| Discutir Abiertamente los Temores de la Gente
Finalmente es necesario discutir abiertamente los temores de la gente. A medida que nos adentramos en un proceso de cambio, hay un juego de preguntas típicas que salen a relucir. Algunas de ellas pueden haber sido enfocadas claramente en un proceso de cambio ordenado, otras pueden estar siendo ignoradas por completo y ello puede causar un gran daño al proceso de cambio. Una muy frecuente es ¿Porqué tenemos que cambiar? Esta puede ser una pregunta fácil de contestar pues la razón se hace autoevidente si el mercado ha sufrido cambios que exigen nuestra adaptación, o se ha reducido, o aparecen nuevas oportunidades. La segunda pregunta casi nunca se enfoca ¿Porqué este cambio es la solución adecuada a nuestro problema? Hay una gran variedad de soluciones que podemos abordar en un proceso de cambio. Con frecuencia los líderes ha invertido gran cantidad de tiempo, esfuerzo e investigación como para saber que esta es la forma apropiada de proceder, pero no les explican a sus empleados porqué. La tercera pregunta es ¿Qué lo hace suponer que nuestra organización culminará su proceso de cambio? En una palabra, ¿Porqué vamos a tener éxito?. Las dos últimas preguntas son las más personales. ¿Qué van a hacer para ayudarme en el proceso de cambio? La respuesta a esta pregunta puede ser fácilmente discernible. Se necesita un proceso de formación y entrenamiento. Alguna forma de desarrollar nuevas habilidades y destrezas en la gente, de aumentar su desarrollo como personas, de mejorar el seguimiento y apoyo a sus procesos, y de aprender a escuchar mejor. Y entonces tenemos la quinta pregunta, la que no se hace pero siempre está allí, latente: ¿En qué forma esto me va a beneficiar? ¿Porqué es bueno para mi? Atender esas inquietudes acertadamente es lo que permite a la organización moverse consistentemente hacia adelante. Sea franco y abierto, no siempre se tienen todas las respuestas. 2 a. ETAPA: EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN. Requisitos. En la segunda etapa es donde realizamos el verdadero trabajo pesado del cambio. Esta etapa tiene varios requisitos, el primero de ellos, como dice Pepsi-Cola, es: Enrolar las Mentes, los Corazones, y las Manos de los empleados. Lo de Las Mentes luce bastante obvio. La gente tiene que comprender profundamente porqué estamos cambiando. Los Corazones también luce obvio; de alguna forma debemos capturar ese algo emocional que nos diga que este cambio tiene resonancia dentro de nosotros. Pero Pepsi-Cola fue un paso más allá y nos dice que “También tenemos que enrolar Sus Manos.” Tenemos que permitirles practicar los nuevos modelos de conducta deseados. Tomar a la gente y permitirles familiarizarse con otras actividades, ser empleados de línea, usar nuevas herramientas, llevar a cabo pequeños proyectos de mejora en los procesos, salir a entrevistar a los clientes para que sientan lo que significa enfocarse más en el cliente. El éxito requiere de las tres. La Comunicación La razón por la cual la comunicación es tan importante es por algo que se nos ha dado llamar: “El Efecto Maratón”. Lo que generalmente pasa en un Maratón como el de Boston o Nueva York, en los que se inscriben miles de personas, es que los corredores de nivel mundial se sitúan en una raya muy estrecha al frente de todos los demás. Suena el disparo y los corredores mundiales arrancan como alma que lleva el diablo y a los pocos minutos ya están a tres o cuatro kilómetros de distancia. Digamos que nosotros somos uno de esos corredores típicos que tiene un poquito de entrenamiento y estamos al fondo del grupo, quizás a unas 10 o 15 cuadras de distancia de la línea de partida. No hemos oído el disparo de salida, han pasado 10 o 15 minutos y ni nos hemos movido ni tampoco visto la línea de partida. Pasan otros 20 minutos y allá lejos aparecen unos claros y vemos un poco de movimiento. Poco a poco la gente comienza moverse, después más rápidamente y por fin llegamos a la línea de partida y arrancamos. Ahora, pensemos en nuestras empresas y el proceso de cambio. Suena el disparo, todo el equipo gerencial arranca como meteoro y no se les ve ni el polvito. Pasan los meses y conversando con algunos de nuestros compañeros allá al fondo de la organización, nos comentan que ellos creyeron haber oído un disparo, …pero no ha pasado nada. “¿Alguien nos podrá recordar eso del cambio que dijeron el otro día?” Ese es el Efecto Maratón; y esa es la razón por la cual la comunicación continua de porqué estamos cambiando, qué cosas tenemos que hacer, cuáles son las conductas y actitudes que deseamos, debe ser realizada en forma permanente; porque lo más seguro es que les lleguemos a los que estaban hacia el medio del maratón a los seis meses, y a los que estaban al fondo no antes de un año o quizás más. La comunicación continua y consistente es esencial. |
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