การสื่อสารระหว่างบุคคล(1)
(Interpersonal Communication)

ผศ.วินัย  เพชรช่วย

      มีเหตุผลหลายประการที่แสดงว่าทักษะในการสื่อสารมีความสำคัญ

     ในองค์การต่างๆ ระดับโลกซึ่งให้ความสำคัญต่อความหลากหลายของชนชาติ ถือว่าการสื่อสารเป็นมิติสำคัญอันหนึ่งในหลายมิติที่ทำให้องค์การประสบความสำเร็จในการทำงาน

     ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่แตกต่างกันของยุคไร้พรมแดน การสอนงาน (coaching) เป็นวิธีการสำคัญในการเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน ซึ่งการสอนงานต้องอาศัยการตั้งคำถาม การรับฟัง การให้ข้อมูลย้อนกลับ เพื่อเพิ่มทักษะและความเชื่อมั่นของพนักงาน

     การฟังอย่างเเข้าใจเป็นกุญแจสำคัญของการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ในกิจกรรมอันมากมายของนักบริหารนั้น เขาใช้เวลาถึง 80% ในการรับฟังคนอื่น

     ในการทำงานทุกระดับขององค์การ การพูดและการรับฟังกินเวลาไปถึง 75% ของการทำงานในแต่ละวัน 75% ของสิ่งที่ได้รับฟังเป็นการฟังอย่างไม่เข้าใจชัดเจน และ 75% ของสิ่งที่เข้าใจชัดเจน คนเราจะลืมมันไปภายในเวลา 3 สัปดาห์    จึงเห็นว่าทักษะในการสื่อสารซึ่งจำเป็นมากในการทำงานเป็นทักษะที่คนส่วนมากมีไม่เพียงพอ

     การสื่อสารเป็นพื้นฐานที่สำคัญขององค์การ ฝ่ายบริหารจึงให้ความสำคัญต่อทักษะทางการสื่อสารในการคัดเลือกพนักงานเข้าทำงาน อย่างไรก็ตาม ยังมีพนักงานที่ขาดทักษะด้านนี้ทำงานอยู่เป็นจำนวนมาก และจะเพิ่มปัญหาในการทำงานเมื่อมีความหลากหลายของพนักงานมากขึ้น เพื่อลดปัญหาเหล่านี้ องค์การที่เห็นความสำคัญจึงทุ่มเงินจำนวนมากในการจัดฝึกอบรมทักษะทางการสื่อสารให้แก่พนักงาน มีการสำรวจพบว่าการสื่อสารในทางธุรกิจไม่ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งใจถึง 75% ของความพยายาม

     พนักงานต้องการความสัมพันธ์ที่เหมาะสมเพื่อจะได้ทราบถึงศักยภาพของตัวเอง การมีปฏิสัมพันธ์โดยการสื่อสารทำให้แต่ละคนเพิ่มหรือลดความภูมิใจในตัวเองได้ และรู้ถึงความสามารถของตนในการปฏิบัติงานว่าอยู่ในระดับใด

     คำว่า การสื่อสาร (communication) เหมือนกับคำอื่นๆ อีกหลายคำที่ไม่มีคำจำกัดความที่ตรงกันเป็นสากล เคยมีการค้นย้อนหลังไปถึงปี ค.ศ.1960 และพบว่า มีคำนิยามของคำว่าการสื่อสาร ถึง 95 ความหมาย

     สำหรับในที่นี้จะให้ความหมายดังนี้ การสื่อสาร เป็นกระบวนการที่ ผู้ส่ง ส่งข่าวสารใดๆ ไปยัง ผู้รับ แล้วทำให้ทั้งสองฝ่าย เกิดความเข้าใจตรงกัน ต่อข่าวสารนั้น (communication is the process of a sender transmitting a message to a receiver with mutual undestanding)    การสื่อสารจึงเป็นกระบวนการหนึ่งที่มีจุดสำคัญอยู่ที่การส่งข่าวสารที่ทำให้ทั้งผู้รับและผู้ส่งเกิดความเข้าใจตรงกันต่อข่าวสารนั้น ถ้าหากว่าบุคคลรับรู้หรือเข้าใจความหมายของข่าวสารนั้นแตกต่างกัน แสดงว่าการสื่อสารยังไม่เกิดขึ้น

