|
การสื่อสารระหว่างบุคคล(2) |
||
|
ข้อแนะนำในการส่งสาร มีอยู่บ่อยครั้งที่เมื่อพนักงานนำเรื่องมาเสนอแล้วถูกหัวหน้าบอกว่า นี่ไม่ใช่สิ่งที่ผมต้องการให้คุณทำ ต้องถือเป็นความผิดพลาดของหัวหน้า เพราะหัวหน้าไม่ได้รับผิดชอบเต็มที่ในการสั่งงานว่าพนักงานเข้าใจคำสั่งตรงกับความต้องการของหัวหน้าหรือไม่ การส่งสารที่มีประสิทธิภาพจะต้องระบุอย่างชัดเจนว่าต้องการให้ผู้รับทำอะไร ทำอย่างไร และแล้วเสร็จเมื่อใด การส่งสารเป็นขั้นตอนที่สองในกระบวนการสื่อสาร ก่อนส่งสารจะต้องเลือกสื่อที่ใช้และวางแผนว่าจะส่งสารไปยังผู้รับอย่างไร การวางแผนการส่งสาร จะต้องพิจารณาประเด็นสำคัญต่อไปนี้ 1. จุดประสงค์ในการส่งสาร (What) เพื่อรับทราบ เพื่อจูงใจ บังคับ หรือแสดงความรู้สึก ผู้ส่งต้องการให้เกิดผลอะไรในการสื่อสาร กำหนดจุดประสงค์ให้แน่ชัด 2. ใครเป็นผู้รับสาร (Who) เพื่อจะกำหนดสื่อได้เหมาะสม 3. สื่อที่ใช้ในการส่งสาร (How) เมื่อมีผู้รับสารชัดเจนแล้ว ต้องกำหนดว่าจะจัดลักษณะของสารและสื่ออย่างไรที่จะทำให้ผู้รับสามารถเข้าใจได้ถูกต้องตรงตามจุดประสงค์ เลือกวิธีที่เหมาะกับผู้รับและสถานการณ์ที่เป็นอยู่ พิจารณาว่าจะต้องพูด เขียน หรือกระทำอย่างไรบ้าง 4. เวลาที่ใช้ในการส่งสาร (When) จะส่งเมื่อไร ใช้เวลานานเท่าไร มีความสำคัญต่อการสื่อสาร เช่น หากต้องใช้เวลาในการส่งสาร 15 นาที กับพนักงาน อย่าไปพบพนักงานก่อนเลิกงาน 5 นาที ควรจะรอพบพวกเขาในวันรุ่งขึ้น ถ้าให้เหมาะสมควรมีการนัดหมายล่วงหน้าจะดีกว่า 6. จะส่งสารไปที่ไหนดี (Where) จะเรียกผู้รับสารมาที่สำนักงานขอเรา หรือจะส่งไปที่ทำงานหรือที่บ้านของเขา ควรเป็นที่ซึ่งมีสิ่งรบกวนน้อยที่สุดต่อการทำความเข้าใจในข่าวสารที่ส่งออกไป การสื่อสารระหว่างการสนทนา ในการสนทนาหรือการพูดคุยแบบพบหน้ากัน ผู้ส่งสารควรปฏิบัติตามขั้นตอน ดังนี้ 1. สร้างความเป็นกันเอง โดยการเริ่มเรื่องเบาๆ เป็นพื้นฐานสำหรับข่าวสารที่จะส่งในครั้งนั้น เพื่อให้ผู้รับสารมีความพร้อมที่รับและทำความเข้าใจ เป็นการช่วยให้ผู้รับสารรู้สึกสบายใจที่จะรับฟัง 2. บอกจุดประสงค์ ในการสนทนากันเพื่อจูงใจทางธุรกิจ ผู้ฟังจะเข้าใจได้ง่ายถ้าหากผู้พูดบอกจุดประสงค์หรือความต้องการให้ผู้ฟังได้ทราบล่วงหน้า แทนการบอกรายการละเอียดก่อนแล้วจึงบอกความต้องการ 3. บอกข่าวสาร ถ้าเป็นการพูดคุยกันเพื่อการจูงใจโน้มน้าวจงบอกไปเลยว่าต้องการให้คู่สนทนาทำอะไร