COMUNICACIÓN

Un proceso de interacción Humana

Desde 1986

La comunicación se ha convertido en una expresión popular. Su uso se vincula a problemas de relación o entendimiento entre las personas. 

En muchos aspectos, la información es la llave de entrada a la civilización contemporánea; sin ella, sería imposible gobernar, las tropas no sabrían que hacer en las misiones, las organizaciones industriales serían incapaces de funcionar, etc. 

Sin embargo, por mucho que nos quejemos de malas noticias que se escuchan y se ven continuamente en los medios de comunicación, estaríamos perdidos como individuos si no contáramos con la información constante, precisa y moderna acerca del estado del mundo. 

En el ámbito industrial el crecimiento y la complejidad de las organizaciones han creado la necesidad cada vez mayor de desarrollar programas específicos de comunicación. Todo aquel que este familiarizado con la moderna administración industrial, en cualquier nivel sabe que la mayor parte del día de trabajo es utilizado en hablar en dar información a los subalternos, en recibir información de la administración superior y transmitirla a éstos: en reuniones con colegas para discutir planes, entrevistarse con los empleados con el fin de evitar motivos de quejas y aumentar la eficiencia en el trabajo, en leer y escribir memorandos, en fax, e-mail, etc., etc.

Uno de los derivados de la palabra común es comunicare, tomado del latín significa compartir, tener comunicación (con alguien). Pero la comunicación no solo se refiere solamente a la transmisión verbal, explicita e intencional de un mensaje, sino que el concepto es más amplio e incluye todos los procesos a través de los cuales la gente se influye mutuamente. De ahí que la palabra comunicación tenga  un amplísimo significado. 

Desde la perspectiva de este trabajo y para concretar un concepto operativo debemos hablar de comunicación humana en la empresa. 

Decimos humana para que nuestra reflexión no pierda de vista que son las personas las que generan intercambian, interpretan y distorsionan las comunicaciones; en la empresa para focalizar el campo particular de interacción dentro del cual se efectúan comunicaciones en un sentido que esta determinado por el objetivo de la organización. 

Consideramos necesario acentuar el elemento humano en la comunicación ya que el proceso que se dé en la empresa no estará desligado de aquel que esté ocurriendo en el campo más vasto de las interacciones humanas en general. 

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A            Comunicaciones generales  

En un pasado no muy lejano, aproximadamente hasta la segunda guerra mundial, las organizaciones tenían la oportunidad de sobrevivir sin necesidad de producir grandes cambios y cuando estos se producían respondían mas al resultado de una crisis que a un proceso planificado. 

Hoy las características de los mercados, productos tecnológicos y sistemas provocan la necesidad de trabajar con un modelo que contemple el cambio con un criterio anticipatorio.

La diferencia entre anticipación y  adivinación reside en que la primera trabaja a partir de una recopilación metódica y racional. Esto implica, en consecuencia, que todos los canales y vías de comunicación deben ser recorridos y alentados para que toda información útil pueda ser relevada e incorporada al proceso decisorio. 

En otro orden de ideas referidas al cambio, la comunicación requiere especial atención como medio de lograr que el personal asuma activamente la situación en cambio permanente. La fluidez y credibilidad de las comunicaciones dentro de la empresa permitirá, en la gran mayoría de los casos, que el personal reduzca las prevenciones al cambio generadas, en gran parte, por falta de información y desconfianza en la información. 

Como conclusión no puede pensarse ni en la supervivencia ni en el desarrollo de  una empresa si no está en condiciones de afrontar exitosamente los cambios que la sociedad le impone. A su vez, el éxito para enfrentar el cambio depende de la capacidad de anticipación y de la actitud del personal de la empresa. Para ambas condiciones se requiere de un sistema de comunicación amplio, fluido y eficaz. 

 Reflexión  

El sistema de comunicación facilita la subsistencia de la organización al integrar las partes en un todo. Cada persona no existe en forma aislada sino que forma parte de un complejo social-grupal

La comunicación organizacional difiere de la comunicación interpersonal tanto en el enfoque como en la perspectiva. Desde el punto de vista estructural la organización requiere contar con un sistema que funcione en tres sentidos: hacia abajo, horizontalmente y hacia arriba. 

En la mayoría de las empresas un alto porcentaje de la información fluye de arriba hacia abajo. El abuso de esta dimensión genera o permite el desarrollo de una atmósfera autoritaria, bloqueando la eficacia de las otras dos. 

La comunicación descendente se utiliza generalmente para divulgar información y por la cantidad de niveles y personas involucrados, muchas veces cambia calidad por cantidad, posibilitando una deformación o perdida de información. 