     แม้มีการส่งและการรับข่าวสารแล้ว แต่ถ้าความเข้าใจไม่ตรงกัน ถือว่ายังไม่เกิดการสื่อสาร ผู้ส่งมีทางเลือกสองทางหลังจากที่ได้ส่งสารไปแล้ว คือ

     1) สรุปเอาเองว่าผู้รับเข้าใจในข่าวสารนั้นและเข้าใจตรงกับที่ผู้ส่งต้องการ เป็นการสื่อสารทางเดียว

     2) ตรวจสอบว่าผู้รับเข้าใจข่าวสารที่ส่งไปได้ถูกต้องตามที่ผู้ส่งต้องการ ให้ผู้รับถามข้อสงสัย ทวนความเข้าใจ (paraphasing) ผู้ส่งสามารถตอบคำถาม และประเมินความเข้าใจที่ตรงกันได้ เป็นการสื่อสารสองทาง

     การทวนความเข้าใจ คือกระบวนการให้ผู้รับสารแสดงความเข้าใจต่อข่าวสารโดยคำพูดของเขาเอง

     เมื่ออยู่ในกระบวนการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นส่งสารหรือผู้รับสาร เราจะต้องรับผิดชอบต่อการสื่อสารนั้น บางคนคิดว่าจะต้องแบ่งรับผิดชอบกันฝ่ายละครึ่งระหว่างผู้รับกับผู้ส่ง แท้จริงแล้วไม่ว่าจะเป็นฝ่ายใดจะต้องรับผิดชอบเต็มร้อยเปอร์เซ็นต์ เมื่อเป็นผู้ส่งต้องจัดข่าวสารให้ง่ายต่อการรับและการเข้าใจ เมื่อเป็นผู้รับต้องตั้งใจรับสารและตั้งคำถามหรือทวนความเข้าใจเพื่อให้มั่นใจว่าเราเข้าใจถูกต้อง

     การสื่อสารทางเดียวใช้เวลาน้อยกว่าการสื่อสารสองทาง และมีกระบวนการที่เป็นลำดับดีกว่า เหมาะที่จะใช้ในการส่งสารแก่คนกลุ่มใหญ่หรือต่อสาธารณะ การส่งสารด้วยการเขียนข้อความส่วนมากแล้วเป็นการสื่อสารทางเดียว

     การสื่อสารสองทางมีความถูกต้องแน่นอนกว่า เพราะผู้รับและผู้ส่งสารมีโอกาสได้ทวนความเข้าใจ ซักถามและมีการอธิบายเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา    การสื่อสารระหว่างหัวหน้างานกับพนักงานควรจะใช้วิธีนี้ให้มากเท่าที่มีโอกาสทำได้

     กระบวนการสื่อสารมีจุดประสงที่สำคัญอย่างน้อย 3 ประการ คือ 1) เพื่อจูงใจ 2) เพื่อให้ข้อสนเทศ และ 3) เพื่อแสดงความรู้สึก ในการสื่อสารครั้งหนึ่งอาจมีจุดประสงค์ทั้งสามอย่างพร้อมกันได้

     การสื่อสารเพื่อจูงใจ (Influence) เป็นการสื่อสารไปเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ หรือให้ผู้รับสารกระทำในสิ่งที่เราอยากให้กระทำ ผู้จัดการต้องใช้การสื่อสารตามจุดประสงค์นี้มาก เพื่อกระตุ้นโน้มน้าวหรือสร้างอิทธิพลต่อการปฏิบัติงานของพนักงานให้ได้ตามเป้าหมายของหน่วยงานที่รับผิดชอบ นักการตลาด พนักงานฝ่ายขาย และผู้สมัครรับเลือกตั้ง ล้วนแต่ใช้การสื่อสารเพื่อจูงใจให้ผู้อื่นกระทำตามที่ตนกำหนดไว้

     การสื่อสารเพื่อให้ข้อสนเทศ (Inform) ผู้จัดการจะต้องแจ้งข่าวสาร เป้าหมาย ระเบียบและข้อกำหนดต่างๆ ที่จำเป็นแก่พนักงานอยู่เสมอ ส่วนพนักงานก็ต้องรายงานความก้าวหน้าในการปฏิบัติงานต่อผู้จัดการหรือผู้คุมงานอยู่บ่อยๆ เพราะข่าวสารเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญต่อการตัดสินใจ พนักงานมักเชื่อถือข้อมูลของบริษัท แต่ก็ต้องการทราบเพิ่มเติม โดยที่ยังรู้สึกว่าฝ่ายจัดการปิดบังเรื่องบางอย่างไว้ ผู้จัดการจึงจำเป็นต้องสื่อสารข้อสนเทศและข้อเท็จจริงแก่พนักงานให้มากที่สุดเท่าที่สามารถจะเปิดเผยได้

