| "ว่าด้วยการวัดผลที่ได้รับจากการอบรม"
00132 |
ในการอบรมสัมมนาในปัจจุบันของบริษัทที่ได้รับมาตรฐานอุตสาหะกรรม
(ISO) ได้ระบุไว้ใน มาตรฐานการทำงานประการหนึ่งว่าถ้ามีการฝึกอบรมสัมมนาแล้วจะต้องมีการทดสอบว่าผู้ที่เข้า
รับการอบรมได้รับความรู้มากน้อยเพียงใด ในเรื่องนี้อยากจะขยายความและให้ข้อคิดถึงวิธีการวัดผล
การติดตามผล และการประเมินผลของการอบรมบางประการคือ
1.
การที่จะรู้ว่าการอบรมได้ผลมากน้อยเพียงใดนั้น
การสอบหลังจากจบการอบรม ทันทีนั้นน่าจะไม่ใช่วิธีการวัดผลที่แน่นอนนัก เพราะการสอบหลังการอบรมนั้นเป็นการวัด"ความจำได้"(REMEMBER)
เท่านั้น หลายคนสามารถจำเนื้อหาได้มากแต่ก็ไม่ได้แปลว่าเมื่อจบการอบ- รมไปแล้วผู้เข้ารับการอบรมจะนำความรอบรู้ไปใช้มากน้อยเพียงใด
ดังนั้นถ้าเพียงแต่ใช้วิธีการทด- สอบเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ตามเงื่อนไขดังกล่าวข้างต้นก็น่าจะไม่สอดคล้อง
ตามเจตนาของเรื่องนี้ ผู้ที่ผ่านการอบรม"จำได้"แล้ว "อยากที่จะทำตามนั้น" หรือไม่
และเมื่อ อยากจะทำตามที่ได้รับการอบรมมาแล้วก็ถามต่อไปว่าเวลาลงมือทำแล้ว"ทำได้ถูกต้องหรือไม่"
และแม้ว่าทำถูกต้องแล้ว "ผลที่ได้เป็นไปอย่างที่ต้องการให้เป็นไป" หรือไม่
2.
ตัวอย่างของเรื่องนี้ เมื่อมีการอบรมเรื่องการให้บริการที่ประทับใจ
เมื่ออบรมจบแล้วมีการทดสอบกัน พบว่าผู้เข้ารับการอบรมสอบได้คะแนนดีมาก [ตรงนี้มีข้อคิดเข้ามาแทรกอีก
ประการหนึ่งแล้ว การที่ผู้เข้าอบรมสามารถสอบได้คะแนนดีนั้น แปลว่าจำได้มากจริงหรือ
เปล่า หรือแปลว่าข้อสอบง่ายไป เพราะการออกข้อสอบนั้นแม้ว่าจะออกข้อสอบในเนื้อหาที่อบรมไป
ผู้ออกข้อสอบสามารถออกข้อสอบให้ผู้ผ่านการอบรมสอบได้ หรือสอบตกได้ไม่ยาก คะ แนน(ดิบ)
จึงไม่สามารถวัดอะไรได้ไม่มากนัก] เอาละสมมุติว่ายอมรับไปก่อนแล้วกันว่าผู้เรียน
เรื่องการให้บริการที่ประทับใจสามารถทำข้อสอบได้ดี ถามจริงๆเถอะว่าเมื่อกลับไปยังจุดที่ทำงาน
มีลูกค้าสารพัดเข้ามารุมเร้า บางคนก็มีอารมณ์เข้ามา เขาหรือเธอจะยังจดจำและเพียรพยายาม
ตามที่ได้รับการอบรมมาหรือเปล่า เพราะว่า "การจำได้ ไม่ได้บ่งบอกพฤติกรรมที่กระทำ
(BEHAVIOR) ในหน้าที่การงาน"
3.