El sistema de comunicación horizontal se vincula con el concepto de coordinación orientado al logro de los objetivos organizacionales. Esta exigencia se hace más necesaria cuando la empresa crece y se torna compleja. 

El sistema de comunicación hacia arriba esta vinculado o es más compatible con un clima de liderazgo abierto y participativo. El ejercicio de una comunicación descendente no suele desarrollarse adecuadamente en aquellas organizaciones que presentan modelos de gestión mas vinculados a conceptos autocráticos y poco participativos. 

B            Comunicación y Políticas 

Entendemos por políticas a las pautas generales que describen las vías que la dirección de una empresa considera adecuadas para alcanzar los objetivos que se propone. No hay organización sin objetivos, y por lo tanto, no la hay sin políticas. 

Así como muchas veces los objetivos no son claramente expuestos, por lo menos en la totalidad de las áreas claves, tampoco quedan explícitas las políticas que se siguen para alcanzarlos. En ese caso, a partir de los resultados obtenidos pueden deducirse las políticas seguidas. 

Dentro de este enfoque podríamos decir que siempre existen modos de actuar –aun cuando el objetivo no este claramente expuesto– aceptados por la dirección. El conjunto de acciones que. Orientados a objetivos similares y con características homogéneas, pueden observarse en un lapso significativo de la vida de la empresa, constituyen sus políticas. 

 Reflexión: 

Uno de los fenómenos más delicados dentro del campo de las relaciones interpersonales en la empresa se deriva del juego de coherencia-incoherencia entre las políticas formales (formuladas en forma escrita o verbal) y las políticas reales observables en la vida cotidiana de la empresa.

Nos  referimos al fenómeno de la credibilidad o al de la desconfianza que se genera en el personal cuando confronta, –a diario y de manera práctica– lo que la empresa dice que hace o no hace a través de su dirección y supervisión con lo que realmente hace o deja de hacer. 

C            Comunicación y tarea

En los trabajos sobre la comunicación en el ámbito laboral se mencionan una gran variedad de mensajes que hacen a la actividad diaria: ideas, ordenes, objetivos, normas, quejas, experiencias, procedimientos, opiniones, etc. En cada caso o circunstancia lo que se comunica es un tipo de informaciones en base a las cuales se adoptan decisiones. La información siempre deber ser enfocada dentro de un contexto. 

Cada persona dentro de una organización, ya sea un operario no especializado, un supervisor intermedio o un miembro del equipo gerencial, siempre desempeña su función basándose en una serie de datos e informaciones para poder desarrollar su trabajo, para ubicarse en un sistema organizativo, para establecer su relación con otros miembros de la empresa. La mínima falta de información sobre la naturaleza, objetivos, estándares de desempeño esperando las condiciones de empleo, el lugar que ocupara dentro del sistema de responsabilidad y autoridad le haría imposible el desempeño de su tarea. 

Mas allá del conocimiento que se tiene acerca del nivel de profundidad en que cada trabajador desea ser informado existen dos clases de comunicación que interesan particularmente a los empleados. En primer lugar, los datos operativos básicos para poder despeñar el puesto ( o sea que debe hacer, cuando,  cómo, quién es su jefe, qué ámbito de responsabilidad tiene, cuál es el desempeño esperado, etc.) y en segundo término. Información relacionada con su contratación, tales como salario, condiciones de trabajo, perspectivas de desarrollo, promociones, sistemas de recompensas, castigos, etc. 

Hoy es más común que las empresas incluyan dentro de su política de relaciones con el personal información vinculada a la marcha de la empresa, planes y objetivos, intentando a través de ella generar en el empleado un sentimiento de participación y pertenencia. 

No todos los trabajadores necesitan la misma información ya que el área de interés y los distintos niveles jerárquicos, las diferencias básicas de personalidad y el grado de cultura, son factores, entre otros, que exigen que los temas informativos sean seleccionados con mayor detalle. Un punto interesante es el modo de determinar cuál y cuánta es la información necesaria. 

La comunicación no sólo importa por los datos transmitidos, sino también por lo que la  misma involucra como reconocimiento hacia el receptor. Tener en cuenta estos aspectos ayuda a determinar la información que necesita el trabajador en su tarea. 

Reflexión

El sistema de comunicación, la calidad de información que se brinda y el intercambio de mensajes producen un efecto favorable en el clima de trabajo. Pero la creación de un ambiente de comunicación fluida y abierta tiene bastante que ver con el ambiente general de las relaciones de trabajo

D            Comunicación y supervisión 

La explosión de los medios masivos de comunicación y el mejoramiento del nivel educativo de la población condicionan el medio ambiente laboral en el cual debe trabajar o actuar el supervisor. 