รับคำสั่งไปปฏิบัติ ให้ทำงานให้เสร็จ แก้ไขงาน เชิญเป็นกรรมการ ฯลฯ ถ้าเป็นการสั่งงานต้องอย่าลืมกำหนดวันที่งานเสร็จด้วย ถ้าจุดมุ่งหมายเพื่อให้ความรู้หรือเพื่อทราบก็เพียงแต่บอกกล่าวเรื่องนั้นออกไป หรือจะแสดงความรู้สึกทัศนะใดๆ ก็จงแสดงออกไป สรุปคือบอกข่าวสารให้ตรงตามจุดประสงค์ 4. ตรวจสอบความเข้าใจ การคุยกันเพื่อแสดงความรู้สึกไม่จำเป็นต้องทดสอบความเข้าใจ แต่ถ้าการคุยกันนั้นเพื่อการจูงใจหรือเพื่อทราบ ผู้พูดจะต้องตรวจสอบความเข้าใจโดยการถามหรือให้ผู้ฟังทวนความเข้าใจ (Paraphrasing) ด้วย เพียงแต่ถามว่า คุณเข้าใจไหม? ไม่เป็นการตรวจสอบความเข้าใจ 5.ติดตามผลต่อเนื่อง ถ้าการพูดคุยเป็นไปให้เพื่อคู่สนทนาทราบหรือเพื่อแสดงความรู้สึกก็ไม่จำเป็นต้องติดตามผลต่อเนื่อง แต่ถ้าการพูดคุยกันเป็นการจูงใจ มอบหมายงาน จำเป็นต้องติดตามให้การยอมรับมีผลในทางปฏิบัติภายในระยะเวลาที่กำหนด ถ้าหากผู้รับสารไม่สามารถปฏิบัติได้ก็จะได้ทราบตั้งแต่แรก หรือถ้ามีการหลีกเลี่ยงจะได้ใช้วิธีการให้เกิดการปฏิบัติให้ได้ การพูดวิจารณ์ผู้อื่น คนส่วนมากไม่สบายใจที่ต้องพูดวิจารณ์ผู้อื่น แต่โดยหน้าที่ของผู้จัดการ ครูอาจารย์ หรือพ่อแม่ ส่วนหนึ่งคือการพูดวิจารณ์ผู้ที่อยู่ในความดูแล คือพนักงาน ศิษย์ หรือบุตรหลาน เขาจะยอมรับคำวิจารณ์หรือไม่ขึ้นอยู่กับวิธีการพูดที่สื่อสารออกไป จุดประสงค์ของการพูดวิจารณ์คือเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรมที่ไม่ต้องการ ในขณะที่ยังคงความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันไว้ ไม่ใช่เป็นการแค้นเคืองหรือแสดงความเหนือกว่า ต่อไปนี้เป็นแนวปฏิบัติในการพูดวิจารณ์ผู้อื่น การชมให้ผลดีกว่าการติ หัวหน้างานควรใช้เวลา 80% เพื่อการชมพนักงาน และเพียง 20% เพื่อการพูดตำหนิ พนักงานที่ได้รับคำตำหนิมากกว่าปกติ แทนที่เขาจะปรับปรุงการทำงาน กลับทำงานได้แย่ลง คำชมจึงให้ผลที่ดีกว่า เช่น ชมว่าพนักงานจัดวางสินค้าเพื่อแสดงได้อย่างสวยงามเป็นระเบียบ แทนการตำหนิว่าเขาใช้เวลานานเกินไปในการจัดวางสินค้า เมื่อได้รับคำชมว่าทำงานได้ตามที่คาดหวังเขาจะรักษาระดับการทำงานที่ดีไว้ จึงต้องมีส่วนที่ให้คำชมส่วนดีของผู้อื่นด้วยเสมอในการวิจารณ์ วิจารณ์ทันที จะต้องทำทันทีเมื่องานเสร็จ หากปล่อยเวลาให้ผ่านล่วงไป คำวิจารณ์จะไม่มีประโยชน์ใด ถ้าผู้ปฏิบัติงานยังมีอารมณ์ไม่ปกติ เช่น โกรธ ก็ยังไม่ควรไปวิจารณ์ เพราะยากที่เขาจะรับฟัง วิจารณ์ผลงานไม่วิจารณ์บุคคล ต้องแยกกันระหว่างบุคลิกภาพของคนและผลงานของเขา เช่น ไม่วิจารณ์ว่า คุณเกียจคร้านจึงทำงานได้น้อย ซึ่งเป็นการกระทบบุคคล แต่จะมีประโยชน์กว่าถ้าจะใช้คำวิจารณ์ว่า ผลงานคุณลดลงถึง 10% จากมาตรฐาน หรือ คุณปล่อยให้ผลงานเฉลี่ยของกลุ่มเราลดลงโดยทำได้เพียงห้าชิ้น ขณะที่คนอื่นทำได้เจ็ดชิ้น วิจารณ์ให้เจาะจงตรงจุด การวิจารณ์กว้างๆ มีผลน้อยต่อผู้รับ ยิ่งชัดเจนมากเท่าใดยิ่งมีประโยชน์ต่อผู้รับวิจารณ์มากเท่านั้น เช่น จะไม่พูดวิจารณ์ว่า คุณทำผิดพลาดมากเสมอ ควรพูดว่า งานของคุณมีที่ผิดพลาดอยู่สามแห่ง คือ..... การให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องในการวิจารณ์อาจสร้างปัญหาและความอับอายแก่คนทำงาน เริ่มด้วยข้อสังเกตที่ดีและจบด้วยสิ่งที่ต้องแก้ไข คนส่วนมากจะจำสิ่งที่ได้รับฟังตอนแรกและตอนจบได้ดีที่สุด ประโยคเริ่มต้นเป็นการกำหนดแนวการวิจารณ์ ส่วนประโยคลงท้ายหรือตอบจบเป็นการเสริมการเริ่มต้นให้สำคัญขึ้น ต้องทำให้ผู้รับวิจารณ์รู้สึกกว่าเราเห็นคุณค่าและให้ความสำคัญต่อเขาในฐานะบุคคล แต่ยังมีพฤติกรรมบางส่วนของเขาที่เราอยากให้เปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุง และถ้าปรับปรุงแล้วเขาจะมีความสำคัญและมีคุณค่ามากยิ่งขึ้น โดยทั่วไปแล้วผู้ปฏิบัติงานใดๆ ต้องการคำวิจารณ์ผลงานของเขา อยากทราบว่าเขาทำงานได้เหมาะสมหรือดีเพียงใดมากกว่าไม่มีใครมีความเห็นต่องานของเขา การชมหรือคำวิจารณ์ช่วยให้เขาปรับปรุงงานให้ดีขึ้นได้ถูกต้อง แต่ไม่มีใครต้องการการวิจารณ์เชิงลบ เช่น การเสียดสี เหน็บแนม ทำเป็นเรื่องตลก หรือชมแบบยอวาที เพราะไม่สร้างสรรค์ การชมเชยและการวิจารณ์ผลงานอย่างสร้างสรรค์เป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับการปฏิบัติงาน เป็นหลักในการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี มีแต่ผู้ได้ประโยชน์ร่วมกัน การรับสาร ขั้นตอนที่สามของกระบวนการสื่อสารคือการรับสาร การสื่อสารจะไม่มีผลถ้าหากผู้รับเข้าใจข่าวสารที่ไม่ตรงกับผู้ส่ง เช่น ข่าวสารที่ส่งไปโดยการพูดจะผิดเพี้ยนถ้าหากผู้รับไม่เต็มใจฟัง มีคนเป็นจำนวนน้อยที่เป็นผู้ฟังที่ดี คนส่วนมากเป็นผู้ฟังที่ใช้ไม่ได้ สาเหตุของการฟังที่ไม่ดีส่วนหนึ่งเกิดจากความแตกต่างในความเร็วของการพูดกับการฟัง คนปกติจะพูด 120 คำต่อนาทีในขณะที่สามารถฟังได้ 500 