ในขั้นต่อไปสมมติว่าผู้ผ่านการอบรมสามารถทำข้อสอบได้คะแนนมาก
ข้อสอบ ที่สอบก็มีความเที่ยงตรง และเชื่อถือได้สูง กลับไปก็ยังให้บริการที่ดียิ้มแย้มแจ่มใสพูดคุยกับลูกค้า
ได้ดี มีอัธยาศัยน่าพอใจ แต่โน่น...คิวที่รออยู่หน้าเคาเตอร์ของเขา หรือของเธอยาวมากถ้าอย่างนี้
พูดได้แล้วยังว่าเป็นการให้บริการที่น่าประทับใจ ก็ยังพูดไม่ได้อยู่ดี เพราะการอบรมเรื่องการให้
บริการที่ประทับใจนั้น ต้องได้ผลออกมาว่าลูกค้าทุกคนพอใจ และการทำงานก็ต้องเป็นไปด้วย
ความถูกต้องรวดเร็ว
4. มาสรุปขั้นตอนทั้งหมดของการวัดผลและการประเมินผล ในการอบรมแต่ละครั้ง
หากจะทำให้ครบกระบวนการก็ต้องทำใน 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้ คือ
ขั้นตอนในการวัดผลและการประเมินผลมี
4 ขั้นตอน ดังนี้
1) การประเมินความ(Reaction)
รู้สึกนึกคิดเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆที่เกี่ยวข้องในกระบวนการฝึกอบรม (REACTION) คือเมื่อจบการอบรมก็ให้กรอกแบบสอบถามว่ารู้สึกอย่างไรต่อสิ่งต่อไปนี้ตั้งแต่ผู้สอน
เอกสาร น้ำชากาแฟ ห้องอบรม ฯลฯ ซึ่งบางทีแบบฟอร์มที่เอาประเมินก็เหลือเกิน เรื่องบางเรื่องถามไปก็เท่านั้นตัวอย่างเช่นว่า
"ห้องอบรมเป็นอย่างไรบ้าง ต้องปรับปรุงอย่างไรบ้าง" ทุกคนก็ให้ความเห็นมา สมมุติว่า
มีความเห็นว่าไม่เหมาะสมเพราะเสียงก้อง (เนื่องจากห้องที่ใช้ 2 ด้านเป็นกระจกอีก
2 ด้านก็เป็น ผนังซีเมนต์เรียบ ทำให้เกิดการก้องของเสียง ) ถามกี่ครั้งกี่ครั้งก็ได้ผลออกมาอย่างนี้
แต่ก็ยังต้องใช้ห้องเดิมเพราะมีอยู่ห้องเดียว อย่างนี้จะถามทำไม การสอบความขั้นตอนแรกคือถามความ
รู้สึกนั้นถามเพื่อการปรับปรุง ถามในสิ่งที่ควรถาม คือนำเอาข้อมูลมาปรับปรุงได้ และ
ก็เปลี่ยนคำถามไปเรื่อยๆแล้วแต่ว่าอยากจะรู้อะไร แต่ก็มีบางหน่วยงานใช้ฟอร์มนี้มาหลายปีแล้ว
ได้รับคำตอบเช่นเดิม แล้วก็ทำไม่ได้อยู่ดี อย่างนี้จะถามไปทำอะไร หรือบางทีให้เปรียบเทียบว่าก่อนการอบรมรู้เรื่องนี้เพียงใด
แล้วอบรมแล้วรู้เรื่องนี้เพียงใด ใครจะบอกได้ นอกจากจะตอบๆไป เท่านั้น คนเราจะไม่รู้สิ่งที่เขาไม่รู้
(HE KNOWS WHAT HE KNOWS, BUT HE DOESN'T KNOW WHAT HE DOSEN'T KNOW) เขาบอกว่าก่อนอบรมเขารู้มาแล้ว
5 (เป็นการให้เช็คคำตอบจาก10-1) หลังอบรมแล้วเขารู้เป็น 8 คำตอบว่ารู้จาก 5 เป็น
8 นั่นนะแปลว่าอะไร 5 ของอะไรแล้ว 8 ของอะไร หรือถ้ามีคำ ตอบว่ารู้เป็น 10 นั้นแปลว่ารู้เต็มที่แล้วใช่ใหม
คนตอบแบบสอบถามไม่ได้รู้เลยว่าเรื่องที่เขาเรียน รู้นั้นมันมีอะไรอีกบ้าง พอได้รู้เพิ่มขึ้นอีกหน่อยก็บอกว่ามีความรู้จาก
5 เป็น 8 แล้ว เรื่องอย่างนี้ หัวหน้างานที่ทำงานด้านการฝึกอบรมต้องพิจารณาให้เหมาะสม
และหัวหน้างานในสายงานอื่น ก็ต้องเข้าใจในเรื่องเหล่านี้ในแง่ของการตีความด้วยเช่นกัน
2) คือการทดสอบการเรียนรู้หรือการจำได้
(Remember) เรื่องว่าควรจะสอบกันหรือไม่ขอข้ามไปก่อนครับ
แต่ถ้าจะสอบกันเพื่อวัดว่าการอบรมได้ ผลหรือไม่เพื่อจะได้รายงานผู้บังคับบัญชาได้ว่าการอบรมได้ผลมากน้อยเพียงใด
ก็ยากเต็มที อย่าง ที่ได้กล่าวแล้วว่า การออกข้อสอบเพื่อให้สอบได้ หรือออกข้อสอบเพื่อให้ทุกคนตกหมดก็ทำได้และ
