Processos

Processos de negócios

Processo é um conjunto de atividades que, juntas, produzem um resultado de valor para um cliente. Processos são atividades, feitas por pessoas, usando métodos e ferramentas, que transformam entradas em saídas destinadas ao cliente.

Um processo de negócio possui os seguintes elementos:

Elementos de um Processo. Fonte: Tenner e DeToro

Cliente: São os indivíduos, grupos ou organizações para os quais os bens, serviços ou saídas são destinados. É importante identificar os clientes como pessoas e não apenas como organizações.
Saídas: Saídas são os produtos, bens ou serviços produzidos pelo processo, visando satisfazer um cliente, cujo objetivo é usar o produto ou transformá-lo em outro produto.
Transformar: As atividades, tarefas e procedimentos executados dentro do processo adicionam valor às entradas, transformando-as em algo que possui mais valor para o cliente. As transformações podem ser físicas, de local, de propriedade ou de informações.
Entradas: Entradas são os bens ou serviços provenientes dos fornecedores, necessários para produzir os bens e serviços para os clientes.
Operadores: Pessoas que trabalham para a execução de um processo, também chamadas colaboradores ou participantes.
Fornecedores: São as pessoas e organizações que oferecem as entradas.
Requisitos: Descrição das características dos produtos que os clientes desejam e esperam receber. Existem também requisitos para as entradas do processo. A conformidade aos requisitos constitui a qualidade.
Realimentação ("feedback"): Informações sobre a satisfação ou insatisfação dos clientes com os produtos, que servem para melhorar o processo e o produto.
Fronteiras: As fronteiras delimitam as tarefas, atividades e procedimentos que integram o processo. As fronteiras a montante separam o processo dos fornecedores. As fronteiras a jusante separam o processo de seus clientes.
Dono do processo: O dono do processo é uma pessoa que possui responsabilidade e autoridade pela operação e melhoria do processo como um todo. O dono do processo deve sempre ser uma pessoa, e não um grupo ou organização.

Para caracterizar um processo, fazemos uma tabela com os seguintes elementos:

Fornecedores:
fornecedor 1
fornecedor 2
etc.

Entradas:
insumo 1
insumo 2
etc.

Atividades:
atividade 1
atividade 2
etc.

Saídas:
produto 1
produto 2
etc.

Clientes:
cliente 3
cliente 2
etc.

A melhor maneira de entender ou projetar um processo organizacional ou processo organizacional (ou de negócio) é do fim para o começo, isto é:

	O cliente é a razão de ser do processo. O processo é concebido e executado para satisfazer necessidades e expectativas do cliente e em troca obter uma remuneração para cobrir seus custos.
	As saídas são os resultados da execução do processo. Para atender às necessidades dos clientes, elas devem possuir qualidade, serem entregues dentro do prazo e terem um preço razoável.
	As atividades incluem tudo o que a empresa precisa fazer para poder entregar o produto ao cliente de forma adequada, incluindo fabricação, distribuição, atendimento, etc.
	As entradas são tudo o que a empresa usa para poder realizar as atividades e entregar o produto, incluindo matérias primas, material de escritório, serviços, etc.
	Os fornecedores são as organizações e pessoas que oferecem as entradas das quais a empresa precisa, com uma qualidade adequada e mediante remuneração.

Processos e estratégias

Os processos organizacionais são os instrumentos da implementação das estratégias da empresa, isto é, das ações que a empresa precisa tomar para aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças identificadas no ambiente de negócios.

Assim sendo, a administração dos processos de negócio consiste em desenvolver novos processos e melhorar os existentes tendo em vista os objetivos estratégicos.

Referências bibliográficas

	Harrington, H. J., Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo: Makron, 1993.
	Davenport, T., Reengenharia de Processos. Rio de Janeiro, Campus, 1998.
	Hammer, M. e Champy, J., Reengenharia: Revolucionando a Empresa em função dos Clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

Tenner, A. R. e DeToro, I. J., Process Redesign: The Implementation Guide for Managers. Reading: Addison Wesley, 1996.