่ทำให้ลดความไม่พอใจลงได้)
ดังนั้นงาน บริการจึงมีแต่การป้องกัน คือป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นเป็นสำคัญ
แต่เมื่อผิดพลาด ขึ้นแล้วจะแก้ไขได้ยาก ในทางปฏิบัติต้องดำเนินการ
2 อย่างก็คือ (1) มากำหนดว่างาน บริการของหน่วยงานเรานั้น
ลูกค้าจะไม่พอใจได้อย่างไรบ้าง กำหนดออกมาให้ได้ ให้หมด
หรือให้ได้มากที่สุด แล้ว (2) กำหนดมาตรฐานการกระทำ หรือมาตรฐานการ
ปฏิบัติงานนั้นไว้ และสุดท้ายก็คือมีมาตรการตรวจสอบให้ผู้ที่ทำหน้าที่บริการปฏิบัติ
ตามนั้นอย่างต่อเนื่อง
4.
ความพอใจหรือไม่พอใจที่ลูกค้าได้รับนั้นลูกค้าจะกล่าวรวมทั้งองค์กร
แปลว่า ไม่ว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่บกพร่อง ณ จุดใดของหน่วยงานนั้น
หรือบริษัทนั้น ลูกค้าจะบอกใครต่อใครไปว่า หน่วยงาน...นั้นบริการไม่ดี
เป็นการพูดแบบเหมารวมไปทั้งหมด ทั้งที่เผอิญไปพบการให้บริการไม่ดีเพียงจุดเดียว
ในส่วนอื่นๆก็ให้บริการดี แต่การให้บริการที่ ดีนั้นเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอยู่แล้ว
ก็ไม่ประทับใจหนักหนาอะไร เมื่อพบบริการไม่ดีก็พูดเหมา รวมไปเลย
งานบริการบางแห่งลูกค้าต้องพบกับพนักงานตั้งมากมาย ดังนั้นในทุกจุดของการ
ให้บริการจะพลาดไม่ได้เลย ในทางปฏิบัติจึงต้องให้ความรู้ความเข้าใจและสร้างความ
ตระหนักในเรื่องนี้ให้ตรงกันทั้งหมด ไม่เพียงแต่ในกลุ่มผู้ให้บริการที่ลูกค้าต้องพบ
แต่ รวมไปถึงผู้ที่ทำงานที่ลูกค้าได้มาเจอผลงานนั้น ตัวอย่างผู้ที่อยู่ในห้องทำอาหาร
ผลงานก็ ออกมาเป็นอาหารที่ลูกค้าต้องเจอ หรือ แม่บ้านที่ทำห้องแล้วลูกค้าต้องมาเจอ
หรือ พนักงาน จัดของส่งของมาแล้วลูกค้าต้องเจอ เหล่านี้เป็นต้น
5. การกระทำที่ผู้ให้บริการสร้างความไม่พอใจให้กับผู้มาให้บริการนั้น
เกิดจากความไม่สนใจ(หรือไม่ใส่ใจ) มากกว่าความไม่รู้
เขาว่ากันว่าผลงานจะดีถ้าคนทำ- งานนั้น (1) มีความรู้ที่จะทำ
(2) มีความชำนิชำนาญที่จะทำ และ (3) มีทัศนคติที่ดีในงานที่
จะทำ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าบางครั้งในสองประการแรก ก็แน่นอนละว่าต้องให้ความรู้
ให้การฝึก ฝน แต่แม้ว่าจะรู้และทำได้ตามนั้นแล้วก็ตาม หากผู้ให้บริการไม่ทำ
หรือไม่อยากทำ ไม่เห็น ความสำคัญที่จะทำแล้ว ซึ่งเป็นเรื่องของทัศนคติทั้งสิ้น
ก็ยากที่เกิดการบริการที่ดีได้ ถึงจะ ควบคุมอย่างไรก็ย่อมมีจุดบกพร่องได้
ดังนั้นในทางปฏิบัติ การสร้างทัศนคติที่จะให้ทุกคนให้บริการที่ดีจึงต้องกระทำบ่อยๆ
จนเกิดเป็นความตั้งใจในส่วนตัวของผู้ให้บริการ
นั้นที่อยากจะบริการให้ดี ตัวอย่างตอนจบเป็นคำถามว่า "ลูกค้าที่เข้ามาที่แผนกขายกางเกงยีนซื้อสินค้าทุกคน
ไหม" ถ้าในใจตอบว่าซื้อทุกคน ผู้ขายจะบริการอย่างไร และผลจะเป็นอย่างไร
ถ้าในใจตอบว่ายากที่จะซื้อทุกคน การบริการจะเป็นอย่างไร แล้วผลต่อเนื่องจะเป็นอย่างไร
แล้วถามต่อไปว่า ลูกค้าที่มายังหน่วยงานของท่านเป็นลูกค้าประจำไหม..คำตอบ...การกระทำ...ผลต่อเนื่อง
ก็จะ เป็นไปตามที่เรามีทัศนคติต่อลูกค้านั้นนั่นเอง..สวัสดี.
