|
ก.
หลักการและเหตุผล
|
|
พนักงานขายสินค้าในห้างหรือพนักงานขายหน้าร้านมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการผลักดันให้มีการซื้อการขายเกิดขึ้น
ยิ่งถ้าเป็นสินค้าที่มีราคาสูงลูกค้าก็ยิ่งตัดสินใจยาก เช่นกรณีของเครื่องปรับอากาศที่มีหลากหลายยี่ห้อ
และเป็นสินค้าที่ลูกค้ามีความรู้ในตัวสินค้าน้อยมาก ทำให้ลูกค้าซักถามพนักงานขายหลายๆเรื่อง
เมื่อเป็นอย่างนี้แล้ว การที่พนักงานขายจะเกิดความรำคาญที่จะตอบคำถามซ้ำซากก็ย่อมเกิดขึ้นได้ง่ายจึงไม่อยากตอบ
ถามมาก็ตอบไปคำสองคำหรือตอบแล้วลูกค้ารู้สึกว่าตนเองโง่ เพราะพนักงานใช้ภาษาไม่เป็น
หรือส่งภาษาทางกายออกมาว่าถามมากไปแล้วนะ หรือ ไม่น่าจะถามในคำถามแบบนั้นเลยหรือใช้ภาษาพูดที่ลูกค้าไม่เข้าใจ
ฯลฯ สิ่งต่างๆเหล่านี้ทำให้การขายยากยิ่งขึ้น ทำให้บางครั้งสินค้าที่มีคุณภาพดี
มีภาพ-พจน์ที่ดีก็อาจทำยอดขายไม่ได้สูงเท่าที่ควร |
ดังนั้นสรุปปัญหาได้ว่าพนักงานขายเครื่องปรับอากาศนั้น
เริ่มแรกก็คือเรื่องของทัศนคติต่องานที่ทำ คือต้องมีใจรักงานขายเสียก่อน
การให้พนักงานรักงานขายไม่ใช่การโน้มน้าวให้รักหรือการโน้มน้างให้เชื่อ
แต่ต้องเป็นการสร้างความเข้าใจถึงประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับจากการทำงานซึ่งไม่ใช้เงินอย่างเดียว
เราต้องสอนให้พนักงานเห็นในเรื่องใกล้ตัว ดังนั้นวิถีทางที่จะทำได้ก็คือ
การสร้างความเข้าใจที่ดี เพราะ "ความเข้าใจจะเปลี่ยนทัศนคติ"
(Understanding Changes Attitude) จากทัศนคติที่ไม่ถูกต้องก็ทำให้เกิดปัญหาในการทำงาน
แล้วก็ลาออก หรืออัตราการลาออกก็จะสูงมาก คนใหม่เข้ามาก็ต้องเริ่มกันใหม่
|
ประเด็นต่อมาก็คือตัวองค์ความรู้เรื่องบริการ งานขายเป็นงานบริการ
และต้องให้บริการก่อนการขายด้วยซ้ำไป พนักงานขายในห้างหรือพนักงานหน้าร้านต้องให้บริการที่จะให้ความรู้-ข้อมูลของสินค้า
หรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องอย่างเต็มใจ และจริงใจ ดังนั้นการเพิ่มพูนความรู้ทางจิตวิทยาของการให้บริการ
หรือ "การสร้างมูลค่าเพิ่มในงานบริการ" จึงเป็นสิ่งสำคัญ ในส่วนนี้จะมีทั้งวิธีการนำเสนอหรือการเปิดการขาย
ทักษะในการพูดและการใช้ภาษา(พูดและภาษาทางกาย) จะอธิบายอย่างไรถ้ามีคำพูดว่า
"เราขายสินค้าได้กับลูกค้าทุกคนที่แวะมาในจุดที่เราขาย" หรือจะอธิบายอย่างไร