     การสื่อสารเพื่อแสดงความรู้สึก (Express feelings) เป็นการสื่อสารว่าผู้ส่งมีอารมณ์และความรู้สึกอย่างไร ต่อการกระทำ ต่อบุคคล ต่อเหตุการณ์ หรือต่อประเด็นใดๆ ซึ่งสามารถส่งสารได้ทั้งที่เป็นคำพูด หรือไม่ใช้คำพูด เช่น ผู้จัดการพูดว่า “ฉันไม่พอใจที่คุณมาทำงานสาย” หรือ ผู้จัดการอาจพูดเสียงดังกว่าปกติเมื่อเห็นพนักงานมาทำงานสาย ซึ่งความรู้สึกนี้มักแสดงด้วยภาษากายประกอบกับภาษาพูด

กระบวนการสื่อสาร

     การสื่อสารต้องเริ่มด้วยผู้ส่งสาร กำหนดลักษณะของข่าวสารและส่งข่าวสารนั้นไปยังผู้รับสารซึ่งจะเป็นผู้ทำความเข้าใจข่าวสารนั้น การสื่อสารจึงประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญ 3 ส่วนคือ ผู้ส่งสาร การส่งสาร และผู้รับสาร

     ผู้ส่งสาร (Sender) เป็นบุคคลที่เริ่มต้นในการสื่อสาร ซึ่งจะเกิดขึ้นเมื่อมีความต้องการ มีความจำเป็น หรือมีเหตุผล (ตามจุดประสงค์ของการสื่อสาร) ที่จะสื่อสารออกไป ผู้ส่งเป็นผู้กำหนดลักษณะของข่าวสาร โดยกำหนดรูปแบบของข่าวสารที่คาดว่าผู้รับสารสามารถจะเข้าใจได้ ผู้ส่งสารจึงต้องรู้ชัดเจนว่าเขาจะสื่อสารถึงใคร และคาดว่าผู้รับเข้าใจข่าวสารรูปแบบใดได้ดีที่สุด เช่น การใช้ภาษาให้เหมาะสมกับระดับของผู้รับ เป็นต้น

     การส่งสาร (Message Transmission) ข่าวสารอาจส่งออกไปได้ 3 ลักษณะ คือ ส่งเป็นคำพูด ส่งเป็นข้อเขียน และส่งเป็นภาษาท่าทาง/ภาษากาย ผู้ส่งสารต้องเลือกวิธีการส่งและสื่อในการส่งข่าวสารเหล่านี้ให้เหมาะสมกับความต้องการและสถานการณ์ เช่น การปราศรัย โทรศัพท์ วิทยุ จดหมาย อีเมล์ ฯลฯ

     ผู้รับสาร (Receiver) เป็นผู้ที่รับข่าวสารและทำความเข้าใจในสารที่ส่งมาให้ถูกต้อง เป็นผู้แปลความให้ได้ว่าผู้ส่งต้องการสื่อสารอะไร

     ตัวอย่างกระบวนการสื่อสาร อาจพิจารณาได้จากการสอนของอาจารย์ในมหาวิทยาลัย อาจารย์ (ผู้ส่งสาร) เริ่มจากการเตรียมการสอนโดยกำหนดเนื้อหาการบรรยาย พูดบรรยายเนื้อหาในชั้นเรียนเป็นเวลา 1 ชั่วโมง (การส่งสาร) นักศึกษา (ผู้รับสาร) ฟังการบรรยาย และจดบันทึกสิ่งที่เข้าใจหรือสิ่งสำคัญในคำบรรยาย นักศึกษาไม่ได้จดทุกคำที่อาจารย์พูด

