O que se entende por desempenho de um negócio?

Uma questão fundamental para a administração dos negócios é o que se entende por desempenho. Algumas pessoas acham que bom desempenho consiste simplesmente em dar lucro. Na verdade o lucro é uma pequena parte do que deve ser entendido por desempenho.

A melhor definição de desempenho de um negócio é a que considera quatro aspectos: resultados financeiros, processos organizacionais, ponto de vista do cliente e desenvolvimento de competências. Essa definição foi concebida originalmente por Kaplan e Norton e pode ser encontrada em seu livro "A Estratégia em Ação", publicado no Brasil pela editora Campus.

1. Um bom negócio deve apresentar um bom desempenho financeiro, condição indispensável para cumprir seus compromissos com credores, empregados, acionistas, etc. Mesmo assim, os indicadores de resultados financeiros informam apenas como a empresa desempenhou no passado. Extrapolar indicadores financeiros para o futuro é um método de previsão que não funciona no atual mundo dos negócios, onde mercados, tecnologias e relações sociais mudam muito depressa.
2. Um segundo aspecto essencial da saúde de uma organização é quão bem ela executa suas atividades. Para entendermos adequadamente as atividades de uma empresa precisamos observá-las como processos, isto é como conjuntos inter relacionados de atividades cujo propósito é transformar entradas em saídas que possuem valor para os clientes. Quando um processo produz os resultados desejados dizemos que ele é eficaz. Quando esses resultados são produzidos com um dispêndio reduzido de recursos, dizemos que o processo é eficiente. A produtividade consiste em eficácia e eficiência ao mesmo tempo: os melhores resultados possíveis com o mínimo de recursos.
3. O terceiro aspecto do desempenho é como a organização e seus produtos são percebidos pelos clientes.
4. O quarto aspecto considera o que a organização faz para desenvolver as competências de que precisa ou precisará para manter e evoluir seu desempenho no futuro.