ถ้าพูด "ลูกค้าทุกคนเป็นลูกค้าประจำ" เราพูดได้ว่าคงมีสักครั้งหนึ่งที่เราพบว่าเราได้รับ
"การให้บริการเหนือความคาดหวัง" หรือ Service + BCE=Service
+ Beyond Customer Expectation" เราต้องกำหนดออกมาว่าการขายเครื่องปรับอากาศนั้น
พนักงานจะให้บริการเหนือความคาดหวังได้อย่างไร (ซึ่งทำได้มากมาย) |
ในประเด็นของความรู้ในตัวสินค้าเป็นสิ่งจำเป็น
แต่พนักงานขายที่มีความรู้เรื่องตัวสินค้าเท่ากันนั้น สามารถขายสินค้าได้มากน้อยต่างกัน
ดังนั้นเมื่อพนักงานมีความรู้ในตัวสินค้าแล้ว ยอดขายก็จะมาขึ้นอยู่กับทัศนคติ
ขึ้นอยู่กับวิธีสร้างความพอใจจากการให้บริการ ขึ้นอยู่กับบุคลิกภาพของพนักงานขาย
ฯลฯ เป็นต้น
|
สิ่งเหล่านี้เราพัฒนาพนักงานขายได้
และในกรณีที่ต้องให้หัวหน้าที่ควบคุมสายงานออกไปสอน หรือออกไปพัฒนาด้วยแล้ว
ก็ย่อมทำได้ดียิ่งขึ้น เพราะผู้สอนมีความรู้ในตัวสินค้า และกระบวนการขายอยู่แล้ว
ย่อมสามารถผสมผสานกับเนื้อหาที่วิทยากรจะให้เพิ่มเติมก็น่าจะเชื่อได้ว่าผลที่ได้คงเกิดขึ้นได้
และมีผลอย่างยิ่งยืนได้ |
|
ค.
โครงสร้างหลักสูตร
|
| 1 |
สิ่งที่พนักงานขายได้รับจากการทำงาน
(พนักงานได้รับอะไรจากการทำงาน) |
| 2 |
ความรู้ในเรื่องบริการ
และจิตวิทยาในการให้บริการ |
| 3 |
เทคนิคการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าที่แวะเวียนเข้ามา
คำอธิบาย
"เราขายสินค้าได้กับทุกคนที่มาหาเราหรือผู้คนที่เราเปิดการขาย"
และการสร้างความจริงที่ว่า "ลูกค้าทุกคนเป็นลูกค้าประจำ" |
| 4 |
หลักการใช้ภาษาทางกาย
และกาษาในเชิงบวกในการขาย ทั้งการพูด การฟัง การขจัดข้อโต้แย้งเพื่อสร้างความพึงพอใจ |
| 5 |
หลักการเรื่อง
"พฤติกรรมสร้างพฤติกรรม" เพื่อให้สามารถสร้างความพอใจให้กับทุกคนได้ |
| 6 |
เทคนิคการนำเสนอเพื่อการขาย
(โครงสร้างของการพูดเพื่อการขาย) |
| 7 |
(ประชุมกลุ่มเป็นช่วงๆ
ทำภาคปฏิบัติอย่างน้อย 5 เรื่องเป็นการระดมสมองออกมาแลกเปลี่ยนกันระหว่างผู้เข้าอบรมด้วยกัน
และกับวิทยากร)
| 1) |
การกระทำอะไรบ้างของพนักงานที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ |
| 2) |
เราจะสร้างมูลค้าเพิ่มในงานบริการได้
ณ จุดใดบ้าง |
| 3) |
FQA
คำถามที่ลูกค้าถามบ่อย และการตอบที่ทำให้ลูกค้าพอใจ
มีอะไรบ้าง |
| 4) |
มีสัญญาณอะไรบ้างที่บอกได้ว่าควรปิดการขายได้แล้ว |
| 5) |
จะวางโครงสร้างการพูดในการขายอย่างไรเพื่อให้เป็นมาตรฐาน |
|