การออกข้อสอบที่จะให้มีความเที่ยงตรง (VALIDITY) และมีความเชื่อถือได้ (RELIABILITY)
สูงนั้นไม่ ใช่เรื่องง่าย และการสอบในแง่"ความจำได้" นั้นเขาก็ใช้กันในบางเรื่องบางวิชาเท่านั้น
3) คือการติดตามดูพฤติกรรม
(Behavior))ว่าผู้ผ่านการอบรมได้
มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไปในทิศทางที่ต้องการมากน้อยเพียงใด ก็คงต้องรอกันหน่อยสัก
3-6 เดือน บางครั้งอบรมมาดี สอบได้คะแนนดี แต่กลับมาไม่มีโอกาส หรือไม่ได้รับโอกาสที่จะได้ทำ
สิ่งนั้น เมื่อไปติดตามผลแล้วพบว่าพฤติกรรมการทำงานไม่ได้เปลี่ยนไป หรือพบว่ายังไม่ได้ทำสิ่งนั้น
สิ่งนี้ จะย้อนกลับไปดูที่ใคร หรือกลับไปแล้วมีตัวแปรมากมายก็ทำไมได้ เช่นมาอบรมคนเดียว
กลับไปเข้ากลุ่มที่ทำงานแบบเดิมๆนั้นเป็น 10 -20 คน ผู้ผ่านการอบรมจะไปเปลี่ยนแปลงอะไรได้
เรื่องบางเรื่องจึงต้องอบรมให้รู้พร้อมกัน รู้เหมือนกัน รู้เท่ากัน เพื่อว่าจะได้พร้อมใจกันเปลี่ยนการทำงานได้
4) การสังเกตผลที่ออกมา
(Result) ว่าผลที่เกิดขึ้นในงานเป็นอย่างไร
อบรมเรื่องการให้บริการผลคือลูกค้าประทับใจหรือไม่ และงาน เดินไปอย่างรวดเร็วหรือไม่
แม้กระผลออกมาในทางลบก็ยังอ้างได้เลย เอาตัวอย่างว่าอบรมเจ้า- หน้าที่สินเชื่อ แน่นอนผลที่หวังคือความสามารถในการวิเคราะห์เพื่อจะให้สินเชื่อหรือไม่
ผลปรากฎว่าอีก 6-12 เดือน สินเชื่อที่ปล่อยไปโดยเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการอบรมนั้นเกิดเป็นหนี้เสียหลายราย
อย่างนี้แปลว่าการอบรมไม่ได้ผลหรือเปล่า ก็อาจใช่ หรือไม่ใช่ ถ้าเขามีความซื่อสัตย์
ใช้ความรู้ ในการวิเคราห์อย่างเต็มที่ แต่ปรากฎว่าอีก 12 เดือนต่อมาเศรษฐกิจมันตกต่ำจะโดยอะไรก็ตามที
ลูกค้าก็ค้างชำระ แล้วจะโทษว่าผู้ไปอบรมไม่ได้ใช้ความรู้หรือ แปลว่าการอบรมไม่ได้ผลหรือ
ถ้าจะอ้างว่านี่ดีนะที่มีการอบรม ถ้าไม่อบรมผลจะแย่กว่านี้ ก็อ้างได้ ดังนั้นในการวัดหรือติดตาม
หรือประเมินผลการอบรม ว่าเมื่อมีการอบรมแล้วต้องมีการวัดผลตามที่กำหนดไว้ในการปฏิบัติงานตามมารฐานอุตสาหะกรรม
(ISO)นั้นขออย่าทำเพียงรูปแบบว่าได้ทำแล้ว แต่ขอ ให้ช่วยกันมองว่าตลอดกระบวนการที่ทำนั้นถูกต้อง
เหมาะสม และเป็นไปอย่างที่ควรจะ เป็นหรือเปล่า
เรื่องนี้ก็ต้องมองว่าการที่จะรู้ว่าการอบรมได้ผลหรือไม่นั้น
ไม่ใช่เป็นหน้าที่ของฝ่ายงานฝึกอบรมฝ่ายเดียว แต่หัวหน้างานในทุกสายงานที่เป็นผู้บังคับบัญชาของผู้เข้ารับการอบรมนั้นต้อง
เป็นธุระให้ด้วย เพื่อช่วยกันทำหลายสิ่งหลายอย่างที่จะให้การอบรมเกิดประโยชน์คุ้มค่า
และ ได้ใช้ทรัยากรของบริษัทให้คุ้มค่าที่สุดในปีแห่งการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์...สวัสดีครับ
(เรื่องการกำหนดให้มีการวัดผลประเมินผลการอบรมที่จัดภายในบริษัท
ตามที่เขียนเป็นข้อกำหนดในระบบ ISO บางทีก็ประหลาด เช่นหลักสูตรการวางแผน เคยออกข้อสอบให้วางแผนงานจริง
ผลที่ได้ก็คือบางคน "ผ่าน" บางคน "ไม่ผ่าน" แต่เจ้าหน้าที่บอกว่าการตรวจข้อสอบต้องมีการให้คะแนนตั้งแต่
20-1 ...พยาบาลที่ต้องฉีดยา 2 ซีซี นี่ แต่เธอไปฉีด 3 ซีซี นี่ให้คะแนนเท่าไหร่ดีครับ
เพราะผิดเพียง 1 ซีซี...เอาอย่างนี้หรือ)