     ลำดับขั้นในกระบวนการสื่อสาร โดยทั่วไปคนเราจะฟัง วิเคราะห์ และพูด แต่ในระดับที่ซับซ้อนกว่านั้นการสื่อสารจะมีลำดับ คือ 1) เลือกรูปแบบหรือลักษณะของข่าวสารที่จะส่ง 2) ส่งข่าวสารออกไปตามแบบที่เลือกแล้ว 3) รับข่าวสาร 4) ทำความเข้าใจและตอบข่าวสารป้อนกลับ ข่าวสารบางอย่างไม่จำเป็นต้องตอบ แต่คู่สนทนากันจะมีการผลัดเปลี่ยนกันเป็นผู้ส่งสารและผู้รับสารกันบ่อยครั้ง

     เมื่อต้องการจะส่งสาร ผู้ส่งจะต้องพิจารณาให้รอบคอบว่าจะส่งในลักษณะใด ซึ่งมีอยู่สามลักษณะหรือสามวิธีการหลัก คือ ส่งเป็นคำพูด ส่งเป็นข้อความ และส่งทางภาษากาย

      การส่งสารเป็นคำพูด

     การส่งสารเป็นคำพูด หรือ เรียกว่าการสื่อสารด้วยวาจา (Verbal Communication) เป็นวิธีการที่ใช้กันมากที่สุดในการสื่อสาร ทั้งในการทำงานและการดำเนินชีวิตประจำวัน ช่องทาง หรือสื่อ(Media) ในการพูดเพื่อสื่อสารที่สำคัญมี 4 ช่องทาง ได้แก่ การจับคู่สนทนากัน การใช้โทรศัพท์ การประชุม และการบรรยาย

     การสนทนาแบบพบหน้า (Face- to-Face) หัวหน้างานควรได้พูดคุยกับพนักงานแต่ละคนโดยเฉพาะให้มากในการทำงาน เพราะวิธีนี้เหมาะในการสั่งการ มอบหมายงาน การสอนงาน การรักษาวินัย การแลกเปลี่ยนข้อมูล การตอบคำถาม ทำให้สามารถทราบความเป็นไปของพนักงาน ความก้าวหน้าในการปฏิบัติงานตามเป้าหมาย และยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานด้วย นอกจากนี้หัวหน้างานยังต้องพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูง ผู้ร่วมงานในระดับเดียวกัน และเพื่อนๆ

     การใช้โทรศัพท์ การสื่อสารทางโทรศัพท์ใช้เวลาแตกต่างกันตามลักษณะของงานที่ปฏิบัติ แต่ไม่ว่าจะใช้เวลาในการพูดนานเท่าใด ผู้พูดต้องมีการเตรียมการล่วงหน้าในเรื่องจุดประสงค์ของการพูด ประเด็นสำคัญที่ต้องการจะสื่อสาร โดยบันทึกไว้ในกระดาษ และจะต้องเตรียมบันทึกความสำคัญในระหว่างการพูดด้วย การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นวิธีการที่เหมาะเมื่อต้องการการแลกเปลี่ยนข่าวสารกันอย่างรวดเร็ว หรือเพื่อตรวจความชัดเจนในบางเรื่องที่ไม่แน่ใจ ช่วยประหยัดเวลาในการเดินทางไปหากัน แต่ไม่เหมาะสมถ้าใช้พูดเพื่อตำหนิพนักงานในเรื่องส่วนตัวหรือการรักษาวินัย

     การประชุม มีหลายรูปแบบ แต่วิธีการที่ผู้จัดการสามารถใช้ในการสื่อสารกับพนักงานได้คือ การประชุมย่อยอย่างไม่เป็นทางการกับกลุ่มพนักงานสองคนขึ้นไป เหมาะสำหรับการประสานงานในกิจกรรมของพนักงาน การมอบหมายงานให้กลุ่มปฏิบัติ การแก้ไขข้อขัดแย้งระหว่างพนักงาน หากมีเวลาที่สามารถจัดได้ หน่วยงานควรจัดให้มีการประชุมย่อยเป็นเวลาสั้นๆ ทุกวันเพื่อแลกเปลี่ยนข่าวสารกัน ประสานงานการใช้ทรัพยากร สร้างความร่วมมือและความเข้าใจร่วมกัน จะช่วยให้ทีมงานมีการพัฒนาตนเองได้