คำต่อนาที ในการเข้าใจคำพูดจึงเร็วกว่าการพูด ทำให้มีเวลาเหลือที่ทำให้จิตใจล่องลอยไปคิดเรื่องอื่นได้ ระดับของการฟัง การเป็นผู้สื่อสารที่ดีจะต้องเป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพด้วย ระดับของการฟังมีอย่างน้อยสามระดับ คือ ฟังบ้างไม่ฟังบ้าง ฟังเพื่อโต้แย้ง และฟังอย่างเข้าใจ ฟังบ้างไม่ฟังบ้าง (marginal listening) ผู้ฟังไม่ให้ความสนใจต่อการพูดของผู้พูด ปล่อยใจล่องลอยไปเรื่องอื่น ได้ยินบ้างไม่ได้ยินบ้าง ทำให้รับและเข้าใจข่าวสารที่ส่งไปไม่ถูกต้อง ฟังเพื่อโต้แย้ง (evaluative listening) ผู้ฟังจะให้ความสนใจต่อผู้พูดค่อนข้างมาก แต่จะคอยตรวจสอบผู้พูดตลอดเวลา ใช้เวลาส่วนใหญ่คิดเพื่อโต้ตอบข่าวสารที่ได้รับจึงทำให้ได้ฟังบ้างไม่ฟังบ้างในบางขณะ เพราะเมื่อได้ฟังประเด็นที่ขัดแย้งกับความคิดตัวเองความคิดโต้แย้งก็เกิดขึ้น เขาจะไม่ฟังตอนต่อไป เกิดความคิดสองแนวไปพร้อมกับการฟัง ทำให้การสื่อสารความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างผู้พูดกับผู้ฟัง การฟังเพื่อโต้แย้งจะเกิดขึ้นเมื่อผู้ฟังรู้สึกถูกคุกคามจากคำพูด เช่น เมื่อถูกพ่อแม่ ครู หรือหัวหน้างาน ตำหนิหรือวิจารณ์ จะคิดโต้แย้งเพื่อป้องกันตัวเองมากกว่าจะฟังคำพูดซึ่งจะมีต่อไป ฟังอย่างเข้าใจ (projective listening) เป็นการฟังที่ทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากที่สุด ผู้ฟังฟังอย่างตั้งใจ พยายามเข้าใจข่าวสารของผู้พูดให้ชัดเจนเหมือนกับพูดเอง การประเมินจะทำเมื่อเข้าใจข่าวสารตรงกับผู้พูดแล้ว การฟังโดยเข้าใจสถานะของผู้พูดเรียกว่า ฟังความคิดความรู้สึก (empathic listening) ไม่หมายความว่าต้องเห็นด้วยกับผู้พูด แต่ผู้ฟังสามารถเข้าใจสถานะและความรู้สึกของผู้พูดในขณะนั้น ข่าวสารส่วนใหญ่จะมีทั้งเนื้อหาและความรู้สึก ต้องพยายามเข้าใจทั้งสองส่วน แนวปฏิบัติในการฟังอย่างเข้าใจ เพื่อปรับปรุงทักษะในการฟัง จงให้ความสนใจในการฟังสักหนึ่งสัปดาห์ โดยใช้สมาธิฟังการพูดของผู้อื่นและภาษากายขณะที่เขาพูดว่าสอดคล้องกันหรือไม่ กระตุ้นให้เขาพูดออกมาตามที่ต้องการ พูดสอดแทรกเมื่อจำเป็นเพื่อว่าสามารถฟังและเข้าใจชัดเจนว่าเขากำลังพูดเรื่องใดและรู้สึกอย่างไร ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำในการฟังอย่างเข้าใจ ซึ่งอยู่ในกระบวนการสนทนา คือ ฟัง (1-8) วิเคราะห์ (9-11) และพูด (12-13) 1. ตั้งใจฟัง