Cibernética

     América (On Line) Latina, tenemos un problema

Hace unos días la subsidiaria de America On Line se acogió al Capítulo Once para las empresas declaradas en quiebra. La noticia es preocupante: un mercado potencial tan grande que deja ir a una empresa líder de Internet en el mundo, aunque, también, hay qué ver cuánto tuvo que ver este misma la compañía

MARZO, 2006. Cuando TIME-Warner y America On Line concretaron su fusión, uno de los principales objetivos era la conquista del mercado latinoamericano el cual se veía dominado por Microsoft y el buscador Yahoo (por entonces Google aún usaba pañales). ¿Y cómo no habría de ser así? Los mercados brasileño y argentino, por ejemplo, poseían un potencial mayor al de varios países europeos. AOL era ya una empresa exitosa respaldada por su alianza con TIME-Warner de modo que, a fines del 99, decidió incursionar en el mercado latinoamericano.

Todo ese castillo de perspectivas se difuminó recientemente cuando AOL Latin America se acogió al Capítulo II que protege a las empresas en quiebra ante el acoso de sus acreedores; al igual que DirecTV --compañía que ya cerró operaciones en México y tiene dificultades económicas en Colombia, Argentina y Venezuela-- este gigante del Internet no supo leer las señales que la mandó un mercado volátil, impetuoso, carente de opciones a largo plazo y endiabladamente heterogéneo en preferencias, otra muestra que la inserción literal de esquemas que han funcionado bien en Estados Unidos o Europa no necesariamente dara resultados iguales independientemente que AOL ya esté perdiendo fuerza y suscriptores en su país de origen.

Entre otras consideraciones destacan las siguientes. Algunas de ellas no fueron intencionales, otras vienen a ser errores de cálculo y el resto simplemente no se tomó en cuenta al momento que AOL entró en América latina.

* El CD promocional. AOL se valió de una campaña hiperdinámica que incluyó la distribución de CDs con los que se podía accesar al servicio a modo de prueba, un total de 30 horas que, según la publicidad, motivarían al usuario de Internet a suscribirse a AOL. La campaña comenzó a revetirse por las quejas en el sentido que el CD promocional alteraba la configuración original y no permitía concetarse a otro sistema de Internet aun si se le había eliminado del disco duro. "El CD ya no te permitía utilizar otro servicio y, lo que es peor, si finalmente decidías no suscribirte no te dejaba utilizar otro servidor; era como si AOL hubiera puesto candados que no te dejaban entrar a, digamos, Prodigy", dice Raúl Montoya, un usuario afectado.

En los meses posteriores a la difusión del DC de cortesía, los técnicos de mantenimiento en computadoras recibieron decenas de discos duros "trabados" por la configuración de AOL, tanto así que en la mayoría de los casos hubo necesidad de reformatearlas, con la molestia que ello acarrea al usuario. Si con este CD promocional la empresa contemplaba entrar con el zapato diestro al mercado, el efecto fue contrario: muchos clientes potenciales se abstuvieron de contratar AOL y la mayoría simplemente optó por los servicios como Prodigy, Avantel o compañías de cable que permiten la utilización de conexiones análogas. "Ese CD promocional fue un desastre", agrega Montoya.

* Desconocimiento del mercado. Como sucede en buena parte de las naciones subdesarrolladas, en América latina casi la mitad de los usuarios no son dueños del equipo y se conectan a través de cybercafés donde prácticamente nadie ofrece AOL en su buscador principal. Mientras Windows cuenta con la opción de la página MSM --donde para nevegar se precisa la contraseña del usuario, que e sla misma de su cuenta de Hotmail--no se puede utilizar el AOL si no se está ya dentro del buscador. Los cybercafés tanpoco utilizan el MSN, pero sí el Explorer, que en América Latina ostenta caso el 90,por ciento del total de usuarios (el retso queda entre Linux, Firefox y, por cierto, AOL)

Como programa de suscripción, AOL ha mostrado auge en Estados Unidos pero en México, Perú y Colombia, donde el cybercafé es la principal vía de acceso a Internet, las posibilidades de hacer financiable un servicio como AOL se reducen notablemente. Seguramente los estrategas de AOL optaron por imitar el modelo español, país donde el 46 por ciento de los hogares cuenta con acceso a Internet. Pero como se ha visto tantas veces --ya sea en traducción de libros y películas-- las diferencias culturales entre América latina y España suelen ser insalvables, eso sin contar con que se trata de un nivel de vida más alto.

* Contenidos. La "información exclusiva" que ofrecía AOL Latin America ya había sido repasada en los noticieros y periódicos del día anterior. Adicionalmente hay un aspecto que no se contempló a cabalidad, y este es que en méxico y otros países del área la TV y la radio son los medios tradicionales para reicbir información y donde el Internet es todavía un servicio secundario en tal sentido. Como muestra está esmas.com, propiedad de Televisa y que no ha tenido los resultados esperados. Cuando AOL recurrió a las agencias la conclusión fue inevitable: ¿para qu´pe contratar un servicio donde sus notas informativas son iguales a las de Yahoo, presentadas en forma gratuita? 

* Pagos con tarjeta de crédito. Lo que hundió a DirecTV y a Columbia Music House (que vendía CDs por catálogo) en México fue la priorización de pagos del cliente mediante tarjeta de crédito, alqu que resulta contraproducente debido a las altas tasas de interés. Con AOL y dentro del sistema norteamerericano se pidió a los sucriptores que pagaran con tarjeta o, más aún, los cargos de hacían automáticamente, hecho que acarreaba altos pagos por comiciones y no pocos disgustos del usuario.

* Incompatibilidad. Si los amigos utilizan el MSN Messenger o Yahoo para conversar en línea, ¿qué probabilidades tiene AOL donde el chat utiliza otros servicios y, además, tiene un costo extra? La única compatibilidad de AOL se dabe a través del correo electrónico, pero no para conversaciones en vivo, algo que no representa gran aliciente para quienes utilizan el chat con frecuencia. Si al final el suscriptor de AOL debe abrir Yahoo Messenger, las ventajas de AOL disminuyen notablemente. Asimismo, AOL no permite abrir ventanas análogas, algo indispensable para quienes buscan información rápida en líne, eso sin contar que, al cerrarse lka ventana de AOL también se da por terminada la sesión, algo que no sucede con Windows Explorer.

Por supuesto que AOL Latin America ofrecía ventajas: consultar en línea los contenidos de todas las revistas publicadas por TIME-Warner sin necesidad de contraseña, sintonizar difusoras exclusivas de música de primer nivel así como gran calidad y acceso a innumerable material multimedia original.

Desafortunadamente la mayoría de los usuarios de América Latina quedaban en desventaja pues los contenidos eran en inglés; además. AOL Latin America tuvo que enfrentarse a un público mucho más heterogéneo, donde lo que es popular en México no necesariamente debe serlo en Argentina.

Como se ve, aparte del entorno económico local, hubo algunas pifias por parte de America On Line cuando ingresó al mercado de habla hispana en este continente, y si bien se avizora un probable regreso dentro de algunos años, la verdad es que la quiebra de esta empresa no son buenas noticias, pues indican que el Internet avanza aquí al mismo (lento) paso del resto de la economía latinoamericana.