     การนำเสนอรายงาน (Presentation) เป็นการพูดอย่างเป็นทางการเพื่อนำเสนอความต้องการ ตามจุดประสงค์ของการสื่อสารอย่างใดอย่างหนึ่ง ต้องเตรียมการเหมือนการบรรยายทั่วไป จะเน้นการพูดเป็นสามส่วน คือ การเริ่มต้น ตอนกลาง และการจบการพูด เช่น หัวหน้าฝ่ายขายต้องการได้พนักงานเพิ่มอีกหนึ่งคน โดยยื่นข้อเสนอต่อผู้บริหารของบริษัท เขาต้องเริ่มต้นพูดถึงความจำเป็นที่ต้องได้พนักงานเพิ่ม ต่อมาเป็นการแสดงเหตุผลต่างๆ เพื่อสนับสนุน รวมทั้งประโยชน์ที่บริษัทจะได้รับจากการเพิ่มพนักงาน และปิดท้ายด้วยการสรุปและขอให้ผู้บริหารพิจารณาอนุมัติ

      การส่งสารเป็นข้อความ

     ทักษะในการเขียนข้อความของคนรุ่นปัจจุบันมีปัญหามากกว่ารุ่นก่อน เพราะคนส่วนมากไม่ชอบเขียน หรือเขียนได้แต่ไม่สามารถสื่อความต้องการได้ชัดเจน ลองถามตัวเองว่าเราชอบสื่อสารด้วยการเขียนข้อความ รับข้อความ และชอบอ่านข้อเขียนหรือไม่ ถ้าเรามีตำแหน่งการงานสูงขึ้นความสำคัญของการเขียนก็มีมากขึ้นด้วย หลายคนมีจุดด้อยในความสามารถทางการสื่อข้อความ เพราะเมื่อเราเขียนเรื่องใดๆ ออกไป คนอื่นจะสามารถประเมินความสามารถในการเขียนของเราได้ว่ามีประสิทธิภาพหรือถูกต้องชัดเจนเพียงใด ความสามารถในการเขียนทำให้เราสามารถจัดความคิดได้อย่างเป็นระบบ

     การส่งสารเป็นข้อความเหมาะสมในการสื่อสารข้อมูลทั่วไป ข่าวสารที่ต้องปฏิบัติต่อเนื่องไปในอนาคต ข่าวราชการที่เป็นทางการ ข่าวสารที่มีลักษณะถาวร หรือเมื่อข่าวสารนั้นส่งผลกระทบในแง่ต่างๆ ต่อคนจำนวนมาก วิธีการส่งสารเป็นข้อความ ได้แก่ บันทึกจดหมาย รายงาน ป้ายประกาศ โปสเตอร์ อีเมล์ โทรสาร เป็นต้น

      การส่งสารเป็นภาษากาย

     ทุกครั้งที่เราพูดสนทนากับผู้ใด คนเราจะใช้ภาษากายไปพร้อมกันเสมอทุกครั้ง ภาษากาย เป็นภาษาที่ไม่ใช้ถ้อยคำหรือข้อความ (Nonverbal Communication) ได้แก่ การแสดงสีหน้าท่าทางและน้ำเสียง และการวางตำแหน่งร่างกายในขณะที่สื่อสารกัน หรืออะไรก็ได้ที่ไม่ใช่ถ้อยคำแต่สามารถส่งสารให้เข้าใจได้ ดังที่มีคำกล่าวว่า “การกระทำดังกว่าคำพูด” หรือ “สิ่งที่คุณกระทำยังดังก้องหูฉัน ในขณะที่ฉันไม่ได้ยินว่าคุณพูดว่าอย่างไร”

     การสื่อสารมีความซับซ้อนมากว่าการเลือกใช้ถ้อยคำให้ถูกต้อง ในการสนทนากันระหว่างสองคนมีการสื่อกันด้วยสามลักษณะ คือ 1) คำพูด 2) เสียง ได้แก่ ระดับเสียง น้ำเสียงนุ่มนวลหรือกระด้าง ความเรียบหรือการสั่นเครือ 3) การแสดงทางใบหน้า การเคลื่อนไหวของปากและดวงตา ลักษณะทั้งสามนี้มีน้ำหนักในการสื่อแตกต่างกัน คือ คำพูด 7% เสียง 38% การแสดงทางใบหน้า 55% ผู้รับสารสามารถเข้าใจข่าวสารที่รับมาได้โดยแปลความรวมกัน บางครั้งเข้าใจได้จากภาษากายมากกว่า ดังคำกล่าวว่า “It’s not what you say, It’s how you say it that accounts”