เมื่อมีคนขอพูดด้วย จงหยุดกิจกรรมที่กำลังทำอยู่ ทำใจให้ว่างทำ ตัวผ่อนคลาย ให้ความสนใจและพร้อมรับฟังทันที ซึ่งเป็นการเริ่มต้นที่ถูกต้อง เพราะจะได้เริ่มจับประเด็นตั้งแต่ประโยคแรกที่เขาพูด 2. ขจัดสิ่งรบกวน ตาจ้องมองที่ผู้พูด ไม่แกว่งดินสอ พลิกกระดาษไปมาหรืออาการอื่นๆ ไม่รับโทรศัพท์หากมีเรียกเข้ามา หากสถานที่พูดคุยกันมีเสียงรบกวนมากจงชวนเขาไปคุยในที่ซึ่งเหมาะสมกว่า 3. ฟังให้จบเรื่อง อย่าปล่อยให้ใจไปเรื่องอื่นๆ ถ้าหากเผลอเป็นไปให้รีบกลับมาฟังเรื่องนั้นต่อ อย่าไม่สนใจฟังเพราะมีความรู้สึกไม่ชอบ ไม่ศรัทธาในตัวผู้พูดหรือไม่เห็นด้วยกับเรื่องที่เขาพูด ถ้าเรื่องที่ฟังเป็นเรื่องยาก จงตั้งคำถาม อย่าคิดโต้แย้งในขณะนั้น จงฟังและฟังต่อไป 4. ไม่ด่วนสรุปก่อน อย่าคิดไปล่วงหน้าว่าผู้พูดจะพูดอะไรและด่วนสรุปก่อน การฟังที่ผิดพลาดมักเกิดขึ้นจากเหตุนี้ ได้ฟังเพียงตอนต้นเรื่องแล้วคิดต่อเอาเองจนจบโดยไม่ฟังว่าตอนต่อไปเขาพูดว่าอย่างไร เป็นการคิดที่ขัดจังหวะการฟังของตัวเอง 5. สังเกตภาษากาย พยายามเข้าใจทั้งความรู้สึกและเนื้อหาของเรื่องที่ฟัง บางครั้งคนเราพูดอย่างหนึ่งแต่หมายความอีกอย่างหนึ่งได้ จึงต้องฟังโดยดูว่าสายตา ท่าทาง สีหน้า และน้ำเสียงของผู้พูดสอดคล้องกับเนื้อหาหรือไม่ ถ้าไม่สอดคล้องกัน จงตั้งคำถาม 6.ตั้งคำถาม เมื่อฟังแล้วรู้สึกว่าขาดความบางอย่างหรือคำพูดมีความขัดแย้งกันเอง หรือไม่เข้าใจจริงๆ จงถามเพื่อให้เขาอธิบายส่วนนั้นเพิ่มเติม 7.จดบันทึก จดประเด็นที่สำคัญเพื่อช่วยจำหรือเพื่อใช้อ้างอิงในภายหลัง 8.แสดงสัญญาณเมื่อเข้าใจ โดยใช้ภาษาพูด เช่น อื้อฮือ ใช่แล้ว เข้าใจแล้ว หรือภาษากาย เช่น พยักหน้า ยิ้ม ประสานตา นั่งตัวตรงแสดงความสนใจ เพื่อแสดงว่าเราตั้งใจฟังและเข้าใจประเด็นที่กำลังพูด 9. ใช้ความคิด ใช้ความเร็วของสมองให้เป็นประโยชน์ในการฟัง โดยจัดระเบียบข้อมูล ย่อเรื่อง เชื่อมโยงประเด็นต่างๆ การทวนความเข้าใจ เพราะเราฟังได้เร็วกว่าพูดถึงสี่เท่า ควรใช้เวลาที่เหลือในการคิดตามเรื่องที่กำลังฟังอยู่ 10. ประเมินเมื่อจบการฟัง อย่างวิเคราะห์หรือประเมินความถูกผิดในขณะฟังเพราะจะทำให้ฟังเรื่องราวไม่ต่อเนื่อง ข่าวสารบางตอนจะขาดหายไปขณะที่เราวิเคราะห์อยู่ ฟังให้จบสิ้นก่อนแล้วประเมินภายหลัง 11. ประเมินตามข้อเท็จจริง ผู้พูดได้ให้ข้อมูลที่เป็นจริงเชื่อถือได้เพียงใด ไม่ประเมินตามความเชื่อ ตามกระแสสังคมหรือความคาดหวัง 