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Calidad
Como pasar de la propuesta de Calidad a la aplicación de un Sistema de la Calidad Para abordar este tema debemos preguntarnos:
1- Si hablamos de
implementar la Gestión de un Sistema de la Calidad, no podemos utilizar técnicas
predeterminadas, el cambio es cultural e intelectual, ya que la propuesta es pasar de la
Física Clásica a la Física Cuántica, que queremos decir con esto, que debemos pasar de
los análisis lineales, cerrados, estructurados y abstractos a los
abiertos y reales. 2- Que implica pensar en los análisis abiertos y reales (no abstractos):
3- Como se puede observar en el término "dentro de las posibilidades" aparece la necesidad de equilibrio y buen criterio aptitudes esenciales para esta metodología.- Ya que podríamos enfrentarnos por ejemplo a la posibilidad de tener tantas propuestas,
que evaluarlas nos pusiera en actitud de parálisis.- 4- Este, como todo
cambio, no es fácil de implementar y mucho menos si consideramos que es un cambio
cultural, siendo por lo tanto afectado por el entorno, esto no implica que no sea posible
su realización, sino que requerirá de tiempo, por lo tanto los avances difícilmente
sean abruptos y los resultados se obtendrán y consolidaran a largo plazo. 5- Como podemos observar el tema se ve estrechamente ligado a lo filosófico y a pesar que en la ciencia esto se encuentra totalmente aceptado desde hace tiempo, en la sociedad en el ámbito cultural aun no lo es, o bien es aceptado en forma teórica y no en la practica.- Dado su carácter de cultural y filosófico es que lo podemos aplicar en los diversos
ordenes de la vida tanto en el personal y familiar, el social, el ambiental, o
institucional al que nos dedicaremos seguidamente: 6- En el orden de las instituciones: El primer paso a dar, corresponde al comité de dirección de la institución y es
plantearse críticamente si se desea un cambio de esta naturaleza, evaluando y
evaluándose a si mismos en esta nueva posición y las implicancias del mismo, ya que la
Gestión de la Calidad se debe iniciar desde la conducción. 7- Es muy importante
utilizar todas las técnicas disponibles, uno de los errores, es pensar que con alguna
técnica en particular, lograremos implementar el cambio, ya hemos visto que el mismo no
es de origen técnico, sino filosófico y cultural y que implica modificar las conductas y
la forma de ver y analizar los hechos y por ellos se deben analizar las que más se
ajusten al esquema cultural de la misma. 8- Se debe considerar,
que el motor de las instituciones son los hombres, y que en sin ellos no funcionan,
considerarlos como tales y no como meros recursos humanos, es imprescindible en un sistema
de calidad.- 9- Motivar, capacitar e
involucrar a los integrantes de un proyecto en el mismo es garantía de triunfo.- Para
lograr motivar e involucrar a una persona en un proyecto, es imprescindible que participe
en el mismo, sintiéndose parte importante en su desarrollo y conociendo el objetivo final
de la acción que desarrolla, su interacción con los demás involucrados y la incidencia
de sus acciones para el logro propuesto.- 10- También debemos aclarar que no solo cuentas las acciones, sino que pesan en gran medida las Actitudes que cada uno toma frente a una situación, jugando un papel preponderante la predisposición del individuo, elemento de difícil manejo ya que tiene que ver con el entorno, ya sea de la institución, como en general.- Hay un ejemplo clásico al respecto, una aerolínea de primer nivel, capacitó a sus
azafatas, mediante seminarios y normas lo más detalladas posibles sobre la mejor forma de
atender a sus pasajeros, pero no logró involucrar a las mismas en esta política de
atención al cliente, por razones de entorno de la institución, y como no es posible
prever el 100% de las contingencias posibles en un vuelo, como no lo es posible respecto
de ninguna acción de la vida cotidiana, y al no estar las mencionadas azafatas en Actitud
Positiva, al suceder un hecho no previsto se generaba una disconformidad de
atención con el pasajero.- 11- Vemos por ejemplo que por lo general las políticas de Calidad ponen énfasis en "El Cliente" cuando otra propuesta seria "La Mejora y la Calidad" en si misma, esto es mucho más aceptable y natural, nadie diría que esta mal, mejorar o aumentar la calidad de lo que hace, pero en cambio se ve muchas veces al Cliente con intereses opuestos a los de los integrantes de la organización.- Entonces si hacemos las cosas mejor y con más calidad, eso termina siendo una mejora para el Cliente que es el eslabón final de la cadena de producción y/o de servicios.- Estamos trabajando sobre la causa (ley natural de causa y efecto), cuando de otra manera estaríamos trabajando solo sobre el efecto.- Esta posición también favorece a atender a lo que se llama "Cliente
Interno" que son nuestros colaboradores en la organización y que en la otra
situación bajo el rotulo de nuestra prioridad es "El Cliente" justificamos su
desatención y generemos lo que se mencionó como Actitudes y/o Predisposición
negativas.- 12- Es importante
destacar, que no advertimos que El Cliente somos nosotros mismos vistos desde el punto de
compradores, si sabemos pensar cuando estamos como vendedores, ¿que esperaríamos como
compradores?. Sabremos satisfacerlo eficientemente.- 13- Es vital en la
aplicación de técnicas y medidas, cuidar el equilibrio entre la realidad y lo deseado
(abstracción), analizando en el periodo de tiempo más corto posible, los desvíos, que
provocaran nuevas medidas, y así sucesivamente, formando lo que se llama un "ciclo
de mejora continua". 14- Podemos mencionar como positivos y esenciales para un Sistema de Calidad:
15- No hay dos
Sistemas de Calidad idénticos, pues no hay dos instituciones idénticas, ya que el perfil
de las mismas es el de sus componentes, podemos por lo tanto podemos hablar de
Organizaciones Vivas y decir que sus Sistemas de Calidad no pueden obedecer a un modelo
determinado, solo existen pautas generales mencionadas en el presente.- Roberto Juan Sánchez reeditado el : 26 Mayo, 2002
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