     การแปลความจากภาษากายไม่ใช่จะถูกต้องเสมอไป ผู้ใช้ภาษากายจึงต้องเรียนรู้ทักษะในการใช้ ต่อไปนี้เป็นข้อแนะนำที่อาจเป็นประโยชน์ในการสื่อสารด้วยภาษากาย

     การแสดงออกทางใบหน้า เชื่อกันว่าคนที่ยิ้มแย้มเป็นคนมีความสุขและเป็นมิตร ขณะที่คนที่หน้าบูดบึ้งเป็นคนที่เป็นทุกข์หรือไม่พอใจ การเลิกคิ้วสูงแสดงถึงความสงสัยหรือไม่เชื่อถือ การเม้มปากแสดงถึงความโกรธ การสบตากันแสดงถึงความสนใจ การไม่มองตากันแสดงว่าไม่สนใจ เมื่อคนพูดปดจะไม่มองตาคู่สนทนา การกัดริมฝีปากแสดงอาการวิตกกังวล

     ในบางครั้งเราสื่อสารกันเฉพาะการแสดงออกทางใบหน้าเท่านั้น เช่น เมื่อเด็กซุกซนทำอะไรบางอย่างที่พ่อแม่ไม่ชอบใจ พ่อแม่อาจไม่พูดอะไร เพียงแต่หันหน้ามามองทำตาแข็ง แสดงสีหน้าไม่ยอมรับ เด็กก็รู้แล้วว่าพ่อแม่คิดอย่างไร หรือมีบ่อยครั้งที่คนงานทำอะไรผิดพลาด แล้วหันไปสบตาหัวหน้า ก็รู้ว่าถูกตำหนิ

     คุณภาพของเสียง การใช้เสียงให้เหมาะสมมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการสื่อสารมาก คุณภาพของเสียงพูด ได้แก่

1. น้ำเสียง คือทัศนคติที่อยู่ในเสียง แสดงความอบอุ่น เป็นมิตร ไม่สบายใจ หรืออื่นๆ

2. ระดับเสียง คือเสียงสูงหรือเสียงต่ำ

3. ความดัง ดังมากหรือนุ่มนวล

4. ความเร็วในการพูด ช้าหรือเร็ว

5. การเว้นระยะในการพูด พอเหมาะเพียงใด

     การปรับเปลี่ยนในลักษณะที่กล่าวมานี้ทำให้คุณภาพของเสียงเปลี่ยนไปด้วย และถ้าไม่มีการเปลี่ยนแปลงเลยจะเป็นเสียงพูดที่น่าเบื่อ นอกจากนี้ยังต้องระวังอย่าใช้คำพูด ซ้ำๆ บ่อยเกินไป เช่น คำว่า “นะฮะ แบบว่า แล้วก็ ใช่ไหม ฯลฯ”

     ท่าทาง (Guestures) การใช้มือประกอบเป็นเหมือนการพูดอีกแบบหนึ่ง บอกความหมายตามลักษณะที่ใช้ออกไป เช่น เอามือข้างหนึ่งวางเหนือปากและทิ้งน้ำหนักของศรีษะลงบนมือข้างนั้น แสดงถึงการไม่เห็นด้วยหรือการเบื่อหน่าย เอามือทั้งสองข้างท้าวสะเอวแสดงถึงความโกรธหรือการป้องกันตัว ยกมือทั้งสองตั้งตรงยื่นไปข้างหน้าแสดงการไม่เชื่อ ไม่แน่ใจ สงสัย เอามือกอดอกแสดงถึงการปิดการสื่อสาร หรือเตรียมที่จะเป็นผู้พูดบ้าง ปล่อยแขนขนานกับลำตัวแสดงว่าพร้อมจะพูดคุยด้วย มีข้อเสนอแนะ หรือกำลังสบายใจ การชี้นิ้วเป็นการแสดงอำนาจ ไม่พอใจ กำลังอธิบาย การใช้ท่าทางมากเกินไปในการพูดจะรบกวนผู้ฟัง ทำให้เสียสมาธิได้เช่นกัน คนเราไม่ค่อยรู้ตัวในท่าทางที่ตัวเองใช้มากนัก ควรสอบถามจากเพื่อนว่าท่าทางเราเป็นอย่างไร

