Operacionalización de la Variable Situación Actual

Objetivo Específico N° 1: Diagnosticar la situación actual del Departamento de Mantenimiento del Escuadrón Aeronaval de Apoyo Táctico, en relación con la calidad de servicio.

 

 A fin de obtener los indicadores de validez necesarios para garantizar que el instrumento a ser aplicado (cuestionario), mida la calidad del servicio prestado por el Departamento de Mantenimiento del Escuadrón Aeronaval de Apoyo Táctico, se procedió a la entrevista con el Jefe de Mantenimiento y con algunos de los miembros adscritos a este departamento, a quienes se les preguntaba sobre qué aspectos serían los que deberían conformar el cuestionario. Ello originó el cuestionario (ANEXO 1), que contó con las siguientes etapas:

a.  Fase preliminar (Validez aparente):

Ésta consistió en la búsqueda de información para la elaboración inicial del cuestionario. Al elaborar el cuestionario inicial se aplicó un criterio denominado Validez Aparente, en donde se mostró la encuesta, sufriendo modificaciones vinculadas a la presentación.

           b.   Validez Social o de Contenido:

         La cual fue elaborada basada en criterios de expertos vinculados al área de Recursos Humanos y con experiencia en el área de servicios para un total de dos (02) especialistas a quienes se les entregó el cuestionario y se efectuaron las adaptaciones no solo de forma (presentación, redacción), sino también de fondo (se incorporó un planteamiento explicativo por cada ítems en las opciones presentadas, se anexaron artículos legales para la protección de la confidencialidad del encuestado entre otros).

c.  Fase piloto:

Una vez adaptadas las observaciones producto de la validación aparente y social, se procedió a la aplicación del cuestionario a un grupo de diez (10) integrantes del Departamento de Mantenimiento del Escuadrón Aeronaval de Apoyo Táctico, a fin de lograr la depuración del instrumento para así obtener el definitivo.

         Las variables del cuestionario para el desarrollo de la investigación de la evaluación de la calidad del servicio prestado por el Departamento de Mantenimiento del Escuadrón Aeronaval de Apoyo Táctico, comprendió lo siguiente: 

         Calidad de servicio:

Para fines de este trabajo, la “calidad de servicios”, se definió como una variable compleja, compuesta por una serie de sub-variables descritas como sigue:

Prontitud hacia la canalización de soluciones.

         Acceso al superior inmediato en caso de inconformidad.

Evaluación general de la calidad del servicio de mantenimiento.

- Tiempo de inoperatividad de las aeronaves: definido como el período en el cual la aeronave en línea de vuelo, no puede ejecutar operaciones de vuelo, por encontrarse en mantenimiento correctivo o preventivo.

-  Condiciones Ambientales: definida como una variable que evalúa la presencia o ausencia de ventilación, luz, aseo del espacio físico, sillas y espacios adecuados, para la ejecución de las labores de mantenimiento.

-  Políticas de Comando: definido como el conocimiento de las leyes, normas, reglas, doctrinas, así como también el manejo de la misión y visión de la unidad.

-  Logística: definida como la existencia de recursos, herramientas e insumos requeridos para realizar los mantenimientos.

-  Recursos humanos: definida como el nivel de preparación teórico práctico, dado por la experiencia y cursos de refresco, nivelación o actualización, así como también, la cantidad de personal que labora en la unidad .

-  Evaluación General de la Calidad del Servicio: definida como la percepción general que puede tener el paciente sobre la calidad del servicio recibido.

 

TABLA 01
RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS MIEMBROS DEL ESCUADRÓN AERONAVAL DE APOYO TÁCTICO, PARA EL DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN RELACIÓN CON LA GESTIÓN
N	INDICADOR	Cantidad de Encuestados	Cantidad de Respuestas				Distribución Porcentual de Valoración
			M	R	B	E	Mala	Regular	Buena	Excelente	Total
1	Tiempo de mantenimiento	10	2	2	6	3	20%	20%	60%	0%	100,0%
2	Condiciones ambientales de trabajo	10	0	9	1	0	0%	90%	10%	0%	100,0%
3	Políticas de comando	10	1	7	1	1	10%	70%	10%	10%	100,0%
4	Función logística del mantenimiento	10	0	10	0	0	0%	100%	0%	0%	100,0%
5	Actualización del recurso humano	10	0	8	2	0	0%	80%	20%	0%	100,0%
6	Disponibilidad de personal	10	1	7	2	0	10%	70%	20%	0%	100,0%
7	Estructura organizacional	10	0	5	5	0	0%	50%	50%	0%	100,0%
8	Percepción sobre la calidad	10	0	0	9	1	0%	0%	90%	10%	100,0%
9	Receptividad de la gerencia	10	0	1	5	4	0%	10%	50%	40%	100,0%
10	Expectativa de mejoramiento	10	0	6	3	1	0%	60%	30%	10%	100,0%

 

Como puede observarse del análisis de los datos, puede inferirse que la gestión del Departamento de Mantenimiento del Escuadrón Aeronaval de Apoyo Táctico, se aprecia entre otras tendencias los siguientes hechos:  Las condiciones ambientales de trabajo pueden y deben mejorarse, se requiere implementar una campaña informativa mas efectiva en referencia a las políticas de comando y a la vez definir la misión y visión de la unidad, aunado a ello se debe reorientar  la función logística hacia un modelo efectivo que le permita mayor celeridad en los procesos   y finalmente implementar controles que permitan que los cursos de actualización del recurso humano se apliquen a todo el personal.