El conducto normal de la comunicación es la vía jerárquica. En las empresas con mucho personal, donde existe una serie de niveles de supervisión entre la dirección superior y el empleado u obrero se pueden convertir en un proceso complicado si la gerencia media y la supervisión de primera línea no cumplen su rol como agentes de enlace. 

 Reflexión.

Aún cuando desde hace mucho tiempo las relaciones humanas han preocupado al hombre, es actualmente cuando han cobrado un ímpetu asombroso. Dentro del ámbito laboral, es notorio el cambio en sus esquemas y prácticas administrativas en una concepción moderna de las relaciones humanas. Las ventajas que se obtienen, son innumerables y se reflejan en múltiples y variados aspectos de la vida laboral e incluso personal. 

Dentro de los planes de adiestramiento y capacitación del personal de las empresas e instalaciones públicas y privadas es notorio un aumento sostenido en los sistemas de comunicación. Con esto se reconoce la importancia y también se coloca en un justo papel a un elemento clave. 

Tentativamente para mejorar la operación de una planta sin atención en el elemento humano finalmente terminará fallando. Todos los empleados, desde diseñadores a operarios e inclusive la administración corporativa deben ser involucrados en el sistema de comunicación. 

E            Comunicación y nivel superior

El proceso de comunicación, es decir el flujo de hechos, ideas y relaciones emocionales entre la gente, es al grupo lo que el flujo de impulsos que cruzan el sistema nervioso es al organismo, la comunicación anima o paraliza, excita o tranquiliza, coordina o confunde al grupo. En realidad no se puede entender el proceso de supervisión sin comprender el de la comunicación. 

A medida que una persona crece jerárquicamente en un a organización, más dependiente del proceso de comunicación se vuelve. El mayor porcentaje de su tiempo lo utiliza en establecer relaciones interpersonales donde pone a prueba sus habilidades en la comunicación, ya sea hablando, escribiendo, escuchando o leyendo. 

Teniendo en cuenta que la comunicación genera una interdependencia entre emisor y receptor, las funciones supervisor-supervisado no pueden existir sin la existencia de las partes. En este punto vale la pregunta sobre qué conciencia de esta bipolaridad tiene el nivel superior cuando enfrenta el tema de la comunicación. 

Lograr un clima positivo de comunicación es tarea básica de todos los niveles de la organización y eso presupone, entre otras cosas, desarrollar  una actitud permanente de diálogo, capacidad e interés para colocarse  al nivel del otro, saber escuchar, saber aceptar el diseño como una pauta de respeto, tomar conciencia que las acciones concretas valen más que las palabras, generar confianza y autenticidad, reconocer que no basta escuchar para entender ni hablar para ser entendidos. 

Reflexión.

Un sistema de comunicación se refiere al conjunto ordenado y coherente de reglas, normas o principios que permitan la clasificación metódica de la información, organización de casos, ideas, métodos, medios, etc., que contribuyan en la eficiencia de organización. 

Conteniendo además procedimientos que deberán seguirse para hacer algo y la forma en que se resuelve. Partes u órganos que ejerzan funciones similares, que abarquen ciclos, mediciones, evaluaciones, ajustes, tiempos, lugares, partes, instrumentos, seguridad, origen, planeación, aprobaciones, aceptaciones, estado en tiempo real, falla, acción, acción requerida, etc., para satisfacer simultáneamente los valores de las incógnitas para su control. 

CONTROL 

Que permita la verificación y cumplimiento de: Compromiso a todos los niveles, implicación del todo el personal involucrado en, políticas, lineamientos, asignaciones, comprobación, verificación, auto-vigilancia y auto-inspección sobre el desempeño y la calidad. Lugar en que se realiza persona o grupo o mecanismo que lo ejecuta, ver que se haga, como se hace, y como debe hacerse. 

Control sobre la autoridad en: mando, manejo y dominio sobre persona o automatismo que lo ejerce. En la línea de valor cómo: -Qué este dentro de los márgenes de tolerancia preestablecidos en el diseño y las variables-. 

Control de conocimientos, que permita la revisión total o periódica del nivel de conocimiento o aprendizaje del factor de recursos humanos, incluyendo pruebas o preguntas, procedimientos e instrucciones de operación claramente escritas. 

Control en autodominio, es decir como se transforman las instrucciones en, señales o actos etc., en la operación y ejecución. 

Por todo lo anterior se hace indispensable tener ahora un organismo básico que permita la administración y que sea elemento que permita la transducción de toda esta información. Es por tanto la comunicación la clave hacia el éxito.