     การวางตำแหน่งร่างกาย (Posture) ท่านั่งที่ขอบเก้าอี้และเอนตัวมาข้างหน้าเล็กน้อยแสดงว่ามีความสนใจ นั่งทอดตัวเอนลงในเก้าอี้แสดงว่ารู้สึกเบื่อหรือไม่น่าสนใจ เดินไปเดินมาแสดงว่ารู้สึกหงุดหงิด เบื่อหน่าย หรือไม่สบายใจ อาการยักไหล่แสดงว่าไม่มีอะไรแตกต่าง ทำท่าทางขยุกขยิกอยู่ไม่นิ่งแปลความว่ามีอาการทางประสาท

     การกำหนดระยะระหว่างบุคคลเป็นการแสดงภาษากายที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่มีผลต่อการสื่อสารกัน ถ้าเราเข้าไปใกล้ชิดมากเกินไปจะทำให้คู่สนทนารู้สึกอึดอัดได้ แต่ถ้ายืนห่างกันเกินไปก็จะหมายความว่าไม่สนใจกันจริง ชาวสหรัฐยอมให้เพื่อนสนิทหรือคนรักยืนใกล้ชิดตัวเองได้ในระยะ 1.5 ฟุต เพื่อนธรรมดาหรือคนที่ต้องติดต่อทำงานด้วยกันจะยืนห่างกัน ระหว่าง 1.5 –4.0 ฟุต สำหรับบุคคลที่รู้จักกันจะมีระยะห่างในการพูดคุยกันระหว่าง 4.0-12.0 ฟุต ลองสังเกตในการยืนคุยกับเพื่อน ถ้าเรายืนห่างจากเขามาก เขาจะเดินมาหา แต่ถ้าเราเข้าใกล้เขามากไปเขาจะถอยห่าง ถ้าเราเดินตามไปอีกก็จะมีลักษณะเหมือนการเต้นรำไปคุยกันไป ระยะห่างระหว่างบุคคลกำหนดแตกต่างกันตามวัฒนธรรม คนแถบยุโรปตะวันออก ละตินหรือชาวอาหรับ จะยืนประชิดตัวเมื่อพูดคุยกัน จึงต้องศึกษาเป็นกรณีไป

     ภาษากายเมื่อใช้ผสมกันหลายอย่างอาจทำให้แปลความหมายยาก เช่น อาจส่งยิ้ม (หมายถึงเปิดเผย เป็นมิตร) ในขณะที่นั่งไขว่ห้างและเอามือกอดอก (ปิดตัวเอง ไม่อยากติดต่อด้วย) ดังนั้นผู้ส่งสารจึงต้องใช้ภาษากายให้ถูกต้อง สอดคล้องกับคำพูดหรือข้อความที่ส่งไปยังผู้รับเพื่อความเข้าใจตรงกัน

      การผสมสื่อ (Combining Media)

     การส่งสารครั้งหนึ่งอาจต้องใช้สื่อหลายลักษณะ เช่น การใช้ภาษากายร่วมกับการพูดสนทนา ในการบริหารงานสามารถใช้คำพูดและข้อความผสมกัน การส่งสารซ้ำกันหลายครั้งเพื่อให้มั่นใจว่าผู้รับสารเข้าใจได้ถูกต้อง โดยปกติในการสั่งการด้วยวาจา มักจะมีหนังสือสั่งการตามมาอีกครั้งหนึ่ง เช่น อธิบายข้อปฏิบัติเกี่ยวกับความปลอดภัยในการทำงาน แล้วแจกหนังสือคู่มือให้หรือปิดโปสเตอร์ไว้ในบริเวณที่ทำงานที่มองเห็นได้ง่ายเพื่อเตือนใจให้ตระหนักถึงข้อปฏิบัตินั้น

     การสื่อสารด้วยคำพูดตามด้วยเอกสารเหมาะสมในการสื่อสารเรื่องวัตถุประสงค์หรือแผนการทำงาน เรื่องที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงแผนงานเดิม การมอบหมายงานที่ซับซ้อน การรักษาความปลอดภัย เรื่องเกี่ยวกับคุณภาพของงาน การรักษาความสะอาดเรียบร้อยของอาคาร หรือการรายงานความก้าวหน้าของงาน

     ก่อนส่งสารในแต่ละครั้ง จะต้องแน่ใจว่าได้พิจารณาเลือกสื่อที่เหมาะสมที่สุด ลักษณะของสื่อในการส่งสารประเภทต่างๆ สรุปในตาราง

  next