12. พูดตอบหลังการฟัง ให้ทวนความเข้าใจเรื่องที่ได้ฟังก่อน เป็นการแสดงให้ผู้พูดเห็นว่าเราฟังและเข้าใจสิ่งที่เขาพูด จากนั้นจึงแสดงความคิดเห็น คำแนะนำ ความรู้สึก หรือการตัดสินใจของเราให้ผู้พูด 13. สังเกตภาษากาย ขณะพูดตอบไปต้องสังเกตภาษากายของผู้ฟังด้วย ถ้าเขาแสดงว่าไม่เข้าใจที่เราพูด จงขยายความให้ชัดเจนก่อนจบการพูด ตรวจสอบว่าในแต่ละวันเราพูดมากกว่าฟังหรือไม่ ถ้าเราปรับปรุงการฟังให้มีประสิทธิภาพจะมีคนเข้ามาพูดคุยกับเราด้วยความสบายใจ การฟังที่ดีเป็นการรับผิดชอบในการสื่อสารเพื่อความเข้าใจตรงกัน นิสัยการฟังที่ควรหลีกเลี่ยง ต่อไปนี้เป็นนิสัยการฟังที่ควรหลีกเลี่ยงในการฟังบรรยาย เพราะเป็นอุปสรรคต่อการฟังอย่างเข้าใจ 1. ฝันกลางวัน อย่าปล่อยให้ตาเหม่อลอยหรือศีรษะเอนเอียงโดยไร้จุดหมาย อย่าหักนิ้ว เคี้ยวหมากฝรั่ง ถือปากกา ดินสอ หรือสิ่งอื่นๆ ด้วยใจที่ไม่อยู่กับเนื้อกับตัว 2. สนใจแต่ข้อมูล อย่าปล่อยให้ใจถูกครอบงำด้วยข้อมูลปลีกย่อยที่ประกอบจนตามไม่ทันสาระแท้จริงของการพูดหรือการบรรยาย 3.แสดงอาการเบื่อหน่าย นักฟังที่ดีต้องตื่นตัวตลอดเวลา สายตาและความสนใจจดจ่อที่ผู้พูด ไม่ว่าจะยืนฟังหรือนั่งฟังก็ตาม การแสดงอาการเบื่อหน่ายแสดงว่าเป็นผู้ฟังที่ไม่ดี 4. มีใจอคติ การฟังไม่รู้เรื่องเป็นความรับผิดชอบของผู้ฟัง อย่าด่วนกล่าวหาว่าผู้พูดหรือเรื่องที่พูดไม่น่าสนใจ อย่ามีอคติต่อการรับฟังเพราะไม่ชอบท่าทาง ทรงผม เสียง หรือลักษณะอื่นๆ ของผู้พูด 5. เจ้าอารมณ์ ไม่ว่าจะมีความรู้สึกอย่างไรต่อผู้พูดหรือเรื่องที่กำลังฟัง จงทำใจสงบไว้ก่อน อย่าปล่อยให้เกิดความหงุดหงิดหรือเกิดความรู้สึกถูกยั่วยุจากเนื้อหาที่รับฟัง เมื่อเกิดอารมณ์จะทำให้ฟังไม่รู้เรื่อง 6.แสร้งสนใจ อย่าแสร้งทำเป็นสนใจในขณะที่ใจกำลังคิดเรื่องอื่นอยู่ อาจจะเสียหน้าถ้าบังเอิญผู้พูดสอบถามเอาในบางประเด็น 7. ตั้งหน้าจดบันทึก ไม่ควรจดทุกอย่างที่ฟังแบบคำต่อคำ สนใจฟังและจดแต่สาระสำคัญก็พอ 8. ผลาญเวลา อย่าปล่อยให้เวลาการฟังสูญไปโดยเปล่าประโยชน์ ขอให้คาดเดา สรุปประเด็น ไปพร้อมกับการฟัง การตอบสนองต่อข่าวสาร (Responding to Messages) คือการที่ผู้รับสารได้แสดงความเข้าใจ ความเห็นหรือตอบรับต่อจุดประสงค์ของข่าวสารนั้นอย่างไร ทำให้ผู้ส่งสารทราบว่าผู้รับสารเข้าใจถูกต้องหรือไม่ การตอบรับเป็นข้อมูลย้อนกลับ มีการตอบสนองต่อข่าวสารได้หลายลักษณะ ผู้ส่งสารควรตรวจสอบว่าผู้รับสารเข้าใจถูกต้องหรือไม่ โดยการหาการป้อนกลับ (feed-back) จากผู้รับสาร ซึ่งทำได้โดยการถามซึ่งเป็นวิธีการที่ใช้กันทั่วไป หลังจากส่งสารไปครบถ้วนแล้วก็จะถามว่า คุณมีคำถามอะไรไหม คนส่วนมากไม่ชอบตั้งคำถาม อาจเป็นเพราะกลัวจะถูกมองว่าไม่เก่งพอที่จะเข้าใจ หรือเป็นเพราะไม่ได้ตั้งใจรับสารมีข้อมูลไม่สมบูรณ์ ไม่รู้จะถามอะไร วิธีนี้จึงมักไม่ได้การป้อนกลับ และหากผู้ส่งสารเป็นหัวหน้างานด้วยแล้ว ลูกน้องยิ่งไม่กล้าถาม การเข้าใจไม่ตรงกันในการสื่อสารเกิดจากผู้รับสารไม่ให้การป้อนกลับที่ชัดเจน การทวนความเข้าใจและการใช้คำถามที่เหมาะสมจะทำให้ผู้ส่งมั่นใจว่าการสื่อสารในครั้งนั้นเกิดผล ต่อไปนี้เป็นข้อเสนอแนะสำหรับผู้ที่เป็นหัวหน้างานในการหาการป้อนกลับจากผู้รับสาร จงเปิดใจที่จะรับการป้อนกลับ จงใจกว้างและพร้อมที่จะรับการป้อนกลับทุกขณะ เมื่อพนักงานตั้งคำถาม ต้องตั้งใจฟัง และมีความอดทนในการตอบและการอธิบายให้เข้าใจ ต้องสร้างบรรยากาศให้พนักงานมีความสบายใจและผ่อนคลาย ไม่มีคำถามใดที่ไม่ดี แต่มักจะมีคำตอบซึ่งไม่ได้ความ จงตระหนักในภาษากาย ต้องแสดงภาษากายไม่ให้ขัดกับคำพูดว่าต้องการการป้อนกลับ เช่น การเปิดโอกาสให้ถามแต่พอได้ยินคำถามก็ทำสีหน้าเบื่อหน่าย ต้องสังเกตภาษากายของผู้รับสารด้วย หากเห็นว่าเขาทำหน้าสงสัย แต่ไม่กล้าถาม ก็ต้องพูดอธิบายซ้ำให้ชัดเจน ตั้งคำถาม ถามตรงๆ ว่าเข้าใจไหม มีข้อสงสัย หรือมีคำถามอะไรบ้าง รู้สึกอย่างไรต่อข่าวสารที่ได้รับ คุณจะอธิบายเรื่องนี้ให้คนอื่นฟังแทนผมได้ไหม ขอให้ทวนความเข้าใจ คือการให้ผู้รับสารบอกความเข้าใจในเรื่องที่รับฟังมาโดยคำพูดของเขาเอง เช่น เมื่ออธิบายขั้นตอนการทำงานชิ้นหนึ่งให้พนักงานฟังแล้ว หัวหน้าอาจขอร้องว่า คุณ......ลองบอกผมหน่อยซิว่าเราจะทำงานนี้กันอย่างไร สรุป ในการติดต่อสัมพันธ์ระหว่างบุคคลไม่ว่าในกิจกรรมใดๆ การเข้าใจกระบวนการสื่อสาร และปฏิบัติให้ถูกต้องย่อมส่งผลให้เกิดความเข้าใจที่ถูกต้องต่อกัน เป็นผลต่อเป้าหมายของกิจกรรมและความสัมพันที่ดีระหว่างบุคคล และต้องตระหนักว่า ไม่ว่าเราเป็นผู้ส่งสาร หรือเป็นผู้รับสาร ย่อมมีความรับผิดชอบเต็มที่ต่อความสำเร็จในกระบวนการสื่อสารแต่ละครั้ง บทความนี้คงช่วยให้ผู้อ่านเกิดความเข้าใจเพิ่มขึ้นในการสร้างความเข้าใจดีต่อกัน ระหว่างเพื่อนมนุษย์และเพื่อนร่วมงาน หรือบุคคลที่เราต้องเกี่ยวข้องด้วยโดยทั่วไป
|